CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
5.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Việt Nam và tại Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020:
5.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong giai đoạn hiện nay, kinh tế thế giới tiếp tục đà hồi phục nhưng chưa bền vững và đồng đều, trong khi đó nền kinh tế trong nước đối mặt khơng ít rủi ro và thách thức. Nắm bắt điều kiện chung của nền kinh tế, BIDV đã bám sát chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước ứng phó với diễn biến thị trường, chủ động, sáng tạo thực hiện tốt nhiệm vụ tái cơ cấu, phấn đấu hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và đạt được mục tiêu trong giai đoạn 2015 -2020 như sau:
- Nguồn vốn huy động tăng trưởng bình qn 16,5%/năm. - Dư nợ tín dụng: tăng trưởng bình qn 16%/năm
- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 là 7.500 tỷ đồng và phấn đấu 10.000 tỷ đồng trong năm 2020.
- Tỷ lệ nợ xấu ở mức dưới 3%, phấn đấu dưới 2.0% năm 2020. - ROA là 0,85%
- ROE là 14 - 18%
- Tỷ lệ chi trả cổ tức năm 2015 là trên 9% và 2020 là trên 15%.
BIDV cần phát triển mở rộng mạng lưới gắn với cấu trúc, sắp xếp nâng cao hiệu quả, năng lực cạnh tranh của phịng giao dịch; đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng hiện đại. Đồng thời, cần linh hoạt trong triển khai kế hoạch kinh doanh bám sát diễn biến của thị trường, phấn đấu hoàn thành mục tiêu tốt nhất, chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
BIDV cần thực hiện phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, hướng đến nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng và huy động vốn và dịch vụ
bán lẻ và các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Tích cực quản lý kiểm sốt chất lượng tín dụng theo mục tiêu đề ra: Tỷ lệ nợ xấu năm 2014 kiểm soát ở mức 2,03%, phấn đấu đến năm 2020 là dưới 2,0%.
Hướng đến duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lục thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Ưu tiên thực hiện nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất và phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động đi kèm với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, có trách nhiệm với mơi trường xã hội và cộng đồng, phát triển thương hiệu BIDV.
5.1.2 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng:
Đối với Hội sở chính
- TSC cần quán triệt tầm quan trọng của tín dụng tiêu dùng KHCN nói riêng và hoạt động Ngân hàng bán lẻ nói chung; chỉ đạo các CN đang có tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng thấp chưa đạt so với tiềm năng thực hiện các biện pháp để tăng trưởng thị phần;
- Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ phối hợp với Ban Alco có các chính sách, cơ chế thi đua khen thưởng đối với từng sản phẩm dành cho các Chi nhánh và cán bộ bán lẻ theo từng chương trình cụ thể.
- Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ phối hợp Ban thông tin truyền thơng, trên cơ sở khảo sát tình hình lãi suất và chính sách bán lẻ của các Ngân hàng bạn để chủ động đưa ra các gói sản phẩm tín dụng ưu đãi cạnh tranh, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó, đưa thơng tin đến với các Khách hàng qua các kênh truyền thông.
- Ban Quản lý phát triển và quan hệ công chúng thực hiện khảo sát, lấy ý kiến của Khách hàng vể sản phẩm bán lẻ, phối hợp các Ban trình Ban Giám đốc tăng cường hoạt động bán lẻ bao gồm tín dụng tiêu dùng. Thường xuyên
thực hiện chương trình “Khách hàng bí mật” đến các chi nhánh nhiều đợt trong năm để nắm tình hình thực tế.
Đối với Chi nhánh
- Căn cứ kế hoạch phân giao hàng năm của Hội sở chính, Ban Giám đốc Chi nhánh thực hiện chỉ đạo Phòng Kế hoạch tổng hợp bám sát, phân giao cụ thể đến các bộ phận/cán bộ trực tiếp. Đồng thời, theo sát đánh giá kết quả định kỳ, thực hiện động viên, khen thưởng các cá nhân/đơn vị hoàn thành tốt chỉ tiêu đề ra. Khảo sát tình hình các Ngân hàng bạn, phân tích tìm ra điểm mạnh, yếu để chủ động khắc phục và phát triển hoạt động bán lẻ tại địa bàn.
- Cơ cấu lại cấu trúc nợ trong tổng dư nợ bán lẻ: Tiếp tục gia tăng phát triển mảng xe ô tô và nhà ở. Từng bước mở rộng có kiểm sốt chặt chẽ mảng dư nợ vay tín chấp tiêu dùng khơng có TSĐB vì tỷ lệ rủi ro mất khả năng thanh toán khi biến động thu nhập do mất cơng việc, đình cơng…, lợi thế NIM của sản phẩm này rất cao. Thực hiện giảm thiểu sự lệ thuộc dư nợ vào cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng sổ tiết kiệm, vì sản phẩm thơng thường chỉ kéo dài trong thời gian ngắn và NIM khá thấp so với các sản phẩm tín dụng khác.
- Chỉ đạo Phòng Quản lý rủi ro phối hợp xử lý dứt điểm các khoản nợ xấu còn tồn đọng, thường xuyên kiểm tra hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh, đốc thúc Khách hàng thanh toán thu hồi nợ vay ngay khi phát hiện có dấu hiệu rủi ro hoặc chuyển nhóm nợ cao hơn.
Thường xuyên kiểm tra thông tin CIC, các báo cáo S36, S39 của Trung tâm tín dụng Quốc gia Ngân hàng nhà nước. Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ trước khi đề xuất cho vay,…
5.1.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ
Đối với Trụ sở chính
- Tiếp tục đào tạo, chuyển giao phương pháp nghiên cứu thị trường vi mô nhằm giúp Chi nhánh phương pháp phân tích, nghiên cứu thị trường, xác định các các phân khúc khách hàng tiềm năng để tiếp cận với các sản phẩm
bán lẻ phù hợp.
- Với phương châm xem đội ngũ người lao động là nhân tố trung tâm, quyết định sự thành công của Ngân hàng, Ban tổ chức cán bộ phối hợp với Trường Đào tạo cán bộ của BIDV tổ chức tuyển chọn nguồn nhân sự có chất lượng về kỹ năng, trình độ. Đồng thời thường xuyên tổ chức các đợt đào tạo cán bộ mới; chương trình kỹ năng bán hàng, ... Tổ chức kiểm tra định kỳ kiến thức nghiệp vụ để đảm bảo cán bộ nắm chắc các sản phẩm của BIDV để tư vấn khách hàng.
Đối với Chi nhánh
- Thường xuyên tổ chức tự đào tạo hoặc gửi các cán bộ bán lẻ mới tuyển dụng, các cán bộ cần nâng cao kỹ năng bán lẻ đi đào tạo tại Trường đào tạo cán bộ của BIDV, và các chương trình kỹ năng bán hàng do bên thứ ba tổ chức.
- Thơng qua chương trình đào tạo thực tế, các buổi hội thảo nghiên cứu thị trường và đi thực tế, Chi nhánh cần chủ động thực hiện đánh giá thị trường để liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tìm ra lợi thế và thách thức từ các đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra các đề xuất phát triển các sản phẩm riêng cho từng đối tượng Khách hàng và chương trình triển khai thích hợp cho các nhóm đối tượng tiềm năng tại địa bàn;
- Phối hợp với Trường Đào tạo Cán bộ BIDV cũng như chủ động tìm kiếm các đơn vị cung cấp các lớp đào tạo cho kỹ năng cán bộ bán lẻ tại Chi nhánh để tổ chức các khóa học nâng cao kỹ năng bán hàng; phối hợp cùng Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ để đào tạo các sản phẩm trọng điểm cần thiết cho cán bộ.
5.1.4 Phát triển các chương trình dành riêng cho các đối tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút. hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút.
Đối với Trụ sở chính
- Ngồi các chương trình khuyến mại chung tồn ngành, có thể xem xét có các chương trình dành cho các đối tượng:
- Ưu đãi cho vay cán bộ thuộc ngành y, dược, giáo dục...
- Nghiên cứu, thiết kế và tăng cường truyền thông quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có TSĐB đối với Cán bộ công nhân viên thực hiện chi lương qua BIDV.
- Tăng cường các chương trình khuyến mãi cho các địa bàn Cụm Động lực các miền, tại Hà Nội và TP HCM.
Đối với Chi nhánh
- Phát triển tín dụng tiêu dùng đối với Khách hàng trên nền tài khoản chi lương,
- Chủ động nghiên cứu đề xuất với Hội sở chính thơng qua Ban PTNHBL cơ chế chăm sóc Khách hàng Chủ Doanh nghiệp/Cán bộ quản lý cấp cao, CB CNV; tổ chức, phát triển các sản phẩm/chương trình khuyến mại, cơ chế hoa hồng đặc thù phù hợp với địa bàn hoạt động của Chi nhánh.
- Tăng cường các gói tín dụng vào sản phẩm mua nhà, mua xe, tiêu dùng hộ gia đình.
5.1.5 Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu
- Thực hiện triển khai mơ hình thí điểm Chi nhánh bán lẻ theo hướng tập trung vào bán lẻ tại chi nhánh TP HCM, Bến Thành, Tràng An và Hà Nội, đây là các chi nhánh có địa bàn tập trung ở trung tâm đơ thị và có tiềm năng phát triển để tạo dựng mơ hình chỉ chuyên phục vụ khách hàng bán lẻ.
- Địa bàn hoạt động chính tại Khu cơng nghiệp VSIP rất thuận lợi để phát triển Khách hàng Doanh nghiệp, tuy nhiên theo định hướng bán lẻ của BIDV, Chi nhánh cần phải xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu theo chuẩn nhận diện của BIDV để gia tăng nhận biết, đồng thời bán chéo sản phẩm, phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình đang làm việc trên địa bàn.
BIDV Nam Bình Dương
Với phương châm: Tất cả vì Khách hàng, BIDV đã và đang từng bước thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói chung, sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân nói riêng và đã đạt được một số thành tựu nhất định đã trình bày ở các phần trên. Tuy nhiên, qua việc đánh giá thực trạng hiện tại và thực hiện khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương như sau:
5.2.1 Thực hiện gia tăng sự Quan tâm đến Khách hàng:
Theo như kết quả kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh đã nêu ở trên, thì yếu tố Quan tâm lợi ích Khách hàng có tác động mạnh nhất vào mức độ hài lịng của khách hàng.
Chi nhánh phải đối mặt với sự cạnh tranh của các ngân hàng bạn trên địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng TMCP như MB, ACB, Sacombank,… Chính vì vậy, Chi nhánh bắt buộc phải qn triệt tư tưởng: đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, thực hiện những chính sách có lợi cho khách hàng, cán bộ tín dụng phải khéo léo xem xét áp dụng cho khách hàng ngay khi thỏa các điều kiện theo quy định. Giới thiệu các lợi ích chính đáng được hưởng của Khách hàng, khơng để Khách hàng hỏi mới cung cấp. Hạn chế tối đa sự so bì giữa các Khách hàng về chính sách. Tăng cường nhân sự, giảm số lượng Khách hàng quản lý/nhân viên để chăm sóc tốt hơn.
5.2.2 Nâng cao sự chuyên nghiệp qua hình ảnh, cơ sở vật chất:
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, BIDV Nam Bình Dương phải chỉnh trang, cải tạo cơ sở vật chất của Ngân hàng, đặc biệt là nơi tiếp đón Khách hàng để tạo sự thuận tiện, thoải mái, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng khi đến giao dịch. Đảm bảo cập nhật đầy đủ các tờ rơi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, sắp xếp trưng bày phù hợp và bắt mắt Khách hàng.
Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống máy móc nhằm phục vụ tốt hơn cho việc thu thập và xử lý thơng tin tín dụng của khách hàng. Mở rộng bãi xe, tạo sự yên tâm và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
Ngoài ra, Chi nhánh cần thực hiện chặt chẽ về quy định về trang phục, tác phong làm việc của nhân viên theo đúng bộ quy chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV. Thường xuyên tổ chức kiểm tra và có cơ chế thưởng phạt nhằm tạo hình ảnh đẹp của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu của Khách hàng
Với nguồn nhân lực mảng bán lẻ còn khiêm tốn khi phục vụ nhu cầu chuyển đổi sang mơ hình mới, các cán bộ tín dụng đảm nhiệm hầu hết các cơng đoạn của sản phẩm cho vay. Tốc độ và khả năng xử lý công việc đáp ứng các khách hàng cùng một thời điểm chưa tốt.
Do vậy, Chi nhánh cần tuyển dụng thêm nhân sự có chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dụng từ các mối quan hệ, để đáp ứng các nhu cầu của Khách hàng, giúp hệ thống hoạt động trơn tru và cải thiện hình ảnh trong mắt khách hàng.
Ngồi ra, cần giải quyết nhanh chóng và có phản hồi rõ ràng từng trường hợp xử lý những khiếu nại, thắc mắc hoặc than phiền của khách hàng. Đảm bảo tính hiệu quả của thùng thư góp ý, đường dây điện thoại phản ánh, qua internet Banking hoặc trực tiếp tại quầy.
5.2.4 Nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với Khách hàng
Song song với việc tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cán bộ tín dụng nên chú trọng giải đáp những thắc mắc của khách hàng đồng thời đưa ra những khuyến cáo, phân tích những trường hợp có thể xảy ra trong suốt q trình sử dụng sản phẩm, ln cho khách hàng ở vị thế chủ động biết trước những tình huống phát sinh.
Thực hiện bảo mật thông tin của khách hàng trong mọi trường hợp, khi sử dụng thông tin khách hàng kể cả việc quảng bá cho sản phẩm của Ngân hàng cần
phải có sự chấp thuận của khách hàng nhằm tránh việc gây phiền hà khó chịu cho khách hàng.
Thực hiện thu phí đúng như cam kết, rõ ràng và chính xác; tránh thay đổi nhiều lần làm khách hàng khó chịu và mất niềm tin vào Ngân hàng.
5.2.5 Thực hiện chính sách giá cả, phí hợp lý:
Hoạt động chính của Ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, do đó chính sách giá cả là vô cùng quan trọng, trong lĩnh vực ngân hàng thì chính sách giả cả chính là chính sách về lãi suất và các khoản phí tín dụng liên quan.
Về chính sách lãi suất: Ngân hàng nên tìm hiểu mặt bằng chung của thị trường lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn để đưa ra mức lãi suất phù hợp nhất cho Khách hàng. Thường xuyên đưa ra các gói tín dụng ưu đãi, kích thích nhu cầu vay vốn của Khách hàng. Tư vấn cụ thể các từ khóa “thời hạn ưu đãi”, “lãi suất sau thời gian ưu đãi”,… để Khách hàng hiểu rõ và yên tâm.
Về chính sách phí: Hiện tại BIDV khơng thu phí bất kỳ các khoản phí khi khởi tạo Hợp đồng tín dụng. Tuy nhiên, khi Khách hàng thanh toán trước hạn (phá vỡ hợp đồng) sẽ thanh tốn một khoản phí nhỏ theo quy định của BIDV. Mức phí tùy thuộc vào số tiền vay, thời hạn và số tiền thanh toán trước hạn. Tuy nhiên, mức phí của BIDV đưa ra rất cạnh tranh so với các NHTM khác và vẫn có thể xem xét miễn giảm khi thu được nhiều lợi ích lâu dài khác.
5.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của Nhân viên
Với tính chất cơng việc là tiếp xúc Khách hàng thường xuyên, cán bộ bán lẻ cần được đào tạo nâng cao khả năng bán lẻ, giúp các cán bộ nắm rõ tính chất đặc