CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu
4.3.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Bước 1:
Giai đoạn 1: Dựa vào các lý thuyết về sự hài lịng và mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ ban đầu.
Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi khảo sát dựa trên ý kiến đóng góp của nhóm đối tượng nghiên cứu sau khi tiến hành thảo luận với các chuyên gia, phỏng vấn trực tiếp 10 Khách hàng ngẫu nhiên, phù hợp để kiểm tra mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bảng câu hỏi. Sau đó ghi nhận ý kiến ban đầu của nhóm đối tượng khảo sát này về sự hài lịng của Khách hàng về dịch vụ tín dụng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức để thu nhập kết quả (Phụ lục 1–nội dung bảng khảo sát chính thức).
Bước 2: Xác định lượng mẫu cần thiết
Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Lý do lựa chọn phương pháp chọn này vì người được khảo sát dễ trả lời dễ tiếp cận và sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi cũng như giúp người khảo sát bớt tốn kém về thời gian và chi phí thu nhập thơng tin cho nghiên cứu. Bảng câu hỏi sẽ được gửi tới các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV thơng qua cán bộ quản lý tín dụng trực tiếp. Sau đó phân chia bảng câu hỏi tới các Khách hàng.
Kích thước mẫu: Thơng thường, đối với hầu hết các nghiên cứu thì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc thu thập số lượng mẫu phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng đó chính là năng lực tài chính và thời gian của nhà nghiên cứu. Theo yếu tố kinh nghiệm thì số lượng mẫu phù hợp và mang tính đại diện thường là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát đang được thực hiện với 23 biến quan sát thì số lượng mẫu cần thiết là từ 115 mẫu trở lên. Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện với 250 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát nghiên cứu.
Bước 3: Xây dựng thang đo trong nghiên cứu
Trong nghiên cứu định lượng, thang đo được sử dụng phổ biến nhất là thang đo Likert. Với câu trả lời của người được khảo sát bằng thang đo này, ta sẽ thấy được ý kiến của họ thể hiện ở từng khía cạnh, từng nhân tố tác động đến quyết định của họ đều thể hiện ở mức độ nhiều hay ít (tùy thuộc vào thang đo Likert bậc 5 hay 7 tùy mức độ). Đồng thời, đây là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập để xử lý và phân tích định lượng nhằm xác định mối quan hệ tương quan, tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Với nghiên cứu đang thực hiện, tác giả chọn lựa thang đo do Likert bậc 5 với 5 mức chọn lựa từ 1 đến 5 tương ứng “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 4: Gửi bảng khảo sát đến các đối tượng khảo sát
Bảng câu hỏi được các cán bộ phòng Khách hàng cá nhân và Ban Giám đốc Chi nhánh thông qua. Tác giả sẽ gửi phiếu khảo sát trực tiếp đến các Khách hàng sử
dụng sản phẩm vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương và thu hồi lại trong vịng 4 tuần. Đảm bảo đối tượng khảo sát là ngẫu nhiên và phù hợp với nghiên cứu này.
Bước 5: Nhận và xử lý kết quả phản hồi
Nhận được 235 phiếu và có 200 kết quả phản hồi đủ điều kiện, không bị mắc khuyết các lựa chọn. Tiến hành xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0.
Dữ liệu được mã hóa như sau:
Bảng 4.1 Mã hóa dữ liệu câu hỏi STT MÃ
HÓA YẾU TỐ
TC – Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã hứa.
2 TC2 Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng ln giải quyết thỏa đáng.
3 TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của Anh (Chị).
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa.
5 TC5 Ngân hàng ln thu đúng lãi, phí như đã cam kết.
PV – Năng lực phục vụ
6 PV1 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thơng tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị).
7 PV2 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị).
8 PV3 Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị). 9 PV4 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
10 HH1 Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn.
11 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
12 HH3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
13 HH4 Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị).
DC – Sự đồng cảm
14 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…).
15 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (Chị) lên trên hết. 16 DC3 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của Anh (Chị).
17 DC4 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị).
DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu
18 DU1 Nhân viên Ngân hàng ln chăm sóc chu đáo Anh (Chị).
19 DU2 Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trong quá trình chuẩn bị hồ sơ.
20 DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn.
GC – Giá cả cảm nhận
21 GC1 Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh. 22 GC2 Ngân hàng ln chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh. 23 GC3 Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn.
HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Anh (Chị) hằng mong đợi.
25 HL2 Anh (Chị) rất hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng.
26 HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng.