CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu Marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: độ tin cậy
(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness) Sự hữu hình (Tangibles)
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Năng lực phục vụ (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) Giá cả (Price)
Độ tin cậy (Reliability) :
Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay từ lần đầu tiên. Ðiều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thơng qua các yếu tố sau:
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
• Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
• Ngân hàng ln bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị.
hàng đã hứa.
• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. • Ngân hàng ln thu đúng lãi, phí như đã cam kết.
Đáp ứng (Responsiveness):
Ðây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, Đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
• Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong quá trình chuẩn bị hồ sơ; • Nhân viên ngân hàng ln chăm sóc chu đáo Anh (Chị);
• Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn;
Sự hữu hình (Tangibles):
Là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
• Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
• Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn;
• Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;
• Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của BIDV Nam Bình Dương thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh/chị.
Năng lực phục vụ (Assurance):
Khả năng các nhân viên trong tổ chức tạo sự tin tưởng và tự tin về tổ chức mình đang làm thơng qua kiến thức chun mơn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, phong thái lịch thiệp của họ; nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
• Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thơng tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị);
• Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị);
• Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị); • Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
Sự cảm thông (Empathy):
Là sự cá nhân hoá việc quan tâm, chu đáo đối với khách hàng ví dụ , như là ln đặc biệt chú ý đến khách hàng, có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng, lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của ngân hàng. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng; • Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng; • Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996)
Để xây dựng mơ hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mơ hình Servqual. Đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, ngồi 3 nhân tố này mơ hình cũng
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
khách hàng.
Sơ đồ 2.2: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996)
Nhân tố chất lượng dịch vụ: gồm 3 nhân tố sau:
– Nhân tố lõi: nhân tố này nói lên kết quả của dịch vụ, và đề cập đến
nội dung của nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ trong mơ hình Servqual. Vậy nội dung của nhân tố này nhằm cho thấy khách hàng đánh giá đến mức độ chính xác, đúng giờ, uy tín khi ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
– Nhân tố mối quan hệ: thể hiện quy trình dịch vụ nó bao gồm ý nghĩa
nội dung của 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ của mơ hình Servqual đó là nhân tố sự đáp ứng, độ an tồn và sự cảm thơng .Vậy nhân tố mối quan hệ chủ yếu đánh giá xem khả năng phản hồi mọi tình huống của ngân hàng khi khách hàng gặp phải, có kịp thời nhanh chóng không, nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp, kỹ năng giao tiếp để tạo nên sự an tâm khi khách hàng
Sự hài lòng của KH (Customers satisfaction)
Nhân tố lõi Nhân tố mối quan
hệ
Nhân tố hữu hình Giá cả cạnh tranh (Competitive price)
ngân hàng có xem họ như một thượng đế hay, có ln đặc biệt quan tâm đến họ hay không.
– Nhân tố hữu hình: thể hiện bên ngồi xung quanh mơi trường dịch vụ như cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc…. Những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận được trực tiếp bằng mắt và giác quan quan.
Nhân tố giá cả cạnh tranh
Đây là nhân tố cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Là nhân tố thể hiện đặc điểm của người Châu Á và đặc biệt đúng đối với người dân Việt Nam, khi họ ln nghĩ các ngân hàng đều có sự bảo bọc, che chở của NHNN. Cụ thể như:
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh. • Ngân hàng ln chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh. • Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến tín dụng tiêu dùng, các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, chương 2 cũng giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các mơ hình này được xây dựng xuất phát từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng; trong đó, mỗi mơ hình đều chia làm 02 nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập. Đối với mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến độc lập gồm 5 nhân tố lần lượt là : độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, bảo đảm, sự cảm thơng; cịn đối với mơ hình được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm 4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá.
Nội dung chương 2 chủ yếu làm nền tảng để vận dụng phân tích làm sáng tỏ các vấn đề ở chương 3, xử lý số liệu ở chương 4 và đưa ra những giải pháp ở
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nan – Chi nhánh Nam Bình Dương
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngày 26/4/1957, BIDV Việt Nam được thành lập với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Từ 1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Từ 27/04/2012 đến nay: chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Hiện tại, BIDV đang là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do UNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế. BIDV hiện đang có quan hệ đại lý, thanh tốn với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là Ngân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như World Bank, ADB, JBIC, NIB,…
Ngày 17/11/1999, khai trương chi nhánh BIDV Nam Bình Dương được thành lập từ năm 1999, tiền thân là PGD Thuận An trực thuộc BIDV Bình Dương. Ngày 11/9/2006, BIDV Nam Bình Dương chính thức được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính BIDV. Sau gần 10 năm hoạt động, BIDV Nam Bình Dương đã thành lập và đưa vào hoạt động 3 PGD trực thuộc, gồm: PGD Lái Thiêu hoạt động trên địa bàn phường Lái Thiêu – trung tâm thị xã Thuận An; PGD An Phú hoạt động trên phường An Phú – giáp ranh giữa địa bàn thị xã Thuận An và cửa ngõ đi vào Phường Tân Phước Khánh – trung tâm thị xã Tân Uyên và PGD Dĩ An hoạt động trên địa bàn trung tâm Thị xã Dĩ An. Trong thời gian qua, đội ngũ cán bộ, công nhân viên của Chi nhánh đã tăng từ 34 cán bộ từ thời điểm mới thành lập lên 140 cán bộ hiện nay.
Với lợi thế nằm trong VSIP I, tiếp giáp với nhiều KCN lớn khác trong tỉnh Bình Dương, như: KCN Sóng Thần I, KCN Sóng Thần II, KCN Đồng An, KCN Nam Tân Un, các Cụm cơng nghiệp khác… BIDV Nam Bình Dương đã và đang
tập trung đầu tư cấp vốn cho các dự án tại KCN VSIP. Ngoài ra, BIDV Nam Bình Dương cịn thực hiện tài trợ vốn kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngồi khu cơng nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Nhìn lại suốt thời gian hoạt động từ ngày thành lập đến nay, BIDV Nam Bình Dương đã không ngừng phát triển cả về qui mô lẫn chất lượng hoạt động.
3.1.2 Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 - 2015
Từ năm 2012 đến năm 2015, kinh tế thế giới bước giai đoạn hồi phục tuy nhiên mức độ hồi phục còn chậm chạp với sự tăng trưởng chậm lại của các nền kinh tế đầu tàu như Mỹ, Nhật Bản, Châu Âu... cùng với đó những bất ổn về chính trị, thiên tai, dịch bệnh xảy ra làm ảnh hưởng đến tiến trình hồi phục của nền kinh tế thế giới. Đối với tình hình kinh tế trong nước, mặc dù Đảng và Chính Phủ đã có những biện pháp để ổn định, duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế tuy nhiên nền kinh tế nước ta vẫn gặp khơng ít những khó khăn cụ thể tình hình kinh tế suy giảm đã kéo theo nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản, giải thể; thu nhập, đời sống của người dân bị thu hẹp, sức mua yếu, lượng hàng tồn kho cao; tỷ lệ nợ xấu tăng nhanh, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng quyết liệt. Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo và tập thể CBNV chi nhánh đã không ngừng nỗ lực, bám sát các văn bản chỉ đạo, điều hành của Hội sở chính cụ thể là Quyết định số 1530/QĐ- HĐQT của Chủ tịch HĐQT về việc giao kế hoạch 3 năm giai đoạn 2011 - 2013, 2013 - 2015 và đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chi tiêu kinh doanh được giao.
Kết quả của chi nhánh được trình bày qua bảng 3.1 dưới đây cho thấy: - BIDV Nam Bình Dương tăng trưởng theo xu hướng nhanh nhưng bền vững. - Nguồn huy động vốn dân cư tăng mạnh và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nam Bình Dương.
- Dư nợ bán lẻ tăng nhanh, phù hợp theo định hướng của BIDV trong thời gian vừa qua.
ra, nhiều doanh nghiệp tại địa bàn đã thu hẹp qui mô sản xuất hoặc hoạt động sản xuất cầm chừng nên hoạt động cho vay ra trong giai đoạn này gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy, sự tăng trưởng về tín dụng thấp hơn nhiều so với huy động vốn đạt được. Bên cạnh đó, BIDV Nam Bình Dương ln cẩn trọng sàng lọc khách hàng, hạn chế việc tập trung quá nhiều vào một ngành nghề nhất định cũng như việc phân bổ dư nợ vào các khách hàng tốt, giảm dư nợ đối với các khách hàng gặp khó khăn trong việc hoàn trả nợ vay để hạn chế rủi ro trong hoạt động. Điều này thể hiện hoạt động cho vay của NH rất hiệu quả, tỷ lệ nợ xấu được khống chế dưới 3%.
Hoạt động dịch vụ của chi nhánh trong năm 2015 tăng trưởng tốt và đạt kết quả ấn tượng với tổng thu dịch vụ ròng đến 31/12/2015 là 28,1 tỷ đồng, tăng trưởng 21,7% so với 2014. Lợi nhuận trước thuế năm 2015 đạt 106,4 tỷ đồng, tăng 93% so với năm 2014. Trong năm 2015 mặc dù thu nợ ngoại bảng của BIDV Nam Bình Dương chỉ đạt 35% kế hoạch được giao và chi phí trích lập DPRR tăng 6,7 tỷ đồng so với kế hoạch được giao nhưng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng vẫn tăng 93% so với 2014 điều này cho thấy tăng trưởng từ các hoạt động khác như huy động vốn, cho vay,... là rất cao.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015
Đơn vị tính: tỷ đồng. STT Chỉ tiêu/năm 2012 2013 2014 31/12/ 2015 Tỷ lệ tăng trưởng bình quân
1 Nguồn vốn huy động cuối kỳ 2.094 2.678 3.569 5.368 29,0% Nguồn vốn huy động tổ chức kinh tế và định chế tài chính 1.097 1.530 2.009 3.202 27,9% Nguồn vốn huy động dân cư
997 1.148 1.560 2.166 30,9% 2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.413 1.674 2.170 3.284 23,7% Dư nợ bán buôn 1.284 1.474 1.811 2.629 20,0%
Dư nợ bán lẻ 129 200 359 655 54,0%
3 Thu phí dịch vụ 15,2 19,1 24,4 28,1 10,2%
4 Lợi nhuận trước thuế 65,6 56,5 55,2 106,4 10,5%
5 Tỷ lệ nợ xấu (%) 2,88% 2,36% 0,32% 0,38% 14,9%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
3.1.2.1 Huy động vốn
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt về lãi suất giữa các ngân hàng trên địa bàn, nhưng trong năm 2015, BIDV Nam Bình Dương đã hồn thành xuất sắc nhiệm vụ huy động vốn được giao, được Hội sở chính cơng nhận, bình chọn là đơn vị điển hình về huy động vốn cụ thể tổng quy mô huy động vốn đến 31/12/2015 đạt 5.368 tỷ đồng, tăng trưởng 50,4% so với 2014 (tương đương với 1.800 tỷ đồng), cao hơn so với tốc độ tăng trưởng bình quân của hệ thống là 25,9% và địa bàn tỉnh Bình Dương là 19,4%, hồn thành vượt mức kế hoạch năm 2015 được giao 20,6% và kế