CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách
2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Trong thời gian gần đây các NHTM với quy mô lớn nhỏ khác nhau đã tăng độ quan tâm của họ đến tầm quan trọng của sự hài lịng của khách hàng. Đều này có thể hiểu rộng hơn là chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới tốn kém hơn gấp
nhiều lần so với chi phí chăm sóc, giữ chân khách hàng hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng do đó trở thành mục tiêu cuối cùng của các NHTM. Mức độ hài lòng của khách hàng cao đem lại cho đơn vị nhiều lợi ích sau:
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, gia tăng ròng trung thành của Khách hàng.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mỗi khách hàng có mức độ hao lịng cao gần như chắc chăn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
- Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho gia đình và bạn vè sử dụng dịch vụ đó.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao ít có khả năng.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
Các nhà nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến dự định mua lại và hành vi trong tương lai (Fornell et al. 1996). Các nhà nghiên cứu này tiết lộ ra rằng khách hàng có độ hài lịng cao thì ý định mua lại mặt hàng có nhãn hiệu giống nhau trong tương lai là rất lớn. Tuy nhiên, ý định mua lại của họ sẽ giảm đáng kể nếu họ cảm thấy giảm mức độ hài lòng của sản phẩm đang dùng.