Luận văn thạc sĩ UEB nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện quốc tế thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập thơng tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến q báu suốt q trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu giới 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái lược dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế 15 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3 Cơ sở thực tế hài lòng ngƣời bệnh 40 Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Các phương pháp nghiên cứu .44 2.2.2 Quy trình cơng cụ để phân tích xử lý số liệu .45 2.3 Thiết kế nghiên cứu 45 2.4 Mơ hình nghiên cứu 46 2.5 Giả thiết nghiên cứu 46 2.6 Xây dựng thang đo thiết kế vấn sâu .48 2.6.1 Thang đo biến độc lập 48 2.6.2 Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng người bệnh): 50 2.6.3 Phỏng vấn sâu .51 Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN 53 3.1 Khái quát Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 53 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 53 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 55 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 57 3.2 Thực trạng hoạt động y tế Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 59 3.2.1 Thực trạng sở hạ tầng trang thiết bị 59 3.2.2 Thực trạng dịch vụ y tế 60 3.2.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực 66 3.2.4 Hoạt động quản trị tài 68 3.3 Đánh giá chung 69 3.3.1 Những kết đạt 69 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân .70 3.4 Kết nghiên cứu 72 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả .72 3.4.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lường .78 3.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 83 3.4.4 Tổng hợp kết nghiên cứu vấn sâu 88 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN 91 4.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 93 4.1.1 Đẩy mạnh việc thực kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 93 4.1.2 Cải tạo trang trí khn viên xung quanh bệnh viện cho tạo khác biệt để thu hút người bệnh tạo thoải mái cho người bệnh trình điều trị KCB Bệnh viện .94 4.1.3 Các hoạt động hàng ngày cần thực nghiêm túc 95 4.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” 95 4.2.1 Tiếp tục trì sách khuyến khích đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho cán y bác sỹ Bệnh viện .96 4.2.2 Tuyên truyền tới toàn cán y tế Bệnh viện tầm quan trọng thực nghiêm túc, lịch sự, mực trình KCB 96 4.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” 97 4.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” .98 4.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thơng” 99 4.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” 100 KẾT LUẬN .101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .103 PHỤ LỤC STT i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 ii Nhìn chung, anh chị hồn tồn hài 36 lịng với cung cách phục vụ nhân viên y tế Nhìn chung, anh chị hài lịng với trình 37 độ chun mơn bác sỹ Bệnh viện Nhìn chung, anh chị hài lịng với viện 38 phí phải trả cho dịch vụ đƣợc cung cấp Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng 39 với trang thiết bị y tế Bệnh viện Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với 40 chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt thành từ phía Anh/chị! Kính chúc Anh/chị gia đình ln dồi sức khỏe đạt đƣợc nhiều thành công công việc nhƣ sống Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT Bảng 2.1 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” Reliability Statistics tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 tincay5 tincay6 Bảng 2.2 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” lần Reliability Statistics tincay1 tincay2 tincay3 tincay5 tincay6 Bảng 2.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 Bảng 2.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” Reliability Statistics dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 dambao5 dambao6 Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” lần Reliability Statistics Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted dambao1 dambao4 dambao5 dambao6 Bảng 2.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” lần Reliability Statistics dambao4 dambao5 dambao6 Bảng 2.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 camthong5 camthong6 camthong7 camthong8 camthong9 Bảng 2.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự cảm thơng” lần Reliability Statistics C camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 camthong5 camthong7 camthong8 camthong9 Bảng 2.9 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 Bảng 2.10 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” lần Reliability Statistics huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 Bảng 2.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí KCB” chiphi1 chiphi2 chiphi3 chiphi4 Bảng 2.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí KCB” lần chiphi1 chiphi2 chiphi3 6.03 6.59 3.572 3.459 533 519 609 625 Bảng 2.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics hailong1 hailong2 hailong3 hailong4 hailong5 Bảng 2.14 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lòng” lần hailong1 hailong2 hailong4 hailong5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng 3.1 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Tin cậy” Total Variance Explained Componen t T Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đáp ứng” Total Variance Explained Compone nt Total Variance Explained Compone nt Tota Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.3 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đảm bảo” Total Variance Explained Componen t T Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen t T a components extracted Bảng 3.4 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo Compone nt T Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt a components extracted Bảng 3.5 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” Total Variance Explained Compone nt To Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.6 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Chi phí KCB” Total Variance Explained Compone nt To Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.7 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Sự hài lòng” Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt a components extracted PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT (ANOVA) GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHÁC NHAU Bảng 4.1 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi khác ANOVA F_hailong Between Groups Within Groups Total N tu 18 den 30 tu 31 den 45 tu 46 den 55 tren 55 Total Bảng 4.2 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp ANOVA F_hailong Between Groups Within Groups Total Bảng 4.3 Kiểm định khác biệt đối tƣợng KCB Between Groups Within Groups Total ... hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Phân tích mối quan hệ nhân tố ảnh. .. phát triển Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên thời gian tới Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả định chọn đề tài ? ?Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên? ??... biến phụ thuộc (sự hài lòng người bệnh) : 50 2.6.3 Phỏng vấn sâu .51 Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN