(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện việt đức năm 2020 và một số yếu tố l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN NGỌC NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN NGỌC NGA SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Học viên : Nguyễn Ngọc Nga NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lê Thị Tài HÀ NỘI - 2020 Thang Long University Library i LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Bộ môn Y tế công cộng cùng các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thăng Long đã trang bị kiến thức cho quá trình học tập, nghiên cứu trường để hoàn thành luận văn này Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Tài người thầy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, những chỉ dẫn vô cùng quan trọng suốt quá trình học tập thực hiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Ban chủ nhiệm tập thể cán nhân viên Khoa Phẫu thuật chi dưới đã tạo điều kiện cho quá trình thu thập số liệu Cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân bạn bè, những người bên tôi, động viên chia sẻ, dành cho những điều kiện tốt để yên tâm học tập nghiên cứu Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Nguyễn Ngọc Nga ii LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long Bộ môn Y tế công cộng Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tên là: Nguyễn Ngọc Nga - học viên lớp cao học YTCC7, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin cam đoan: - Đây là luận văn thực hiện dưới sự hướng dẫn giáo viên PGS.TS Lê Thị Tài - Các số liệu luận văn này là trực tiếp thu thập kết quả trình bày ḷn văn là hồn tồn trung thực, chính xác, chưa có cơng bớ dưới hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Thang Long University Library iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế ĐD: Điều dưỡng NB: Người bệnh SL: Số lượng TB: Trung bình TC/CĐ/ĐH: Trung cấp/Cao đẳng/Đại học THPT: Trung học phổ thông VCNN: Viên chức nhà nước WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization) iv MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lòng người bệnh 1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 1.1.2 Khái niệm sự hài lòng người bệnh 1.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh 1.3 Điều dưỡng, vai trò nhiệm vụ điều dưỡng chăm sóc người bệnh nội trú 1.3.1 Khái niệm về điều dưỡng 1.3.2 Vai trò điều dưỡng 1.3.3 Nhiệm vụ điều dưỡng chăm sóc người bệnh nội trú 1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh 11 1.5 Một số nghiên cứu thế giới Việt Nam về sự hài lòng người bệnh yếu tố liên quan 12 1.5.1 Nghiên cứu thế giới 12 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam 15 1.6 Giới thiệu về bệnh viện Hữu nghị Việt Đức khoa Phẫu thuật chi dưới 20 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 23 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 Thang Long University Library v 2.2.2 Cỡ mẫu 23 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 24 2.3 Biến số chỉ số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 24 2.3.1 Biến số chỉ số nghiên cứu 24 2.3.2 Phương pháp và tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh dùng nghiên cứu 29 2.4 Kỹ thuật công cụ thu thập thông tin 31 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin 31 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 31 2.5 Các sai sớ có thể gặp nghiên cứu cách khắc phục 32 2.5.1 Các sai sớ có thể gặp nghiên cứu 32 2.5.2 Cách khắc phục 32 2.6 Xử lý phân tích sớ liệu 32 2.7 Đạo đức nghiên cứu 33 2.8 Hạn chế nghiên cứu 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thực trạng hài lịng đới tượng nghiên cứu 34 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 3.1.2 Sự hài lịng đới tượng nghiên cứu với chăm sóc điều dưỡng 40 3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 48 CHƯƠNG BÀN LUẬN 55 4.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 55 4.2 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng 59 KẾT LUẬN 64 KHUYẾN NGHỊ 65 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các biến số chỉ số nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Tuổi đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.2 Tình trạng hôn nhân đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.3 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.4 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.5 Loại bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu sử dụng điều trị 38 Bảng 3.6 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 3.7 Loại phịng nằm điều trị đới tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.8 Thu nhập bình quân gia đình đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh về thực hiện thủ tục hành 40 Bảng 3.10 Sự hài lịng người bệnh về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày 40 Bảng 3.11 Sự hài lịng đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật 41 Bảng 3.12 Sự hài lịng đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 43 Bảng 3.13 Sự hài lịng đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 44 Bảng 3.14 Sự hài lịng đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện 45 Bảng 3.15 Sự hài lịng đới tượng nghiên cứu về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng 46 Bảng 3.16 Sự hài lịng đới tượng nghiên cứu về dịch vụ y tế chung bệnh viện 46 Bảng 3.17 Điểm trung bình tiểu mục về sự hài hòng người bệnh về sự chăm sóc điều dưỡng 47 Thang Long University Library vii Bảng 3.18 Đánh giá sự hài lịng chung đới tượng nghiên cứu 48 Bảng 3.19 Mối liên quan giữa giới tính sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 48 Bảng 3.20 Mối liên quan giữa tuổi sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 49 Bảng 3.21 Mới liên quan giữa tình trạng nhân sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 49 Bảng 3.22 Mối liên quan giữa trình độ học vấn sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.23 Mối liên quan giữa nghề nghiệp sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.24 Mối liên quan giữa nơi sống sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.25 Mối liên quan giữa tình trạng nhập viện sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.26 Mối liên quan giữa sử dụng BHYT sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 51 Bảng 3.27 Mối liên quan giữa hình thức sử dụng BHYT với sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 51 Bảng 3.28 Mối liên quan giữa thời gian nằm viện sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 52 Bảng 3.29 Mới liên quan giữa loại phịng bệnh sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 52 Bảng 3.30 Mới liên quan giữa thu nhập bình qn sự hài lịng đới tượng nghiên cứu 54 viii DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1 Giới tính đới tượng nghiên cứu 34 Biểu đồ 3.2 Nơi sống đối tượng nghiên cứu 36 Biểu đồ 3.3 Tình trạng nhập viện đới tượng nghiên cứu 37 Biểu đồ 3.4 Tình trạng bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu 37 Thang Long University Library 64 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng chung chiếm tỷ lệ cao (78,5%) Theo từng mục: Hài lòng về thủ tục hành nhập viện chiếm 89% Hài lịng với chăm sóc điều dưỡng hàng ngày 89,5% Hài lịng về chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật 94,5% Hài lịng về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu tḥt 85,5% Hài lịng về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 87,5% Hài lịng về chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện 85,5% Hài lòng về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng 86,5% Hài lòng về dịch vụ y tế chung bệnh viện 91,5% Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy yếu tố liên quan đến sự hài lịng đới tượng nghiên cứu: - Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu (p = 0,01; OR= 2,3) - Nơi sống đối tượng nghiên cứu (p = 0,014; OR = 2,58) - Thu nhập trung bình đới tượng nghiên cứu (p = 0,01; OR = 2,8) Thang Long University Library 65 KHUYẾN NGHỊ Từ kết quả nghiên cứu đưa khuyến nghị sau: - Cần trọng nữa sớ lĩnh vực chăm sóc điều dưỡng: sau phẫu thuật; đêm trực; viện, chuyển viện thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng - Trong cơng việc hàng ngày, điều dưỡng nên tìm hiểu thêm tâm tư, hoàn cảnh người bệnh để đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh - Nghiên cứu nên triển khai thường xuyên nhằm phát hiện những điểm chưa thật tốt để cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc, đáp ứng sự hài lịng người bệnh 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Bá Anh (2012), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện Bộ Y tế (2009), Chất lượng thay đổi quan niệm chất lượng Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội Đỗ Văn Bình (2010), Điều dưỡng sở, Nhà xuất bản Quân đội Nhân dân, Hà Nội Bộ Y tế (2011), Thông tư số: 07/2011/TT-BYT hướng dẫn cơng tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh bệnh viện, chủ biên, Hà Nội Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Bộ Y tế (2015), Công văn Số: 1334/KCB-QLCL việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, Hà Nội Bộ Y tế (2017), Công văn số 1626 /KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát HLNB, NVYT Hà Nội Bộ Y tế (2017), Kế hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 đo lường, đánh giá hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp chất lượng bệnh viện Lê Thanh Chiến (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)”, Học viện Quân Y 10 Vũ Hương Giang, Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng số yếu tố liên quan bệnh viện Tim Hà Nội năm 2018, Trường Đại học Y Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện 11 Trịnh Hoàng Hà (2013), "Nghiên cứu liên quan giữa sở vật chất, tình trạng vệ sinh với sự hài lòng người bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội", Tạp chí y học thực hành, 856(1), trang 17-21 Thang Long University Library 67 12 Phạm Thanh Hải, Đinh Thị Thanh Thuý Nguyễn Thị Trang (2015), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú kỹ giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện đa khoa Tịnh Biên, An Giang 13 Nguyễn Thị Hạnh cộng (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế bệnh viện Nhi Trung ương quý III năm 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng Nhi tồn q́c lần thức VII, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Việt Hằng (2019), Sự hài lòng số yếu tố liên quan người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2019, Đại học Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng 15 Lưu Quốc Hùng Tạ Văn Trầm (2018), "Khảo sát sự hài lòng bệnh nhân và thân nhân đối với sự phục vụ điều dưỡng khoa nội tim mạch bệnh viện đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2017", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 22(6), tr 109-114 16 Đào Thanh Lam (2016), Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ chăm dóc điều dưỡng Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương Đại học y Hà Nội, Khố ḷn tớt nghiệp Cử nhân y khoa 17 Nguyễn Thị Kim Lan, Phạm Thị Kim Đức Phạm Văn Tần (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện đa khao Tiền Giang từ tháng 8/2005 đến tháng 8/2006, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn Quốc lầm thừ IV, Bệnh viện Nhi Trung ương 18 Trần Thị Kim Liên (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng nhi tồn q́c lần thứ VII, Bệnh viên Nhi Trung Ương, Hà Nội 19 Nguyễn Ngọc Lý (2013), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa nội tổng hợp Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Nguyên, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng 20 Dương Thị Bình Minh Lê Văn Thạch (2013), "Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức", Y học thực hành, 876(7) 21 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú đối Bệnh viện Phổi trung ương", Tạp chí y học thực hành, 873(6), tr 80-83 22 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Khảo sát sự hài lòng người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp điều dưỡng viên bệnh viên Tâm thần Trung ương 1", Tạp chí y học thực hành, 870(5), tr 99-102 68 23 Nguyễn Hoa Pháp (2016), Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện 24 Nguyễn Hoài Phong, Nguyễn Văn Thắng, Jane Dimmitt Champion (2013), "Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 17(4), tr 217-222 25 Phó Anh Phương, Phạm Thị Kim Đức Phạm Văn Tần (2014), "Khảo sát về sự hài lòng người bệnh có BHYT tuyến bệnh viện Mắt trung ương năm 2013, Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam, 7, trang 22-27 26 Nguyễn Ngọc Phước (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội 27 Bệnh viện Tim Hà Nội (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh trình thăm khám, điều trị bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010 28 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác Khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị khoa học Điều dưỡng tồn q́c lần thứ III 29 Đinh Ngọc Thành, Phạm Thị Phương Thảo Bùi Thị Hợi (2014), "Giao tiếp điều dưỡng sự hài lòng người bệnh nội trú khoa nội Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Ngun", Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 115(01) 30 Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam Trương Thị Như (2016), Khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú phục vụ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh, Hà Tĩnh 31 Huỳnh Thúc Thí Phan Thị Ái Thu (2016), "Đánh giá sự hài lòng người bệnh về kỹ giao tiếp nhân viên y tế đến khám phịng khám bệnh viện mắt năm 2014", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 20(1), tr 225-229 32 Ngô Kim Thuận Võ Minh Tuấn (2014), "Sự hài lịng ́u tớ liên quan bệnh nhân nội trú bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 18(6), tr 371-379 Thang Long University Library 69 33 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú Trần Thị Xuân Hương CS (2014), "Nghiên cứu sự hài lịng người bệnh về cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Huế năm 2012", Tạp chí y học thực hành, 903(1), tr 54-57 34 Nguyễn Quang Tuấn (2016), Báo cáo tổng kết công tác năm 2016 Kế hoạch công tác bệnh viện năm 2017, Bệnh viện Tim Hà Nội 35 Phan Văn Tường (2014), Quản lý chất lượng bệnh viện Nhà xuất bản Y học, Hà Nội 36 Đỗ Đình Xuân (2007), Điều dưỡng bản, Vol 1, Nhà xuất bản y học, Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI 37 American Nurses Association What is Nursing, truy cập ngày-01/04/2018, trang web https://www.nursingworld.org/practice-policy/workforce/what-isnursing/ 38 Bleich S.N, Ozaltin E & Murray C.K (2009), "How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?", Bull World Health Organ, 87(4), tr 271-8 39 Brown S.W Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, 11(1-3) 40 Buchanan J., Dawkins P Lindo J.L (2015), "Satisfaction with nursing care in the emergency department of an urban hospital in the developing world: A pilot study", Int Emerg Nurs, 23(3) 41 Burke J.K., Cook J.A., Cohen M.H cộng (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care, 15(4) 42 Cronin J.J Taylor S.A., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3) 43 Gorari A Theodosopoulou (2015), "Satisfaction with nursing care provided to patients who have undergone surgery for neoplastic disease", Prog Health Sci, 5(1) 44 International Council of Nurses Definition of Nursing, truy cập ngày02/04/2018, trang web http://www.icn.ch/who-we-are/icn-definition-ofnursing/ 70 45 Jafa A.A., Nazih A.T Mohannad A (2015), "Patient Satisfaction With Nursing Care", The Joural of nursing administration, 45(11) 46 Juliana S., Ana E.B., Ruth M cộng (2014), "Quality of nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital", Rev LatinoAm Enfermagem, 22(3) 47 A Karaca Z Durna (2019), "Patient satisfaction with the quality of nursing care", Nurs Open, 6(2), tr 535-545 48 Kasa A.S & Gedamu H (2019), "Predictors of adult patient satisfaction with nursing care in public hospitals of Amhara region, Northwest Ethiopia", BMC Health Serv Res, 19(1), tr 52 49 Ke Ping A., Yang A Lillan M.S (1999), "Factors influencing nursing Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home", Online Journal of Issues in Nursing, 4(2) 50 Kokeb H.E., Akilew A.A., Fisseha Z.A et all (2013), "Adult Patients’ Satisfaction with Inpatient Nursing Care and Associated Factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia", Advances in Nursing, 2016 51 Kotler P & Keller K.L (2012), Marketing management(14th ed.) Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall 52 Moloud F.F., Soheila S & Mahbobeh S.H (2014), "Patient Satisfaction With Nursing and Medical Care in Hospitals Affiliated to Arak University of Medical Sciences in 2009", Nurs Midwifery Stud, 3(3) 53 Mulugeta Birhanu, Aster Berhe, Shumye Ashenafi et all (2014), Assessment of adult patients satisfaction and associated factors with nursing care in Black Lion Hospital, Ethiopia; institutional based cross sectional study, 2012, Vol 6, 49-57 54 Negarandeh R, Hooshmand Bahabadi A & Aliheydari Mamaghani (2014), "Impact of regular nursing rounds on patient satisfaction with nursing care", Asian Nurs Res (Korean Soc Nurs Sci), 8(4), tr 282-5 55 Ruyter K.D., Bloemer J Peeters P (1997), "Merging Service Quality and Service Satisfaction An Empirical Test of an Integrative Model", Journal of Economic Psychology, 18(4) 56 Sharew N.T, Bizuneh H.T, Assefa H.K et all (2018), "Investigating admitted patients' satisfaction with nursing care at Debre Berhan Referral Hospital in Ethiopia: a cross-sectional study", 8(5), tr 021107 Thang Long University Library 71 57 Shirley Teng K.Y & Norazliah S (2012), "Surgical Patients’ Satisfaction of Nursing Care at the Orthopedic Wards in Hospital Universiti Sains Malaysia", Health and the Environment Journal, 3(1) 58 Tahir Ahmed, Nega Assefa, Asrat Demisie et all (2014), "Levels of Adult Patients’ Satisfaction with Nursing Care in Selected Public Hospitals in Ethiopia", Int J Health Sci (Qassim), 8(4) 59 Thrasher C Purc-Stephenson R.J (2008), "Patient satisfaction with nurse practitioner care in emergency departments in Canada", J Am Acad Nurse Pract, 20(5) 60 Titus K.T., Judith N.M., Jane C.N et all (2014), "Assessment of Patient Satisfaction with Nursing Care at a Large Public Referral Hospital in Kenya ", Journal of Biology, Agriculture and Healthcare 4(26) 61 Upul Senarath, Nalika S, Gunawardena, Benedict S et all (2013), "Patient satisfaction with nursing care and related hospital services at the National Hospital of Sri Lanka", Leadership in Health Services, 26(1), tr 63-77 62 Wai Mun Tang, Chi-Yang Soong Wen Chieh Lim (2013), "Patient Satisfaction with Nursing Care: A Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior", International Journal of Nursing Science, 3(1) 63 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Irwin McGraw-Hill, New York 64 Yilan Liu & Guilan Wang (2007), "Inpatient Satisfaction With Nursing Care and Factors Influencing Satisfaction in a Teaching Hospital in China", Journal of Nursing Care Quality, 22(3) 72 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH/NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHĂM SĨC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC Xin chào ông/bà, nhóm nghiên cứu bệnh viện Hữu nghị Việt Đức nghiên cứu hài lòng người bệnh chăm sóc điều dưỡng Khoa Phẫu thuật chi Chúng muốn ông/bà cho biết ý kiến ông/bà nội dung đây, ý kiến ơng/bà có giá trị để góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc nhân viên y tế người bệnh điều trị bệnh viện Thông tin ông/bà cung cấp bảo mật không ảnh hưởng đến quyền lợi cá nhân ông/bà, sử dụng nghiên cứu Ông/bà có đồng ý tham gia nghiên cứu khơng ạ? Có ==> Mời ơng/bà trả lời câu hỏi Không ==> Dừng lại I Thông tin chung Ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi dưới cách điền vào chỗ trớng khoanh trịn vào lựa chọn với ơng/bà: Ơng/bà sinh năm: Giới: Nam Nữ Tình trạng nhân: Chưa kết Kết Gố Ly hơn/ Ly thân Trình độ học vấn ông/bà là: Trung học phổ thông Cao đẳng và Đại học Trung cấp Sau Đại học Nghề nghiệp hiện ông/bà: Học sinh, sinh viên Nông dân Công nhân Viên chức nhà nước Hưu trí Khác, gì? Thang Long University Library 73 Nơi ông/bà hiện thuộc thành thị hay nông thôn? Thành thị Nông thôn Thời gian điều trị bệnh viện lần ông/bà: Ngày nhập viện , Ngày viện Tình trạng ơng/bà lúc nhập viện: Đến theo hẹn (Khơng cấp cứu) Cấp cứu Loại phịng bệnh ông/bà đã sử dụng nhiều lần nằm viện này: Phòng dịch vụ Phòng bình thường 10 Số lần ông/bà điều trị bệnh viện năm gần (tính cả lần này)? lần 11 Chẩn đoán bệnh ông/bà viện là: 12 Lý ông/bà chọn điều trị bệnh viện Hữu nghị Việt Đức lần là: (Có thể khoanh vào nhiều câu trả lời) Tự đến Bệnh viện khác chuyển đến Do người quen giới thiệu 5.Thông tin đài báo, truyền thông Gần nhà Khác, gì? 13 Ơng/bà có Bảo hiểm y tế khơng? Có Không 14 Lần nằm viện này ông/bà đã sử dụng loại bảo hiểm y tế nào? BHYT tuyến BHYT trái tuyến BH bảo lãnh Tự ngụn 15 Thu nhập bình qn/người/1tháng (ước tính) gia đình ông/bà năm 2019 là: ≤3 triệu >3-5 triệu >5 triệu II Sự hài lòng người bệnh với chăm sóc điều dưỡng Ơng/bà đọc kỹ câu hỏi sau đánh dấu (X) vào ô với sự hài lòng ông/bà: (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng (3) Chấp nhận 74 STT Sự hài lịng ơng bà với chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức lần Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Chấp nhận đươc (3) Hài lịng (4) 2.1 Hài lịng Thủ tục hành Điều dưỡng sẵn sàng tiếp nhận người bệnh nhập viện Điều dưỡng có hướng dẫn nội quy khoa phòng nội quy bệnh viện rõ ràng với người bệnh/gia đình người bệnh Điều dưỡng có hướng dẫn thủ tục làm Bảo hiểm nhanh gọn, thuận tiện Điều dưỡng có sắp xếp làm thủ tục cho người bệnh vào viện theo thứ tự theo tình trạng người bệnh Có sự bàn giao người bệnh chuyên nghiệp, đơn giản, gọn nhẹ giữa điều dưỡng hành chính và điều dưỡng bệnh phịng Ơng/bà hài lịng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng hành chính, tiếp đón vào viện 2.2 Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày Người bệnh thực hiện y lệnh th́c giờ xác Người bệnh thực hiện xét nghiệm kịp thời, xác y lệnh bác sỹ Điều dưỡng có hướng dẫn giáo dục sức khoẻ, nghỉ ngơi theo bệnh lý Thang Long University Library Rất hài lịng (5) 75 10 Hài lịng với chăm sóc điều dưỡng về tình trạng bệnh người bệnh lúc mới nhập viện 11 Điều dưỡng có thực hiện lấy dấu hiệu sinh tồn: Mạch, nhiệt độ, huyết áp hàng ngày có ghi theo dõi đầy đủ và giờ 12 Điều dưỡng thực hiện kỹ thuật lấy máu thành thạo, xác 13 Điều dưỡng thực hiện quy trình, kỹ thuật tiêm, thay băng, đặt sone,… thành thạo, xác 14 Điều dưỡng có giải thích, hướng dẫn người bệnh về chế độ ăn bệnh lý 15 Điều dưỡng có giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh hoạt động (đi làm xét nghiệm, phẫu thuật, ăn ́ng, vệ sinh, ) 16 Điều dưỡng có kiểm tra tên, tuổi người bệnh trình chăm sóc 17 Điều dưỡng có hướng dẫn sử dụng th́c đầy đủ, rõ ràng cho người bệnh, có ký nhận dán cơng khai th́c hồ sơ chăm sóc 18 Người bệnh ́ng th́c giường có sự nhắc nhở điều dưỡng 19 Ơng/bà hài lịng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng bệnh phịng 20 Ơng/bà hài lịng về cách giải thích, động viện, hướng dẫn người bệnh 76 trước tiến hành thủ thuật chăm sóc điều dưỡng 21 Ơng/bà hài lịng với sự chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân điều dưỡng trước vào buồng bệnh 2.3 Hài lịng Chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật 22 Người bệnh điều dưỡng chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh thuốc đầy đủ trước phẫu thuật 23 Người bệnh điều dưỡng làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng 24 Người bệnh điều dưỡng đưa đến phịng phẫu tḥt an tồn 25 Điều dưỡng phịng phẫu thuật làm việc chuyên nghiệp, thành thạo 26 Ông/bà hài lịng về thái độ ân cần, thân thiện, tơn trọng điều dưỡng đưa làm phẫu thuật 27 Ơng/bà hài lịng về chăm sóc điều dưỡng phịng phẫu tḥt 2.4 Hài lịng Chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 28 Người bệnh điều dưỡng theo dõi thường xuyên sau phẫu thuật 29 Gia đình ông/bà điều dưỡng hướng dẫn cách phối hợp theo dõi, xử trí dấu hiệu bất thường 30 Điều dưỡng có hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động vệ sinh người bệnh sau phẫu tḥt 31 Ơng/bà hài lịng về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật Thang Long University Library 77 2.5 Hài lịng Chăm sóc điều dưỡng đêm trực 32 Vị trí điều dưỡng trực thuận tiện người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ đêm 33 Điều dưỡng trực có thực hiện y lệnh điều trị đêm, theo dõi giờ 34 Điều dưỡng trực có sẵn sàng giúp đỡ người bệnh có yêu cầu 35 Điều dưỡng trực thường xuyên tua buồng bệnh để theo dõi người bệnh đêm trực 36 Ơng/bà hài lịng về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 2.6 Hài lòng Chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện 37 Điều dưỡng làm toán viện, chuyển viện nhanh, gọn 38 Điều dưỡng hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh thủ tục tốn, bảo hiểm nhanh, xác 39 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn tuyệt đối tuân thủ điều trị 40 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ sinh tập luyện nhà 41 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh cách phát hiện dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện 42 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn 78 43 Ơng/bà hài lịng về thái độ ân cần, thân thiện, tơn trọng điều dưỡng hành tốn viện 2.7 Hài lòng Thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh 44 Ông/bà hài lòng về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng đới với người bệnh 45 Ơng/bà hài lịng về thái độ, giao tiếp, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng đới với người bệnh 2.8 Sự hài lịng người bệnh với dịch vụ y tế 46 Ông/bà có hài lịng với giá viện phí phải chi trả 47 Ơng/bà có hài lịng chung về sở vật chất bệnh viện 48 Ơng/bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến bệnh viện không? 49 Ơng/bà có gặp khó khăn nào lần điều trị bệnh viện khơng, nếu có ơng/bà nếu rõ? 50 Nếu cần tái khám và điều trị, ơng/bà có tiếp tục lựa chọn Khoa chăm sóc sức khoẻ cho ơng/bà khơng? Có Không Không chắc chắn 52 Các ý khiến khác ơng/bà (nếu có, xin ghi rõ) Xin cảm ơn ông/bà cung cấp thông tin! Thang Long University Library ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN NGỌC NGA SỰ HÀI L? ??NG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI,... dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 số yếu tố liên quan” với mục tiêu: Đánh giá sự hài l? ?ng người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi. .. [10],[14] Thang Long University Library 25 Bảng 2.1 Các biến số số nghiên cứu Mục tiêu 1: Mơ tả mức độ hài l? ??ng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Việt Đức Biến số Chỉ số Thu thập