CHƯƠNG CƠ SỞ 2 : LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5.2. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009) đã thực hiện nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh
viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh”. Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của sinh viên đối với KTX và từ đó đề ra giải pháp giúp cho nhà trường cải thiện chất lượng KTX phục vụ một cách tốt nhất cho nhu cầu học tập của sinh viên. Nghiên cứu đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với ký túc xá dựa vào mơ hình SERVQUAL như sau:
Hình 2.6: Kết qu nghiên cả ứu sự hài lòng c a sinh viên kinh tủ ế đố ới KTX 43, 45 i v Nguyễn Chí Thanh trường Đạ ọi h c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Giá Mức độ tin cậy Phương tiện hữu Khả năng đáp ứng Sự cảm thơng Sự hài lịng của khách hàng Chất lượng ký túc xá Sàn nhà, h ệthống nước
Ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
20
g y g ạ ọ p
Nghiên cứu c a Nguyủ ễn Thị Thùy Giang (2012)
Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) đã nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên đố ớ ịi v i d ch v ụ
ký túc xá trường Cao đẳng CNTT Việt Hàn”cho th y vi c sinh viên l a ch n ký túc xáấ ệ ự ọ
21
ký túc xá trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn cho th y vi c sinh viên l a ch n ký túc xá ấ ệ ự ọ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về thái độ phục vụ của ban quản lý ký túc xá, các quy định, thời gian sinh hoạt, an ninh, cơng nghệ thơng tin và chính sách hỗ trợ…
Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa sinh viên đố ớ ịi v i d ch v ký túc ụ xá trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn như sau:
Hình 2.7: Mơ hình nghiên c u s hài lịng cứ ự ủa sinh viên đối v i d ch v ký túc xá ớ ị ụ trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn
(Nguồn: Nguyễn Th Thùy Giang, 2012) ị
Nghiên cứu c a Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017)ủ
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017) v i nghiên ớ cứu “Khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên đố ới v i chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đạ ọi h c L c Hạ ồng” cho thấy các y u t ế ố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa sinh viên là: khả năng đáp ứng, dịch vụ của ký túc xá, thái độ của nhân viên và sự tiện nghi.
Cảm thông Đảm b o ả Đáp ứng Tin c y ậ Hữu hình Chất lượng chức năng H lị Chất lượng cảm nhận Chất lượng kỹ thuật Hình nh ả 1 0
Nghiên cứu đề xuất mơ hình sự hài lịng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng như sau
Hình 2 8:Kết quả nghiên cứu của Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017)
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Sự đảm bảo Độ thông cảm Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng 1 0
22
Hình 2.8: Kết quả nghiên cứu của Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017) (Nguồn: Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017))
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.
Thơng qua việc tìm hiểu và tổng hợp các nghiên cứu đi trước cho thấy có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng, tuy nhiên hầu hết đó là các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, sinh viên nói chung, có ít nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá. Bên cạnh đó, tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chưa có nghiên cứu nào về việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá. Vì vậy nghiên cứu này của tác giả là một trong những nghiên cứu đáng được thực hiện và là nghiên cứu mới về đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ ký túc xá, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, các mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước, và kế thừa mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung ( 2019),
Trinh Thi Hue and Nguyen Viet Hung ( 2017), Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009), mơ hình nghiên cứu đề xuất của nhóm như sau:
Sự hài lòng của sinh viên tại KTX = {Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy}
Giả thuyết H1: Giá cả (hợp lý) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình ủa ký túc xá là yếu tố tác động cùng chiều với sự c
hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh
viên.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H5: Mức độ tin cậy là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H6: Sự đáp ứng là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên
Giá c ả
Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình
Sự cảm thông
Mức độ tin cậy Sự đáp ứng
Sự hài lòng của sinh viên Sư phạm K ỹ thuật v ềchất lượng dịch vụ KTX D2. H1 H2 H3 H4 H5 H6 1 0
23
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của sinh viên về KTX Đại học
Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được th c hiự ện qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Tại bước nghiên cứu định tính s ẽhiệu ch nh mơ hình và thiỉ ết kế ả b ng câu hỏi, được
thực hi n thông qua k ệ ỹthuật th o lu n nhóm và xin ý ki n c a ban quả ậ ế ủ ản lý. Sau đó, tác giả
tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp thu thập, phân tích số liệu nh m ki m ằ ể
định mơ hình và các giả thuyết.
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên c u ứ
Cơ sở lý luận Mơ hình & giả
thuyết nghiên c u ứ Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng
Mẫu nghiên c u. ứ - H s Cronbach Alpha. ệ ố - Phân tích nhân t EFA. ố
- Phân tích h i quy tuy n ồ ế tính. - Phân tích Anova. - Kiểm định gi thuy ả ết. Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát Kết quả và đề xuất 1 0
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. T ổchức nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được th c hiự ện thông qua hai phương pháp chủ ế y u là thảo luận, ph ng v n. ỏ ấ
Tác gi ảtiến hành th o lu n nhóm và ph ng v n tr c ti p vả ậ ỏ ấ ự ế ới 20 sinh viên đang sống tại ký túc xá trường Đạ ọc sư phại h m K ỹ thuật tp.HCM và ti n hành kh o sát 200 sinh viên ế ả tại ký túc xá nhằm điều chỉnh thang đo và xem xét các yế ố ảnh hưởng đến sự hài lòng u t của sinh viên đối với chất lượng d ch v ký túc xá. ị1 ụ0
25
Sau đó, kết qu nghiên cả ứu định tính được s dử ụng để hi u chệ ỉnh các thang đo, khám
phá các nhân t m i cố ớ ũng như các mối quan h cho mơ hình nghiên c u và bệ ứ ổ sung điều chỉnh các bi n quan sát cho phù h p, d hi u nh m thi t k b ng câu hế ợ ễ ể ằ ế ế ả ỏi để thu th p d ậ ữliệu cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:
- Tác gi mả ời 20 sinh viên đến phòng họp để thực hi n bu i th o lu n và ph ng vệ ổ ả ậ ỏ ấn nhóm.
- Tiếp theo, trong bu i th o lu n, tác gi gi i thiêu các nhân t trong mơ hình nghiên ổ ả ậ ả ớ ố cứu, trình bày m i quan h gi a chố ệ ữ ất lượng d ch v ký túc xá và s hài lòng c a sinh ị ụ ự ủ
viên để các thành viên tham gia đóng góp ý kiến. Sau đó, tác giả thăm dị thêm liệu
có cịn tồn tại mối quan h khác ngoài m i quan hệ ố ệ tác giả đã nêu hay không.
- Cuối cùng, bảng thang đo được g i ch nhiử ủ ệm hướng dẫn đề tài đánh giá, bổ sung biến mới và sàn lọc những nhân t bi n quố ế an sát không phù hợp t ừ đó đưa ra các đề xuất gợi ý một số điều chỉnh.
3.2.2. K t quế ả khảo sát định tính
Tác giả s n hành t ng h p ý ki n các thành viên tham gia th o lu n tẽtiế ổ ợ ế ả ậ ại phần này.
3.3. Nghiên cứu định lượng
Từ kết quả khảo sát định tính tác gi xây d ng b ng câu hả ự ả ỏi chính thức để khảo sát định
lượng.
- Chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu: sinh viên tại các trường đại học trên thành phố Hồ Chí Minh, mà
chủ yếu là sinh viên đại học Sư phạm và Kỹ thuật thành ph H Chí Minh. ố ồ
- Xác định kích thước mẫu
Việc xác định kích thước mẫu là công việc khá phức tạp bởi hiện tại có quá nhiều quan điểm khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu địi hỏi có kích thước mẫu l n vì nó dựa vào lý ớ thuyết phân ph i m u l n (Raykov & Widamanố ẫ ớ , 1995). Tuy nhiên, kích thước m u bao ẫ
nhiêu được định nghĩa là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng, kích thước mẫu cịn tùy
thuộc phương pháp ước lượng s d ng. N u s dử ụ ế ử ụng phương pháp ước lượng ML3 thì kích thước mẫu t i thiểu phải từ ố 100 đến 150 mẫu (Hair&ctg, 1983), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước
lượng (Nguyễn Đình Thọ và Nguy n Th Mai Trang, 2009) hay 15 m u cho m t bi n (Phễ ị ẫ ộ ế ạm
Đức K và Bùi Nguyên Hùng, 2007). Tuy nhiên, s ỳ ố lượng mẫu cũng xác định trên s ố lượng
tổng th nghiên c u (b ng 1/10 quy mô m u) (Nguy n Vi t Lâm, 2007). ể ứ ằ ẫ ễ ế
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguy n Th Mai Trang (2009) thì quy lu t t ng quát cho cễ ị ậ ổ ỡ
26
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguy n Th Mai Trang (2009) thì quy lu t t ng quát cho c ễ ị ậ ổ ỡ mẫu t i thi u trong phân tích nhân t khám phá là g p 5 lố ể ố ấ ần số biến quan sát. Như vậy, với mơ hình nghiên cứu đưa ra gồm 32 biến quan sát thì kích thước m u t i thi u s là 26*5=130 ẫ ố ể ẽ mẫu.
Để tránh những sai sót trong q trình điều tra và làm tăng tính đại diện thì số lượng mẫu được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 184 mẫu.
3.4. Xây dựng thang đo
Để thực hiện vi c nghiên c u s hài lòng c a sinh viên v ệ ứ ự ủ ềchất lượng dịch vụ ký túc
xá trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật tp.HCM, nhóm tác gi ảthực hi n nghiên c u các nhân ệ ứ
27
tố bao g m: (1) Giá cồ ả, (2) Cơ sở ậ v t ch t, ấ (3) Năng lực ph c v , (4) S c m thông, (5) ụ ụ ự ả Mức độ tin cậy, (6) Sự đáp ứng và bi n phế ụ thuộc Sự hài lịng.
Tương ứng với các nhóm nhân tố là các thang đo cụ thể nhằm khảo sát, đánh giá
mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn đồng ý và được th hi n trong bể ệ ảng dưới đây.
Bảng 3.1: Các thang đo thuộc các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu TT Biến số Diễn giải n i dungộ Nguồn
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PTHH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở đáp ứng được nhu cầu của sinh viên
Nguyễn H ng Nhungồ (2019)
2 PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của KTX tốt, đẹp, trang nhã và hiện đại.
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
(2017) 3 PTHH3 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhi u ề
cây xanh.
Nguyễn H ng Nhungồ (2019)
4 PTHH4 Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ Nguyễn H ng Nhungồ (2019)
5 PTHH5 Vị trí và diện tích phơi đồ ất thuậ r n ti n và r ng ệ ộ rãi
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009)
THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TIN CẬY
6 MDTC1 Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh Nguyễn H ng Nhungồ (2019)
7 MDTC2 Hệ thống điện trong các khu nhà an toàn Nguyễn H ng Nhungồ (2019)
8 MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX ln giữ đúng hạn sửa chữa.
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009) 9 MDTC4 Bạn tin tưởng vào lời cam hết của nhân viên
KTX.
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009)
THÀNH PH N C M THÔNGẦ Ả
10 CT1 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nh nhàng, lẹ ịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng
Nguyễn H ng Nhungồ (2019)
11 CT2 Ký túc xá thể hi n s quan tâm cệ ự ụ thể đố ới sinh i v viên.
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng sự (2009)
28
viên. cộng s ự (2009)
12 CT3 Ký túc xá thường cập nhật thơng tin nhanh chóng
đến v i bạn khi cần thiết. ớ
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009)
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 NLPV1 Ban quản lý có trình độ chun mơn cao đảm b o ả thực hiện t t nhiố ệm vụ.
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
(2017)
14 NLPV2 Nhân viên căn tin rất vui vẻ khi phục vụ Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009) 15 NLPV3 Bảo v ệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong
KTX.
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009)
THÀNH PH N GIÁ CẦ Ả
16 GC1 Giá cả KTX phù h p vợ ới sinh viên Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009) 17 GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp v i sinh viên. ớ Võ Thị H ng Diồ ễm và
cộng s ự (2009) 18 GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp v sinh viên. ới Võ Thị H ng Diồ ễm và
cộng s ự (2009) 19 GC4 Giá cả gi xe phù hữ ợp với túi tiền sinh viên Võ Thị H ng Diồ ễm và
cộng s ự (2009)
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
20 DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức kh e cỏ ủa KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009)
21 DU2 Nhân viên quản lý luôn s n sàng giúp ẵ đỡ sinh viên.
Nguyễn H ng Nhungồ (2019)
22 DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin phù hợp nhu c u sinh viên ầ
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự (2009)
23 DU4 Nơi giữ xe rất rộng rãi Võ Thị H ng Diồ ễm và
cộng s ự (2009)
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN SƯ PHẠM KỸ THU T V Ậ ỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KTX D2
24 SHLSV1 Chất lượng d ch vụị ký túc xá c a H c viện đáp ủ ọ
ứng được sự mong đợi của sinh viên.
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
(2017) 25 SHLSV2 Bạn s giẽ ới thiệu bạn bè, người thân s d ng dử ụ ịch
vụ ký túc xá.
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
(2017)
26 SHLSV3 Bạn sẽ tiế ục sử d ng các dp t ụ ịch vụ c a KTX ủ Nguyễn H ng Nhungồ
29
trong tương lai (2019)
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô t m u nghiên c u ả ẫ ứ
Thông tin về mẫu nghiên cứu như sau:
Cỡ mẫu được xác định theo kế hoạch là điều tra 184 sinh viên, để đạt được cỡ mẫu này tác giả đã thiết kế và đưa bảng câu hỏi điều tra lên mạng internet và thu thập trực tuyến. Kết quả thu về được ấn định đúng 184 mẫu. Đặc điểm của sinh viên ký túc xá được thể hiện qua đặc điểm của đối tượng nghiên cứu như sau:
Bảng 4.1. Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, khoa, đang hay đã ở KTX
Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giới tính Nam 89 48,4 48,4 48,4 Nữ 95 51,6 51,6 100,0 Total 184 100,0 100,0 Khóa học Năm 1 44 23,9 23,9 23,9 Năm 2 80 43,5 43,5 67,4 Năm 3 45 24,5 24,5 91,8 Năm 4 trở lên 15 8,2 8,2 100,0 Total 184 100,0 100,0 CN Hóa học và Thực phẩm 16 8,7 8,7 8,7 CN May và Thời trang 15 8,2 8,2 16,8 1 0
30 Thời trang CN Thông tin 16 8,7 8,7 25,5 Cơ khí Chế 1 0
31