Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 340 201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với hỗ trợ từ Thầy hƣớng dẫn PGS TS Hoàng Đức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc sử dụng trung thực, thu thập từ nguồn khác có trích dẫn đầy đủ Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu, phân tích thực tiễn Ngƣời viết Đỗ Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.4 Vai trị dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 13 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 14 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.3 Các nhân tố ảnh ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.1 Các nhân tố khách quan 18 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 20 1.4 Các rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 22 1.4.1 Rủi ro tỷ giá 22 1.4.2 Rủi ro tác nghiệp 22 1.4.3 Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin: 23 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số Ngân hàng 23 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) 23 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 25 1.5.3 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) 25 1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNO & PTNT VIỆT NAM 29 2.1 Tổng quan NHNo & PTNT Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển NHNo & PTNT Việt Nam 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT Việt Nam 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Việt Nam từ năm 2010 -2013 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam giai đoạn năm 2010 – 2013 35 2.2.1 Các giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo 35 2.2.2 Các biện pháp NHNo & PTNT Việt Nam triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian qua 36 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ PTD từ năm 2010 – 2013 NHNo & PTNT Việt Nam 37 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng: 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam giai đoạn năm 2010-2013 55 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 55 2.3.2 Những hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNO & PTNT VIỆT NAM 65 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 65 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam tổ chức thực 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 67 3.2.2 Giải pháp nhằm mở rộng nâng cao chất lƣợng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 68 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng 69 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 75 3.2.5 Phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 77 3.2.6 Giải pháp thay đổi quan niệm, nhận thức nâng cao trình độ cán công nhân viên 77 3.2.7 Giải pháp sách khách hàng 79 3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nƣớc 82 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 83 3.3.2 Đối với Bộ, ngành Chính Phủ 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABIC Công ty CP Bảo hiểm NHNo & PTNT Việt Nam ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ƣơng PTD Phi tín dụng POS Point of sale TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế VCB, Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam QHKH Quan hệ Khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh chung Agribank giai đoạn 2010 – 2013 35 Bảng 2.2: Tình hình số dƣ huy động vốn Agribank giai đoạn 2010 – 2013 36 Bảng 2.3: Tình hình dƣ nợ Agribank giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam 40 Bảng 2.5: Doanh số toán nƣớc Agribank giai đoạn 2010 – 2013 40 Bảng 2.6: Doanh số thu ngân sách nhà nƣớc Agribank giai đoạn 2010 – 2013 41 Bảng 2.7: Doanh số toán quốc tế Agribank giai đoạn 2010 – 2013 42 Bảng 2.8: Doanh số toán biên mậu Agribank giai đoạn 2010 – 2013 44 Bảng 2.9: Doanh số mua bán ngoại tệ Agribank giai đoạn 2010 – 2013 44 Bảng 2.10: Doanh số chi trả kiều hối Agribank giai đoạn 2010 – 2013 45 Bảng 2.11: Tổng hợp thu nhập dịch vụ phi tín dụng Agribank giai đoạn 2010 – 2013 53 Bảng 2.12: Doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng theo khu vực, vùng miền Agribank giai đoạn 2010 – 2013 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NHNo & PTNT Việt Nam 34 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành Agribank giai đoạn 2010 – 2013 47 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank giai đoạn 2010 – 2013 48 Đồ thị 2.3: Số lƣợng ATM, POS, EDC Agribank giai đoạn 2010 – 2013 48 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu dịch vụ phi tín dụng Agribank giai đoạn 2010 – 2013 52 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng bình quân thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank giai đoạn 2010 – 2013 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh thị trƣờng tài cịn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng cịn bấp bênh, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) phải đẩy nhanh mảng dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu Sự đổi hƣớng đầu tƣ nhằm phù hợp với tình hình kinh tế thời kỳ bƣớc cần thiết quan trọng ngân hàng Mặc dù hoạt động tín dụng nguồn thu nhập nhƣng hiệu tính hấp dẫn khơng cịn nhƣ trƣớc hiệu suất đầu tƣ rủi ro cao, nợ xấu gia tăng tình trạng khoản xuất liên tục làm cho ngân hàng áp lực vốn Thêm vào đó, hoạt động tín dụng ln bị chi phối ràng buộc hành lang pháp lý Nhà nƣớc nên hoạt động kinh doanh ngân hàng khó khăn Trƣớc tình hình này, chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng chủ động tập trung chuyển hƣớng đầu tƣ sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có đƣợc nguồn vốn ổn định nhƣ nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có vai trò định kinh doanh phát triển ngân hàng Trong xu hội nhập mà vấn đề cạnh tranh quốc tế hay khu vực chí cạnh tranh nƣớc trở nên gay gắt việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo bao gồm truyền thống đại vấn đề quan trọng ngân hàng thƣơng mại Ngay từ thành lập đến NHNo & PTNT Việt Nam cung ứng sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ huy động vốn, cấp tín dụng tốn nƣớc Cho đến sản phẩm dịch vụ truyền thống NHNo & PTNT Việt Nam cung cấp hầu hết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại nhƣ sản phẩm thẻ, SPDV Mobile banking….Nằm xu hƣớng trên, năm gần đây, NHNo & PTNT Việt Nam dần trọng chuyển hƣớng đầu tƣ phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên hoạt động chƣa có nhiều chuyển biến tích cực đem đến tỷ trọng lớn tổng thu dịch vụ Ngân hàng nhƣ chƣa đa dạng hóa phát triển đƣợc nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 hạch thi tuyển mạng E-learning nhằm nâng cao trình độ nhƣ đánh giá xác nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV Ngân hàng Chú trọng công tác quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán kế cận có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chuyên môn giỏi Cần quan tâm đào tạo kiến thức pháp luật, quản trị Ngân hàng đại, kiến thức SPDV Ngân hàng, Marketing, quản trị rủi ro… Phát huy tính sang tạo tồn thể cán chi nhánh, khuyến khích cán nhân viên đóng góp sang kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng SPDV đóng góp ý tƣởng vào để phát triển SPDV mới, đồng thời xem tiêu chí quan trọng để bình xét thi đua Tổ chức luân chuyển cán làm chuyên môn nghiệp vụ định kỳ tháng, 12 tháng lần để cán có mảng nghiệp vụ mà cần nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn khác để cần thiết thay thế, bổ sung 3.2.7 Giải pháp sách khách hàng Chính sách khách hàng đƣợc xây dựng chung dựa tiêu chí định lƣợng định tính Tùy thuộc tình hình kinh doanh chi nhánh từ tiêu chí định lƣợng định tính đƣợc điều chỉnh thay đổi để phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh Chi nhánh Việc xây dựng sách khách hàng bao gồm bƣớc sau:  Xác định tiêu chí phân đoạn khách hàng Tiêu chí định lƣợng (dành cho khách hàng hữu) Việc phân đoạn khách hàng có Agribank vào tiêu chí sau: - Số dƣ tiền gửi khách hàng Agribank, - Số dƣ nợ vay khách hàng Agribank chất lƣợng nợ vay, - Kết hợp số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ vay chất lƣợng nợ vay khách hàng chi nhánh - Thu nhập từ hoạt động dịch vụ nhóm khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng) Trong trình quản lý khách hàng, chủ động tiêu chí sau để lựa chọn định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo khả phục vụ - Địa vị xã hội khách hàng: Đƣợc xác định vào chức vụ khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng nắm giữ, - Mức độ trung thành khách hàng: Đƣợc xác định dựa mức độ sử dụng sản phẩm Agribank thời gian giao dịch với Agribank  Phân đoạn khách hàng: Sắp xếp khách hàng có đặc điểm tƣơng tự theo cấp độ định vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá cả, từ ngân hàng có sách khách hàng riêng, phù hợp với nhóm, gồm phân đoạn khách hàng nhƣ sau: - Khách hàng quan trọng (VIP): Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ (nhỏ 1% khách hàng) nhƣng mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Agribank - Khách hàng thân thiết: Đây phân đoạn khách hàng có tỷ trọng tƣơng đối nhỏ nhƣng có đóng góp tầm ảnh hƣởng định tới kết hoạt động kinh doanh Agribank - Khách hàng phổ thông: Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng cá nhân Agribank, góp phần tạo nên tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho Agribank, nhóm khách hàng tiềm cho hai phân đoạn khách hàng nêu  Các sách cụ thể phân đoạn khách hàng Chính sách trƣớc bán hàng: Với hình thức tiếp thị trực tiếp, sở liệu thông tin khách hàng, cán QHKH chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng tổ chức buổi dự thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 Với hình thức tiếp thị gián tiếp, thƣ gửi đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email gọi điện thoại cho khách hàng thông báo sản phẩm, dịch vụ Agribank chƣơng trình Marketing Ngân hàng Ngoài ra, trƣờng hợp khách hàng có yêu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt gia tăng khác cán phụ trách khách hàng nghiên cứu, nắm bắt, thấy có khả đáp ứng báo cáo Lãnh đạo hƣớng xử lý để cung cấp sản phẩm chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng Chính sách bán hàng: Về sách giá phí sản phẩm dịch vụ áp dụng ngun tắc chung: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay sản phẩm dịch vụ khác) theo nguyên tắc thỏa thuận Agribank với khách hàng đặc điểm khách hàng nhằm hài hịa lợi ích hai bên, cụ thể: Khách hàng trọng chất lƣợng dịch vụ, quan tâm đến giá phí: Agribank xác định mức giá dịch vụ cao nhƣng thỏa mãn đƣợc tối đa nhu cầu khách hàng Khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên lớn đề nghị mức lãi suất cao mức thông thƣờng: Trên sở xem xét lợi nhuận thu đƣợc, Agribank tính tốn mức lãi suất ƣu đãi sản phẩm dịch vụ khác áp dụng cho khách hàng Khách hàng có số dƣ nợ vay lớn (khơng có nợ xấu), đồng thời trì mức số dƣ tiền gửi định Ngân hàng, sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Trên sở xem xét lợi nhuận tổng hồ thu đƣợc từ khách hàng, Agribank tính tốn mức lãi suất ƣu đãi sản phẩm dịch vụ khác áp dụng cho khách hàng Mức ƣu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng Riêng khách hàng VIP có thêm số ƣu đãi sau: - Phục vụ phòng VIP hay giao dịch quầy VIP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 - Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán đón tiếp khách hàng có trách nhiệm mời khách hàng vào quầy giao dịch hay phòng khách VIP, mời cán QHKH tới phục vụ khách hàng lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần) - Cán QHKH đƣợc phân cơng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng, đề nghị phận liên quan xử lý trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng Trong trình chờ xử lý hồ sơ, KH đƣợc phục vụ trà/nƣớc, đọc báo, xem ti vi hay truy cập Internet Đồng thời, cán QHKH cập nhật thêm thơng tin khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách sau bán hàng: Thực chăm sóc KH sau bán hàng nhƣ sau: Thời điểm thực hiện: Vào ngày Lễ, Tết, Sinh nhật khách hàng… Hình thức thực hiện: Gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng Giá trị quà tặng tùy thuộc vào phân loại khách hàng nguồn kinh phí Chi nhánh, phịng giao dịch Agribank Trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán QHKH thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank, xin ý kiến khách hàng khó khăn, vƣớng mắc sách chăm sóc KH Ngân hàng đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng (đảm bảo tháng liên hệ với khách hàng lần) Ngồi ra, trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lƣu ý bổ sung thông tin thân nhân khách hàng (tình trạng nhân, ngày sinh vợ/chồng, khách hàng, nghề nghiệp vợ/chồng, ngày khách hàng học ) để từ có sách chăm sóc phù hợp, tạo hài lịng tối đa khách hàng, tránh gây cho khách hàng cảm giác bị làm phiền vào thời điểm bận rộn 3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nƣớc Ngồi hạn chế xuất phát từ Agribank cịn có nguyên nhân khách quan liên quan đến sách điều hành quan quản lý nhà nƣớc Để hỗ trợ tốt cho Agribank nói riêng ngân hàng thƣơng mại nói chung nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhƣ phát triển hệ thống ngân hàng, từ hoạt động thực tế thân có số kiến nghị phía Chính phủ Ngân hàng Nhà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 nƣớc nhƣ sau: 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc NHNN cần hoạch định thực thi sách tiền tệ cách chủ động, linh hoạt theo nguyên tắc thị trƣờng Các sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt theo diễn biến thị trƣờng để ngân hàng thƣơng mại chủ động hoạt động kinh doanh NHNN cần thực vai trò tra, giám sát hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm bảo đảm an toàn hoạt động cho hệ thống tổ chức tín dụng NHNN cần phát triển hồn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng IBPS nhằm tăng cƣờng tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh tế ngân hàng, NHNN kiểm sốt đƣợc lƣợng tiền lƣu thơng giảm thiểu rủi ro tài Hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN cần sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến cung cấp sác SPDV Ngân hàng SPDV Ngân hàng điện tử nhằm hạn chế tâm lý e ngại cho Ngân hàng khách hàng Có sách chế tài nghiêm ĐVCNT Ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS Ngân hàng toán, Ngân hàng phát hành công ty chuyển mạch thẻ 3.3.2 Đối với Bộ, ngành Chính Phủ Thực ổn định kinh tế vĩ mô, tạo cần thiết cho tăng trƣởng bền vững lĩnh vực ngân hàng Nền kinh tế hệ thống bao gồm hoạt động kinh tế có quan hệ biện chứng ràng buộc lẫn nên biến động hoạt động kinh tế gây ảnh hƣởng đến việc sản xuất kinh doanh lĩnh vực cịn lại Hoạt động ngân hàng thƣơng mại đƣợc coi cầu nối lĩnh vực khác kinh tế Vì vậy, ổn định hay ổn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 định kinh tế có tác động mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng Chỉ đạo ngành cung ứng dịch vụ nhƣ bƣu viễn thơng, điện lực, giao thơng vận tải,… tích cực phối hợp với Ngân hàng để đẩy mạnh việc sử dụng thẻ nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, thời gian giao dịch, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng để tránh tình trạng chồng chéo, mâu thuẫn Ban hành văn hƣớng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thƣơng mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Chính phủ cần hồn thiện luật thƣơng mại điện tử để làm sở cho việc giải xảy tranh chấp, từ tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin khách hàng Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thƣơng mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phƣơng tiện toán điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an tồn cho hoạt động KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nhƣ khả cạnh tranh NHNo & PTNT Việt Nam ngƣời viết nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chƣơng Trong chƣơng 3, luận văn nêu rõ định hƣớng NHNo & PTNT Việt Nam đồng thời trình bày giải pháp cụ thể nhằm chuyển đổi cấu nguồn thu theo hƣớng tăng dần thu dịch vụ phi tín dụng, tạo sở vững cho mục tiêu trở thành ngân hàng đại với mức phát triển bền vững đồng thời giảm thiểu rủi ro Các giải pháp đƣợc phân làm hai nhóm chính, gồm giải pháp từ phía NHNo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 & PTNT Việt Nam kiến nghị cấp quản lý nhà nƣớc gồm Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Các giải pháp chủ yếu tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, công tác tiếp thị quảng bá thƣơng hiệu chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh phân phối, xây dựng phát triển hạ tầng công nghệ đại, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao… kiến nghị với quan quản lý Nhà nƣớc Tuy nhiên, để giải pháp đạt đƣợc hiệu cao vận dụng, cần phải có quan tâm hỗ trợ từ cấp lãnh đạo trình điều hành trực tiếp nhƣ phối hợp đồng phận liên quan Và sau cùng, cố gắng, nỗ lực toàn nhân viên hệ thống tạo nên sức mạnh tập thể để đảm bảo thành công cho NHNo & PTNT Việt Nam tƣơng lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ phi tín dụng xu hƣớng cần thiết hệ thống ngân hàng Do đó, năm qua Agribank có nhiều nỗ lực việc tăng cƣờng mở rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng nhƣng kết đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với quy mô nguồn lực toàn hệ thống Với tiềm lực tảng sẵn có Agribank dịch vụ phi tín dụng cần đƣợc hồn thiện, đổi phát triển Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank ngƣời viết nghiên cứu cách nghiêm túc để hoàn thành luận văn với nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng thơng qua sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khái niệm, đặc điểm nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng xây dựng tiêu chí đánh giá Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank từ năm 2010 – 2013 theo tiêu chí đánh giá Trên sở phân tích kết đạt đƣợc hạn chế tình hình phát triển dịch vụ Agribank, ngƣời viết đƣa số nguyên nhân hạn chế Cuối cùng, dựa vào mục tiêu phát triển Agribank sở thực trạng ngƣời viết đề số nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, ngƣời viết mong đƣợc đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô ngƣời quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện giải pháp công tác nghiên cứu triển khai sau Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt PGS TS Hoàng Đức, ngƣời dành nhiều công sức thời gian để hƣớng dẫn giúp đỡ ngƣời viết hoàn thành luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ Việt nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025” Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thúy, Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển hội nhập số (16) - Tháng 9-10/2012 Hồ Tuấn Vũ, Tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng, kinh nghiệm nước khu vực học kinh nghiệm với Ngân hàng thương mại Việt Nam Lƣu Thanh Tâm – Đại học KT Công Nghệ Tp HCM, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại địa bàn Tp HCM Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Phan Thị Linh, Lê Quốc Hội, Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thương mại nhà nước Việt Nam, Tạp chí Kinh Tế & Phát Triển, Số 192(II), tháng năm 2013, tr 88-93 Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng HSBC Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm 2011, 2012, 2013 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm 2011, 2012, 2013 11 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013 12 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam (2009), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Agribank địa bàn TP Hồ Chí Minh 13 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013 15 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam (VB 3775 NHNo-TCKT), Phương pháp tính tiêu thu phi tín dụng 16 Trần Huy Hồng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã Hội 17 Các website tham khảo: - Website Ngân hàng Nhà nƣớc VN: http://www.sbv.gov.vn - Website Thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.com.vn - Website Vietcombank: www.vietcombank.com.vn/ - Website ACB: www.acb.com.vn/ - Website HSBC: www.hsbc.com.vn/ 18 Tài liệu tiếng Anh Thomas P Fitch, Dictionary of Banking Term, 5th Edition, Barrons’s Business Guides LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tỷ lệ thu từ dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập Agribank giai đoạn 2010 – 2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Thu rịng phi tín dụng 2010 2011 2012 2013 1.691 2.305 2.162 2.189 1.885 2.278 2.079 2.135 -194 27 83 54 Thu rịng tín dụng 16.859 25.679 25.392 24.653 Tổng thu ròng 18.550 27.984 27.554 26.842 9,12 8,24 7,85 8,16 - Thu ròng dịch vụ - Thu rịng kinh doanh chứng khốn Tỷ lệ thu phi tín dụng (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động KD Agribank giai đoạn 2010 – 2013) Phụ lục 2: Số lƣợng máy ATM máy POS số NHTM nƣớc tính đến thời điểm 31/12/ 2013 Đơn vị tính: Máy Ngân hàng Máy ATM Máy POS Agribank 2.300 8.545 VCB 2.125 42.238 DongABank 1.300 1.500 BIDV 1100 >4.000 Vietinbank 1.829 9227 Techcombank 1.229 1.633 Sacombank 814 4,129 ACB 400 1.800 Eximbank 260 4.928 Ngân hàng khác 2.300 9.432 Tổng cộng 11.294 122.000 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên NHTM năm 2013) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Tốc độ tăng trƣởng thẻ Ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 – 2013 Đơn vị tính: Triệu thẻ (Nguồn: Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2014) Phụ lục 4: Tốc độ tăng trƣởng ATM, POS Việt Nam giai đoạn 2006 – 2013 Đơn vị tính: Máy (Nguồn: Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2014) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ luc 5: Thị phần toán thẻ Ngân hàng Việt Nam (Nguồn: Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2014) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ luc 6: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tiện ích Agribank VCB ACB Techcombank Internet Banking Kiểm tra số dƣ tài khoản X X X X Xem in giao dịch tháng X X X X Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ X X X X Chuyển khoản ngồi hệ thống X X X Thanh tốn trực tuyến mạng X X X X X X Gửi tiết kiệm Online X X X Chuyển tiền liên Ngân hàng qua thẻ X X X giá hối đoái Thanh tốn hóa đơn X Mobile Banking Dịch vụ vấn tin số dƣ, biến động số dƣ X X X X Dịch vụ kê giao dịch gần X X X X Thanh tốn hóa đơn X X X X X X X Chuyển tiền vào tài khoản khác hệ thống Chuyển tiền từ thẻ sang thẻ X Phone banking Vấn tin số dƣ X X X Thay đổi mật X X X Liệt kê giao dịch gần X X X Tra cứu tỷ giá thông tin sản X X X X X X phẩm dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại Tƣ vấn hỗ trợ dịch vụ ngân hàng cung cấp (Nguồn: Tổng hợp từ Website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Vietcombank, ACB, Techcombank) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 7: Tổng hợp số lƣợng chi nhánh, PGD NHTM Việt Nam (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài giới thiệu Ngân hàng đến quý 3/2014) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tài ? ?Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Hệ thống hố vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng. .. tín dụng Nhƣ vậy, dịch vụ phi tín dụng tồn dịch vụ ngân hàng khơng kể dịch vụ tín dụng, có đầy đủ đặc điểm dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt so với dịch vụ tín dụng thực dịch vụ phi tín dụng, ngân. .. giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam? ?? tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng dịch vụ sản phẩm cung cấp ngân hàng tổ chức tài mà khơng phải dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín