GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, lĩnh vực ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển dịch tự do của hàng hóa và dịch vụ qua các cam kết mở cửa thị trường Thương hiệu, sự khác biệt trong dịch vụ, tính an toàn giao dịch, tiện ích, giá cả sản phẩm và chính sách ưu đãi là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng Gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, đặc biệt khi tín dụng doanh nghiệp gặp khó khăn Sản phẩm tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế mà còn giúp các NHTM ổn định nguồn thu và giảm sự phụ thuộc vào tín dụng doanh nghiệp truyền thống Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đối mặt với nhiều thách thức, đòi hỏi năng lực chuyên môn cao và chiến lược cạnh tranh rõ ràng Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM cần phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu và đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó tạo ra sự phát triển bền vững.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là Chi nhánh Nam Bình Dương, đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực tín dụng tiêu dùng cá nhân trong những năm gần đây Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng được cải tiến nhằm tăng doanh số và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
BIDV đang triển khai các chiến lược quảng bá dịch vụ tín dụng tiêu dùng nhằm thu hút thêm khách hàng Mặc dù nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng không hề đơn giản Nghiên cứu hành vi sau mua cho thấy sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng tiếp theo Do đó, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng KHCN của BIDV, cần thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” được thực hiện nhằm giải quyết vấn đề cấp thiết về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV điều chỉnh các dịch vụ phù hợp, định hướng nhu cầu khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau:
Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương Mục tiêu là nhận diện những hạn chế và lợi thế hiện có, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân hàng này.
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương Kết quả sẽ giúp BIDV cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại chi nhánh BIDV Nam Bình Dương cùng với tất cả các phòng giao dịch trực thuộc, bao gồm 3 phòng giao dịch, đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, các kỹ thuật thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử được áp dụng nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích thống kê.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, kết hợp với đặc điểm thực tế của dịch vụ tín dụng tiêu dùng Kết quả nghiên cứu được phân tích từ phản hồi của khách hàng thông qua phiếu khảo sát do tác giả thiết kế Dữ liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các phương pháp kiểm định như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và đánh giá của khách hàng Kết quả này sẽ hỗ trợ các nhà quản trị trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, nghiên cứu cũng là cơ sở để triển khai các sản phẩm mới và dịch vụ bán chéo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm 5 chương theo bố cục như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được công nhận rõ ràng Một định nghĩa nổi tiếng về dịch vụ cho rằng dịch vụ là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi xuống dưới chân bạn".
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc trưng riêng biệt, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở chỗ chúng không thể được cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như chạm, nếm hay ngửi trước khi mua Hơn nữa, dịch vụ cũng không thể được đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Ví dụ, bệnh nhân không thể dự đoán kết quả khám bệnh trước khi thực hiện, và khách du lịch không thể biết trước tác động của các dịch vụ cho đến khi chúng được cung cấp và trải nghiệm.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ đang ngày càng trở nên phổ biến là dịch vụ thông tin, đặc biệt trong các ngành hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và công nghệ máy tính Khác với các dịch vụ truyền thống như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch, quá trình sản xuất và tiêu thụ trong các dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời, không yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ có sự biến đổi lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hoàn cảnh, nhà cung cấp, đối tượng phục vụ, phương thức phục vụ, thời gian và địa điểm Do đó, việc đạt được chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức không nhỏ (Caruana & Pitt, 1997).
- Tính không thể tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản xuất hàng hóa vật chất có thể được lưu kho Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại độc lập với sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc.
- Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể lưu giữ, nghĩa là không thể mua vé cho một sự kiện này để sử dụng cho sự kiện khác Mặc dù tính chất này không phải là vấn đề lớn khi nhu cầu ổn định và có thể dự đoán, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động và không ổn định Sự biến động này gây ra khó khăn cho các công ty cung ứng dịch vụ trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, và mỗi khách hàng có những nhận thức cũng như nhu cầu riêng biệt Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng cá nhân.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình Sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng và giá sản phẩm, cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân.
Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý.
Dịch vụ chất lượng vượt trội là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, thể hiện sự khác biệt so với các sản phẩm khác Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng mà còn đóng vai trò then chốt trong nghiên cứu sự hài lòng của họ.
Sản phẩm dịch vụ cao cấp thường mang tính đặc trưng rõ rệt, thể hiện sự tinh túy vượt trội so với các dịch vụ cấp thấp Những đặc điểm này giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và phân biệt chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng so với đối thủ cạnh tranh.
Dịch vụ được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và sự hài lòng của họ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng những nhu cầu đó Nếu dịch vụ không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự thỏa mãn Chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá trong quá trình sử dụng, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu.
- Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích qua lý thuyết kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation) do Richard Oliver đề xuất Theo đó, sự hài lòng được định nghĩa là sự gặp gỡ giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng (Oliver, 1980) Nhiều nghiên cứu đã kiểm tra và xác nhận lý thuyết này (Oliver và Desarbo, 1988; Tse và Wilton, 1988) Khi khách hàng so sánh kết quả sử dụng với kỳ vọng, sự xác nhận (confirmation) xảy ra nếu kết quả tương ứng với kỳ vọng Ngược lại, sự không xác nhận (disconfirmation) diễn ra khi có sự chênh lệch giữa kết quả và kỳ vọng Nếu kết quả vượt xa kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm xác nhận tích cực (positive confirmation) và cảm thấy hài lòng Trong khi đó, nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, sẽ xảy ra xác nhận tiêu cực (negative confirmation) và khách hàng sẽ không hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị, giúp kết nối các giai đoạn khác nhau trong hành vi mua sắm Theo East (1997), khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng sử dụng lại và mở rộng sang các sản phẩm dịch vụ khác Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy sự trung thành và gia tăng doanh thu.
Năm 1996, nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thể hiện ý định tích cực và sự hài lòng với doanh nghiệp thông qua việc gia tăng mua sắm và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác Mối liên hệ này giữa ý định và chất lượng dịch vụ đã được củng cố bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988.
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ trong tương lai (Taylor và Baker, 1994) và khả năng quảng bá tích cực qua lời nói (Richens, 1983; File và Prince, 1992), đặc biệt trong văn hóa phương Đông Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sản phẩm của đối thủ và phát tán quảng cáo miệng tiêu cực (Richens, 1983; File và Prince, 1992) Hành vi lặp lại sử dụng sản phẩm và truyền miệng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và lợi nhuận của công ty (Dabholkar et al., 1996) Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) chỉ ra rằng sự không thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ làm giảm sự hài lòng và khách hàng có xu hướng chia sẻ những bất lợi với người khác, từ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng hơn đến sự hài lòng của khách hàng, nhận thức rằng chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành mục tiêu hàng đầu của các NHTM Mức độ hài lòng cao không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho đơn vị.
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, gia tăng ròng trung thành của Khách hàng
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mỗi khách hàng có mức độ hao lòng cao gần như chắc chăn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
- Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho gia đình và bạn vè sử dụng dịch vụ đó
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lòng trung thành, ảnh hưởng đến ý định mua lại và hành vi tiêu dùng trong tương lai (Fornell et al 1996) Cụ thể, khách hàng có mức độ hài lòng cao có xu hướng có ý định mua lại các sản phẩm cùng thương hiệu trong tương lai Tuy nhiên, nếu mức độ hài lòng giảm sút, ý định mua lại của họ sẽ giảm đáng kể.
2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi của họ, từ đó làm tăng hiệu quả bán hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) trong hoạt động truyền thông Khách hàng hài lòng sẽ tích cực truyền miệng về sản phẩm, tạo ra hình thức quảng bá miễn phí cho tổ chức, giúp giảm chi phí cho các chương trình thu hút khách hàng mới (Brown et al 2005) Hơn nữa, sự hài lòng này còn dẫn đến doanh số bán hàng cao hơn thông qua việc khách hàng quay lại mua sắm và gia tăng chi tiêu (Olsen 2002).
2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM
Sự hài lòng của khách hàng được xem là điều kiện cần thiết đối việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Newman and Cowling,
Việc tăng cường giữ chân khách hàng chỉ cần khoảng 5% có thể mang lại lợi nhuận ròng cho ngân hàng thương mại từ 25% đến 150% (Reicheld và Sasser, 1990) Tuy nhiên, để thu hút khách hàng mới, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều chi phí ban đầu như quảng cáo, chi phí bán hàng, chi phí vận hành và thời gian tìm hiểu khách hàng, và đôi khi những chi phí này có thể vượt quá doanh thu kỳ vọng từ khách hàng mới trong thời gian ngắn.
2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và được thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với dịch vụ của nhà cung cấp Khách hàng có sự hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và đáng tin cậy với nhà cung cấp, từ đó tạo cảm giác thoải mái trong giao dịch Nhóm khách hàng này có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, miễn là họ nhận thấy những cải tiến trong chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại của ngân hàng, từ đó không mong muốn có sự thay đổi nào Điều này dẫn đến việc họ trở nên dễ chịu, tin tưởng cao vào ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không có ý định chuyển đổi.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là khó khăn Họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng Điều này khiến họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trái ngược với nhóm khách hàng cảm thấy "hoàn toàn hài lòng", những người này sẽ trở thành khách hàng trung thành.
2.2.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh của ngân hàng và lãi suất Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) trong ngành ngân hàng cho thấy các yếu tố này có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, giáo dục, nghề nghiệp và chuyên môn của khách hàng cũng được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality)
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được chia thành hai nhân tố chính: "kết quả của chất lượng" và "kỹ thuật của chất lượng" Nhân tố đầu tiên, theo Zeitham et al (1985), liên quan đến loại dịch vụ được cung cấp, trong khi nhân tố thứ hai, theo Gronroos (1984), tập trung vào cách thức dịch vụ đó được thực hiện Điều này nhấn mạnh quá trình mà khách hàng trải qua để nhận được kết quả từ dịch vụ.
Một lập luận cho rằng chỉ có khách hàng mới có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá tổng thể về tính vượt trội của dịch vụ (Schneider and White, 2004, p 51) Theo Schneider và White (2004), việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình tổng hợp từ những trải nghiệm của người tiêu dùng Do đó, cảm nhận của người sử dụng trở thành công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
2.2.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise)
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế Mô hình này tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, được phân tích thông qua 22 thang đo dựa trên năm tiêu chí, trong đó có độ tin cậy.
(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông (empathy)
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Độ tin cậy (Reliability) Đáp ứng
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Giá cả (Price) Độ tin cậy (Reliability) :
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay từ lần đầu tiên là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng Điều này yêu cầu sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Khách hàng thường đánh giá tiêu chí này qua các yếu tố như độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự minh bạch trong giao dịch.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
• Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
• Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí như đã cam kết, đồng thời đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết các khiếu nại một cách kịp thời, thể hiện sự phản hồi tích cực từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong muốn của khách hàng.
• Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong quá trình chuẩn bị hồ sơ;
• Nhân viên ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị);
• Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn;
Hình ảnh bên ngoài của ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát và cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều có khả năng ảnh hưởng đến ấn tượng tổng thể về ngân hàng.
• Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
• Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn;
• Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;
• Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của BIDV Nam Bình Dương thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh/chị
Năng lực phục vụ (Assurance):
Nhân viên trong tổ chức có khả năng xây dựng sự tin tưởng và tự tin cho khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và phong thái lịch thiệp Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
• Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị);
• Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị);
• Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị);
• Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
Sự cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà ngân hàng luôn chú trọng, nhằm đảm bảo mỗi khách hàng đều cảm thấy được quan tâm và tôn trọng Nhân viên ngân hàng không chỉ chú ý đến nhu cầu của khách hàng mà còn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu, giúp khách hàng cảm nhận được sự đối đãi chu đáo như "thượng khách" Yếu tố con người là cốt lõi cho sự thành công này, và khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, mức độ cảm thông từ nhân viên cũng tăng cao, tạo nên mối quan hệ gắn bó và tin cậy giữa ngân hàng và khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;
• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
2.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) Để xây dựng mô hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mô hình Servqual Đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, ngoài 3 nhân tố này mô hình cũng
Chất lượng dịch vụ (Service quality) khách hàng
Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và
Nhân tố chất lượng dịch vụ: gồm 3 nhân tố sau:
Nhân tố lõi trong mô hình dịch vụ thể hiện kết quả của dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ.
Servqual là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng đánh giá mức độ chính xác, đúng giờ và uy tín của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Điều này cho thấy sự tin cậy và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng.
Nhân tố mối quan hệ trong quy trình dịch vụ phản ánh ba yếu tố chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual: sự đáp ứng, độ an toàn và sự cảm thông Yếu tố này chủ yếu đánh giá khả năng phản hồi của ngân hàng trong mọi tình huống mà khách hàng gặp phải, xem xét tính kịp thời và nhanh chóng của dịch vụ Đồng thời, sự chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự an tâm cho khách hàng.
Sự hài lòng của KH
Nhân tố mối quan hệ và nhân tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng xem khách hàng như một thượng đế Giá cả cạnh tranh cũng là yếu tố cần thiết, nhưng điều quan trọng hơn là ngân hàng có thực sự quan tâm và chăm sóc khách hàng của mình hay không.
Nhân tố hữu hình trong dịch vụ bao gồm các yếu tố bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị và máy móc, mà khách hàng có thể trực tiếp cảm nhận qua thị giác và các giác quan khác Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh người tiêu dùng châu Á, và đặc biệt là người Việt Nam, thường có niềm tin vào sự bảo vệ của Ngân hàng Nhà nước đối với các ngân hàng.
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh
• Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến tín dụng tiêu dùng, các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, chương 2 cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các mô hình này được xây dựng xuất phát từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mô hình đều chia làm 02 nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập Đối với mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến độc lập gồm 5 nhân tố lần lượt là : độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, bảo đảm, sự cảm thông; còn đối với mô hình được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm
4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá
Chương 2 đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng cho việc phân tích các vấn đề được trình bày ở chương 3, xử lý số liệu trong chương 4 và đề xuất giải pháp trong chương 5.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngày 26/4/1957, BIDV Việt Nam được thành lập với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Qua các giai đoạn, ngân hàng đã trải qua nhiều lần đổi tên, từ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981-1989) đến Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990-2012), và hiện nay là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ 27/04/2012 BIDV hiện là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, được UNDP xếp hạng cao và có kinh nghiệm phong phú trong hợp tác quốc tế Ngân hàng có quan hệ đại lý và thanh toán với 1551 định chế tài chính trong và ngoài nước, đồng thời là ngân hàng đại lý cho các tổ chức như World Bank, ADB, JBIC, và NIB.
Ngày 17/11/1999, chi nhánh BIDV Nam Bình Dương được thành lập từ PGD Thuận An thuộc BIDV Bình Dương Đến ngày 11/9/2006, chi nhánh này chính thức nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính BIDV Sau gần 10 năm hoạt động, BIDV Nam Bình Dương đã thành lập 3 PGD trực thuộc, trong đó có PGD Lái Thiêu hoạt động tại phường Lái Thiêu, trung tâm thị xã Thuận An.
An Phú là một khu vực hoạt động nằm trong phường An Phú, giáp ranh với thị xã Thuận An và là cửa ngõ vào phường Tân Phước Khánh, trung tâm của thị xã Tân Uyên và PGD Dĩ.
Trong thời gian qua, Chi nhánh tại Thị xã Dĩ An đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể về đội ngũ cán bộ, từ 34 người khi mới thành lập lên 140 người hiện nay.
BIDV Nam Bình Dương, với vị trí chiến lược tại KCN VSIP I, tiếp giáp với nhiều khu công nghiệp lớn như KCN Sóng Thần I, II, Đồng An và Nam Tân Uyên, đã tập trung đầu tư cấp vốn cho các dự án tại đây Ngân hàng cũng cung cấp tài trợ vốn kinh doanh và các dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và cá nhân trong và ngoài khu công nghiệp tỉnh Bình Dương Từ khi thành lập đến nay, BIDV Nam Bình Dương đã không ngừng phát triển về quy mô và chất lượng hoạt động.
3.1.2 Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 - 2015
Từ năm 2012 đến 2015, kinh tế thế giới hồi phục chậm chạp, với sự tăng trưởng giảm sút ở các nền kinh tế lớn như Mỹ, Nhật Bản và Châu Âu, cùng với những bất ổn chính trị, thiên tai và dịch bệnh ảnh hưởng đến quá trình này Tại Việt Nam, mặc dù Đảng và Chính Phủ đã áp dụng nhiều biện pháp để duy trì tăng trưởng, nền kinh tế vẫn đối mặt với khó khăn, dẫn đến nhiều doanh nghiệp phá sản, thu nhập người dân giảm, sức mua yếu và tỷ lệ nợ xấu tăng nhanh Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo và nhân viên chi nhánh đã nỗ lực bám sát chỉ đạo từ Hội sở chính, cụ thể là Quyết định số 1530/QĐ-HĐQT về kế hoạch 3 năm giai đoạn 2011 - 2013.
2013 - 2015 và đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chi tiêu kinh doanh được giao
Kết quả của chi nhánh được trình bày qua bảng 3.1 dưới đây cho thấy:
- BIDV Nam Bình Dương tăng trưởng theo xu hướng nhanh nhưng bền vững
- Nguồn huy động vốn dân cư tăng mạnh và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nam Bình Dương
- Dư nợ bán lẻ tăng nhanh, phù hợp theo định hướng của BIDV trong thời gian vừa qua
Trong giai đoạn 2012 - 2015, nhiều doanh nghiệp tại địa bàn gặp khó khăn trong tiêu thụ sản phẩm, dẫn đến việc thu hẹp quy mô sản xuất và hoạt động cầm chừng, gây khó khăn cho hoạt động cho vay Tăng trưởng tín dụng thấp hơn so với huy động vốn, nhưng BIDV Nam Bình Dương vẫn cẩn trọng trong việc sàng lọc khách hàng Ngân hàng hạn chế tập trung vào một ngành nghề nhất định, đồng thời phân bổ dư nợ vào các khách hàng tốt và giảm dư nợ đối với những khách hàng gặp khó khăn trong việc hoàn trả nợ vay, từ đó kiểm soát rủi ro hiệu quả với tỷ lệ nợ xấu dưới 3%.
Trong năm 2015, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tổng thu dịch vụ ròng đạt 28,1 tỷ đồng, tăng 21,7% so với năm 2014 Lợi nhuận trước thuế đạt 106,4 tỷ đồng, tăng 93% so với năm trước Mặc dù thu nợ ngoại bảng chỉ đạt 35% kế hoạch và chi phí trích lập DPRR tăng 6,7 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế vẫn tăng mạnh nhờ vào sự phát triển cao từ các hoạt động huy động vốn và cho vay.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tỷ lệ tăng trưởng bình quân
1 Nguồn vốn huy động cuối kỳ
Nguồn vốn huy động tổ chức kinh tế và định chế tài chính
Nguồn vốn huy động dân cư
2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất khốc liệt giữa các ngân hàng, BIDV Nam Bình Dương đã xuất sắc hoàn thành nhiệm vụ huy động vốn trong năm 2015, với tổng quy mô huy động đạt 5.368 tỷ đồng, tăng 50,4% so với năm 2014 Kết quả này không chỉ vượt kế hoạch năm 2015 được giao 20,6% mà còn vượt mức kế hoạch 03 năm giai đoạn 2013 - 2015 là 60,7% BIDV Nam Bình Dương chiếm 4,64% thị phần huy động vốn toàn tỉnh, tăng gần 1% so với năm trước, trong khi tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012 – 2015 đạt 29%.
Biểu đồ 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương chủ yếu hoạt động cho vay tại KCN VSIP I và các khu vực lân cận, tập trung vào các doanh nghiệp trong khu công nghiệp Tính đến ngày 31/12/2015, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh đạt 3.248 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2014, với tỷ lệ tăng trưởng bình quân 23,7% trong giai đoạn 2012 – 2015.
Đến ngày 31/12/2015, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 655 tỷ đồng, tăng trưởng 82% so với năm 2014, vượt 13% so với kế hoạch Vị trí xếp hạng của ngân hàng trong khu vực là thứ 9 và thứ 100 trong toàn hệ thống, tăng 2 bậc khu vực và 3 bậc trong hệ thống so với năm trước.
Năm 2015, Chi nhánh đã triển khai các gói lãi suất cho vay ưu đãi, tập trung chủ yếu vào các sản phẩm cho vay mua nhà và xe Mặc dù dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh có gia tăng, nhưng Chi nhánh chưa chú trọng phát triển lĩnh vực này do thiếu hụt nhân sự bán lẻ, đặc biệt là tại các phòng giao dịch.
Mặc dù tín dụng bán lẻ đã ghi nhận mức tăng trưởng cao từ năm 2012 đến 2015, tỷ trọng của nó vẫn chỉ chiếm khoảng 20% tổng dư nợ cho vay, vẫn còn thấp so với tín dụng doanh nghiệp.
Biểu đồ 3.2: Tổng dư nợ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Trong giai đoạn 2012 - 2015, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng dịch vụ ròng ấn tượng với tỷ lệ trung bình khoảng 13%, vượt qua mức tăng trưởng toàn ngành là 12%, nhưng vẫn thấp hơn so với khu vực phía Nam (18%) Thời kỳ này chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong các sản phẩm thẻ, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, khi các đối thủ liên tục ra mắt sản phẩm mới.
Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Bình Dương, doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống như bảo lãnh, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng lớn Đồng thời, một số sản phẩm bán lẻ như thẻ và BSMS có mức tăng trưởng thu phí cao, trong đó sản phẩm dịch vụ BSMS hiện đang dẫn đầu toàn hệ thống về số lượng khách hàng, thu phí và tốc độ tăng trưởng Doanh thu từ phí dịch vụ tại Chi nhánh luôn tăng đều qua các năm, với mức tăng trưởng bình quân 13% mỗi năm.
Biểu đồ 3.3: Doanh thu phí dịch vụ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
3.2.1 Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại BIDV Nam Bình Dương:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa có thể đạt 80% giá trị hợp đồng mua bán và 70% giá trị tài sản bảo đảm, tùy thuộc vào thời hạn cho vay, địa bàn và thu nhập của khách hàng.
15 năm đối với mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; nhà chung cư; mua nhà ở, nhận quyền sử dụng sử đất ở có kèm theo xây dựng, sửa chữa nhà ở
20 năm đối với biệt thự, nhà liền kề dự án
Phương thức cho vay đa dạng: trả gốc, lãi theo tháng/ quý/ bán niên
3.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 100% giá trị xe (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm) và 70% giá trị xe (bảo đảm bằng chính chiếc xe đó)
Thời hạn cho vay tối đa: 7 năm
Phương thức cho vay đa dạng: từng lần/ trả góp/ theo dự án đầu tư
3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 70% phương án tiêu dùng (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm)
Thời hạn cho vay: Thấu chi không quá 12 tháng hoặc vay từng lần không quá 5 năm/món vay
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ
3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng không có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 70% chi phí tiêu dùng
Phương thức cho vay: Theo món: từng lần; thấu chi, thẻ tín dụng: theo hạn mức
Thời hạn cho vay: Theo món: tối đa 03 năm; Thấu chi, thẻ tín dụng: tối đa 12 tháng
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ
3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài chính
Thời hạn cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài chính của khách hàng nhưng không quá 12 tháng
Phương thức cho vay: từng lần
Lãi suất cho vay tại BIDV được tính dựa trên lãi suất ghi trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, sổ Tiết kiệm hoặc Giấy tờ có giá được hình thành từ vốn vay của ngân hàng này, cộng thêm Phí chứng minh tài chính Đối với chi nhánh BIDV Nam Bình Dương, mức lãi suất thông thường không có gói ưu đãi được áp dụng chung cho tất cả các sản phẩm vay tiêu dùng, không phân biệt sản phẩm và chỉ thay đổi theo quy định của BIDV tại từng thời kỳ.
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương 3.2.2.1 Doanh số cho vay
Dư nợ tín dụng tiêu dùng của Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương hiện vẫn thấp hơn mức trung bình toàn hệ thống, khoảng 403 tỷ đồng/chi nhánh, nhưng đã có sự tăng trưởng ổn định qua từng năm Việc quản lý khách hàng hiện hữu được thực hiện chặt chẽ, đồng thời Chi nhánh đã ký kết hợp tác với các đại lý phân phối ô tô và chủ đầu tư dự án bất động sản BIDV cũng chủ động tiếp cận các doanh nghiệp trong KCN VSIP và khu vực lân cận để thực hiện chi trả lương qua thẻ, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dư nợ tín dụng.
Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh số cho vay KHCN 80.192 137.876 228.374 380.345
Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 18.267 27.024 42.423 110.043
Cho vay tín chấp, và các sản phẩm vay KHCN khác 14.048 19.015 58.685 70.431
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Doanh số giải ngân cho vay tiêu dùng đã tăng nhanh qua các năm, cho thấy sự quan tâm của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ này Cụ thể, năm 2012, doanh số chỉ đạt 80.192 triệu đồng, nhưng đến năm 2013, con số này đã tăng lên 137.876 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 71,9% Đến năm 2015, doanh số giải ngân đạt 380.345 triệu đồng, tăng 66,5% so với năm trước đó.
3.2.2.2 Doanh số thu nợ Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số thu nợ KHCN 60.888 66.876 69.374 84.345
Cho vay nhà ở 15.467 16.965 17.406 21.241 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 16.342 15.496 15.683 18.052
Tiêu dùng có TSĐB 12.041 16.462 16.320 18.193 Cho vay tín chấp và các sản phẩm vay KHCN khác 17.038 17.953 19.965 26.859
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Trong giai đoạn năm 2012 – 2015, doanh số thu hồi nợ KHCN của Chi nhánh tăng khá ổn định qua các năm Cụ thể, năm 2012 đạt 60.888 triệu đồng; đến năm
Năm 2015, tổng số nợ thu hồi đạt 84.345 triệu đồng, cho thấy hiệu quả trong công tác thu hồi nợ có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của Chi nhánh và thu nhập của nhân viên Ban lãnh đạo và cán bộ luôn theo dõi sát sao tình hình các khoản vay sau khi giải ngân, thực hiện các biện pháp thu hồi nợ ngay khi phát hiện dấu hiệu nghi ngờ và trích lập dự phòng kịp thời.
Bảng 3.3 cho thấy doanh số thu hồi nợ từ sản phẩm vay tín chấp cùng các sản phẩm vay cá nhân khác như Visa, thấu chi tín chấp và cầm cố sổ tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số thu hồi nợ trong những năm gần đây.
2012, đạt 17.038 triệu đồng, chiếm 28% tổng doanh số thu hồi nợ Đến năm 2015, đạt 84.345 triệu đồng, chiếm hơn 31,8% doanh số thu hồi nợ của năm
Các sản phẩm vay tín chấp như vay theo món, thấu chi, Visa và cầm cố sổ tiết kiệm thường có thời gian ngắn từ 1 đến dưới 6 tháng, dẫn đến số lượng hồ sơ phát sinh liên tục và doanh số giải ngân cùng thu nợ tăng cao Sản phẩm cho vay mua nhà và tiêu dùng có tài sản đảm bảo cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với doanh số thu nợ năm 2012 đạt 27.508 triệu đồng, chiếm 45,2% tổng doanh số thu nợ tại Chi nhánh, và đến năm 2015, con số này đã tăng lên 39.434 triệu đồng, chiếm 46,8% Tổng thể, doanh số thu nợ của các sản phẩm luôn tăng theo từng năm, tương ứng với doanh số giải ngân.
Dư nợ tại Chi nhánh Nam Bình Dương đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đạt và vượt chỉ tiêu mà Hội sở chính đề ra.
Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 128.819 200.484 359.853 655.467 Tăng trưởng so với năm trước đó 70,9% 55,04% 79,50% 82,45%
Dư nợ cuối kỳ 1.413.171 1.673.936 2.569.932 3.284.273 Tăng trưởng so với năm trước đó 24,66% 18,45% 53,53% 27,8%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Năm 2012, BIDV Nam Bình Dương đã tách Phòng KHCN khỏi Phòng Quản lý Khách hàng, dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc Sau khi bổ sung nhân sự bán lẻ mới, Phòng KHCN đã kiện toàn bộ máy, phân công lại nhiệm vụ và giao chỉ tiêu theo chuyên môn cho từng cán bộ Đến cuối năm 2012, sự phân tách này đã mang lại thành công đáng khích lệ với dư nợ tín dụng tiêu dùng cuối kỳ.
Năm 2012, hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương đạt trên 128 tỷ đồng, tăng 70,9% so với năm 2011 Đến năm 2013, hoạt động này đã ổn định với dư nợ cuối năm đạt trên 200 tỷ đồng, tăng 55,04% so với năm trước.
Từ năm 2014, lãi suất thị trường bắt đầu giảm, giúp các gói tín dụng ưu đãi của BIDV phát huy hiệu quả Dự án nhà ở xã hội của Becamex được triển khai với hơn 1.200 căn hộ, tạo niềm tin cho khách hàng và chủ đầu tư trong việc vay vốn mua nhà Đến 31/12/2015, dư nợ cho vay dự án nhà ở xã hội và thương mại của Becamex tại chi nhánh đạt khoảng 63 tỷ đồng, chiếm 9,62% tổng dư nợ tiêu dùng Dư nợ tín dụng cuối năm 2014 và 2015 lần lượt đạt 359.853 triệu đồng và 655.467 triệu đồng, tăng gấp đôi so với năm trước, tương ứng với mức tăng 180% và 182%.
Trong giai đoạn 2012 – 2015, BIDV Nam Bình Dương đã thành công trong việc tăng trưởng dư nợ bán lẻ, giảm dần sự phụ thuộc vào lợi nhuận từ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng đã mở rộng cho vay cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiềm năng và uy tín, dẫn đến tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng của khách hàng cá nhân tăng từ 9,1% năm 2012 lên 19,9% năm 2015 Điều này khẳng định rằng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương đáp ứng tốt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương trong giai đoạn 2012 – 2015 luôn duy trì dưới 1,5% so với tổng dư nợ tiêu dùng, như thể hiện trong bảng 3.5 Chỉ số này phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng, đồng thời cho thấy trách nhiệm trong việc thẩm định phương án vay vốn của cán bộ tín dụng và hiệu quả trong công tác thu hồi nợ.
Bảng 3.5 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trong tổng dư nợ tiêu dùng
(đơn vị tính: triệu đồng)
Dư nợ tiêu dùng KHCN 128.819 200.484 359.853 655.467
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Từ tháng 06 năm 2014, BIDV đã áp dụng phân loại nợ theo Thông tư 02 và 09 của Ngân hàng Nhà nước Đến ngày 31/12/2015, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng đã được cải thiện nhờ sự chỉ đạo chặt chẽ từ Ban Giám đốc chi nhánh trong việc theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng Ngân hàng đã triển khai các biện pháp can thiệp kịp thời khi phát hiện khách hàng gặp khó khăn về khả năng chi trả, nhằm tránh tình trạng nợ quá hạn kéo dài Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng nợ mà còn bảo vệ hình ảnh của BIDV đối với khách hàng và các bên liên quan.
3.2.3 Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng
KHCN tại BIDV Nam Bình Dương
Trong những năm gần đây, hoạt động tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương đã đạt được những kết quả và thành tích đáng khích lệ:
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngày càng hoàn thiện hơn với các bộ phận: tư vấn, thẩm định, hỗ trợ tín dụng và thu hồi nợ,…
Khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, nhiệt tình và giàu kinh nghiệm trong việc tư vấn và hỗ trợ hồ sơ giao dịch tại BIDV Nam Bình Dương Họ am hiểu sâu sắc các nghiệp vụ và luôn ân cần hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục vay vốn một cách hiệu quả.
