Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành phố hồ chí minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -HUỲNH KIM PHỤNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -HUỲNH KIM PHỤNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Các bạn sinh viên trường Đại học kinh tế TPHCM với diễn đàn caohockinhte.vn giúp điều tra phần liệu sơ cấp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bè bạn Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp cua Quý Thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả: Huỳnh Kim Phụng iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI .viii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU U 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU U 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU U CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU U 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Tính chất dịch vụ 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Định nghĩa 2.2.2 Các hh́nh thái phát triển ngân hàng điện tử 2.2.3 Phương tiện giao dịch toán điện tử 10 2.3.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11 2.3.1 Khái niệm 11 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 12 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 v 2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 14 2.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 2.5.1 Thang đo SERVQUAL 16 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19 2.6.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 19 2.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 2.7 GIẢ THIẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 U 2.7.1 Giả thiết nghiên cứu 21 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu 21 2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 U 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 U 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 28 3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 29 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 U 4.1 MÔ TẢ MẪU 31 U 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 33 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 4.2.2 Kết thang đo chất lượng dịch vụ 33 vi 4.2.3 Kết phân tích thang đo thỏa mãn 36 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 37 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 37 4.3.2 Thang đo thỏa mãn/ hài lòng 39 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh 40 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 43 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 43 4.4.2 Phân tích hồi quy 44 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) 48 4.6 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 49 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 52 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 52 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 52 5.2 Đề xuất giải pháp 55 5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy Error! Bookmark not defined 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ Error! Bookmark not defined 5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình 58 5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm 59 5.3 KẾT LUẬN 59 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 MỤC LỤC PHỤ LỤC 64 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking ngân hàng HDBank TP.HCM 26 Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn 31 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 34 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng 36 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03 39 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn/ hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến 43 Bảng 4.7 Các kết phân tích hồi quy 45 Bảng 4.8 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 48 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 20 Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERQUAL 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking thỏa mãn khách hàng – hiệu chỉnh 42 Hình 4.2 Kết kiểm định phân phối chuẩn 49 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Giới ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank) HDBank thành lập ngày 04/01/1990, ngân hàng TMCP nước với vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng Đến thời điểm cuối năm 2010, HDBank đạt mức vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng Chiến lược phát triển: Trong xu hội nhập ngành tài ngân hàng Việt Nam để phát triển hội nhập kinh tế tồn cầu, HDBank thực thành cơng giai đoạn (2009 – 2010) dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012) nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận chuẩn mực quốc tế quản lý; Tăng cường lực tài chính; Phát triển cơng nghệ đại; Xây dựng phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; Cung cấp sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu đối tượng khách hàng Song song với việc xây dựng ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mơ hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu kinh doanh vốn Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch tồn quốc, có mặt hầu hết trung tâm kinh tế lớn nước TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh… Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking sản phẩm chiếm tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng Ngoài ra, HDBank đạt nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt giải Giải chất lượng quốc gia Thủ tướng phủ trao tặng 1.1.2 Lý chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lưc cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu thay thay đổi khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thị trường Việt Nam để ngân hàng ngày hội nhập với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường gọi chung khái niệm “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch ngân hàng từ xa Do vậy, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez & ctg,2008) Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ -13- PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone Initial Eigenvalues nt Total 10.633 2.088 1.543 1.148 984 922 881 791 739 10 672 11 641 12 604 13 553 -14- 14 540 15 508 16 468 17 442 18 429 19 389 20 343 21 339 22 305 23 260 24 241 25 216 26 175 27 147 Extraction Method: Principal Component Analysis v25 PTHH5 v23 PTHH3 v26 PTHH6 v24 PTHH4 v27 PTHH7 v22 PTHH2 v28 PTHH8 v21 PTHH1 -15- v13 NLPV4 v5 TC5 v20 CT4 v2 TC2 v4 TC4 v1 TC1 v7 DU2 v14 NLPV5 v16 NLPV7 v15 NLPV6 v11 NLPV2 v12 NLPV3 v10 NLPV1 v8 DU3 v19 CT3 v18 CT2 v9 DU4 v6 DU1 v17 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity -16- Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues nt Total 10.093 2.074 1.543 1.147 974 919 881 787 739 10 671 11 618 12 567 13 553 14 537 15 499 16 455 17 440 18 427 19 382 20 340 21 305 -17- 22 264 1.014 96.973 23 241 928 97.902 24 216 830 98.732 25 183 702 99.434 26 147 566 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa v25 PTHH5 v23 PTHH3 v26 PTHH6 v24 PTHH4 v27 PTHH7 v28 PTHH8 v21 PTHH1 v13 NLPV4 v22 PTHH2 v2 TC2 v3 TC3 v4 TC4 v1 TC1 v7 DU2 v14 NLPV5 v16 NLPV7 v15 v11 NLPV2 v12 NLPV3 NLPV6 v19 CT3 v18 CT2 -18- Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues nt Total 6.528 1.448 1.395 1.055 810 758 692 645 550 10 538 11 510 12 459 13 448 -19- 14 373 15 305 16 268 17 217 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa v25 PTHH5 v23 PTHH3 v24 PTHH4 v27 PTHH7 v26 PTHH6 v28 PTHH8 v13 NLPV4 v14 NLPV5 v16 NLPV7 v15 NLPV6 v2 TC2 v3 TC3 v4 TC4 v1 TC1 v8 DU3 v19 CT3 v18 CT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -20- Phụ lục 5.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thỏa mãn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent Total 2.748 525 477 250 Extraction Method: Principal Component Analysis -21- PHỤ LỤC HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN SAU KHI PHÂN TÍCH EFA Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện vật chất hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 851 v23 PTHH3 v24 PTHH4 v25 PTHH5 v26 PTHH6 v27 PTHH7 v28 PTHH8 v13 NLPV4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha -22- v14 NLPV5 v15 NLPV6 v16 NLPV7 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha v1 TC1 v2 TC2 v3 TC3 v4 TC4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha v18 CT2 v19 CT3 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings -23- PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 7.1 Kiểm định khác biệt giới tính Descriptives Hl N Nam 99 Nu 115 Total 214 ANOVA Between Groups Within Groups Total Phụ lục 7.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives hl N duoi 22 -24- tu 22 den 35 tu 35 tro len Total ANOVA Between Groups Within Groups Total Phụ lục 7.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Descriptives HSSV nhan vien van phong CNVC khac Total ANOVA Between Groups Within Groups -25- Between Groups Within Groups Total Phụ lục 7.4 Kiểm định khác biệt thu nhập Descriptives