Nghiên cứu s hài lòng c a sinh ự ủ viên đố ất lượ ờng đạ ọc sư phạ i với ch ng dịch vụ ký túc xá d2 trư i h m kỹ thuật thành phố h ồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠ M KỸ THUẬT TP HCM KHOA KINH TẾ    MƠN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ D2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Vân Lớp: Thứ tiết - 10 Nhóm thực hiện: Nhóm 13 MSSV Lê Đặng Thanh Bình 19124226 Đinh Thị Kim Lộc 19124269 Phan Thành Phú 19124301 Nguyễn Thị Kim Thoa 19124035 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để đề tài hoàn thành cách tốt đẹp, nhóm tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bạn bè Với tình cảm chân thành, xin cho phép nhóm tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ nhóm tác giả trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô môn, Khoa Kinh tế Trường Đại học Sư phạm K ỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Với hướng dẫn tận tình quan tâm giúp nhóm hồn thành nghiên cứu Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thanh Vân Trong suốt thời gian qua quan tâm, hướng dẫn nhóm tác giả hồn thành nghiên cứu Với điều kiện thời gian kinh nghiệm làm nghiên cứu nhóm tác giả khơng thể tránh thiếu sót Nhóm tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến để nhóm kịp thời sửa chữa rút kinh nghiệm cho nghiên cứu sau Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 11 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.5 Phương pháp thực 12 1.6 Ý nghĩa đề tài 13 1.7 Kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2 Khái niệm dịch vụ ký túc xá 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 2.5.1 Nghiên cứu nước 17 2.5.2 Nghiên cứu nước 20 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 1 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết khảo sát định tính 25 3.3 Nghiên cứu định lượng 26 3.4 Xây dựng thang đo 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 30 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha 35 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 47 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 47 4.4.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 47 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 53 4.6 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp HCM nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 54 4.6.1 Mức độ hài lòng sinh viên nhân tố “Phương tiện hữu hình” 55 4.6.2 Mức độ hài lịng sinh viên nhân tố “Cảm thông” 56 4.6.3 Mức độ hài lòng sinh viên nhân tố “Đáp ứng” 57 4.6.4 Mức độ hài lòng sinh viên nahan tố "Giá cả" 58 4.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 59 CHƯƠNG 5: KẾT LU ẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Đề xuất hàm ý quản trị 62 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 66 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ 72 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh EFA: Phân tích nhân tố khám phá SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội KTX: Ký túc xá DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Các thang đo thuộc nhân tố mơ hình nghiên Trang 27 cứu Bảng 4.1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, khoa, 30 hay KTX Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha lần nhân tố 35 biến phụ thuộc Kết kiểm định Cronbach Alpha lần nhân tố Bảng 4.3 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần nhân tố biến phụ thuộc 37 40 biến phụ thuộc Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá phương tiện 42 hữu hình Kết phân tích nhân tố khám phá mức độ tin cậy Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố khám phá lực phục Kết phân tích nhân tố khám phá cảm thơng 43 43 44 vụ 10 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá giá 45 11 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá đáp ứng 45 12 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá hài lịng sinh viên Kết phân tích hồi quy lần 46 Kết phân tích hồi quy lần 49 13 14 48 15 16 17 18 19 20 21 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 51 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 Điểm đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ KTX Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Phương 55 56 tiện hữu hình” dịch vụ KTX Bảng 4.18 Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Cảm Bảng 4.19 Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Đáp ứng” Bảng 4.20 Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Giá cả” 57 thông” dịch vụ KTX 58 dịch vụ KTX dịch vụ KTX 59 DANH MỤC HÌNH TT Hình Hình 2.1 Nội dung Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Trang 16 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách 17 hàng Hình 2.3 Kết nghiên cứu Fatemeh Khozaei cộng (2010) 18 Hình 2.4 Kết nghiên cứu Ajayi cộng (2015) 19 Hình 2.5 Kết nghiên cứu Norbayah Mohd Suki, I A 20 Chowdhury (2015) Hình 2.6 Kết nghiên cứu hài lịng sinh viên kinh tế 20 KTX 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch 21 vụ ký túc xá trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn Hình 2.8 Kết nghiên cứu Trinh Thi Hue Nguyen Viet 22 Hung (2017) Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng sinh viên 23 KTX Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM 10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 4.1 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo giới tính 32 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo khóa học 32 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo khoa học 33 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo tình trang hay KTX 34 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong xu nay, giáo dục từ phúc lợi, phục vụ công dần chuyển sang dịch vụ coi xương sống, đóng góp quan trọng phát triển đất nước kinh tế quốc gia Để thu hút “khách hàng” sở giáo dục đưa nhiều hình thức đào tạo, dịch vụ khác Tuy nhiên, có nhiều vấn đề đáng lo ngại như: chương trình đào tạo phù hợp với sinh viên, sở vật chất xuống cấp, dịch vụ không đáp ứng nhu cầu học tập rèn luyện sinh viên… Những điều gây ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trong đó, vấn đề chất lượng dịch vụ ký túc xá sinh viên phụ huynh quan tâm Đối với sinh viên xa gia đình lên thành phố học tập, nội trú KTX lựa chọn hàng đầu họ bậc phụ huynh Bởi ký túc xá trường học quản lý ngơi trường đại học mà bạn theo học Nên xét vấn đề an ninh an toàn đảm bảo Giờ giấc KTX thường có quy định cụ thể đi, nên việc sinh hoạt nề nếp, quy củ Tuy nhiên chất lượng ký túc xá nhiều nơi bị giảm sút, gây ảnh hưởng nhiều đến sống sinh hoạt học tập ngày sinh viên Việc tìm hiểu nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học điều cần thiết để nhà nghiên cứu nước quốc gia giới nghiên cứu, có Việt Nam Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010) thực nghiên cứu “Các yếu tố dự đốn hài lịng sinh viên ký túc xá trường đại học Sains Malaysia”, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên là: tổng số sinh viên sinh sống, khoảng cách đến khu học trường, điều kiện ngoại cảnh, diện tích phịng ở, việc lại an ninh khu vực sống Nghiên cứu Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015) đề tài “Sự hài lòng sinh viên với sở Hostel đại học công nghệ liên bang, Akure” cho với sinh viên CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng đến với bạn cần thiết 0,413 Nhân tố “ Năng lực phục vụ”: α= 0,624 ; N= 40 0,623 NLPV1 Ban quản lý có trình độ chuyên môn cao đảm bảo thực tốt nhiệm vụ NLPV3 Bảo vệ thường xuyên kiểm tra tình hình KTX 0,454 0,0 0,454 0,0 Nhân tố “ Giá cả”: α= 0,599 ; N= GC1 Giá KTX phù hợp với sinh viên GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh viên GC3 Giá tin phù hợp với sinh viên GC4 Giá giữ xe phù hợp với túi tiền sinh viên 0,374 0,535 0,313 0,576 0,556 0,363 0,315 0,591 Nhân tố “ Khả đáp ứng”: α= 0,592 ; N= DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh 0,312 0,567 0,464 0,455 0,376 0,523 0,365 0,537 viên DU2 Nhân viên quản lý sẵn sàng giúp đỡ sinh viên DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát tin phù hợp nhu cầu sinh viên DU4 Nơi giữ xe rộng rãi Biến phụ thuộc “ Sự hài lòng sinh viên”: α= 0,822 ; N= SHLSV1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng mong đợi sinh viên SHLSV2 Bạn giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá SHLSV3 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ KTX tương lai 0,721 0,748 0,655 0,769 0,724 0,747 (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) 41 Kết kiểm định tin cậy thang đo từ liệu nghiên cứu lần thứ ba cho thấy thang đo nhân tố thích hợp hệ số Cronbach’s Alpha đa số lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Như nhân tố đưa vào phân tích mơ hình đạt độ tin cậy phù hợp 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá giúp rút gọn tập hợp biến tiềm ẩn từ tập hợp biến quan sát Do kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá khơng xem xét đến mối quan hệ phân biệt biến phụ thuộc 61 biến độc lập (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008) mà xem xét mối quan hệ qua lại tất biến đưa vào phân tích Vì tiến hành phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập biến phụ thuộc riêng * Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá phương tiện hữu hình Ma trận nhân tố Biến quan sát Nhân tố Phương tiện hữu hình 0,784 Phương tiện hữu hình 0,702 Phương tiện hữu hình 0,666 Phương tiện hữu hình 0,643 Eigenvalues 1,965 Tổng phương sai trích 49,133 Hệ số KMO 0,693 Bartlett’s Test of Sphericity 96,569 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,693 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 96,569 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 42 1,965 >1, kết phương sai giải thích 49,133%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá mức độ tin cậy Ma trận nhân tố Biến quan sát Nhân tố Mức độ tin cậy 0,919 Mức độ tin cậy 0,919 Eigenvalues 1,690 Tổng phương sai trích 84,486 Hệ số KMO 0,500 Bartlett’s Test of Sphericity 117,199 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,500 = 0,5, kiểm định Bartlett’s 117,199 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,690 >1, kết phương sai giải thích 84,486%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hồn tồn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cảm thông Ma trận nhân tố Biến quan sát Nhân tố Cảm thông 0,806 Cảm thông 0,783 Cảm thông 0,718 Eigenvalues 1,778 43 Tổng phương sai trích 59,265 Hệ số KMO 0,644 Bartlett’s Test of Sphericity 77,006 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,644 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 77,006 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,778 >1, kết phương sai giải thích 59,265%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hoàn toàn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá lực phục vụ Ma trận nhân tố Biến quan sát Nhân tố Năng lực phục vụ 0,853 Năng lực phục vụ 0,853 Eigenvalues 1,454 Tổng phương sai trích 72,698 Hệ số KMO 0,500 Bartlett’s Test of Sphericity 41,885 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,500 = 0,5, kiểm định Bartlett’s 41,885 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,454 >1, kết phương sai giải thích 72,698%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hồn tồn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo 0đơn hướng 44 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá giá Ma trận nhân tố Biến quan sát1 Giá Nhân tố 0,809 Giá 0,687 Giá 0,631 Giá 0,567 Eigenvalues 1,026 Tổng phương sai trích 71,843 Hệ số KMO 0,588 Bartlett’s Test of Sphericity 96,668 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,588 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 96,668 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,026 >1, kết phương sai giải thích 71,843%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hồn toàn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá đáp ứng Ma trận nhân tố Biến quan sát Nhân tố Đáp ứng 0,761 Đáp ứng 0,676 Đáp ứng 0,660 Đáp ứng 0,697 Eigenvalues 1,829 45 Tổng phương sai trích 45,720 Hệ số KMO 0,653 Bartlett’s Test of Sphericity 75,095 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 (Nguồn: Kết xử lý phần m ềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,653 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 75,095 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 1,829 >1, kết phương sai giải thích 45,720%, biến quan sát hình thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng * Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố khám phá hài lịng sinh viên Ma trận nhân tố Biến quan sát Nhân tố Sự hài lòng sinh viên 0,885 Sự hài lòng sinh viên 0,879 Sự hài lòng sinh viên 0,848 Eigenvalues 2,273 Tổng phương sai trích 221,234 Hệ số KMO 0,721 Bartlett’s Test of Sphericity 75,766 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,721 > 0,5, kiểm định Bartlett’s 75,766 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues 2,273 >1, kết phương sai giải thích 75,766%, biến quan sát hình 46 thành nhân tố Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố hồn toàn phù hợp thang đo biến phụ thuộc thang đo đơn hướng 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Kiểm định hệ số tương quan Pearson nghĩa kiểm tra mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc Thông thường, phân tích nghiên cứu, nhà nghiên cứu ln đề cao việc kiểm tra tượng xảy bệnh đa cộng tuyến Trong mơ hình hồi quy, biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau, biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính, nghĩa biến độc lập có tương quan chặt, mạnh với có tượng đa cộng tuyến, tượng biến độc lập mơ hình phụ thuộc lẫn thể dạng hàm số Nói cách khác, hai biến độc lập có quan hệ mạnh với nhau, lý thuyết, hai biến phải biến thực tế mơ hình, nhà nghiên cứu lại tách làm biến Điều làm tăng độ lệch chuẩn hệ số hồi quy đồng thời làm giảm giá trị thống kê kiểm định ý nghĩa nên hệ số có khuynh hướng ý nghĩa Khi phân tích hồi quy hệ số tương quan Pearson > 0.3 xảy tượng đa cộng tuyến Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng: Sự hài lịng = b0 + b1*Phương tiện hữu hình + b2*Mức độ tin cậy + b3*Cảm thông + b4*Năng lực phục vụ + b5*Giá + b6*Đáp ứng Thực phân tích hệ số tương quan Pearson (Phụ lục số 2) Từ bảng kết phân tích hệ số tương quan ta thấy: tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0,05 Như tất biến độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc định giả thuyết 4.4.2 Phân tích hồi quy kiểm Phân tích hồi quy phân tích thống kê để xác định xem biến độc lập (biến thuyết minh) quy định biến phụ thuộc (biến thuyết minh) Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, biến đưa vào mơ hình theo phương pháp Enter Quy tắc VIF vượt 10, dấu hiệu đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005,218) 47 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy lần Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B (Constant) t Sig Beta 2,162*10−16 0,045 Phương tiện Statistics Tolerance VIF 0,000 1,000 0,244 0,054 0,244 4,523 0,000 0,692 1,446 0,130 0,072 0,130 1,800 0,074 0,383 2,613 0,257 0,073 0,257 3,516 0,001 0,375 2,666 0,081 0,063 0,081 1,280 0,202 0,501 1,995 Giá 0,119 0,047 0,119 2,542 0,012 0,922 1,085 Đáp ứng 0,253 0,063 0,253 4,006 0,000 0,503 1,990 hữu hình Mức độ tin Error Collinearity cậy Cảm thông Năng lực phục vụ Từ bảng kết trên, biến “Phương tiện hữu hình”, “Cảm thơng”, “Giá cả”, “Đáp ứng” có Sig < 0,05 đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001, nhiên có biến “Mức độ tin cậy”, Năng lực phục vụ” có sig > 0,05 nên loại biến khỏi phương trình hồi quy 48 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy lần Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Phương t Sig Beta Error (Constant) 1,895E-016 0,045 Collinearity Statistics Tolerance 0,000 1,000 VIF ... định lư? ?ng - Ch? ??n m? ??u nghiên c? ??u Phư? ?ng pháp ch? ??n m? ??u: sinh viên tr? ?? ?ng đ? ?i h? ? ?c thành phố H? ?? Ch? ? Minh, m? ? ch? ?? yếu sinh viên đ? ?i h? ? ?c S? ? ph? ?m Kỹ thuật thành phố H? ?? Ch? ? Minh - X? ?c định k? ?ch thư? ?c m? ??u... S? ? ph? ?m Kỹ thuật Thành phố H? ?? Ch? ? Minh? - M? ? ?c độ ảnh h? ?? ?ng chiều h? ?? ?ng ảnh h? ?? ?ng nhân tố h? ?i l? ?ng sinh viên ch? ??t lư? ?ng d? ?ch vụ Ký t? ?c xá D2 tr? ?? ?ng Đ? ?i h? ? ?c S? ? ph? ?m Kỹ thuật Thành phố H? ?? Ch? ? Minh. .. d? ?ch vụ h? ?i l? ?ng kh? ?ch h? ?ng M? ? ?i quan h? ?? ch? ??t lư? ?ng d? ?ch vụ h? ?i h? ?i l? ?ng ch? ?? đề nhứt nh? ?i nhà nghiên c? ??u nhiều n? ?m qua Đã c? ? nhiều nghiên c? ??u cho thấy ch? ??t lư? ?ng d? ?ch vụ h? ?i l? ?ng kh? ?ch h? ?ng hai