Đơn vị: phiếu
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Người thân, bạn bè 94 75 33 51 127 67
Nhân viên ngân hàng 64 51 40 62 104 55
Website của ngân hàng 26 21 40 62 66 35
Kênh quảng cáo 25 20 25 38 50 26
Kênh khác 6 5 3 212 9 5
Tổng
Cá nhân Doanh nghiệp
Mức độ
Theo kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ở mức tương đối tốt:
- Dịch vụ huy động vốn vẫn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng
dịch vụ này chiểm tỷ trọng lớn nhất. Ngoài ra, khàng hàng giao dịch với ngân hàng thơng qua dịch vụ tín dụng vẫn chiếm số đơng.
- Hồ sơ, thủ thục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng khơng cịn
rườm rà phức tạp. Hoạt động của ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, giao dịch với ngân hàng ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ có tăng lên, tiện ích của dịch vụ nhiều hơn nhưng vẫn chưa đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
- Được sự hỗ trợ của công nghệ ngân hàng cùng với việc mở rộng mạng lưới hoạt động nên thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn. Tuy nhiên, mức phí dịch vụ hiện nay vẫn còn cao hơn với mong đợi của khách hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có sự thay đổi theo chiều hướng văn minh, cơ sở vật chất có phần tốt hơn, phương thức giao dịch có tính khoa học hơn đã tạo sự an tâm thật sự đối với khách hàng trong qua trình giao dịch. Tuy nhiên, mong đợi của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa đạt được. Một số nhân viên ngân hàng chưa thật sự nhiệt tình và tận tâm với khách hàng.
2.4 Đánh gía hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hiện nay nay
2.4.1 Điểm mạnh
Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ ngân hàng mà mình có nhu cầu sử dụng.
Vietinbank đã đa dạng hóa các SPDV cung cấp tới từng đối tượng khách hàng cụ thể: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân; tương ứng với từng mảng hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
Gia tăng tiện ích dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ VietinBank trong thời gian qua đã tạo được niềm tin của khách hàng và nhận được nhiều giải thưởng từ sự đánh giá của khách hàng. Vietinbank đã được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”, “Sao vàng đất Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ, giải thưởng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008 và 2010; giải Sao vàng thủ đô cho sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner năm 2008; chứng chỉ ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch
vụ thẻ và giải thưởng “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2011” dành cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ E- Partner.
Tiếp nối những thành công đã đạt được, ngày 06/11/2011, Vietinbank được bình chọn và trao giải thưởng Sản phẩm vàng – dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011 do Cục Sở hữu Trí tuệ (VIPA) bảo trợ và chủ trì chấm giải. Theo đó, dịch vụ thẻ của VietinBank vinh dự nằm trong Top 20 “Sản phẩm -
Dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011” (cùng các doanh nghiệp khác như bảo
hiểm PJICO, HUD, nhựa Tiền phong, cafe Mê Trang…) và là ngân hàng duy nhất được trao tặng giải thưởng này.
Các dịch vụ tài chính- ngân hàng ngày càng mở rộng, từng bước đa dạng hoá và hiện đại hố, góp phần tích cực vào việc hình thành một thị trường tài chính - tiền tệ hồn chỉnh và hiện đại để có thể tham gia hội nhập quốc tế thành công. Nắm bắt được thời cơ thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh, điển hình là phát triển các dịch vụ mới như cho thuê tài chính, thẻ tín dụng, thẻ ATM, đặc các chi nhánh tại các khu chế xuất, ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tại doanh nghiệp, tại nhà… Các SPDV hiện đại đều dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Các SPDV liên tục được nghiên cứu, thí điểm và hồn thiện trên cơ sở nhu cầu thực tế của các khách hàng; đi tắt, đón đầu các xu hướng mới trong và ngồi nước.
Phần lớn nhân viên ngân hàng đã đƣợc trang bị mới kiến thức về
hoạt động ngân hàng trong cơ chế thị trƣờng, bƣớc đầu tạo đƣợc một điểm xuất phát mới cả về tƣ duy và trình độ nghiệp vụ ngân hàng.
Với hơn 19 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh,
1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay. Vietinbank luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, mang
tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của hệ thống Vietinbank. Thực hiện chủ trương trên, Vietinbank đã không ngừng tăng cường và cải thiện cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt động và phát triển. Trình độ đại học và trên đại học của nhân viên Vietinbank chiếm 81,62 % , chủ yếu tập trung vào cán bộ trẻ cho thấy trình độ học vấn nhìn chung tương đối cao, nền tảng trí thức, khả năng nắm bắt công nghệ mới tốt. Bên cạnh đó, các nhân viên quan hệ khách hàng ln ý thức được “Văn hóa Vietinbank”, tuổi đời được trẻ hóa, chuyên nghiệp và có thái độ phục vụ tốt.
Với số lượng SPDV lên đến hơn một trăm thì việc nắm vững SPDV để tư vấn cho khách hàng chu đáo là một vấn đề khó khăn, nhất là nhân viên mới, ít kinh nghiệm. Vì vậy, ngày 17/05/2011, Vietinbank đã thiết kế và xây dựng trang web “Cẩm nang SPDV" lưu hành nội bộ nhằm cung cấp các thông tin liên quan đến các SPDV của Vietinbank. Trang web cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: thông tin chi tiết, thông tin liên quan về SPDV, câu hỏi, trả lời dành cho khách hàng, mẫu biểu, sản phẩm có thể bán chéo với SPDV khác, thông tin liên hệ…từ đó, thời gian giao dịch được cải thiện đáng kể. Nhân viên quan hệ khách hàng dù làm tại bộ phận nào cũng có thể ngay lập tức tìm được các thơng tin liên quan đến SPDV nhằm tư vấn cho khách hàng chính xác hơn, chuyên nghiệp hơn trước.
Tạo lập đƣợc mạng lƣới hoạt động kinh doanh rộng khắp trên cả
nƣớc để phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, hiệu quả cao.
Mạng lưới hoạt động rộng khắp trong và ngoài nước, có 1.123 điểm giao dịch tính đến 31/12/2011, có quy mơ lớn thứ 2 Việt Nam để phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, hiệu quả cao. Vietinbank đã phát triển quan hệ đối ngoại với hầu hết các ngân hàng trên thế
giới và các tổ chức tài chính tiền tệ, tín dụng và cả các chi nhánh nước ngoài hoạt động tại Việt Nam - tạo ra môi trường kinh tế mở và hướng phát triển mang tính bền vững. Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu là Đức, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
Vietinbank xây dựng riêng một “Quy chế phát triển mạng lưới trong hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam” từ 30/06/2010, quy định rõ các điều kiện mở và hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm … trong toàn hệ thống. Các điều kiện bao gồm : trụ sở, nhân sự, đánh giá hiệu quả hoạt động, quy mô điểm giao dịch, giao chỉ tiêu dư nợ và huy động vốn bình quân, lợi nhuận sau 2 năm hoạt động, … Bên cạnh đó, Vietinbank ln ln có cơ chế kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ để định hướng và điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động của điểm giao dịch theo sự phát triển chung toàn hệ thống; mở rộng, nâng cấp các điểm giao dịch kinh doanh hiệu quả bên cạnh thu hẹp, sát nhập, chuyển đổi các điểm giao dịch không hiệu quả.
Giá cả của sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh ngày càng cao.
Trong năm 2011 có rất nhiều biến động về lãi suất huy động, có sự cạnh tranh không lành mạnh của các ngân hàng nhỏ gây khó khăn cho các hoạt động của Vietinbank, đặc biệt là huy động vốn. Đến nay, theo thông tư của NHNN, Vietinbank đã cùng các NHTM khác điều chỉnh giảm lãi suất cho vay VNĐ đối với sản xuất kinh doanh xuống mức 15 - 17%/năm , huy động vốn là 12% cho VNĐ và 2% cho USD . Đây là mức trần lãi suất theo thông tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 1/6/ 2011, thông tư số 30/2011/TT-NHNN
ngày 28 tháng 9 năm 2011 và thông tư s ố 08/2012/TT-NHNN ngày
Vietinbank, mạng lưới dày đặc… giúp các SPDV của Vietinbank đến với khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
2.4.2 Điểm yếu
SPDV thiếu tính liên kết, chƣa nhiều nhƣ các NHTM khác
Tuy số lượng sản phẩm dịch vụ có tăng lên nhưng đó chỉ là việc làm mới các sản phẩm dịch vụ truyền thống bằng cách gia tăng một số tiện ích của các sản phẩm này để cho ra đời các sản phẩm mới. Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng, thiếu tính liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra gói sản phẩm hàm chứa nhiều giá trị gia tăng. Ngân hàng vẫn chưa đạt đến mục tiêu sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần, các sản phẩm mới chạy trên nền tảng công nghệ hiện đại chưa được phát triển đúng mức.
+ Dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn tại các NHTM hiện vay vẫn
thực hiện chủ yếu thơng qua hình thức nhận tiền gửi của các tổ chức và cá nhân và phát hành giấy tờ có giá.
+ Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chủ lực của NHTM nhưng cũng chỉ tập trung chủ yếu vào sản phẩm cho vay, các loại hình tín dụng khác như chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh, tài trợ dự án chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong hoạt động tín dụng ngân hàng.
+ Dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng: Thanh toán bằng ủy nhiệm chi vẫn là loại hình thanh tốn phổ biến với tỷ trọng lớn nhất, thanh tốn thẻ được đánh giá là hình thức thanh tốn có tốc độ phát triển nhanh nhưng vẫn chưa thay thế được hình thức thanh tốn bằng Ủy nhiệm chi.
+ Kinh doanh ngoại hối : Giao dịch giao ngay là dịch vụ kinh doanh ngoại hối được thực hiện nhiều nhất, các giao dịch khác chưa thật sự tạo được tính hấp dẫn đối với khách hàng.
+ Đang bỏ ngỏ dịch vụ tư vấn tài chính mặc dù nhu cầu khách hàng rất cao.
+ Việc phát triền thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, đơn vị chấp nhận thẻ cịn nhiều khó khăn trở ngại. Thẻ có gia tăng về số lượng nhưng chưa chuyển biến cùng chất lượng, mục tiêu thẻ để thanh tốn hàng hóa nhưng 83 % giao dịch thực hiện là rút tiền mặt, dịch vụ kèm theo thẻ chưa được quan tâm nhiều.
+ Thị phần về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, kiều hối, thẻ thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ chưa tương xứng với qui mô hoạt động của một NHTM lớn. Chưa có hoặc chưa phát triển mạnh các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài sản, phái sinh tiền tệ, quyền chọn …
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chƣa nổi trội, ƣu việt
hơn so với sản phẩm cùng loại của NHTM khác
Với một khách hàng cá nhân, có quá nhiều tài khoản phải quản lý, mỗi tài khoản là một số khác nhau, khó nhớ, cần số tiền duy trì tối thiểu khác nhau, phương thức thanh toán khác nhau : như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thẻ ATM, tài khoản thẻ TDQT…. Vẫn chưa được liên kết với nhau, khi cần sử dụng phải thực hiện chuyển khoản qua lại.
Giao dịch với khách hàng vẫn trên cơ sở lãi suất là chính, mà chưa chú trọng đến việc tạo tiện ích, cung cấp thơng tin hoặc tư vấn tài chính khách hàng.
Đã phát triển SPDV theo xu hướng “đóng gói sản phẩm” nhưng các sản phẩm trọn gói chưa được quan tâm, đầu tư và giới thiệu đúng mức nên hầu như chưa có hiệu quả khả thi.
Khả năng bán hàng của nhân viên cịn hạn chế
Cơng tác tiếp thị, marketing bán hàng, tư vấn, tuyên truyền quảng cáo về nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung chưa cạnh tranh cao trên
thị trường; chưa chủ động tìm khách hàng, vẫn cịn chờ khách hàng đến ngân hàng.
Quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay cịn rườm rà, nhiêu khê, thời gian giao dịch ở các trụ sở chi nhánh chính đơi khi lâu cũng làm phiền hà tới khách hàng.
Nhận thức về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ bán hàng còn yếu, chỉ quan tâm đến các dịch vụ truyền thống như cho vay thơng thường, thanh tốn, chuyển tiền, mà chưa thực sự cố gắng nghiên cưú để tư vấn sản phẩm mới, bán chéo sản phẩm đến khách hàng, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ Vietinbank. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và không thường xuyên.
Khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại các điểm giao dịch bị hạn
chế về số lƣợng
Với mạng lưới giao dịch nhiều nhưng đôi khi hạn chế các SPDV có thể cung cấp cho khách hàng tại các điểm giao dịch . Tại các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm, khách hàng chưa thể sử dụng trọn gói các sản phẩm, giao dịch đơn thuần tiền gửi, tiền vay ở mức thấp, chưa thể giao dịch tài trợ thương mại, công tác tư vấn và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại các Phòng giao dịch cịn hạn chế rất nhiều so với trụ sở chính ...
Do sức ép tăng trưởng và phát triển mạng lưới, chỉ tiêu quá cao và chỉ đạo chưa sâu sát nên xảy ra tình trạng chạy đua chỉ tiêu, phát triển nhanh nhưng không bền vững, tiềm ẩn và phát sinh nhiều rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và cho vay.
Giá cả của SPDV chƣa thực sự linh hoat, nhạy bén với thị trƣờng
Lãi suất huy động vốn của Vietinbank đôi khi không cạnh tranh kịp các NHTM khác do chưa linh động, nhậy bén với thị trường và do cơ chế quản lý điều hành lãi suất tập trung tại hội sở chính. Điều này đã làm ảnh
hưởng rất nhiều trong cuộc chạy đua huy động vốn trong năm 2009, 2010 và 2011 khiến cho nguồn tiền gửi dân cư giảm đáng kể về số lượng và chất lượng sang các NHTM khác có chương trình lãi suất hấp dẫn hơn.
Mặc dù lãi suất vay của Vietinbank tương đối thấp, cạnh tranh tốt so với mặt bằng chung của thị trường tiền tệ nhưng nguồn vay lại khó tiếp cận do thủ tục nhiều, tư vấn chưa tốt và chưa chú trọng tới khách hàng cá nhân nên làm thị phần cho vay của Vietinbank chưa tương xứng với thương hiệu đã có.
Thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng qua hoạt động quảng cáo chƣa nhiều.
Phần lớn khách hàng tiếp cận thông tin về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng từ sự giới thiệu của người thân, bạn bè hoặc từ việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Thông tin chuyển tải qua website và mạng lưới hoạt động của ngân hàng chưa phát huy hiệu quả cao. Website chưa được đầu tư đúng mức, mạng lưới hoạt động phân bố không đều.