CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.2 Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín
dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
3.2.1 Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại BIDV Nam Bình Dương: BIDV Nam Bình Dương:
3.2.1.1 Cho vay nhà ở:
Đồng tiền cho vay: VNĐ.
Mức cho vay: Tùy theo thời hạn cho vay, địa bàn, thu nhập của khách hàng, mức cho vay tối đa bằng 80% giá trị hợp đồng mua bán và 70% giá trị của tài sản bảo đảm.
Thời hạn cho vay:
15 năm đối với mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; nhà chung cư; mua nhà ở, nhận quyền sử dụng sử đất ở có kèm theo xây dựng, sửa chữa nhà ở.
20 năm đối với biệt thự, nhà liền kề dự án.
Phương thức cho vay đa dạng: trả gốc, lãi theo tháng/ quý/ bán niên.
3.2.1.2 Cho vay mua ơ tơ, mua xe trả góp:
Đồng tiền cho vay: VNĐ.
Mức cho vay tối đa: 100% giá trị xe (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm) và 70% giá trị xe (bảo đảm bằng chính chiếc xe đó)
Thời hạn cho vay tối đa: 7 năm.
Phương thức cho vay đa dạng: từng lần/ trả góp/ theo dự án đầu tư.
3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ.
Mức cho vay tối đa: 70% phương án tiêu dùng (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm).
Thời hạn cho vay: Thấu chi không quá 12 tháng hoặc vay từng lần không quá 5 năm/món vay.
đồng/1 lần rút.
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ.
3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng khơng có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ.
Mức cho vay tối đa: 70% chi phí tiêu dùng.
Phương thức cho vay: Theo món: từng lần; thấu chi, thẻ tín dụng: theo hạn mức.
Thời hạn cho vay: Theo món: tối đa 03 năm; Thấu chi, thẻ tín dụng: tối đa 12 tháng.
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ.
3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính:
Đồng tiền cho vay: VNĐ.
Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài chính.
Thời hạn cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài chính của khách hàng nhưng khơng quá 12 tháng
Phương thức cho vay: từng lần.
Lãi suất cho vay: bằng lãi suất ghi trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, sổ Tiết kiệm, hoặc Giấy tờ có giá được hình thành từ vốn vay của BIDV cộng Phí chứng minh tài chính.
Đối với BIDV Nam Bình Dương, mức lãi suất thơng thường khi khơng có gói ưu đãi được áp dụng cho tất cả các sản phẩm vay tiêu dùng là như nhau và khơng có mức lãi suất riêng cho bất cứ sản phẩm nào và theo qui định của BIDV theo từng thời kỳ.
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương. 3.2.2.1 Doanh số cho vay 3.2.2.1 Doanh số cho vay
Với quy mơ dư nợ tín dụng tiêu dùng của Chi nhánh cịn thấp so với mức trung bình của tồn hệ thống (dư nợ tín dụng tiêu dùng trung bình của hệ thống khoảng 403 tỷ đồng/chi nhánh) nên việc tăng trưởng dư nợ và doanh số giải ngân qua từng năm có
phát triển, việc quản lý những khách hàng hiện hữu được thực hiện tương đối chặt chẽ. BIDV Nam Bình Dương đã thực hiện ký kết các thỏa thuận hợp tác với các đại lý phân phối xe ôtô và chủ đầu tư của các dự án bất động sản đang triển khai trên địa bàn. Bên cạnh đó, BIDV tiếp tục tiếp cận các Doanh nghiệp đang hoạt động trong KCN VSIP và các vùng lân cận thực hiện chi trả lương của thẻ của BIDV để mở rộng mạng lưới khách hàng, tạo nền tảng để tăng dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định qua từng năm.
Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012 – 2015
Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số cho vay KHCN 80.192 137.876 228.374 380.345
Cho vay nhà ở 30.416 56.478 86.452 125.247 Cho vay mua ơ tơ, mua xe trả góp 18.267 27.024 42.423 110.043 Tiêu dùng có TSĐB 17.461 35.359 40.814 74.624 Cho vay tín chấp, và các sản phẩm
vay KHCN khác 14.048 19.015 58.685 70.431
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Doanh số giải ngân tăng nhanh qua các năm và tăng trên tất cả các sản phẩm. Điều này thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh và phân bổ tối đa nguồn lực để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với KHCN. Cụ thể, năm 2012, doanh số giải ngân chỉ đạt 80.192 triệu đồng; đến năm 2013, đạt 137.876 triệu đồng, tăng 71.9% so với năm 2012. Đến năm 2015, doanh số đạt 380.345 triệu đồng, đã tăng 66,5% so với năm 2014.
3.2.2.2 Doanh số thu nợ
Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015
Đơn vị tính: triệu đồng Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số thu nợ KHCN 60.888 66.876 69.374 84.345
Trong đó:
Cho vay nhà ở 15.467 16.965 17.406 21.241 Cho vay mua ơ tơ, mua xe trả góp 16.342 15.496 15.683 18.052 Tiêu dùng có TSĐB 12.041 16.462 16.320 18.193 Cho vay tín chấp và các sản phẩm
vay KHCN khác 17.038 17.953 19.965 26.859
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Trong giai đoạn năm 2012 – 2015, doanh số thu hồi nợ KHCN của Chi nhánh tăng khá ổn định qua các năm. Cụ thể, năm 2012 đạt 60.888 triệu đồng; đến năm 2015 đạt 84.345 triệu đồng. Nhận thức rõ hiệu quả công tác thu hồi nợ tốt sẽ tác động tích cực đến hoạt động của Chi nhánh, đặc biệt là thu nhập của anh em nhân viên, tập thể Ban lãnh đạo và cán bộ ln theo bám sát tình hình các khoản vay sau khi đã giải ngân, thực hiện tất cả các biện pháp để thu hồi nợ ngay khi có dấu hiệu nghi ngờ, và trích lập dự phòng.
Bảng 3.3 cho ta thấy rõ doanh số thu hồi nợ của sản phẩm vay tín chấp và các sản phẩm vay cá nhân khác như Visa, thấu chi tín chấp, Cầm cố sổ tiết kiệm, … luôn chiếm tỷ trọng cao những năm gần đây trong tổng doanh số thu hồi nợ. Năm 2012, đạt 17.038 triệu đồng, chiếm 28% tổng doanh số thu hồi nợ. Đến năm 2015, đạt 84.345 triệu đồng, chiếm hơn 31,8% doanh số thu hồi nợ của năm.
Các sản phẩm vay tín chấp theo món, thấu chi, Visa, cầm cố sổ tiết kiệm,.. có đặc điểm là có thời gian ngắn, thơng thường là từ 1 tháng đến dưới 6 tháng; số lượng hồ sơ cũng phát sinh tương đối liên tục. Do vậy, doanh số giải ngân và thu nợ thường tăng cao tương ứng. Tiếp theo đó là sản phẩm cho vay mua nhà và tiêu dùng
có tài sản đảm bảo. Năm 2012, doanh số thu nợ của 2 sản phẩm trên là 27.508 triệu đồng, chiếm trên 45,2% doanh số thu nợ tại Chi nhánh, đến năm 2015 đạt 39.434 triệu đồng, chiếm 46,8%. Nhìn chung, doanh số thu nợ của các sản phẩm qua các năm đều tăng lên tương ứng với doanh số giải ngân.
3.2.2.3 Dư nợ tín dụng
Tình hình dư nợ tại Chi nhánh Nam Bình Dương qua các năm ln tăng đều đặn qua các năm và hồn thành chỉ tiêu đề ra của Hội sở chính. Cụ thể như sau:
Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2015
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm 2012 2013 2014 2015
Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 128.819 200.484 359.853 655.467
Tăng trưởng so với năm
trước đó 70,9% 55,04% 79,50% 82,45%
Dư nợ cuối kỳ 1.413.171 1.673.936 2.569.932 3.284.273
Tăng trưởng so với năm
trước đó 24,66% 18,45% 53,53% 27,8%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Năm 2012, BIDV Nam Bình Dương thực hiện phân tách Phịng KHCN ra khỏi Phòng Quản lý Khách hàng. Dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc, sau khi được bổ sung thêm nhân sự bán lẻ tuyển mới, tập thể Phịng KHCN thực hiện kiện tồn bộ máy với nhân sự được tăng thêm, tiến hành phân công lại nhiệm vụ, giao chỉ tiêu theo chuyên mơn và theo sản phẩm đến mỗi cán bộ Phịng. Đến cuối năm 2012, sự phân tách này đã bước đầu tạo nên thành cơng đáng khích lệ, dư nợ tín dụng tiêu dùng cuối kỳ năm 2012 đạt trên 128 tỷ đồng, tăng 70,9% so với cùng kỳ 2011.
Đến năm 2013, hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương đã đi vào ổn định. Dư nợ cuối năm 2013 đạt trên 200 tỷ đồng, tăng 55,04% so với năm 2012. Đến năm 2014 trở đi, tình hình lãi suất trên thị trường có dấu hiệu giảm, các gói tín dụng ưu đãi của BIDV bắt đầu phát huy tác dụng tốt. Bên cạnh đó, dự án nhà ở Xã
hội của Becamex được triển khai toàn diện với tổng số căn hộ trên 1.200 căn, BIDV được Khách hàng và Chủ đầu tư tin tưởng đề nghị hỗ trợ vay vốn mua nhà. Dư nợ cho vay dự án nhà ở xã hội, nhà ở thương mại của Becamex tại Chi nhánh tính đến 31/12/2015 tổng cộng đạt khoảng 63 tỷ đồng, chiếm 9,62% tổng dư nợ tiêu dùng. Dư nợ tín dụng đến cuối năm 2014 và 2015 đạt lần lượt là 359.853 triệu đồng và 655.467 triệu đồng, tăng gấp đôi so với năm liền trước (180% và 182%).
Nhận xét trên cả giai đoạn 2012 – 2015, BIDV Nam Bình Dương đã thực hiện khá tốt chủ trương tăng trưởng dư nợ bán lẻ trong cơ cấu dư nợ tại chi nhánh. Từng bước giảm dần phụ thuộc lợi nhuận vào tín dụng doanh nghiệp. Mở rộng cho vay các đối tượng KHCN có tiềm năng và uy tín. Tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng KHCN trên tổng dư nợ Chi nhánh đã tăng từ 9,1% năm 2012 đến 19.9% trong năm 2015. Điều đó góp phần khẳng định dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương đi vào hoạt động hoàn toàn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương trong giai đoạn năm 2012 – 2015 luôn giữ ở mức dưới 1,5% so với tổng dư nợ tiêu dùng thể hiện ở bảng 3.5. Chỉ số này nói lên chất lượng tín dụng của một ngân hàng, thể hiện trực tiếp trách nhiệm thẩm định phương án vay vốn của cán bộ tín dụng, và hiệu quả trong cơng tác thu hồi nợ của Ngân hàng.
Bảng 3.5 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trong tổng dư nợ tiêu dùng
(đơn vị tính: triệu đồng)
Năm 2012 2013 2014 2015
Nợ xấu tiêu dùng 349 924 4.448 5.732
Dư nợ tiêu dùng KHCN 128.819 200.484 359.853 655.467
Tăng trưởng 0.27% 0.46% 1.24% 0.87%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Từ tháng 06 năm 2014, BIDV đã thực hiện phân loại nợ theo Thông tư 02 và thông tư 09 của Ngân hàng Nhà nước. Đến thời điểm 31/12/2015, tỷ lệ nợ xấu đối với
Để đạt được con số như trên, Ban Giám đốc chi nhánh đã chỉ đạo các bộ phận theo dõi chặt chẽ tình hình sử dụng vốn vay của Khách hàng, có những biện pháp để can thiệp kịp thời trong thời gian sớm nhất khi Khách hàng có dấu hiệu khó khăn về khả năng chi trả hoặc nhiều yếu tố khác. Tránh để món vay quá hạn quá lâu, dẫn đến mất hoàn toàn khả năng chi trả. Và làm cho công tác xử lý nợ mất nhiều thời gian và chi phí, ảnh hưởng khơng tốt đến chất lượng nợ của Chi nhánh và làm suy giảm hình ảnh của Ngân hàng đối với Khách hàng và các bên liên quan.
3.2.3 Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN tại BIDV Nam Bình Dương. KHCN tại BIDV Nam Bình Dương.
3.2.3.1 Kết quả đạt được:
Trong những năm gần đây, hoạt động tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương đã đạt được những kết quả và thành tích đáng khích lệ:
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngày càng hồn thiện hơn với các bộ phận: tư vấn, thẩm định, hỗ trợ tín dụng và thu hồi nợ,…
- Khách hàng khá hài lịng về đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có kinh nghiệm trong việc tư vấn, hỗ trợ hồ sơ giao dịch, am hiểu các nghiệp vụ, ân cần hướng dẫn khách hàng trong việc hoàn thiện các thủ tục vay vốn của BIDV Nam Bình Dương.
- Quy mơ và tốc độ tăng trưởng tín dụng tiêu dùng ngày càng tăng. Đây là những con số cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng được mở rộng. Hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng ngày càng tăng trưởng về quy mô và tốc độ. Năm 2012 đạt 128.819 triệu đồng chiếm 9,12% trên tổng doanh số cho vay và năm 2013 đạt 200.484 triệu đồng chiếm 11,98% trên tổng doanh số cho vay. Đến cuối năm 2014 đạt 412.946 chiếm 16,07% trên tổng doanh số cho vay. Đó là những con số cho thấy hoạt động tín dụng tiêu dùng ngày càng được mở rộng và nâng cao về dư nợ.
- Bên cạnh quy mơ và tốc độ, chất lượng tín dụng tiêu dùng cũng được nâng lên, thể hiện ở khoản mục tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp cho phép.
- Tăng trưởng về quy mô và chất lượng cho thấy chi nhánh ngày càng thu hút được nhiều KH và thị trường ngày càng được mở rộng, hứa hẹn trong tương lai sẽ dần
trở thành hoạt động mang lại thu nhập cao cho chi nhánh. Hơn nữa việc mở rộng khách hàng giúp Ngân hàng tránh được những rủi ro khi tập trung quá nhiều vào một nhóm khách hàng, tạo được tính linh hoạt và năng động trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Chính điều này sẽ tạo được thế mạnh lớn cho Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác.
3.2.3.2 Hạn chế
- Một thực trạng còn tồn tại là BIDV xuất phát từ một NHTM quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nên tư tưởng đến phong cách làm việc quan liêu vẫn còn ở một số nhân viên ngân hàng.
- Khách hàng vẫn chưa hồn tồn hài lịng về thời gian thơng báo Khách hàng đủ điều kiện cho vay của BIDV Nam Bình Dương, khách hàng đánh giá thời gian này còn chậm. Điều này cũng hạn chế khả năng cạnh tranh của BIDV so với các NHTM khác.
- Mức độ nhận diện thương hiệu của BIDV đối với nhiều khách hàng vẫn còn thấp. Đối với một số khách hàng, BIDV vẫn chưa phải là sự chọn lựa đầu tiên khi có phát sinh nhu cầu tín dụng tiêu dùng hoặc các giao dịch ngân hàng khác.
3.2.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân
Một thách thức lớn đặt ra cho BIDV nói chung và BIDV Nam Bình Dương nói riêng là số lượng các NHTM Nhà nước, NHTM cổ phần tham gia vào thị trường dịch vụ bán lẻ ngày càng nhiều, môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Tính đến cuối năm 2014, hiện tại dư nợ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương, cũng như tồn hệ thống BIDV tăng trưởng vẫn cịn khá thấp so với tiềm năng, chưa chiếm tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu Tổng dư nợ tín dụng; chất lượng tín dụng chưa tốt, điều này là do nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Đầu tiên, do đối tượng khách hàng chủ yếu là công nhân viên đang làm việc tại các KCN trên địa bàn nên mức thu nhập bình quân khá thấp – khác với địa bàn các thành phố lớn - nên nhu cầu vay vốn chỉ giới hạn trong các gói tín dụng tiêu dùng với số tiền nhỏ. Một số ít trong đó là các khách hàng đang quan hệ tín dụng với dư nợ lớn chủ yếu cư trú ngồi địa bàn, do có mối quan hệ thân thiết với ngân
hàng nhưng số lượng không nhiều do đa phần khách hàng ngại đi xa giao dịch. - Thứ hai, do hồ sơ chứng minh thu nhập của khách hàng chưa được rõ ràng, do khách hàng e ngại hoặc khơng hiểu rõ mục đích của việc cung cấp thơng tin, thu nhập thực tế cá nhân. Một số khách hàng khơng chứng minh được thu nhập hoặc cố tình đưa thơng tin sai khiến cán bộ thẩm định rất khó đánh giá nguồn trả nợ để làm căn cứ cho vay. Từ đó Ngân hàng sẽ ra thơng báo hạn chế cho vay đối với khách