CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu
4.3.6 Phân tích hồi quy
Bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, chúng ta xác định được các nhóm yếu tố phù hợp ảnh hưởng đến Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được mức độ ảnh hưởng của các biến phụ thuộc như thế nào.
a. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
Đầu tiên ta sẽ xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau. Từ kết quả bảng ma trận tương quan giữa các biến cho thấy biến phụ thuộc có
Quan tâm lợi ích Khách hàng
Chuyên nghiệp đội ngũ & trang thiết bị
Đáp ứng
Uy tín
Giá cả
Thái độ nhân viên
Hài lòng của Khách hàng cá nhân vay
quan hệ tương quan tuyến tính với cả sáu biến độc lập. Trong đó hệ số tương quan của biến “Quan tâm lợi ích Khách hàng” là cao nhất với mức 0,603, thấp nhất là biến “Uy tín” 0,456.
Tuy nhiên, giữa các biến độc lập cũng có mối quan hệ tương quan lẫn nhau. Trong đó hệ số tương quan giữa biến “Quan tâm lợi ích Khách hàng” và “Chuyên nghiệp đội ngũ & trang thiết bị” là cao nhất với mức 0,689. Thấp nhất là biến “Uy tín” và “Thái độ nhân viên" 0,320.
Bảng 4.13. Mối quan hệ tương quan giữa các biến
HL H1 H2 H3 H4 H5 H6 Hệ số tương quan HL 1.000 H1 .603 1.000 H2 .597 .689 1.000 H3 .526 .552 .547 1.000 H4 .456 .436 .482 .361 1.000 H5 .539 .547 .540 .517 .374 1.000 H6 .505 .551 .530 .499 .320 .406 1.000 Nguồn: Xử lý của tác giả bằng phần mềm SPSS Trường hợp đảm bảo mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được kiểm định ở phân tích tiếp sau đây.
b. Phân tích hồi quy tuyến tính
Ở giai đoạn này ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự Hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV Nam Bình Dương. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp đồng thời (Enter), dùng để kiểm định các giả thuyết.
Khi phân tích ma trận hệ số tương quan, ta thấy rằng các biến độc lập vẫn có mối quan hệ tương quan lẫn nhau ở một mức độ nào đó. Tuy nhiên giữa chúng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại VIF của chúng đều nhỏ
Kết quả hồi quy cho thấy, có 6 biến độc lập đưa vào mơ hình phân tích có ảnh hưởng đến Sự Hài lòng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV Nam Bình Dương vì khi kiểm định cả 6 biến thì cả 6 biến có sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,1.
Thông qua hệ số xác định R2 bằng 0,504 và R2 hiệu chỉnh bằng 0,489 cho thấy 6 biến độc lập trong mô hình đã giải thích được khoảng 50% biến thiên của biến “Sự Hài lòng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng“. Khoảng 50% còn lại do ảnh hưởng bởi các yếu tố khơng có trong mơ hình. Với giá trị này thì độ phù hợp của mơ hình chấp nhận được.
Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Nguồn R R 2 R2 điều chỉnh Sai lệch chuẩn S.E 1 .710 .504 .489 .50079
Nguồn: Xử lý của tác giả bằng phần mềm SPSS
Bảng 4.15: Kết quả hồi quy
Nguồn
Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy
chuẩn hoá Thống kê student Mức ý nghĩa (sig.) Hệ số kiểm định cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận
của biến VIF 1 (Hằng số) .281 .289 .972 .332 H1 .181 .074 .189 2.451 .015 .431 2.321 H2 .204 .096 .165 2.132 .034 .429 2.330 H3 .132 .073 .122 1.818 .041 .572 1.748 H4 .144 .060 .141 2.386 .018 .734 1.362 H5 .169 .063 .175 2.682 .008 .603 1.660 H6 .132 .062 .136 2.116 .036 .619 1.615
Phương trình hồi quy tuyến tính trên giúp ta rút ra kết luận từ mẫu nghiên cứu rằng sự Hài lòng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng phụ thuộc vào 6 nhân tố chính. Đó chính là: Quan tâm lợi ích Khách hàng, Chuyên nghiệp trong đội ngũ và trang thiết bị, Đáp ứng, Uy tín, Giá Cả, Thái độ nhân viên. Trong đó ảnh hưởng mạnh nhất chính là Quan tâm lợi ích Khách hàng, tiếp theo là Giá cả, Chuyên nghiệp trong đội ngũ và trang thiết bị, Uy tín, Thái độ nhân viên. Ảnh hưởng ít nhất theo kết quả hồi quy chính là vấn đề Đáp ứng yêu cầu của Khách hàng.
c. Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết H1: Sự cảm nhận được Quan tâm lợi ích Khách hàng càng cao thì sự Hài lịng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương càng cao. Thành phần Quan tâm lợi ích Khách hàng có hệ số Beta = 0,189, sig. = 0,015 nên giả thuyết H1 được chấp nhận.
Giả thuyết H2: Cảm nhận về sự Chuyên nghiệp trong đội ngũ và trang thiết bị càng cao thì sự Hài lịng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương càng cao. Thành phần về sự Chuyên nghiệp trong đội ngũ và trang thiết bị có hệ số Beta = 0,165 và sig. = 0,034 < 0,1 nên nó có mức mức nghĩa có độ tin cậy trên 90%, giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Sự cảm nhận về sự Đáp ứng càng tốt thì sự Hài lịng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương càng cao. Thành phần Đáp ứng có hệ số Beta = 0,122, sig. = 0,071 nên giả thuyết H3 được chấp nhận.
Giả thuyết H4: Sự cảm nhận về Uy tín Ngân hàng càng cao thì sự Hài lịng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương càng cao. Thành phần Uy tín có hệ số Beta = 0,141, sig. = 0,018 nên giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Cảm thấy hài lịng về Giá cả dịch vụ càng tốt thì sự Hài lòng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương càng cao. Thành phần Giá cả có hệ số Beta = 0,157 và sig.= 0,008 nên giả thuyết H5 được chấp nhận.
Giả thuyết H6: Sự cảm nhận Thái độ nhân viên càng tốt thì sự Hài lịng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương càng cao.Thành phần Thái độ nhân viên có hệ số Beta = 0,136 và sig.= 0,036 nên giả thuyết H6 được chấp nhận.