Có nhiều tiêu chí đánh giá SPDV, theo tôi, để đánh giá SPDV của NHTM bao gồm các tiêu chí cụ thể sau:
1.4.1 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ
Danh mục SPDV càng đa dạng, phong phú về chủng loại, từ đơn giản đến phức tạp…càng thể hiện mức độ chuyên nghiệp, đẳng cấp của NHTM. Các NHTM Việt Nam chủ yếu cung cấp những sản phẩm truyền thống, đơn giản. Các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài sản, quản lý danh mục đầu tư, các sản phẩm phái sinh, tư vấn tài chính ….chưa phát triển. Tại Việt Nam, thống kê cho thấy số lượng SPDV một NHTM có thể cung cấp cho khách hàng khoảng vài trăm. Trong khi, một ngân hàng đa doanh hoạt động
tồn cầu có thể cung cấp trên 2 triệu sản phẩm.
1.4.2 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Chưa có cuộc khảo sát, nghiên cứu cụ thể chính thức nào đánh giá chất lượng SPDV của các ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, có thể thấy, chất lượng SPDV tăng lên rất nhiều từ khi có sự cạnh tranh đa dạng giữa các loại hình ngân hàng.
Chất lượng SPDV được đánh giá qua tiêu chí : kỹ năng giao tiếp khách hàng, trình độ nghiệp vụ, tốc độ xử lý giao dịch, độ chính xác trong tác nghiệp, độ an toàn, đáng tin cậy…
1.4.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch
Thái độ phục vụ khách hàng là nhân tố quan trọng, là tác nhân chủ yếu giúp ngân hàng dù hạn chế về số lượng, chất lượng SPDV vẫn có thể lơi kéo và giữ chân khách hàng. Việc đào tạo nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ khách hàng là một yếu tố trọng yếu mà các NHTM quan tâm.
Thời gian giao dịch của NHTM thường phụ thuộc vào thói quen sinh hoạt của dân cư nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Đa số các NH thực hiện tuần làm việc 44 giờ, tuy nhiên cũng có các điểm giao dịch 24/24 của một số ngân hàng và trụ ATM, EDC…
1.4.4 Mạng lƣới phục vụ
Theo quyết định 888/2005QĐ- NHNN về việc mở, thành lập và chấm dứt hoạt động của NHTM, hầu hết các NH trên địa bàn TPHCM cơ bản đã tổ chức, sắp xếp, điều chỉnh lại hệ thống mạng lưới theo quy định và phù hợp theo quy mơ hoạt động. Nhìn chung, hệ thống mạng lưới của NHTM hiện nay phân bố tương đối đều nhằm đẩy mạnh giới thiệu và bán các SPDV ngân hàng.
1.4.5 Giá cả của sản phẩm dịch vụ (lãi suất, phí)
Giá cả của dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính. Giá cả của các loại dịch vụ tài chính q cao hay q thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính q thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính. Ngồi ra, giá cả cịn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh.