GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, ngành ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển dịch tự do của hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia Thương hiệu, sự khác biệt trong dịch vụ, tính an toàn giao dịch, tiện ích, giá cả và chính sách ưu đãi là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng Gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã tập trung phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh tín dụng doanh nghiệp gặp khó khăn Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp các NHTM ổn định và bền vững hơn, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng doanh nghiệp truyền thống Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đối mặt với nhiều thách thức, đòi hỏi năng lực chuyên môn cao và chiến lược cạnh tranh hiệu quả Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM cần phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là Chi nhánh Nam Bình Dương, đã tập trung đầu tư phát triển lĩnh vực tín dụng tiêu dùng KHCN trong những năm gần đây Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng không chỉ được cải tiến để tăng doanh số mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
BIDV đã triển khai các chiến lược quảng bá dịch vụ tín dụng tiêu dùng nhằm thu hút khách hàng mới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại Mặc dù ngân hàng nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, việc đạt được sự thỏa mãn tối đa từ khách hàng không phải là điều dễ dàng Nghiên cứu về hành vi mua sắm cho thấy sự hài lòng của khách hàng có tác động lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai Do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng của BIDV là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chúng ta cần thực hiện nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng để biết được câu hỏi vừa đặt ra
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” được thực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu cấp thiết trong việc cải thiện dịch vụ Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV điều chỉnh chiến lược phù hợp và định hướng nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN và nâng cao năng lực cạnh tranh trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau:
Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương, nhằm nhận diện những hạn chế và lợi thế mà ngân hàng đã đạt được Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương.
Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá cho BIDV trong việc phát triển chiến lược dịch vụ tín dụng tiêu dùng hiệu quả hơn.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại chi nhánh BIDV Nam Bình Dương, bao gồm tất cả các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh với tổng cộng ba phòng giao dịch đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các kỹ thuật thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu khảo sát sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích thống kê.
Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đồng thời kết hợp với các đặc điểm thực tiễn của dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
Kết quả nghiên cứu được phân tích dựa trên phản hồi của khách hàng từ các phiếu khảo sát do tác giả thiết kế theo mô hình nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, cùng với phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng là cơ sở để triển khai các sản phẩm mới và dịch vụ bán chéo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm 5 chương theo bố cục như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với họ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được công nhận rõ rệt Một định nghĩa nổi tiếng về dịch vụ cho rằng dịch vụ là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi xuống dưới chân bạn".
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc trưng riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận qua tư duy mà không thể chạm, nếm hay ngửi trước khi mua Dịch vụ không thể được đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Bệnh nhân không thể dự đoán kết quả khám bệnh trước khi thực hiện, và khách du lịch cũng không biết trước tác động của dịch vụ cho đến khi trải nghiệm.
Một hình thức dịch vụ đặc biệt ngày càng phổ biến là cung cấp thông tin, đặc biệt trong các lĩnh vực hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và công nghệ thông tin Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong các dịch vụ này có thể không diễn ra đồng thời như các dịch vụ truyền thống khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch, vốn yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ có sự biến động lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hoàn cảnh, nhà cung cấp, đối tượng phục vụ, phương pháp thực hiện, thời gian và địa điểm phục vụ Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức không dễ dàng (Caruana & Pitt, 1997).
- Tính không thể tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra song song, khác với sản xuất hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để tiêu thụ sau Điều này có nghĩa là dịch vụ luôn gắn liền với nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập mà không cần sự hiện diện của nguồn gốc.
- Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể lưu giữ, nghĩa là chúng ta không thể chuyển đổi vé xem bóng đá từ trận này sang trận khác Mặc dù tính chất này không phải là vấn đề lớn khi nhu cầu ổn định và có thể dự đoán, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động Điều này gây ra những khó khăn cho các công ty cung ứng dịch vụ trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác biệt.
Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố này cùng với chất lượng và giá sản phẩm, cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ" Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, điều này phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Sự đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng.
Các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường mang đậm tính đặc trưng và tinh túy, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh Những đặc điểm này không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn nâng cao giá trị trải nghiệm của người tiêu dùng.
Dịch vụ được phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và nếu không đáp ứng được, khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Yếu tố này ngày càng quan trọng, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng đến nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá ngay trong quá trình cung ứng, từ đó hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu.
- Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích qua lý thuyết kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation) do Richard Oliver đề xuất Theo đó, sự hài lòng được định nghĩa là sự cảm nhận và thái độ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng (Oliver, 1980) Lý thuyết này đã được xác nhận qua nhiều nghiên cứu (Oliver và Desarbo, 1988; Tse và Wilton, 1988) Khi khách hàng so sánh kết quả sử dụng với kỳ vọng, nếu kết quả trùng khớp với kỳ vọng, sự xác nhận (confirmation) sẽ xảy ra Ngược lại, nếu có sự khác biệt giữa kết quả và kỳ vọng, sẽ xuất hiện sự không xác nhận (disconfirmation) Nếu kết quả vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm xác nhận tích cực (positive confirmation) và cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, sẽ có xác nhận tiêu cực (negative confirmation) và khách hàng sẽ không hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị, giúp kết nối các giai đoạn của hành vi mua hàng Theo East (1997), nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng, họ có xu hướng quay lại và khám phá thêm nhiều sản phẩm khác ngoài dịch vụ hiện tại.
Năm 1996, nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thể hiện ý định tích cực và sự hài lòng với doanh nghiệp thông qua việc mua sắm nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác Mối liên hệ giữa ý định và chất lượng dịch vụ được củng cố qua nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự vào năm 1988.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ trong tương lai (Taylor và Baker, 1994) Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ những lợi ích của dịch vụ với người khác, tạo ra quảng cáo miệng tích cực và hiệu quả (Richens, 1983; File và Prince, 1992), đặc biệt có giá trị trong văn hóa phương Đông Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và lan truyền quảng cáo miệng tiêu cực (Richens, 1983; File và Prince, 1992) Hơn nữa, hành vi lặp lại sử dụng sản phẩm dịch vụ và truyền miệng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tồn tại và lợi nhuận của công ty (Dabholkar et al., 1996).
Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) đã khẳng định rằng sự không thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ làm giảm mức độ hài lòng của họ Khi khách hàng không hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực với bạn bè, hàng xóm và người quen, từ đó ảnh hưởng đến hình ảnh sản phẩm dịch vụ và làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhận thức rõ về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, bởi chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu của các NHTM Mức độ hài lòng cao không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích khác cho đơn vị.
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, gia tăng ròng trung thành của Khách hàng
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mỗi khách hàng có mức độ hao lòng cao gần như chắc chăn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
- Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho gia đình và bạn vè sử dụng dịch vụ đó
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành và ý định mua lại trong tương lai (Fornell et al 1996) Cụ thể, khách hàng có mức độ hài lòng cao có xu hướng có ý định mua lại sản phẩm cùng nhãn hiệu Ngược lại, nếu mức độ hài lòng giảm, ý định mua lại của họ sẽ giảm đáng kể.
2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi mua sắm của họ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông của ngân hàng thương mại Khách hàng hài lòng không chỉ tạo ra tác động tích cực đến truyền thông miệng, mà còn giúp tổ chức tiết kiệm chi phí quảng bá, vì đây được coi là hình thức quảng cáo miễn phí (Brown et al 2005) Hơn nữa, sự hài lòng này còn thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua việc khách hàng quay lại mua sắm và gia tăng chi tiêu (Olsen 2002).
2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM
Sự hài lòng của khách hàng được xem là điều kiện cần thiết đối việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Newman and Cowling,
Việc giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận ròng của ngân hàng thương mại từ 25% đến 150% với chỉ 5% cải thiện trong tỷ lệ giữ chân (Reicheld và Sasser, 1990) Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng mới thường đi kèm với nhiều chi phí ban đầu, bao gồm quảng cáo, chi phí bán hàng, chi phí vận hành và thời gian để tìm hiểu khách hàng Những chi phí này đôi khi có thể vượt quá doanh thu kỳ vọng từ khách hàng mới trong thời gian ngắn.
2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của một số chuyên gia, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều ảnh hưởng đến nhà cung cấp dịch vụ theo những cách riêng biệt.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, tạo cảm giác thoải mái trong giao dịch Do đó, nhóm khách hàng này dễ dàng trở thành khách hàng trung thành, miễn là họ nhận thấy ngân hàng có sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và không muốn thay đổi dịch vụ ngân hàng Họ thể hiện sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì sự ổn định trong chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Khách hàng hài lòng thụ động là những người không tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng Điều này khiến họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trái ngược với nhóm khách hàng hoàn toàn hài lòng, những người này sẽ trở thành khách hàng trung thành.
2.2.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ (Oliver, 1993; Levesque và McDougall, 1996; Varki và Colgate, 2001) Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) trong ngành ngân hàng đã xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh của ngân hàng và lãi suất cạnh tranh Ngoài ra, Bettman và Park (1980) cùng Oliver (1980) cũng nhấn mạnh rằng các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, giáo dục và nghề nghiệp, cũng như chuyên môn của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality)
Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được chia thành hai nhân tố chính: "kết quả của chất lượng" và "kỹ thuật của chất lượng" Nhân tố đầu tiên liên quan đến loại dịch vụ được cung cấp, trong khi nhân tố thứ hai tập trung vào cách thức dịch vụ đó được thực hiện, tức là quá trình mà khách hàng trải qua để nhận được kết quả dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách tổng quát mà phải dựa trên cảm nhận của khách hàng, thông qua việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng và thực tế Servqual tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, được phân tích thông qua hai mươi hai thang đo dựa trên năm tiêu chí, trong đó có độ tin cậy.
(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông (empathy)
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Độ tin cậy (Reliability) Đáp ứng
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Giá cả (Price) Độ tin cậy (Reliability) :
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay từ lần đầu tiên là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Khách hàng thường đo lường tiêu chí này qua nhiều yếu tố khác nhau.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
• Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
• Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Ngân hàng cam kết thu đúng lãi suất và phí dịch vụ, đảm bảo tính minh bạch trong giao dịch Tiêu chí Đáp ứng được đánh giá qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, cũng như việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng kịp thời Đáp ứng thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với các mong muốn và yêu cầu của khách hàng.
• Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong quá trình chuẩn bị hồ sơ;
• Nhân viên ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị);
• Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn;
Hình ảnh bên ngoài của ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến ấn tượng tổng thể về ngân hàng.
• Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
• Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn;
• Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;
• Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của BIDV Nam Bình Dương thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh/chị
Năng lực phục vụ (Assurance):
Nhân viên trong tổ chức có khả năng xây dựng sự tin tưởng và tự tin cho khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và phong thái lịch thiệp Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
• Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị);
• Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị);
• Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị);
• Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
Ngân hàng chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, với đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu giúp họ cảm nhận được sự chăm sóc chu đáo, như một "thượng khách" luôn được đón tiếp nồng nhiệt Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong sự thành công này, khi sự quan tâm của ngân hàng càng lớn, thì mức độ cảm thông từ nhân viên đến khách hàng càng tăng cao Sự cảm thông này được thể hiện qua cách nhân viên ngân hàng tương tác và hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.
• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;
• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
2.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) Để xây dựng mô hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mô hình Servqual Đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, ngoài 3 nhân tố này mô hình cũng
Chất lượng dịch vụ (Service quality) khách hàng
Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và
Nhân tố chất lượng dịch vụ: gồm 3 nhân tố sau:
Nhân tố lõi trong mô hình Servqual phản ánh kết quả của dịch vụ và tập trung vào độ tin cậy của chất lượng dịch vụ Nội dung của nhân tố này cho thấy khách hàng đánh giá mức độ chính xác, đúng giờ và uy tín khi ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Nhân tố mối quan hệ trong mô hình Servqual bao gồm ba yếu tố chính: sự đáp ứng, độ an toàn và sự cảm thông, đóng vai trò quan trọng trong quy trình dịch vụ Yếu tố này chủ yếu đánh giá khả năng phản hồi của ngân hàng đối với các tình huống mà khách hàng gặp phải, xem xét tính kịp thời và nhanh chóng của dịch vụ Đồng thời, nó cũng xem xét liệu nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để mang lại sự an tâm cho khách hàng hay không.
Sự hài lòng của KH (Customers satisfaction)
Nhân tố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Các nhân tố hữu hình như cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Giá cả cạnh tranh là một yếu tố then chốt, bên cạnh việc ngân hàng có xem khách hàng như một thượng đế và có sự quan tâm đặc biệt đến nhu cầu của họ hay không.
Nhân tố hữu hình trong dịch vụ bao gồm các yếu tố dễ dàng nhận biết như cơ sở vật chất, thiết bị và máy móc Đây là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp bằng mắt và các giác quan của mình, tạo nên ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ.
Giá cả cạnh tranh là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng Châu Á, và đặc biệt là người Việt Nam, thường có tâm lý tin tưởng vào sự bảo vệ của Ngân hàng Nhà nước đối với các ngân hàng.
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh
• Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến tín dụng tiêu dùng, các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, chương 2 cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các mô hình này được xây dựng xuất phát từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mô hình đều chia làm 02 nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập Đối với mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến độc lập gồm 5 nhân tố lần lượt là : độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, bảo đảm, sự cảm thông; còn đối với mô hình được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm
4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá
Chương 2 cung cấp nền tảng cần thiết cho việc phân tích các vấn đề trong chương 3, xử lý số liệu ở chương 4 và đề xuất giải pháp trong chương 5.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngày 26/4/1957, BIDV Việt Nam được thành lập với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ 1981 đến 1989, ngân hàng mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, và từ 1990 đến 27/04/2012, được gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 đến nay, ngân hàng chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hiện tại, BIDV là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, được UNDP xếp hạng cao và có thế mạnh trong hợp tác quốc tế Ngân hàng đang duy trì quan hệ đại lý và thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, đồng thời là ngân hàng đại lý cho các tổ chức như World Bank, ADB, JBIC, NIB.
Ngày 17/11/1999, khai trương chi nhánh BIDV Nam Bình Dương được thành lập từ năm 1999, tiền thân là PGD Thuận An trực thuộc BIDV Bình Dương
Vào ngày 11/9/2006, BIDV Nam Bình Dương đã được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính BIDV Sau gần 10 năm hoạt động, chi nhánh này đã thành lập và đưa vào hoạt động 3 Phòng giao dịch (PGD), bao gồm PGD Lái Thiêu, phục vụ khu vực phường Lái Thiêu - trung tâm thị xã Thuận An.
An Phú nằm trên phường An Phú, giáp ranh giữa thị xã Thuận An và cửa ngõ vào phường Tân Phước Khánh, trung tâm của thị xã Tân Uyên và PGD Dĩ.
Trong thời gian qua, Chi nhánh tại trung tâm Thị xã Dĩ An đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể về đội ngũ cán bộ, công nhân viên, từ 34 người khi mới thành lập lên 140 người hiện nay.
BIDV Nam Bình Dương, với vị trí chiến lược trong KCN VSIP I và gần các KCN lớn như Sóng Thần I, Sóng Thần II, Đồng An và Nam Tân Uyên, đã tích cực đầu tư vốn cho các dự án tại đây Ngân hàng cũng cung cấp tài trợ kinh doanh và dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và cá nhân trong khu vực Bình Dương Kể từ khi thành lập, BIDV Nam Bình Dương đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng hoạt động.
3.1.2 Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 - 2015
Từ năm 2012 đến 2015, kinh tế thế giới hồi phục chậm chạp, đặc biệt ở các nền kinh tế lớn như Mỹ, Nhật Bản và Châu Âu, trong bối cảnh bất ổn chính trị, thiên tai và dịch bệnh ảnh hưởng nghiêm trọng đến tiến trình này Tại Việt Nam, mặc dù Đảng và Chính phủ đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm duy trì tăng trưởng, nhưng nền kinh tế vẫn đối mặt với nhiều thách thức, như tình trạng suy giảm, doanh nghiệp phá sản, đời sống người dân bị thu hẹp, sức mua yếu, hàng tồn kho cao và tỷ lệ nợ xấu gia tăng Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng khốc liệt, Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh đã nỗ lực bám sát các chỉ đạo từ Hội sở chính, cụ thể là Quyết định số 1530/QĐ-HĐQT về kế hoạch 3 năm giai đoạn 2011 - 2013.
2013 - 2015 và đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chi tiêu kinh doanh được giao
Kết quả của chi nhánh được trình bày qua bảng 3.1 dưới đây cho thấy:
- BIDV Nam Bình Dương tăng trưởng theo xu hướng nhanh nhưng bền vững
- Nguồn huy động vốn dân cư tăng mạnh và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nam Bình Dương
- Dư nợ bán lẻ tăng nhanh, phù hợp theo định hướng của BIDV trong thời gian vừa qua
Trong giai đoạn 2012 - 2015, nhiều doanh nghiệp tại địa bàn đã phải thu hẹp qui mô sản xuất do khó khăn trong tiêu thụ, dẫn đến hoạt động cho vay gặp nhiều thách thức và tăng trưởng tín dụng thấp hơn so với huy động vốn BIDV Nam Bình Dương đã thực hiện sàng lọc khách hàng cẩn trọng, hạn chế tập trung vào một ngành nghề, đồng thời phân bổ dư nợ cho các khách hàng tốt và giảm dư nợ đối với những khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ Nhờ đó, hoạt động cho vay của ngân hàng rất hiệu quả với tỷ lệ nợ xấu được khống chế dưới 3%.
Năm 2015, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong hoạt động dịch vụ với tổng thu dịch vụ ròng đạt 28,1 tỷ đồng, tăng 21,7% so với năm 2014 Lợi nhuận trước thuế cũng đạt 106,4 tỷ đồng, tăng 93% so với năm trước Mặc dù thu nợ ngoại bảng chỉ đạt 35% kế hoạch và chi phí trích lập DPRR tăng 6,7 tỷ đồng, nhưng lợi nhuận trước thuế vẫn tăng mạnh, cho thấy sự phát triển vượt bậc từ các hoạt động khác như huy động vốn và cho vay.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tỷ lệ tăng trưởng bình quân
1 Nguồn vốn huy động cuối kỳ
Nguồn vốn huy động tổ chức kinh tế và định chế tài chính
Nguồn vốn huy động dân cư
2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất gay gắt giữa các ngân hàng, năm 2015, BIDV Nam Bình Dương đã xuất sắc hoàn thành nhiệm vụ huy động vốn, đạt tổng quy mô 5.368 tỷ đồng, tăng trưởng 50,4% so với năm 2014 Kết quả này không chỉ vượt kế hoạch năm 2015 (20,6%) mà còn vượt kế hoạch 3 năm giai đoạn 2013 - 2015 (60,7%), chiếm 4,64% thị phần huy động vốn toàn tỉnh, tăng gần 1% so với năm trước Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012 – 2015 đạt 29%.
Biểu đồ 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương chủ yếu hoạt động cho vay trong KCN VSIP I và các khu vực lân cận, tập trung vào các doanh nghiệp tại đây Tính đến ngày 31/12/2015, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh đạt 3.248 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2014, với tỷ lệ tăng trưởng bình quân 23,7% trong giai đoạn 2012 – 2015.
Đến ngày 31/12/2015, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 655 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 82% so với năm 2014 Kết quả này không chỉ vượt 13% so với kế hoạch đề ra mà còn giúp ngân hàng xếp thứ 9 trong khu vực và thứ 100 trong toàn hệ thống, tăng 2 bậc khu vực và 3 bậc trong hệ thống so với năm trước.
Năm 2015, Chi nhánh đã triển khai các gói lãi suất cho vay ưu đãi, tập trung vào sản phẩm cho vay mua nhà và xe Mặc dù dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh có gia tăng, nhưng Chi nhánh chưa chú trọng phát triển lĩnh vực này do thiếu nhân sự bán lẻ, đặc biệt là tại các phòng giao dịch.
Mặc dù tín dụng bán lẻ đã ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2012 đến 2015, tỷ lệ của nó vẫn chỉ chiếm khoảng 20% tổng dư nợ cho vay, cho thấy sự chênh lệch đáng kể so với tín dụng doanh nghiệp.
Biểu đồ 3.2: Tổng dư nợ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Trong giai đoạn 2012 - 2015, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng dịch vụ ròng đạt khoảng 13%, vượt mức trung bình toàn ngành là 12%, nhưng vẫn thấp hơn so với khu vực phía Nam với tỷ lệ 18% Thời điểm này, cạnh tranh dịch vụ trở nên gay gắt, đặc biệt trong các lĩnh vực sản phẩm thẻ, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, với sự ra mắt liên tục các sản phẩm mới từ đối thủ.
Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Bình Dương, doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống như bảo lãnh, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng lớn Bên cạnh đó, một số sản phẩm bán lẻ như thẻ và BSMS đang có mức tăng trưởng thu phí cao, trong đó dịch vụ BSMS của chi nhánh hiện đứng đầu toàn hệ thống về số lượng khách hàng, thu phí và tốc độ tăng trưởng Doanh thu từ phí dịch vụ tại chi nhánh luôn tăng đều qua các năm với mức tăng trưởng bình quân đạt 13%/năm.
Biểu đồ 3.3: Doanh thu phí dịch vụ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
3.2.1 Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại BIDV Nam Bình Dương:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa có thể đạt 80% giá trị hợp đồng mua bán và 70% giá trị tài sản bảo đảm, tùy thuộc vào thời hạn cho vay, địa bàn và thu nhập của khách hàng.
15 năm đối với mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; nhà chung cư; mua nhà ở, nhận quyền sử dụng sử đất ở có kèm theo xây dựng, sửa chữa nhà ở
20 năm đối với biệt thự, nhà liền kề dự án
Phương thức cho vay đa dạng: trả gốc, lãi theo tháng/ quý/ bán niên
3.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 100% giá trị xe (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm) và 70% giá trị xe (bảo đảm bằng chính chiếc xe đó)
Thời hạn cho vay tối đa: 7 năm
Phương thức cho vay đa dạng: từng lần/ trả góp/ theo dự án đầu tư
3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 70% phương án tiêu dùng (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm)
Thời hạn cho vay: Thấu chi không quá 12 tháng hoặc vay từng lần không quá 5 năm/món vay
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ
3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng không có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 70% chi phí tiêu dùng
Phương thức cho vay: Theo món: từng lần; thấu chi, thẻ tín dụng: theo hạn mức
Thời hạn cho vay: Theo món: tối đa 03 năm; Thấu chi, thẻ tín dụng: tối đa 12 tháng
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ
3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài chính
Thời hạn cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài chính của khách hàng nhưng không quá 12 tháng
Phương thức cho vay: từng lần
Lãi suất cho vay tại BIDV được xác định bằng lãi suất trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá từ vốn vay, cộng với phí chứng minh tài chính Tại BIDV Nam Bình Dương, lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường không có gói ưu đãi là giống nhau cho tất cả sản phẩm và không có mức lãi suất riêng biệt cho từng sản phẩm, theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương
Dư nợ tín dụng tiêu dùng của Chi nhánh hiện vẫn thấp hơn mức trung bình toàn hệ thống, với khoảng 403 tỷ đồng mỗi chi nhánh Mặc dù vậy, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng trong dư nợ và doanh số giải ngân qua các năm Việc quản lý khách hàng hiện tại được thực hiện một cách chặt chẽ nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động tín dụng.
BIDV Nam Bình Dương đã ký kết thỏa thuận hợp tác với các đại lý phân phối ô tô và chủ đầu tư dự án bất động sản tại địa phương Đồng thời, ngân hàng tiếp cận các doanh nghiệp trong KCN VSIP và vùng lân cận để thực hiện chi trả lương qua thẻ BIDV, nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo nền tảng cho sự tăng trưởng ổn định của dư nợ tín dụng hàng năm.
Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh số cho vay KHCN 80.192 137.876 228.374 380.345
Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 18.267 27.024 42.423 110.043
Cho vay tín chấp, và các sản phẩm vay KHCN khác 14.048 19.015 58.685 70.431
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Doanh số giải ngân đã tăng nhanh qua các năm và trên tất cả các sản phẩm, cho thấy sự quan tâm của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân Cụ thể, doanh số giải ngân năm 2012 đạt 80.192 triệu đồng, tăng lên 137.876 triệu đồng vào năm 2013, tương ứng với mức tăng 71,9% Đến năm 2015, doanh số đạt 380.345 triệu đồng, tăng 66,5% so với năm trước đó.
3.2.2.2 Doanh số thu nợ Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số thu nợ KHCN 60.888 66.876 69.374 84.345
Cho vay nhà ở 15.467 16.965 17.406 21.241 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 16.342 15.496 15.683 18.052
Tiêu dùng có TSĐB 12.041 16.462 16.320 18.193 Cho vay tín chấp và các sản phẩm vay KHCN khác 17.038 17.953 19.965 26.859
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Trong giai đoạn năm 2012 – 2015, doanh số thu hồi nợ KHCN của Chi nhánh tăng khá ổn định qua các năm Cụ thể, năm 2012 đạt 60.888 triệu đồng; đến năm
Năm 2015, tổng số thu hồi nợ đạt 84.345 triệu đồng, cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý nợ hiệu quả đối với hoạt động của Chi nhánh Nhận thức rõ ràng về ảnh hưởng tích cực của công tác thu hồi nợ đến thu nhập của nhân viên, Ban lãnh đạo và cán bộ luôn theo dõi sát sao tình hình các khoản vay sau khi giải ngân Để đảm bảo thu hồi nợ kịp thời, Chi nhánh thực hiện tất cả các biện pháp cần thiết ngay khi phát hiện dấu hiệu nghi ngờ và tiến hành trích lập dự phòng.
Bảng 3.3 cho thấy doanh số thu hồi nợ từ sản phẩm vay tín chấp và các sản phẩm vay cá nhân khác như Visa, thấu chi tín chấp, và cầm cố sổ tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số thu hồi nợ trong những năm gần đây.
2012, đạt 17.038 triệu đồng, chiếm 28% tổng doanh số thu hồi nợ Đến năm 2015, đạt 84.345 triệu đồng, chiếm hơn 31,8% doanh số thu hồi nợ của năm
Các sản phẩm vay tín chấp như vay theo món, thấu chi, Visa và cầm cố sổ tiết kiệm có thời gian ngắn từ 1 đến dưới 6 tháng, dẫn đến số lượng hồ sơ phát sinh liên tục Do đó, doanh số giải ngân và thu nợ thường tăng cao Sản phẩm cho vay mua nhà và tiêu dùng có tài sản đảm bảo cũng ghi nhận doanh số thu nợ tăng từ 27.508 triệu đồng (45,2% tổng doanh số thu nợ) năm 2012 lên 39.434 triệu đồng (46,8%) năm 2015 Nhìn chung, doanh số thu nợ của các sản phẩm này luôn tăng theo doanh số giải ngân qua các năm.
Tình hình dư nợ tại Chi nhánh Nam Bình Dương đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đáp ứng đầy đủ các chỉ tiêu do Hội sở chính đề ra.
Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 128.819 200.484 359.853 655.467 Tăng trưởng so với năm trước đó 70,9% 55,04% 79,50% 82,45%
Dư nợ cuối kỳ 1.413.171 1.673.936 2.569.932 3.284.273 Tăng trưởng so với năm trước đó 24,66% 18,45% 53,53% 27,8%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Năm 2012, BIDV Nam Bình Dương đã tách Phòng KHCN khỏi Phòng Quản lý Khách hàng dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc Sau khi bổ sung nhân sự bán lẻ mới, Phòng KHCN đã kiện toàn bộ máy, phân công lại nhiệm vụ và giao chỉ tiêu theo chuyên môn cho từng cán bộ Đến cuối năm 2012, sự phân tách này đã tạo ra những thành công đáng khích lệ với dư nợ tín dụng tiêu dùng tăng trưởng mạnh mẽ.
Năm 2012, hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương ghi nhận doanh thu đạt trên 128 tỷ đồng, tăng 70,9% so với cùng kỳ năm 2011 Đến năm 2013, hoạt động này đã ổn định với dư nợ cuối năm đạt trên 200 tỷ đồng, tăng 55,04% so với năm trước.
Từ năm 2014, lãi suất thị trường có xu hướng giảm, giúp các gói tín dụng ưu đãi của BIDV phát huy hiệu quả Dự án nhà ở xã hội của Becamex đã triển khai với hơn 1.200 căn hộ, thu hút sự tin tưởng của khách hàng và chủ đầu tư trong việc vay vốn mua nhà Tính đến 31/12/2015, dư nợ cho vay dự án nhà ở xã hội và thương mại của Becamex tại chi nhánh đạt khoảng 63 tỷ đồng, chiếm 9,62% tổng dư nợ tiêu dùng Dư nợ tín dụng cuối năm 2014 và 2015 lần lượt đạt 359.853 triệu đồng và 655.467 triệu đồng, tăng gấp đôi so với năm trước, tương ứng với mức tăng trưởng 180% và 182%.
Trong giai đoạn 2012 – 2015, BIDV Nam Bình Dương đã thực hiện thành công chiến lược tăng trưởng dư nợ bán lẻ, giảm dần sự phụ thuộc vào lợi nhuận từ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng đã mở rộng cho vay đối với các khách hàng cá nhân có tiềm năng và uy tín, dẫn đến tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng của khách hàng cá nhân tăng từ 9,1% năm 2012 lên 19,9% năm 2015 Điều này khẳng định rằng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương hoàn toàn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn 2012 – 2015, tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương luôn duy trì dưới 1,5% so với tổng dư nợ tiêu dùng, như thể hiện trong bảng 3.5 Chỉ số này phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng, đồng thời cho thấy trách nhiệm trong việc thẩm định các phương án vay vốn và hiệu quả thu hồi nợ của ngân hàng.
Bảng 3.5 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trong tổng dư nợ tiêu dùng
(đơn vị tính: triệu đồng)
Dư nợ tiêu dùng KHCN 128.819 200.484 359.853 655.467
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Từ tháng 06 năm 2014, BIDV đã áp dụng phân loại nợ theo Thông tư 02 và 09 của Ngân hàng Nhà nước Đến 31/12/2015, tỷ lệ nợ xấu đã được kiểm soát nhờ sự chỉ đạo của Ban Giám đốc chi nhánh trong việc theo dõi sát sao tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng Các biện pháp can thiệp kịp thời đã được triển khai khi khách hàng gặp khó khăn về khả năng chi trả, nhằm tránh tình trạng nợ quá hạn kéo dài, ảnh hưởng đến chất lượng nợ và hình ảnh của ngân hàng.
3.2.3 Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng
KHCN tại BIDV Nam Bình Dương
Trong những năm gần đây, hoạt động tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương đã đạt được những kết quả và thành tích đáng khích lệ:
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngày càng hoàn thiện hơn với các bộ phận: tư vấn, thẩm định, hỗ trợ tín dụng và thu hồi nợ,…
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Giới thiệu chương
Sau khi phân tích lý thuyết về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Nam Bình Dương, tác giả sẽ tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này Mục tiêu là tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, đồng thời xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm Qua đó, BIDV Nam Bình Dương có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mở rộng quy mô sản phẩm.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng do McDougall và Levesque (1996) phát triển, cùng với nghiên cứu của Parasuraman (1988), đã tạo ra một nền văn hóa chia sẻ ý tưởng trong thị trường quốc tế Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tài chính phải cung cấp dịch vụ phức tạp, và khả năng phục vụ cùng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công Điều này là lý do chính khiến khách hàng lựa chọn gắn bó hoặc chuyển đổi giữa các ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu
Việc nghiên cứu thực hiện theo 2 giai đoạn:
Giai đoạn đầu tiên của nghiên cứu bao gồm việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định và bổ sung các chỉ tiêu cùng lý thuyết đánh giá Quá trình này cũng nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng sau này.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu là áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó xác định các nhân tố và thuộc tính đo lường dựa trên các biến đã được đo lường trong giai đoạn nghiên cứu định tính Sau khi thực hiện hiệu chỉnh, thang đo cuối cùng sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Mẫu khảo sát định lượng tại BIDV được thực hiện với đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng, thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên được áp dụng cho một số khách hàng của BIDV Mô hình đo lường bao gồm 23 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 bậc từ hoàn toàn không đồng ý đến đồng ý, cùng với 6 giả thuyết, dẫn đến số mẫu tính toán ban đầu là 115 mẫu Để tăng độ chính xác cho nghiên cứu, tác giả đã chọn 250 mẫu, phù hợp với nguồn lực và thời gian có sẵn.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 trên hệ điều hành Windows, bài viết này tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu nhằm kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu Cuối cùng, phân tích hồi quy được áp dụng để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
4.3.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Giai đoạn đầu tiên bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng và mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2 bao gồm việc chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi khảo sát dựa trên ý kiến của nhóm đối tượng nghiên cứu Sau khi thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng ngẫu nhiên, nhóm tiến hành kiểm tra mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bảng câu hỏi Cuối cùng, ghi nhận ý kiến ban đầu của nhóm khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
Giai đoạn 3 bao gồm việc hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát, sau đó gửi bảng câu hỏi chính thức để thu thập kết quả (xem Phụ lục 1 – nội dung bảng khảo sát chính thức).
Bước 2: Xác định lượng mẫu cần thiết
Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện
Phương pháp khảo sát được lựa chọn vì tính dễ dàng và sự sẵn sàng của người được khảo sát trong việc trả lời câu hỏi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập thông tin cho nghiên cứu Bảng câu hỏi sẽ được gửi tới các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV thông qua cán bộ quản lý tín dụng trực tiếp, sau đó sẽ được phân phối đến các khách hàng.
Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, với kích thước lớn giúp tăng độ chính xác của kết quả Tuy nhiên, việc thu thập mẫu phụ thuộc vào năng lực tài chính và thời gian của nhà nghiên cứu Theo kinh nghiệm, số lượng mẫu đại diện thường là 5 mẫu cho mỗi ước lượng Đối với mô hình khảo sát có 23 biến quan sát, cần ít nhất 115 mẫu Trong nghiên cứu này, tác giả đã thu thập 250 mẫu, đảm bảo tính đại diện cho khảo sát.
Bước 3: Xây dựng thang đo trong nghiên cứu
Trong nghiên cứu định lượng, thang đo Likert là công cụ phổ biến nhất để thu thập ý kiến của người khảo sát Thang đo này cho phép thể hiện mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của người tham gia đối với từng khía cạnh và nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của họ, với các mức độ khác nhau tùy thuộc vào loại thang đo Likert (5 bậc hoặc hơn).
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc để thu thập dữ liệu, với các mức lựa chọn từ 1 đến 5, tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Thang đo này cho phép phân tích định lượng nhằm xác định mối quan hệ tương quan và tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau.
Bước 4: Gửi bảng khảo sát đến các đối tượng khảo sát
Bảng câu hỏi đã được phê duyệt bởi cán bộ phòng Khách hàng cá nhân và Ban Giám đốc Chi nhánh Tác giả sẽ tiến hành gửi phiếu khảo sát trực tiếp đến các Khách hàng đang sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương và thu hồi trong thời gian quy định.
4 tuần Đảm bảo đối tượng khảo sát là ngẫu nhiên và phù hợp với nghiên cứu này
Bước 5: Nhận và xử lý kết quả phản hồi
Nhận được 235 phiếu và có 200 kết quả phản hồi đủ điều kiện, không bị mắc khuyết các lựa chọn Tiến hành xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0
Dữ liệu được mã hóa như sau:
Bảng 4.1 Mã hóa dữ liệu câu hỏi
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
2 TC2 Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
3 TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của Anh (Chị)
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
5 TC5 Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí như đã cam kết
PV – Năng lực phục vụ
6 PV1 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị)
7 PV2 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh
8 PV3 Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị)
9 PV4 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
HH – Yếu tố hữu hình
10 HH1 Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
11 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
12 HH3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
13 HH4 Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
14 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
15 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (Chị) lên trên hết
16 DC3 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của Anh (Chị)
17 DC4 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị)
DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu
18 DU1 Nhân viên Ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị)
19 DU2 Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trong quá trình chuẩn bị hồ sơ
20 DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn
GC – Giá cả cảm nhận
21 GC1 Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh
22 GC2 Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh
23 GC3 Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
24 HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà
Anh (Chị) hằng mong đợi
25 HL2 Anh (Chị) rất hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
26 HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Bảng 4.2: Tổng hợp thống kê mô tả các thông tin
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ
Nghề Lãnh đạo, nhà quản 9 4.5 4.5 4.5 nghiệp lý
Từ 5 triệu đến 15 triệu đồng 161 80.5 80.5 82.5
Từ 15 triệu đến 30 triệu đồng 30 15 15 97.5
Nguồn: Xử lý của tác giả bằng phần mềm SPSS
- Dữ liệu khảo sát gồm 200 mẫu Trong đó 76% đối tượng khảo sát là Nam, 24% đối tượng khảo sát là nữ
- Về độ tuổi: Đối tượng khảo sát cũng được chia thành 5 nhóm thấp nhất là từ
Kết quả khảo sát cho thấy nhóm khách hàng vay chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24 và cao nhất là trên 55 tuổi Điều này phù hợp với quy định về độ tuổi cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, với độ tuổi từ 18 đến dưới 60.
Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 44, chiếm 87% tổng số người tham gia Đây là nhóm khách hàng nắm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức và doanh nghiệp Với số vốn tích lũy qua nhiều năm, họ thường có nhu cầu cao về các gói tín dụng ngân hàng để bổ sung vốn thiếu hụt, khởi nghiệp, thực hiện các dự án lâu ấp ủ hoặc nâng cao chất lượng cuộc sống gia đình.
Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương nằm trong khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp, do đó, đối tượng khảo sát chủ yếu là nhân viên và công nhân của các doanh nghiệp, chiếm tới 80% Tỷ lệ này phản ánh chính xác thực trạng của chi nhánh, cho thấy sự gắn bó mật thiết giữa ngân hàng và cộng đồng lao động tại địa phương.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
5.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong bối cảnh kinh tế thế giới hồi phục nhưng chưa ổn định, nền kinh tế trong nước đang đối mặt với nhiều rủi ro và thách thức Để ứng phó, BIDV đã tuân thủ các chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, chủ động thực hiện tái cơ cấu và sáng tạo trong công việc Ngân hàng phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, đạt được mục tiêu đề ra cho giai đoạn 2015 - 2020.
- Nguồn vốn huy động tăng trưởng bình quân 16,5%/năm
- Dư nợ tín dụng: tăng trưởng bình quân 16%/năm
- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 là 7.500 tỷ đồng và phấn đấu 10.000 tỷ đồng trong năm 2020
- Tỷ lệ nợ xấu ở mức dưới 3%, phấn đấu dưới 2.0% năm 2020
- Tỷ lệ chi trả cổ tức năm 2015 là trên 9% và 2020 là trên 15%
BIDV cần mở rộng mạng lưới và nâng cao hiệu quả, năng lực cạnh tranh của các phòng giao dịch, đồng thời đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm ngân hàng hiện đại Họ cũng cần linh hoạt trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh, bám sát diễn biến thị trường để đạt được mục tiêu và chỉ tiêu kinh doanh tốt nhất.
BIDV cần phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ để chiếm lĩnh thị phần lớn thứ hai trong lĩnh vực dư nợ tín dụng, huy động vốn và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng cần tích cực quản lý và kiểm soát chất lượng tín dụng, với mục tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu từ 2,03% vào năm 2014 xuống dưới 2,0% vào năm 2020.
BIDV cam kết duy trì và phát triển vị thế trên thị trường tài chính thông qua việc thực hiện hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia Ngân hàng ưu tiên nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II và áp dụng các thông lệ tốt nhất, nhằm đạt được xếp hạng tín nhiệm cao từ các tổ chức quốc tế Đồng thời, BIDV tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và nâng cao năng suất lao động, kết hợp xây dựng văn hóa doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội, từ đó phát triển thương hiệu BIDV.
5.1.2 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng: Đối với Hội sở chính
TSC cần nhận thức rõ tầm quan trọng của tín dụng tiêu dùng trong lĩnh vực khoa học công nghệ và hoạt động ngân hàng bán lẻ Đồng thời, TSC cũng nên chỉ đạo các chi nhánh có tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng thấp, chưa đạt được tiềm năng, thực hiện các biện pháp nhằm gia tăng thị phần.
Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ, phối hợp với Ban Alco, đã xây dựng các chính sách và cơ chế thi đua khen thưởng cho từng sản phẩm Những chính sách này áp dụng cho các Chi nhánh và cán bộ bán lẻ, nhằm khuyến khích sự phát triển theo từng chương trình cụ thể.
Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ phối hợp với Ban thông tin truyền thông để khảo sát lãi suất và chính sách bán lẻ của các ngân hàng đối thủ Mục tiêu là chủ động đưa ra các gói sản phẩm tín dụng ưu đãi cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho dịch vụ bán lẻ Đồng thời, thông tin sẽ được truyền tải đến khách hàng qua các kênh truyền thông hiệu quả.
Ban Quản lý phát triển và quan hệ công chúng đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm bán lẻ, nhằm phối hợp với các Ban trình Ban Giám đốc để nâng cao hoạt động bán lẻ, bao gồm tín dụng tiêu dùng Để nắm bắt tình hình thực tế, Ban thường xuyên tổ chức chương trình “Khách hàng bí mật” tại các chi nhánh trong suốt năm.
Theo kế hoạch phân giao hàng năm của Hội sở chính, Ban Giám đốc Chi nhánh chỉ đạo Phòng Kế hoạch tổng hợp thực hiện phân giao cụ thể đến các bộ phận và cán bộ trực tiếp Đồng thời, Ban Giám đốc theo dõi đánh giá kết quả định kỳ và thực hiện động viên, khen thưởng các cá nhân và đơn vị hoàn thành tốt chỉ tiêu Ngoài ra, việc khảo sát tình hình các Ngân hàng bạn và phân tích điểm mạnh, yếu giúp Chi nhánh chủ động khắc phục và phát triển hoạt động bán lẻ tại địa bàn.
Cơ cấu lại nợ trong tổng dư nợ bán lẻ là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu phát triển mạnh mẽ mảng xe ô tô và nhà ở Đồng thời, cần mở rộng có kiểm soát mảng vay tín chấp tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, do tỷ lệ rủi ro cao khi thu nhập biến động Mặc dù sản phẩm này có lợi thế NIM cao, việc giảm phụ thuộc vào cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng sổ tiết kiệm là cần thiết, vì thời gian vay thường ngắn và NIM thấp hơn so với các sản phẩm tín dụng khác.
Phòng Quản lý rủi ro cần phối hợp để xử lý triệt để các khoản nợ xấu còn tồn đọng Đồng thời, thường xuyên kiểm tra hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh và đốc thúc Khách hàng thanh toán, thu hồi nợ vay ngay khi phát hiện dấu hiệu rủi ro hoặc khi nợ chuyển sang nhóm cao hơn.
Để đảm bảo quyết định cho vay chính xác, cần thường xuyên kiểm tra thông tin từ CIC và các báo cáo S36, S39 của Trung tâm tín dụng Quốc gia Ngân hàng Nhà nước Ngoài ra, việc thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ trước khi đề xuất cho vay cũng rất quan trọng.
5.1.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ Đối với Trụ sở chính
Tiếp tục đào tạo và chuyển giao phương pháp nghiên cứu thị trường vi mô nhằm hỗ trợ Chi nhánh trong việc phân tích và xác định các phân khúc khách hàng tiềm năng, từ đó tiếp cận hiệu quả với các sản phẩm bán lẻ phù hợp.
Với phương châm coi đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt cho thành công của Ngân hàng, Ban tổ chức cán bộ kết hợp với Trường Đào tạo cán bộ BIDV tiến hành tuyển chọn nhân sự chất lượng cao về kỹ năng và trình độ Ngân hàng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho cán bộ mới và chương trình nâng cao kỹ năng bán hàng Bên cạnh đó, tổ chức kiểm tra định kỳ kiến thức nghiệp vụ để đảm bảo nhân viên nắm vững các sản phẩm của BIDV, từ đó tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
BIDV thường xuyên tổ chức các khóa tự đào tạo và gửi cán bộ bán lẻ mới tuyển dụng tham gia đào tạo tại Trường đào tạo cán bộ của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng khuyến khích các cán bộ cần nâng cao kỹ năng bán lẻ tham gia các chương trình kỹ năng bán hàng do bên thứ ba tổ chức.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại
BIDV, với phương châm "Tất cả vì Khách hàng", đang nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân Mặc dù đã đạt được một số thành tựu nhất định, nhưng qua việc đánh giá thực trạng và khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương.
5.2.1 Thực hiện gia tăng sự Quan tâm đến Khách hàng:
Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu cho thấy yếu tố Quan tâm lợi ích Khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Chi nhánh đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng TMCP như MB, ACB, Sacombank, do đó cần ưu tiên lợi ích của khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, chi nhánh phải thực hiện các chính sách có lợi, đồng thời cán bộ tín dụng cần khéo léo áp dụng các điều kiện hỗ trợ ngay khi có thể Việc giới thiệu rõ ràng các lợi ích mà khách hàng được hưởng là rất quan trọng, không để khách hàng phải hỏi mới cung cấp thông tin Ngoài ra, cần hạn chế sự so bì giữa các khách hàng về chính sách và tăng cường nhân sự để giảm số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên quản lý, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
5.2.2 Nâng cao sự chuyên nghiệp qua hình ảnh, cơ sở vật chất: Để nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, BIDV Nam Bình Dương phải chỉnh trang, cải tạo cơ sở vật chất của Ngân hàng, đặc biệt là nơi tiếp đón Khách hàng để tạo sự thuận tiện, thoải mái, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng khi đến giao dịch Đảm bảo cập nhật đầy đủ các tờ rơi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, sắp xếp trưng bày phù hợp và bắt mắt Khách hàng
Nâng cấp hệ thống máy móc để cải thiện quy trình thu thập và xử lý thông tin tín dụng của khách hàng, đồng thời mở rộng bãi xe nhằm mang lại sự tiện lợi và an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch.
Chi nhánh cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định về trang phục và tác phong làm việc của nhân viên theo bộ quy chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV Việc tổ chức kiểm tra định kỳ và áp dụng cơ chế thưởng phạt sẽ giúp xây dựng hình ảnh tích cực của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu của Khách hàng
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực bán lẻ còn hạn chế, dẫn đến việc các cán bộ tín dụng phải đảm nhiệm hầu hết các công đoạn liên quan đến sản phẩm cho vay Điều này ảnh hưởng đến tốc độ và khả năng xử lý công việc, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong cùng một thời điểm.
Chi nhánh cần tuyển dụng nhân sự chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện hình ảnh của hệ thống Việc tránh tuyển dụng dựa trên mối quan hệ sẽ giúp đảm bảo hoạt động trơn tru và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cần nhanh chóng giải quyết và phản hồi rõ ràng từng trường hợp khiếu nại, thắc mắc hoặc than phiền của khách hàng Đảm bảo hiệu quả của các kênh tiếp nhận ý kiến như thùng thư góp ý, đường dây điện thoại phản ánh, internet Banking, hoặc trực tiếp tại quầy.
5.2.4 Nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với Khách hàng
Cán bộ tín dụng không chỉ cần tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng mà còn phải chú trọng giải đáp các thắc mắc và đưa ra những khuyến cáo cần thiết Họ nên phân tích các tình huống có thể xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, giúp khách hàng chủ động nắm bắt thông tin và chuẩn bị cho những tình huống phát sinh.
Để đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng cần có sự chấp thuận từ khách hàng trước khi sử dụng thông tin của họ, kể cả trong các hoạt động quảng bá sản phẩm Điều này giúp tránh gây phiền hà và khó chịu cho khách hàng.
Ngân hàng cam kết thực hiện thu phí một cách minh bạch, chính xác và nhất quán, nhằm tránh sự thay đổi nhiều lần gây khó chịu cho khách hàng và giữ vững niềm tin của họ.
5.2.5 Thực hiện chính sách giá cả, phí hợp lý:
Hoạt động chính của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, vì vậy chính sách giá cả đóng vai trò quan trọng Trong lĩnh vực ngân hàng, chính sách giá cả chủ yếu liên quan đến lãi suất và các khoản phí tín dụng.
Ngân hàng cần nắm vững mặt bằng lãi suất chung của thị trường để đưa ra mức lãi suất hợp lý cho khách hàng Việc thường xuyên cung cấp các gói tín dụng ưu đãi sẽ kích thích nhu cầu vay vốn Đồng thời, ngân hàng cũng nên tư vấn rõ ràng về các từ khóa như “thời hạn ưu đãi” và “lãi suất sau thời gian ưu đãi” để khách hàng có thể hiểu và yên tâm khi quyết định vay vốn.
BIDV hiện không thu phí khi khởi tạo hợp đồng tín dụng, tuy nhiên, nếu khách hàng thanh toán trước hạn, sẽ có một khoản phí nhỏ theo quy định Mức phí này phụ thuộc vào số tiền vay, thời hạn và số tiền thanh toán trước hạn Dù vậy, mức phí của BIDV vẫn rất cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác và có thể xem xét miễn giảm khi khách hàng nhận được nhiều lợi ích lâu dài khác.
5.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của Nhân viên
Kiến nghị đối với Cơ quan có liên quan
BIDV cần phát triển mạnh mẽ các dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt để chuyển dịch cơ cấu sang hoạt động bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân Việc này không chỉ cần thiết cho sự phát triển bền vững của các chi nhánh mà còn cho toàn hệ thống Hội sở cần truyền tải mục tiêu này đến các chi nhánh và đưa ra các giải pháp nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ mới có lợi thế cho khách hàng.
Nghiên cứu đã đề xuất các gói sản phẩm nhằm thúc đẩy chương trình tín dụng và các dịch vụ liên quan Chẳng hạn, các gói cho vay kèm bảo hiểm như cho vay mua xe với bảo hiểm ô tô miễn phí, hay cho vay mua nhà kèm bảo hiểm cháy nổ, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Cải cách hành chính trong lĩnh vực ngân hàng cần đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ và đơn giản hóa các thủ tục cho vay Việc cụ thể hóa phân cấp ủy quyền trong giao dịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận và thực hiện giao dịch ngân hàng.
Hội sở cần tăng cường quản lý khách hàng bằng cách nghiên cứu và phân tích dữ liệu theo từng dòng sản phẩm, từ đó định vị marketing phù hợp cho từng phân khúc Đồng thời, xây dựng các chương trình nhằm thu hút khách hàng vay mới và giữ chân khách hàng cũ, như chương trình khách hàng thân thiết và khuyến khích khách hàng vay cũ giới thiệu khách hàng mới.
Để nâng cao nguồn nhân lực, BIDV cần thành lập một bộ phận chuyên trách về nguồn nhân lực cho dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Việc tiếp tục đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ và chuyên môn cao là cần thiết để đáp ứng yêu cầu hội nhập trong lĩnh vực tài chính.
Để hoàn thiện công nghệ ngân hàng, cần nâng cao năng lực cơ sở hạ tầng thông tin và hệ thống mạng, bao gồm việc phát triển hệ thống mạng hợp nhất đa dịch vụ và hệ thống giám sát tập trung Đồng thời, việc cải tiến các công cụ và tiện ích hỗ trợ giao dịch cũng rất quan trọng nhằm tối ưu hóa năng suất làm việc.
Để nâng cao hiệu quả truyền thông và phát triển thương hiệu, BIDV cần tạo dựng hình ảnh phù hợp với quy mô và vị thế của mình, đồng thời tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu đối với khách hàng Việc này không chỉ hỗ trợ mở rộng nền khách hàng mà còn giúp gia tăng doanh thu, đáp ứng sự phát triển và mở rộng mạng lưới của ngân hàng.
5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Trung tâm Thông tin Tín dụng của NHNN CIC đang nỗ lực nâng cao chất lượng thông tin tín dụng bằng cách cập nhật nhanh chóng và chính xác dữ liệu về khách hàng tín dụng Việc đa dạng hóa nguồn thông tin sẽ hỗ trợ các ngân hàng trong quá trình thẩm định khoản vay, từ đó đảm bảo an toàn tín dụng và cải thiện chất lượng tín dụng tổng thể.
Để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tại các ngân hàng thương mại (NHTM), cần thiết phải có những cơ chế chính sách điều hành phù hợp Điều này giúp ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, từ đó tạo dựng môi trường cạnh tranh bình đẳng.
Tóm tắt các kết quả chính của đề tài
Bài nghiên cứu ngày nghiên cứu thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương trong giai đoạn 2012 –
Năm 2015, nghiên cứu nhằm làm rõ cơ cấu tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ và khảo sát Khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh, áp dụng phương pháp hồi quy để kiểm định các giả thuyết Kết quả cho thấy các yếu tố như quan tâm lợi ích khách hàng, chuyên nghiệp trong hình ảnh và cơ sở vật chất, cùng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có sự khác biệt, với quan tâm lợi ích khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.
Dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương, tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, BIDV Nam Bình Dương cần thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ và nhanh chóng để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch.
5.4.2 Hạn chế của đề tài
Mặc dù đã nỗ lực thu thập và điều tra dữ liệu về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Bình Dương, quy mô mẫu khảo sát chỉ có 250 khách hàng, chưa đủ lớn so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại đây, do hạn chế về thời gian và nguồn lực tài chính của tác giả.
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên chưa mang tính tổng quát
Chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Bình Dương hiện chỉ được khảo sát dưới góc độ định lượng tại chi nhánh này, tập trung vào khách hàng hiện tại mà chưa mở rộng đánh giá đối với khách hàng tiềm năng và các khu vực khác.
Tác giả đề xuất các giải pháp từ nghiên cứu chủ yếu dựa trên phân tích hồi quy, tuy nhiên, còn nhiều phương pháp khác như mô hình cấu trúc SEM có thể đánh giá và thuyết phục hơn trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng.
5.4.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ dừng lại ở cấp độ đề tài nghiên cứu khoa học, vì vậy các nghiên cứu tiếp theo cần tăng cường số lượng mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất Đồng thời, việc mở rộng phạm vi điều tra sẽ giúp kết quả có tính khái quát cao hơn và đạt hiệu quả thống kê tốt hơn Ngoài ra, việc so sánh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn sẽ cung cấp cái nhìn tổng quát hơn về đánh giá của khách hàng.
Các nghiên cứu tiếp theo nên áp dụng các phương pháp phân tích hiện đại như mô hình cấu trúc tuyết tính SEM, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay từ nhiều khía cạnh khác nhau, không chỉ dựa vào sự hài lòng của khách hàng.
Chương 5 đã đề xuất các phương hướng và giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Bình Dương Để đạt được điều này, không chỉ cần nỗ lực từ phía ngân hàng mà còn cần sự hỗ trợ từ Hội sở chính BIDV, NHNN và các cơ quan ban ngành khác Những giải pháp này được xây dựng dựa trên thực tế hoạt động dịch vụ tín dụng tại chi nhánh và kinh nghiệm cá nhân trong ngành ngân hàng Việc áp dụng các biện pháp này sẽ giúp loại bỏ rào cản giữa khách hàng và chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1 Đinh Phi Hổ (2009), “ Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Quản lý kinh tế, Số 26, trang 7-12
2 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS TP.HCM: NXB Hồng Đức
3 Lê Úc Hiền, 2010 Tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 56, tháng 11/2010, trang 43-48
4 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013 Thông tư 02/2013/TT-NHNN Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
5 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh TP Hồ Chí Minh: NXB Lao động – Xã hội
6 Nguyễn Minh Kiều, 2014 Hướng dẫn thực hành tín dụng và thẩm định tín dụng NHTM TPHCM: NXB Lao động- xã hội
Báo cáo hàng năm của NHNN
Báo cáo thường niên BIDV 2011, 2012, 2013, 2014, 2015
Báo cáo tài chính hợp nhất BIDV năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015
Báo cáo tổng hợp BIDV – Chi nhánh Nam Bình Dương
8 Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2013 Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TPHCM: NXB kinh tế TPHCM
1 Gabriel Jiménez and Jesús Saurina, 2004 Collateral, type of lender and relationship banking as determinants of credit risk Journal of Banking & Finance,
2 Gerbing & Anderson, 1988 An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Asenssments, Journal of Marketing
3 Hair, Anderson, Tatham, black, 1988 Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International, Inc
4 Michael E Brown, Ethical leadership: A social learning perspective for construct development and testing, Volume 97, Issue 2, July 2005, Pages 117–134
5 Mesay Sata Shanka, 2012 Bank Service Quality, Customer Satisfaction and
Loyalty in Ethiopian Banking Sector Hawassa University, School of Management and Accounting, P.O Box 005, Hawassa, Thiopia
6 Newman, K and Cowling, A., (1996) Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing,
7 Oliver, Richard L (1981) “ easurement and evaluation of satisfation process in retail setting”, Journal of Retailing, Vol.57, pp.25-48
8 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50
9 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988 Servqual: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 64(1), pages 12-40
10 Schneider, B., & White, S S (2004) Service quality: Research perspectives
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Bình Dương
Phụ lục 2: Các nghiệp của ngân hàng:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, và tiết kiệm tích lũy.
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
Cho vay và đầu tư:
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài
- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Nhật bản (Japandesk) và các hiệp định tín dụng khung
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng
- Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
Kinh doanh ngoại hối và vàng:
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh Western Union
- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc
Phát hành thẻ và thanh toán thẻ:
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)
- Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking
- Thẻ đồng thương hiệu: Coop Mart, Satra, Lingo,… Thẻ Harmony, Moving Etrans,
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ
- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế
- Cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các bất động sản khác
- Mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển của DN và cho chính
- Thực hiện dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản và bảo lãnh liên quan đến hoạt động cho thuê tài chính
- Môi giới chứng khoán, đại lý, bảo lãnh phát hành
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn tài chính cho doanh nghiệp, hỗ trợ niêm yết, cổ phần hóa, chuyển đổi loại hình doanh nghiệp, cũng như tư vấn về sáp nhập và mua lại doanh nghiệp.
- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại, bảo hiểm xây dựng và lắp đặt
- Bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm trách nhiệm chung, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh
- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường hàng không
- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu
- Tư vấn đầu tư, tài chính tiền tệ, tư vấn du học
- Các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước
- Các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh trong và ngoài nước
- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học
- Dịch vụ ủy thác thanh toán tiền mua bất, động sản qua ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng điện tử Vnpay, Internet Banking, Mobile Banking, Bankplus và SMS Banking
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi
PHIẾU KHẢO SÁT Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh
(Thông tin thu thập được từ Anh (Chị) tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)
Anh (Chị) vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp, vui lòng không để trống
Phần 1: Thông tin cá nhân của Anh (Chị):
Câu 1 Họ và tên: Câu 2 Địa chỉ: Câu 3 Số điện thoại: Câu 4 Giới tính của Anh (Chị): 1 Nam 2 Nữ
Câu 5 Độ tuổi của Anh (Chị):
Câu 6 Trình độ học vấn của Anh (Chị):
Câu 7 Nghề nghiệp của Anh (Chị):
1 Lãnh đạo, nhà quản lý
Câu 8 Thu nhập hàng tháng của Anh (Chị):
2 Từ 5 triệu đến 15 triệu đồng
3 Từ 15 triệu đến 30 triệu đồng
4 Trên 30 triệu đồng Anh (Chị) vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau:
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa TC2 Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của Anh (Chị)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
TC5 Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí như đã cam kết
PV – Năng lực phục vụ
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị)
Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị)
Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị)
PV4 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
HH – Yếu tố hữu hình
Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
HH3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của
Anh (Chị) lên trên hết
DC3 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của Anh (Chị)
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị)
DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu
DU1 Nhân viên Ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị)
DU2 Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trong quá trình chuẩn bị hồ sơ
DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn
GC – Giá cả cảm nhận
Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh
Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh
Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà Anh (Chị) hằng mong đợi
HL2 Anh (Chị) rất hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Phụ lục 4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Phụ lục 5: Kết quả phân tích EFA
Sau khi đã loại biến HH4
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
PV2 576 Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy
Std Error of the Estimate
1 614 a 376 363 27676 a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 b Dependent Variable: HL
Squares df Mean Square F Sig
Total 28.128 234 a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 b Dependent Variable: HL
Standardiz ed Coefficien ts t Sig
Phụ lục 7: tương quan và tuyến tính
H3, H1, H2 a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL
