Luận văn thạc sĩ UEH phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn khoa học khác nhau, nhiều lĩnh vực khác nhau Cùng với sự phát triển của khoa học, của xã hội, khái niệm sản phẩm cũng thay đổi theo

Theo các nhà kinh tế học cổ điển và các nhà thương phẩm học cổ điển, sản phẩm chỉ gồm các vật phẩm cụ thể hay các yếu tố vật chất bao gồm các đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, tức là có những đặc điểm nhìn thấy, sờ mó được…

Dưới góc độ nghiên cứu sản phẩm với tư cách là một biến cố cơ bản của thị trường, giáo sư Philip Kotler cho rằng sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cung cấp ra thị trường nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó Các phương diện thỏa mãn có thể là sự chú ý, sự tiếp thu, sử dụng hay tiêu dùng

Do đó, định nghĩa sản phẩm theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cung cấp cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thỏa mãn một ước muốn, một nhu cầu nào đó với một chi phí xác định và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và lợi ích cho nền kinh tế xã hội

 Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

 Sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm kinh tế thị trường thì sản phẩm được thể hiện bằng hai hình thái:

 Sản phẩm vật lý: là các sản phẩm hữu ích được biểu hiện bằng các dạng vật chất cụ thể Thông thường nó gắn liền với khái niệm hàng hóa trong kinh doanh

 Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng “những hiệu lực hữu ích” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc cung ứng tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, là các dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:

* Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS):

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện

Dịch vụ bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;

- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

- Bão lãnh và cam kết;

- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phi sinh; các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim loại quý

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bão lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;

- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;

- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tìa chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;

- Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp

* Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO):

Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;

- Cho vay dưới hình tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ thương mại;

- Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các công cụ tỷ giá và lãi suất (hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn; vàng khối);

- Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;

- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp

* Theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam Hiện nay, luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây:

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?

Qua các khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng NHTM kinh doanh dưới nhiều hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng…Trong kinh doanh ngân hàng, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng của NHTM và quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng diễn ra song song với nhau

Như vậy, dịch vụ ngân hàng thường có 2 đặc điểm sau:

Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển SPDV là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại

Vậy phát triển SPDV ngân hàng theo hướng nào?

Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh.

Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào, đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Căn cứ vào kỹ thuật cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM được chia thành nhiều loại hình dịch vụ khác nhau:

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ tạo nguồn vốn huy động của ngân hàng, bao gồm: dịch vụ tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá Vốn huy động theo tính chất được phân thành 2 nhóm:

- Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi, mà nhằm nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình Do đó đối với loại sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao

- Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Đặc điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước kỳ hạn Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất huy động cao hơn, chứ không đòi hỏi hệ thống dịch vụ hiện đại như đối với nguồn vốn hoạt kỳ

1.1.4.2 Dịch vụ cấp tín dụng

Dịch vụ cấp tín dụng là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc phân phối nguồn vốn của ngân hàng Dịch vụ cấp tín dụng bao gồm:

- Cho vay: Cho vay là dịch vụ cấp tín dụng trực tiếp, trong đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác định với nghĩa vụ hoàn trả có lãi

- Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả với ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp

- Thấu chi: Thấu chi là dịch vụ cấp tín dụng được thực hiện bằng cách ngân hàng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán trong giới hạn cho phép gọi là hạn mức thấu chi

- Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là dịch vụ cấp tín dụng trung và dài hạn được thực hiện thông qua việc cho thuê máy móc, thiết bi, phương tiện vận chuyển và các động sản khác trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa bên cho thuê với bên thuê

- Bao thanh toán: Bao thanh toán là dịch vụ cấp tín dụng của các

NHTM cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ việc mua bán hàng hoá đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng

- Bão lãnh ngân hàng: Bão lãnh là cam kết bằng văn bản (thư bảo lãnh hoặc hợp đồng bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh) của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền đã được ngân hàng hoàn trả thay

- Các sản phẩm tín dụng khác: ngoài các dịch vụ trên, NHTM còn cấp tín dụng cho khách hàng dưới một số hình thức khác, như: tài trợ xuất nhập khẩu, phát hành thẻ tín dụng…

1.1.4.3 Dịch vụ đầu tƣ tài chính và đầu tƣ khác

NHTM không chỉ là một đơn vị trung gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà NHTM còn hoạt động với tư cách là một chủ thể đầu tư trên thị trường để tìm kiếm lợi nhuận hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính NHTM đầu tư dưới các hình thức như: đầu tư vào giấy tờ có giá do Chính phủ, NHNN, tổ chức tin dụng hoặc do các tập đoàn kinh tế phát hành; góp vốn kinh doanh với các tổ chức tài chính khác; mua cổ phần của các công ty, NHTMCP; thành lập các công ty con, các đơn vị trực thuộc để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh vàng bạc đá quý, chứng khoán, kho bãi…

Khi cung ứng dịch vụ thanh toán, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình

Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế

- Thanh toán trong nước được thực hiện dưới hình thức chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM Dịch vụ thanh toán trong nước thực hiện bằng các công cụ thanh toán sau: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán

- Thanh toán quốc tế: với mạng lưới đại lý rộng khắp, với nền tảng công nghệ hiện đại, NHTM còn là một tổ chức trung gian thanh toán cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, thực hiện chuyển tiền nhanh từ quốc gia này đến quốc gia khác theo yêu cầu của khách hàng Thanh toán quốc tế được thực hiện bằng các phương thức: chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ, CAD/COD, mở tài khoản…

1.1.4.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân và được thể hiện chủ yếu trên các mặt sau:

- Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế DVNH là nhân tố cấu thành cơ sở hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với các mức độ khác nhau

- Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian và thời gian

- Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính: DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế DVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính.

Đối với xã hội

Ngành ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao, đó cũng là nguồn nhân lực cho các ngành kinh tế mũi nhọn Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình phù hợp thực tế, kết hợp với các ngân hàng để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích, sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương… Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hội nhập với nền kinh tế thế giới Ngoài ra, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian Đối với quản lý tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi.

Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất đến người sử dụng

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

Môi trường kinh tế

Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới Chủ trương chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến xu thế phát triển Chủ trương có nhất quán mới làm cho những nhà đầu tư yên tâm đầu tư, chính sự nhất quán này cũng giúp cho các chủ thể tham gia định hình được chiến lược của mình Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.

Môi trường kinh doanh

Các tổ chức nhận tiền gửi: được tổ chức dưới các hình thức: ngân hàng thương mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ

(Mutual saving bank), liên hiệp tín dụng (Credit Union) Các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng: đó là các loại công ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm, các quỹ trợ cấp dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo Các công ty cho thuê tài chính: đó là những công ty tài chính thực hiện các hợp đồng cho thuê dây chuyền sản xuất, trang thiết bị đối với doanh nghiệp Các công ty tư vấn tài chính: là những công ty chuyên cung cấp những dịch vụ tư vấn giúp các doanh nghiệp lập ra chiến lược đầu tư kinh doanh, sản xuất, tư vấn nhà cung cấp sản phẩm, dây chuyền, vốn Ngày nay các công ty tư vấn tài chính cũng đã tham gia vào lĩnh vực cung cấp vốn để hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong quá trình thực hiện dự án, đặc biệt là các công ty tư vấn tài chính nước ngoài với qui mô vốn và tài sản lớn

Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, các công ty tư vấn ra đời, cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính, thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính sẽ càng diễn ra gay gắt và khốc liệt Chính điều này, sẽ tạo ra một động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng.

Nhu cầu khách hàng

Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp chính phủ tiến hành huy động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội Với tư cách quản lý vĩ mô, chính phủ thông qua các cơ quan chuyên trách của mình giám sát, điều tiết thị trường trên cơ sở nền tảng pháp lý quốc gia và quốc tế nhằm duy trì sự phát triển bền vững của thị trường

Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách hàng quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài chính Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều, đồng thời chính họ cũng trở thành lực lượng cung cấp động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các ngân hàng thương mại

Dân cư: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như góp, vay vốn thành lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng… Sự ủng hộ của khách hàng giúp cho ngân hàng củng cố niềm tin vào chiến lược phát triển sản phẩm của mình.

Công nghệ ngân hàng

Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng tạo ra một cuộc cách mạng trong hoạt động của NHTM Nó đòi hỏi NHTM luôn đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV, nhất là các SPDV ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, home banking, internet banking….

Tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch

Thái độ phục vụ khách hàng là nhân tố quan trọng, là tác nhân chủ yếu giúp ngân hàng dù hạn chế về số lượng, chất lượng SPDV vẫn có thể lôi kéo và giữ chân khách hàng Việc đào tạo nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ khách hàng là một yếu tố trọng yếu mà các NHTM quan tâm

Thời gian giao dịch của NHTM thường phụ thuộc vào thói quen sinh hoạt của dân cư nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng Đa số các NH thực hiện tuần làm việc 44 giờ, tuy nhiên cũng có các điểm giao dịch 24/24 của một số ngân hàng và trụ ATM, EDC…

Mạng lưới phục vụ

Theo quyết định 888/2005QĐ- NHNN về việc mở, thành lập và chấm dứt hoạt động của NHTM, hầu hết các NH trên địa bàn TPHCM cơ bản đã tổ chức, sắp xếp, điều chỉnh lại hệ thống mạng lưới theo quy định và phù hợp theo quy mô hoạt động Nhìn chung, hệ thống mạng lưới của NHTM hiện nay phân bố tương đối đều nhằm đẩy mạnh giới thiệu và bán các SPDV ngân hàng.

Giá cả của sản phẩm dịch vụ (lãi suất, phí)

Giá cả của dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính Giá cả của các loại dịch vụ tài chính quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính Ngoài ra, giá cả còn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh.

Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới

Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên)

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.

Ngân hàng Standard Chartered - Singapore

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này Hiện nay Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á Trong dịch vụ đầu tư, Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động.

Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước như Thái Lan, Singapore, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam như sau:

- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vàochiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng

Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về hoạt động của NHTM, bao gồm các khái niệm về NHTM, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vai trò và sự cần thiết khách quan phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường tài chính Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3.

THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 27

Giới thiệu về Vietinbank

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26 tháng 03 năm 1988, Ngân hàng chuyên doanh Công thương

Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNNVN, và chính thức được đổi tên thành

“Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990

Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập NHCTVN thuộc NHNNVN Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính Phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mô hình

Tổng Công ty Nhà nước được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính Phủ

Ngày 15/04/2008 Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank

Ngày 03/7/2009 Thống đốc NHNN VN đã ký quyết định số 142/GP- NHNN về việc cấp phép thành lập và hoạt động của NMTMCP Công thương Việt Nam

Trên cơ sở phê duyệt của Chính phủ và Đại hội đồng cổ đông, trong năm 2011 Vietinbank đã hoàn tất việc bán 10% vốn điều lệ và tiếp nhận khoản vay thứ cấp của đối tác nước ngoài Công ty Tài Chính Quốc Tế IFC

Là thành viên của Nhóm Ngân hàng Thế giới (WB), IFC là tổ chức phát triển hàng đầu thế giới trong việc hỗ trợ khu vực tư nhân tại các nước đang phát triển Sự tham gia góp vốn của đối tác IFC đánh dấu bước tiến lớn trong quá trình hội nhập của Vietinbank với thị trường tài chính ngân hàng quốc tế, đưa

VietinBank trở thành ngân hàng TMCP Nhà nước đầu tiên có đối tác nước ngoài tham gia sở hữu

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành đến nay, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động được phân bố rộng khắp trên 63 tỉnh, thành phố trong cả nước Tính đến 31/12/2012, ngân hàng có 01 Hội sở chính; 01 Sở Giao dịch;

02 văn phòng đại diện; 150 chi nhánh cấp một; 899 phòng giao dịch và 49 quỹ tiết kiệm; 1.047 máy rút tiền tự động (ATM) và hiện có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Vietinbank có 07 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Chuyển tiền toàn cầu và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Hiện nay Vietinbank đã mở 03 chi nhánh tại nước ngoài –

02 chi nhánh Đức, 01 chi nhánh Lào Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, Vietinbank đã đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới Với nỗ lực không ngừng để thực hiện mục tiêu “Đến năm 2015 trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và vươn ra thị trường quốc tế”, Vietinbank đã có kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh sang nhiều nước khác trên thế giới

Tính từ năm thành lập (1988) đến nay NHCT đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 04 Huân chương Lao động hạng Nhất, 22 Huân chương Lao động hạng Nhì, 121 Huân chương Lao động hạng Ba, 01 Huân chương Chiến công hạng ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới”, 333 bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, 08 Cờ thi đua của Chính phủ, 20 Cờ Thi đua của Thống đốc NHNN và hàng ngàn bằng khen của Thống đốc và các bộ, ban, ngành Ngoài ra NHCT cũng được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”, “Sao vàng đất Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy

Với những thành quả đã đạt được cũng như yêu cầu phát triển, hội nhập trong tình hình mới đòi hỏi, NHCT đưa ra sứ mệnh, tầm nhìn của mình là:

Xây dựng NHCT Việt Nam thành tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất; tiêu chuẩn hoá các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009 -

Ngày 20/10/2010,Vietinbank được Sở Kế hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cấp lại Giấy chứng nhận doanh nghiệp (mã số doanh nghiệp 0100111948) thay thế Giấy chứng nhận doanh nghiệp cấp lần đầu ngày 03/07/2009 với vốn điều lệ là 15.173 tỷ đồng, tăng hơn 34,89% so với vốn điều lệ cũ Đến 31/12/2011, vốn điều lệ của Vietinbank đứng thứ 2 toàn hệ thống ngân hàng

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vừa chấp thuận việc tăng vốn điều lệ năm 2012 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Theo đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận Vietinbank tăng vốn điều lệ năm 2012 từ 20.229.721.610.000 đồng lên 26.217.719.206.560 đồng từ việc chia cổ tức bằng cổ phiếu (tỷ lệ 20%) và thưởng cổ phiếu từ nguồn thặng dư vốn cổ phần (tỷ lệ 9,6%) cho cổ đông hiệu hữu theo phương án tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông Vietinbank thông qua ngày 28/2/2012

Quy mô tài sản của Vietinbank hiện đang đứng đầu trong hệ thống NHTM Việt Nam Trước đây, trong một thời gian khá dài tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của Ngân hàng Công Thương VN đạt thấp cũng như một khối lượng lớn tài sản tập trung ở một số doanh nghiệp Nhà nước nên tiềm ẩn rủi ro cao Tuy nhiên, trong các năm gần đây đã cơ cấu sàng lọc mạnh mẽ các đối tượng khách hàng có tình hình tài chính yếu kém hoặc vay không có tài sản đảm bảo thay thế là các doanh nghiệp chủ lực của nền kinh tế có uy tín thương hiệu và khả năng tài chính cũng như tài sản đảm bảo tốt nên chất lượng tài sản đã được nâng lên rất nhiều và hàng năm tăng trưởng tài sản từ

20 – 25% Đến cuối năm 2011, tổng tài sản của Vietinbank là 460.604 tỷ đồng, cao nhất trong hệ thống NHTM

Những năm gần đây, hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam duy trì được sự phát triển toàn diện, trong đó hiệu quả đạt được khá tốt Lợi nhuận hàng năm đều đạt và vượt kế hoạch đề ra và có sự tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước

Lợi nhuận của Vietinbank trong năm 2012 vẫn chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng Trong điều kiện thị trường khó khăn và các ngân hàng khác bị sụt giảm nghiêm trọng về nguồn vốn huy động từ dân cư, Vietinbank vẫn đạt mức tăng trưởng huy động là 24 % vào cuối năm 2011 Hoạt động tín dụng và đầu tư của Vietinbank cũng tăng trưởng 24% So sánh với các chỉ tiêu do Đại hội đồng cổ đông đưa ra, hoạt động huy động vốn và cho vay của Vietinbank năm 2011 đều đạt và vượt Điều này thể hiện nỗ lực và thành công vượt bậc của Vietinbank trong mảng tín dụng mà Vietinbank vốn có lợi thế so với các ngân hàng khác

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

Biểu đồ 2.1 : Lợi nhuận của Vietinbank từ 2009-2011

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

Biểu đồ 2.2 : Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank từ 2009-2011

Các hệ số phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của Vietinbank đều đang ở mức rất tốt Hệ số ROA của Vietinbank đã tăng mạnh từ mức 1,5% của năm

2010 lên mức trên 2,03 % vào thời điểm 31/12/2011 Hệ số ROE của Vietinbank cũng tăng mạnh từ mức 22,1% của năm 2010 lên mức 26,74 % vào 31/12/2011 So sánh với chỉ số chung của ngành với ROA xấp xỉ 1,2% và

ROE vào khoảng 15%, thì có thể thấy hiệu quả hoạt động của Vietinbank tốt hơn so với các ngân hàng khác

Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank

2.2.1.1 Các sản phẩm huy động vốn hiện nay của Vietinbank

Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

1 Tiền gửi - Tiền gửi thanh toán;

- Tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang

- Tiền gửi kỳ hạn tự động

- Tiền gửi đầu tư lãi suất thả nổi

- Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt - Tiền gửi ký quỹ;

2 Tiết kiệm - Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường

- Tiết kiệm không kỳ hạn bậc thang theo số dư

- Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

- Tiết kiệm có kỳ hạn bậc thang theo số dư

- Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt

- Tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt lãi suất thả nổi

- Tiết kiệm ưu đãi tỷ giá

- Tiết kiệm kiều hối không kỳ hạn

- Tiết kiệm kiều hối có kỳ hạn

- Tiết kiệm kiều hối tích lũy

- Tiết kiệm lãi suất siêu thả nổi

3 Phát hành giấy tờ có giá

4 Các hình thức huy động khác

2.2.1.2 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank

Với sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi giúp cho Vietinbank giành được lợi thế cạnh tranh so với các kênh huy động khác trên thị trường như: Thị trường chứng khoán, thị trường bảo hiểm, thị trường trái phiếu Chính Phủ…v.v Cùng với thái độ phục vụ ân cần chu đáo, thủ tục huy động có phần nhanh gọn và chuyên nghiệp hơn đã tạo được sức hấp dẫn đối với khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng

Hiện nay, các dịch vụ kèm theo tiền gửi rất phong phú, khách hàng gửi tiền tại một điểm giao dịch có thể giao dịch tại nhiều điểm giao dịch khác nhau trong hệ thống ngân hàng, tất cả các khoản tiền gửi của khách hàng đều được bảo hiểm, khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản tiền gửi thường xuyên qua mạng internet, điện thoại, khi giao dịch có thể giao dịch tại nhà thông qua mạng internet không cần đến ngân hàng

Với uy tín sẵn có, mạng lưới huy động rộng khắp, sự đa dạng về số lượng các SPDV, Vietinbank vẫn tiếp tục duy tri tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ổn định, chú trọng đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định đạt 420.212 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2010 và đạt 103% so với chỉ tiêu của Đại hội đồng cổ đông giao Huy động vốn VND đạt 348 ngàn tỷ đồng, chiếm 83%, huy động ngoại tệ (quy VND) đạt 72 ngàn tỷ đồng Thị phần huy động vốn từ nền kinh tế đạt gần 11% (năm 2010 là 10,21%) Ngoài ra, Vietinbank phát hành thành công 5.350 tỷ đồng trái phiếu kỳ hạn 2 năm nhằm cơ cấu lại nguồn vốn theo hướng bền vững hơn Ngày 18/5/2012, Trái phiếu VietinBank bắt đầu niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán Singapore 250 triệu USD Trái phiếu quốc tế VietinBank theo Quy chế S/144A (mã CTG VN May 2017) đã chính thức phát hành trên toàn cầu

Bảng 2.1: Tiền gửi của Vietinbank theo đối tƣợng khách hàng đến 31/12/2011 Đơn vị tính : ngàn tỷ đồng Đối tƣợng tiền gửi

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank[6 ]

Như vậy, ta thấy gần 35 % nguồn tiền gửi tại Vietinbank trong năm

2011 là tiền gửi có kỳ hạn, lãi suất cao, dễ biến động theo lãi suất thị trường, đặc biệt trong một năm đầy biến động về lãi suất như năm 2010, 2011 Đối tượng khách hàng của Vietinbank đã có sự chuyển dịch rõ ràng, biến động mạnh trong nguồn tiền gửi dân cư cả về giá trị tuyệt đối và tương đối Do trong năm 2011 có rất nhiều biến động về lãi suất - giá cả của SPDV, có sự cạnh tranh không lành mạnh của các ngân hàng nhỏ, Vietinbank chậm đưa các gói lãi suất hấp dẫn hơn các NHTM khác, đặc biệt là NHTMCP Cuộc cạnh tranh khốc liệt đã chuyển dịch dòng vốn tư nhân cá thể của các NHTM lớn, nhà nước sang các NHTM nhỏ, tư nhân Điều này là tất yếu trong nền kinh tế thị trường, cho dù số lượng, chất lượng, thái độ phục vụ, mạng lưới rộng khắp nhưng giá SPDV sẽ là yếu tố quyết định thu hút và giữ chân khách hàng

Với các mục tiêu chính: Tái cấu trúc nguồn vốn Ngân hàng theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động đầu vào trung dài hạn, nâng cao các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh; Tài trợ vốn cho các dự án lớn, trọng điểm như thủy điện, bưu chính viễn thông, dự án hạ tầng,… có hiệu quả cao, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội và góp phần dịch chuyển cơ cấu kinh tế giữa các vùng miền; Tăng cường quan hệ với cộng đồng đầu tư quốc tế, hình thành kênh thu hút vốn mới cho Ngân hàng, phát huy thương hiệu VietinBank và hội nhập với thị trường quốc tế… , từ quý III/2011 VietinBank đã cùng tổ chức tư vấn phát hành HSBC và Barclays Capital cũng như các tổ chức tư vấn luật và tài chính khác phối hợp triển khai giao dịch bài bản, tuân thủ đúng pháp luật Việt Nam, các thông lệ và chuẩn mực quốc tế

2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng 2.2.2.1 Các sản phẩm tín dụng hiện nay của Vietinbank

Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

1 Cho vay - Cho vay tiêu dùng thông thường

- Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá

- Cho vay tiêu dùng cới CBCNV

- Cho vay mua nhà dự án

- Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất

- Cho vay chứng minh tài chính để du lịch/ chữa bệnh nước ngoài

- Cho vay đầu tư dự án

- Cho vay lại từ nguồn vay, viện trợ nước ngoài của chính phủ

- Cấp tín dụng cho nhà thầu thi công dự án được tài trợ bằng nguồn ODA

- Cho vay vốn lưu động

- Cho vay doanh nghiệp vệ tinh

- Chương trình tín dụng Việt Đức DEG, KFW

- Chương trình tín dụng JBIC giai đoạn

- Cho vay ưu đãi nông nghiệp, nông thôn

- Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường

- Cho vay kinh doanh tại chợ

- Cho vay cửa hàng, cửa hiệu

- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

- Cho vay làm kinh tế trang trại

- Cho vay người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài

- Cho vay ngoại tệ thanh toán hàng nhập khẩu

- Cho vay theo hạn mức thấu chi

- Cho vay vốn lưu động theo phương thức hạn mức tuần hoàn

- Cho vay chiết khấu GTGT

- Chiết khấu bộ chứng từ;

- Chiết khấu giấy tờ có giá…v.v

4 Bảo lãnh - Bảo lãnh trong nước;

2.2.2.2 Tình hình cho vay hiện nay của Vietinbank

Cùng với sự tăng trưởng mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong thời gian gần đây, NHCT đạt tốc độ tăng trưởng mạnh về tài sản Sự tăng trưởng này chủ yếu là do tăng dư nợ cho vay nền kinh tế Đặc biệt doanh thu và thu nhập từ cho vay doanh nghiệp tiếp tục chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu từ nghiệp vụ ngân hàng thương mại và tài sản Dư nợ cho vay doanh nghiệp (tài sản có sinh lời) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản có của NHCTVN

Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2011 của Vietinbank đạt 293.434 tỷ đồng, tăng 25 % so với đầu năm Nguồn vốn được sử dụng hiệu quả và tập trung cho vay các ngành kinh tế mũi nhọn, trọng điểm quốc gia, có tiềm năng phát triển bền vững như các dự án điện, dầu khí, vệ tinh viễn thông, xi măng, thép, than và khoáng sản Vietinbank là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai nhiều chương trình tín dụng cho vay ưu đãi lãi suất đối với các khu vực kinh tế được Chính phủ khuyến khích, bao gồm: cho vay hỗ trợ xuất khẩu, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay phát triển kinh tế nông thôn và cho vay công nghiệp hỗ trợ (với cơ cấu khoảng hơn 30%), cho vay phi sản xuất được hạn chế ở mức 8.5% tổng dư nợ

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

Biểu đồ 2.3: Quy mô và tăng trưởng tín dụng của Vietinbank Để chủ động cân đối vốn kinh doanh, Vietinbank chú trọng tăng trưởng dư nợ ngắn hạn (chiếm hơn 60% tổng dư nợ) và kiểm soát chặt chẽ cho vay ngoại tệ theo quy định của NHNN (cơ cấu dư nợ ngoại tệ duy trì khoảng 18.4%) Chất lượng cho vay được kiểm soát tốt, nợ xấu chiếm tỷ lệ thấp, ở mức 0.75% tổng dư nợ

Các khách hàng doanh nghiệp lớn của Vietinbank bao gồm các Tập đoàn và Tổng Công ty như: Tập đoàn Dầu khí Quốc gia (Petro Việt Nam), Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam, Tổng Công ty Lương thực Miền Bắc, Tổng Công ty Xi măng Việt Nam, Tổng công ty Thép, Tổng công ty Xuất nhập khẩu xây dựng Vinaconex, Tổng công ty Xăng dầu (Petrolimex), Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam …

Doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang là nhóm khách hàng mục tiêu của Vietinbank, chiếm khoảng 80% số lượng khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank với dư nợ chiếm trên 40% dư nợ toàn hệ thống

Khách hàng cá nhân có dư nợ cho vay đến 31/12/2011 chiếm 18% trong tổng dư nợ Trong giai đoạn hiện nay, đây chưa phải lĩnh vực kinh doanh trọng tâm trong chiến lược tín dụng của Vietinbank Tuy nhiên nếu so sánh những ưu điểm của đối tượng khách hàng này so với khách hàng doanh nghiệp như: quy mô nhỏ sẽ phân tán được rủi ro, dễ thích nghi với thay đổi của thị trường, có đầy đủ tài sản đảm bảo, lãi suất cho vay cao hơn …thì Vietinbank nên quan tâm đến đối tượng này trong thời gian tới

2.2.3 Dịch vụ đầu tƣ và quản lý vốn khả dụng

Danh mục đầu tư tiếp tục điều chỉnh theo hướng tăng khả năng sinh lời, đảm bảo dự trữ thanh khoản cho toàn ngân hàng Tính đến cuối năm 2011, qui mô hoạt động đầu tư là 136.68 ngàn tỷ đổng, tăng 18.7% so với đầu năm và chiếm 30% tổng tài sản Trong năm, Vietinbank đã triển khai nhiều sản phẩm đầu tư hiện đại như quyền chọn lãi suất, hoán đổi lãi suất và hoán đổi tiền tệ chéo, hỗ trợ phục vụ các nhu cầu về quản lý rủi ro lãi suất và tỷ giá của ngân hàng và khách hàng

Ngoài các chứng khoán vốn, Vietinbank cũng mở rộng danh mục đầu tư vào các công cụ nợ có lãi suất cố định như Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu Kho bạc, Tín phiếu NHNN, Trái phiếu Chính quyền địa phương, Trái phiếu NHTM, v.v với số dư hàng chục nghìn tỷ đồng và trở thành nhà tạo lập thị trường, thúc đẩy thị trường trái phiếu Việt Nam phát triển Tính đến 31/12/2011, số dư chứng khoán đầu tư của Vietinbank là 67.449 tỷ đồng chiếm 17,8% tổng đầu tư và cho vay Danh mục chứng khoán được đa dạng hóa bao gồm chứng khoán sẵn sàng để bán là 65.320 tỷ đồng, và chứng khoán giữ đến ngày đáo hạn là 2.400 tỷ đồng Đầu tư vào giấy tờ có giá là biện pháp quan trọng để Vietinbank chuyển dịch cơ cấu tài sản có, nâng cao khả năng sinh lợi, giảm thiểu rủi ro, và tạo nguồn thanh khoản khi cần thiết, đồng thời góp phần không nhỏ vào các công trình xây dựng trọng điểm của Nhà nước và đầu tư phát triển trong các ngành kinh tế xã hội

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [6]

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục đầu tƣ của Vietinbank 2011 2.2.4 Dịch vụ thanh toán

Với hơn 19 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 150 chi nhánh,

1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay, có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng và đi ̣nh chế tài chính lớn trên toàn thế giới, số lượng giao dịch và doanh số hoạt động thanh toán của Vietinbank tăng trưởng lớn, tốc độ thanh toán ngày càng cao và tạo được uy tín với khách hàng Hoạt động thanh toán trong toàn hệ thống năm 2011 đạt trên 15,4 triệu giao dịch, doanh số 8,1 triệu tỷ đồng, tăng 64% so với năm 2010, trong đó dịch vụ chuyển tiền đạt 7,4 triệu tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2010 Doanh số thu phí dịch vụ thanh toán đạt 484 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2010

Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt hơn 28 tỷ USD, tăng 63% so với năm

2010, thị phần chiếm khoảng 14% kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước Phí tài trợ thương mại đạt 599 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2010 Các kênh thanh tóan đều có sự tăng trưởng đáng kể so với 2010 Điểm thành công nổi bật của dịch vụ thanh toán trong nước là ngày càng nhanh chóng, chính xác, an toàn đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của khách hàng Tuy nhiên, thanh toán trong nước chủ yếu vẫn là các hình thức thanh toán truyền thống như: Thanh toán bằng ủy nhiệm chi; thanh toán bằng ủy nhiệm thu; thanh toán bằng séc; thanh toán bằng thẻ Kênh thanh toán được đầu tư đổi mới nhiều hơn, ngoài thanh toán bù trừ, thanh toán liên hàng, các hình thức thanh toán điện tử như: Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking…v.v cũng bắt đầu được triển khai thực hiện

Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank qua khảo sát khách hàng

Trong thời gian qua, chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank có sự cải thiện đáng kể, tiện ích mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều hơn, góp phần rất lớn cho việc gia tăng thu nhập và nâng cao hiệu quả kinh doanh Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện cụ thể qua khảo sát thực tế Khảo sát thực tế đối với khách hàng cho thấy mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank có sự cải thiện đáng kể, nhiều tiện ích Kết quả khảo sát thực tế được thể hiện cụ thể như sau:

Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực tế giúp cho tác giả nghiên cứu có thêm được nguồn thông tin từ phía khách hàng, chứ không phải để xây dựng mô hình toán cho phân tích định lượng, để từ đó tác giả có kết luận chính xác hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tổng hợp và phân tích ý kiến của khách hàng về các vấn đề sau:

- Những dịch vụ mà khách hàng thường xuyên sử dụng

- Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NH dựa trên một số tiêu chí:

+ Thông tin về dịch vụ ngân hàng;

+ Tiện ích của dịch vụ ngân hàng;

+ Hồ sơ, thủ tục của các sản phẩm dịch vụ;

+ Thời gian giao dịch và xử lý hồ sơ của ngân hàng;

+ Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng;

+ Thái độ phục vụ của nhân viên;

+ Cơ sở vật chất, phương thức giao dịch, kênh phân phối Đối tượng khảo sát: Bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Phương pháp khảo sát: Do những hạn chế về thời gian và nhân lực, luận văn chi khảo sát được những khách hàng đang giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM Do vậy tính bao quát của số liệu khảo sát bị hạn chế

- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu (130 phiếu khách hàng cá nhân và

70 phiếu khách hàng doanh nghiệp)

- Tổng số phiếu thu về là 190 phiếu (65 phiếu khách hàng doanh nghiệp và 125 phiếu khách hàng cá nhân) và 10 phiếu không hợp lệ do chưa trả lời đầy đủ các yêu cầu khảo sát

- Trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát có 85% khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng trên 1 năm

Tổng hợp kết quả khảo sát như các bảng sau:

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Tổng

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Mức độ

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp TổngMức độ

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Mức độ

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Mức độ

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và kênh giao dịch ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệpMức độ

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Mức độ

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Mức độ

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về tiện ích dịch vụ ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệpMức độ

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về phương thức giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Mức độ

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về kênh thông tin về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng Đơn vị: phiếu

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Cá nhân Doanh nghiệp Tổng Mức độ

Theo kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ở mức tương đối tốt:

- Dịch vụ huy động vốn vẫn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiểm tỷ trọng lớn nhất Ngoài ra, khàng hàng giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ tín dụng vẫn chiếm số đông

- Hồ sơ, thủ thục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng không còn rườm rà phức tạp Hoạt động của ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, giao dịch với ngân hàng ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ có tăng lên, tiện ích của dịch vụ nhiều hơn nhưng vẫn chưa đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng

- Được sự hỗ trợ của công nghệ ngân hàng cùng với việc mở rộng mạng lưới hoạt động nên thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn

Tuy nhiên, mức phí dịch vụ hiện nay vẫn còn cao hơn với mong đợi của khách hàng

- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có sự thay đổi theo chiều hướng văn minh, cơ sở vật chất có phần tốt hơn, phương thức giao dịch có tính khoa học hơn đã tạo sự an tâm thật sự đối với khách hàng trong qua trình giao dịch Tuy nhiên, mong đợi của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa đạt được Một số nhân viên ngân hàng chưa thật sự nhiệt tình và tận tâm với khách hàng.

Đánh gía hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hiện nay 55

 Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ ngân hàng mà mình có nhu cầu sử dụng

Vietinbank đã đa dạng hóa các SPDV cung cấp tới từng đối tượng khách hàng cụ thể: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân; tương ứng với từng mảng hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại

 Gia tăng tiện ích dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Sản phẩm dịch vụ VietinBank trong thời gian qua đã tạo được niềm tin của khách hàng và nhận được nhiều giải thưởng từ sự đánh giá của khách hàng Vietinbank đã được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”,

“Sao vàng đất Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ, giải thưởng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008 và 2010; giải Sao vàng thủ đô cho sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner năm 2008; chứng chỉ ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch vụ thẻ và giải thưởng “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2011” dành cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ E- Partner

Tiếp nối những thành công đã đạt được, ngày 06/11/2011, Vietinbank được bình chọn và trao giải thưởng Sản phẩm vàng – dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011 do Cục Sở hữu Trí tuệ (VIPA) bảo trợ và chủ trì chấm giải

Theo đó, dịch vụ thẻ của VietinBank vinh dự nằm trong Top 20 “Sản phẩm -

Dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011” (cùng các doanh nghiệp khác như bảo hiểm PJICO, HUD, nhựa Tiền phong, cafe Mê Trang…) và là ngân hàng duy nhất được trao tặng giải thưởng này

Các dịch vụ tài chính- ngân hàng ngày càng mở rộng, từng bước đa dạng hoá và hiện đại hoá, góp phần tích cực vào việc hình thành một thị trường tài chính - tiền tệ hoàn chỉnh và hiện đại để có thể tham gia hội nhập quốc tế thành công Nắm bắt được thời cơ thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh, điển hình là phát triển các dịch vụ mới như cho thuê tài chính, thẻ tín dụng, thẻ ATM, đặc các chi nhánh tại các khu chế xuất, ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tại doanh nghiệp, tại nhà… Các SPDV hiện đại đều dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Các SPDV liên tục được nghiên cứu, thí điểm và hoàn thiện trên cơ sở nhu cầu thực tế của các khách hàng; đi tắt, đón đầu các xu hướng mới trong và ngoài nước

 Phần lớn nhân viên ngân hàng đã đƣợc trang bị mới kiến thức về hoạt động ngân hàng trong cơ chế thị trường, bước đầu tạo được một điểm xuất phát mới cả về tƣ duy và trình độ nghiệp vụ ngân hàng

Với hơn 19 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh,

1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay

Vietinbank luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, mang tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của hệ thống Vietinbank Thực hiện chủ trương trên, Vietinbank đã không ngừng tăng cường và cải thiện cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt động và phát triển Trình độ đại học và trên đại học của nhân viên Vietinbank chiếm 81,62 % , chủ yếu tập trung vào cán bộ trẻ cho thấy trình độ học vấn nhìn chung tương đối cao, nền tảng trí thức, khả năng nắm bắt công nghệ mới tốt Bên cạnh đó, các nhân viên quan hệ khách hàng luôn ý thức được “Văn hóa Vietinbank”, tuổi đời được trẻ hóa, chuyên nghiệp và có thái độ phục vụ tốt

Với số lượng SPDV lên đến hơn một trăm thì việc nắm vững SPDV để tư vấn cho khách hàng chu đáo là một vấn đề khó khăn, nhất là nhân viên mới, ít kinh nghiệm Vì vậy, ngày 17/05/2011, Vietinbank đã thiết kế và xây dựng trang web “Cẩm nang SPDV" lưu hành nội bộ nhằm cung cấp các thông tin liên quan đến các SPDV của Vietinbank Trang web cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: thông tin chi tiết, thông tin liên quan về SPDV, câu hỏi, trả lời dành cho khách hàng, mẫu biểu, sản phẩm có thể bán chéo với SPDV khác, thông tin liên hệ…từ đó, thời gian giao dịch được cải thiện đáng kể

Nhân viên quan hệ khách hàng dù làm tại bộ phận nào cũng có thể ngay lập tức tìm được các thông tin liên quan đến SPDV nhằm tư vấn cho khách hàng chính xác hơn, chuyên nghiệp hơn trước

 Tạo lập được mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp trên cả nước để phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, hiệu quả cao

Mạng lưới hoạt động rộng khắp trong và ngoài nước, có 1.123 điểm giao dịch tính đến 31/12/2011, có quy mô lớn thứ 2 Việt Nam để phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, hiệu quả cao

Vietinbank đã phát triển quan hệ đối ngoại với hầu hết các ngân hàng trên thế giới và các tổ chức tài chính tiền tệ, tín dụng và cả các chi nhánh nước ngoài hoạt động tại Việt Nam - tạo ra môi trường kinh tế mở và hướng phát triển mang tính bền vững Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu là Đức, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới

Vietinbank xây dựng riêng một “Quy chế phát triển mạng lưới trong hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam” từ 30/06/2010, quy định rõ các điều kiện mở và hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm … trong toàn hệ thống Các điều kiện bao gồm : trụ sở, nhân sự, đánh giá hiệu quả hoạt động, quy mô điểm giao dịch, giao chỉ tiêu dư nợ và huy động vốn bình quân, lợi nhuận sau 2 năm hoạt động, … Bên cạnh đó, Vietinbank luôn luôn có cơ chế kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ để định hướng và điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động của điểm giao dịch theo sự phát triển chung toàn hệ thống; mở rộng, nâng cấp các điểm giao dịch kinh doanh hiệu quả bên cạnh thu hẹp, sát nhập, chuyển đổi các điểm giao dịch không hiệu quả

 Giá cả của sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh ngày càng cao

Nguyên nhân hạn chế

- Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, đồng bộ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử, thẻ …

- Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, chủ yếu trong lĩnh vực thẻ: thẻ giả, gian lận, ăn cắp thông tin thẻ ATM và TDQT, kẻ trộm đập phá ATM lấy tiền, cướp tiền, xe của khách hàng rút tiền, các đơn vị chấp nhận thẻ

“ đẩy “ phí giao dịch về người mua hàng, chủ thẻ TDQT rút tiền mặt USD tại Campuchia để trục lợi chênh lệch tỷ giá….Chưa có sự đồng bộ hợp tác và ngăn chặn giữa các ngân hàng và cơ quan pháp luật nên gây hoang mang cho một số bộ phận dân cư, càng tăng mức e ngại sử dụng SPDV của ngân hàng, nhất là SPDV hiện đại

- Thói quen và nhận thức của người dân Việt Nam là thanh toán bằng tiền mặt

- Định hướng chiến lược kinh doanh của Vietinbank chưa linh hoạt theo tình hình thực tế :

+ Tập trung tín dụng quá lớn vào khu vực DNNN thuộc các ngành công nghiệp thay thế nhập khẩu như xi măng, thép, giấy… là lĩnh vực ngày càng gặp nhiều khó khăn do lộ trình giảm thuế quan và gỡ bỏ hàng rào phi thuế quan theo các Hiệp định thương mại mà chúng ta đã ký kết

+ Chưa chú trọng thỏa đáng tới khu vực kinh tế tư nhân, đây là khu vực kinh tế phát triển đầy tiềm năng và hiệu quả

+ Việc chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh còn chậm thích nghi với diễn biến thực tế của nền kinh tế thị trường

+ Chương trình maketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng, chưa có chất lượng để tạo ra thương hiệu sản phẩm dịch vụ Vietinbank

- Công nghệ ngân hàng đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực Hệ thống chạy quá nhiều ứng dụng nên đôi khi gây chậm trễ, quá tải đường truyền Trình độ sử dụng và khai thác thông tin sẵn có trong các hệ thống còn thấp khiến cho công tác quảng bá, marketing SPDV chưa cao

- Sản phẩm dịch vụ có nhiều nhưng tiện ích vượt trội không có; không đặc trưng, nổi trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại của các NHTM khác Đôi khi còn chồng chéo tiện ích giữa các sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, những sản phẩm mới của Vietinbank đưa ra thị trường thường chậm hơn các NHTM khác nên rất ít có sản phẩm mang thương hiệu VietinBank có mặt đầu tiên trên thị trường Phí sử dụng sản phẩm dịch vụ còn cao so với các NHTMCP khác nên sức thu hút khách hàng sử dụng còn hạn chế

- Nhân sự bán sản phẩm dịch vụ chưa chuyên nghiệp Đội ngũ cán bộ của VietinBank đã được trẻ hoá, tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ khá lớn những cán bộ lớn tuổi năng lực chuyên môn hạn chế chưa kể tư tưởng làm việc theo kiểu bao cấp vẫn ăn sâu trong một bộ phận cán bộ cũng làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng công việc Do nhu cầu phát triển, hội nhập đòi hỏi trong từng nghiệp vụ chuyên môn cụ thể phải có các chuyên gia giỏi có nhiệt huyết đảm trách nhưng việc tuyển dụng và môi trường làm việc, chích sách đãi ngộ để chuyên gia giỏi hướng đến cũng còn hạn chế Các nhân viên quan hệ khách hàng nói riêng và nhân viên Vietinbank có khi không nắm vững SPDV, chưa có ý thức chủ động tiếp thị khách hàng mới, các SPDV mới, chỉ lo giải quyết các khách hàng truyền thống và các SPDV truyền thống

Trong chương 2, đề tài đã đánh giá thực trạng phát triển SPDV của Vietinbank như : huy động vốn, cho vay, thanh toán, tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, tiền tệ kho quỹ, dịch vụ thẻ, các dịch vụ qua SMS, điện thoại, Internet…Đồng thời, đề tài cũng đã nêu lên thực trạng số lượng, chất lượng, uy tín SPDV của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam so sánh với các NHTM khác

Từ đó, đề tài rút những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của SPDV tại Vietinbank hiện nay để có cái nhìn toàn diện hơn về sự phát triển SPDV của Vietinbank trong bối cảnh chung của ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay Trên cơ sở đó, đề xuất các giải phát triển SPDV của Vietinbank tại chương 3 của luận văn.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 67

Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ

3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015

Giai đoạn 2011-2015, được đánh giá là những năm có nhiều thách thức đối với nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng Nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách mà Chính phủ và Quốc hội đề ra là tập trung kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội

Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking…đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang sẽ phát triển theo ba xu hướng chủ yếu sau:

 Một là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên các lĩnh vực chính: tăng tiện ích tài khoản cá nhân, đa dạng hóa SPDV trên nền tảng công nghệ hiện đại…

- Hai là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường chứng khoán Một điều dễ nhận thấy đó là đến nay nhiều NHTM thành lập và đưa vào hoạt động các công ty chứng khoán trực thuộc Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán Ngoài ra, một số ngân hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát

 Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất, cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union

Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ, sẽ lại càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh Tuy nhiên, cũng nhận thấy một thực tế là sự hợp tác trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất hạn chế, tính ổn định của dịch vụ chưa cao và chất lượng dịch vụ cần phải được nâng lên

3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank 3.1.2.1 Định hướng chung

Trên cơ sở phân tích các bối cảnh kinh tế và lợi thế so sánh của ngân hàng, ban lãnh đạo của Vietinbank thống nhất xác định phương hướng hoạt động của ngân hàng trong thời gian tới như sau:

 Tiếp tục đấy nhanh các công việc sau cổ phần hóa, tăng cường năng lực cạnh tranh và hội nhập

 Tăng vốn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh

 Đầu tư công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, chuẩn hóa toàn diện hoạt động quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội nhập quốc tế, để giá trị thương hiệu của Vietinbank được nâng cao trên cả thị trường trong nước và quốc tế

Bảng 3.1 : Kế hoạch kinh doanh dài hạn của Vietinbank

Tốc độ tăng TSN-TSC bình quân 20%/năm

Tỷ lệ dư nợ tín dụng/tổng tài sản có 65->70%

Nợ có vấn đề/Tổng dư nợ