Chương 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.6. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâu
2.6.1. Thang đo biến độc lập
Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ y tế và chi phí khám chữa bệnh đƣợc đánh giá bằng thang đo likert 5 điểm (Rất khơng đồng ý – khơng đồng ý – khơng có ý kiến – đồng ý – rất đồng ý) thông qua 6 thành phần nhƣ sau:
(1) Độ Tin cậy: Đo lƣờng khả năng thực hiện các dịch vụ đã đƣa ra
Thang đo “Tin cậy”
1 Anh/chị có tin tƣởng trình độ chun mơn của Bác sỹ tại Bệnh viện
2 Các kết quả xét nghiệm, chuẩn đốn hình ánh của bệnh viện là chính xác. 3 Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý 4 Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp 5 Hồ sơ bệnh án của anh/chị đƣợc lƣu
trữ cẩn thận
6 Khả năng điều trị của Bệnh viện tƣơng đối tốt
(2) Sự đáp ứng: Mức độ đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Thang đo “Sự đáp ứng”
1 Nhân viên y tế luôn thông báo cho bệnh nhân mỗi khi thực hiện quá trình khám chữa bệnh
2 Nhân viên y tế nhanh chóng thực hiện các nghiệp vụ cho ngƣời bệnh và ngƣời nhà của ngƣời bệnh kịp thời 3 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ
ngƣời bệnh, kể cả trong giờ cao điểm hay ngày nghỉ
4 Nhân viên y tế không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của ngƣời bệnh
(3) Sự Đảm bảo: Đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp
dịch vụ.
Thang đo “Sự đảm bảo”
1 Bộ phận hƣớng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tƣ vấn, giải đáp rõ ràng, đầy đủ (thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc)
2 Các dịch vụ liên quan đến khám chữa bệnh (xét nghiệm, chuẩn đốn hình ảnh, siêu âm) luôn đƣợc thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau 3 Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chân
đốn, lấy kết quả là nhanh chóng 4 Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh
nhân rất hợp lý
5 Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh nhân
6 Tính liên hồn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị
(4) Cảm thông: Là các yếu tố liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
1 Nhân viên thanh tốn viện phí ân cần, lịch
sự
2 Điều dƣỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình
3 Nhân viên y tế ln niềm nở đối với anh chị 4 Bác sỹ hƣớng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn
thận, chu đáo, tỉ mỉ
5 Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh nhân
6 Nhân viên Bệnh viện khơng sách nhiễu, u cầu, địi hỏi bệnh nhân
7 Nhân viên giải quyết hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng
8 Bệnh viện ln quan tâm đến điều kiện ăn, ở của anh/chị
(5) Phƣơng tiện hữu hình: Đánh giá mức độ lôi cuốn, hấp dẫn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên,…
Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”
1 Kiến trúc của bệnh viện tạo cho
anh/chị ấn tƣợng đẹp, khác biệt và thu hút hơn so với các bệnh viện khác
2 Trang thiết bị y tế phục vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện hiện đại
3 Khu vực khám, điều trị sạch sẽ,
thoáng mát, đầy đủ thiết bị
4 Phịng đợi khám chữa bệnh có bố trí
chỗ ngồi, sạch sẽ, thoải mái
5 Đồng phục nhân viên của Bệnh viện
dễ nhận biết
6 Các bảng hƣớng dẫn đặt nơi dễ quan
sát
(6) Chi phí khám chữa bệnh: Đánh giá mức độ hợp lý của viện phí
Thang đo “Chi phí khám chữa bệnh”
1 Theo anh/chị chi phí khám chữa bệnh
hiện nay là phù hợp với chất lƣợng dịch vụ y tế của bệnh viện
2 Anh/chị có sẵn lịng chi trả chi phí cao
hơn để có đƣợc dịch vụ tốt hơn
3 Viện phí hiện nay của bệnh viện là
phù hợp với thu nhập của anh/chị
4 Theo anh/chị viện phí của Bệnh viện
tƣ nhân cao hơn nhiều so với viện phí của Bệnh viện cơng lập
Thái Tâm (2009): rất không hài lịng – khơng hài lịng - khơng ý kiến - hài lòng - rất hài lòng.
Sự hài lịng của anh/chị
1 Nhìn chung, anh chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của nhân viên y tế.
2 Nhìn chung, anh chị hài lịng với trình độ chun mơn của bác sỹ tại Bệnh viện
3 Nhìn chung, anh chị hài lịng với viện phí phải trả cho dịch vụ đƣợc cung cấp 4 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng
với cơ sở vật chất của Bệnh viện. 5 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với
chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện.
2.6.3. Phỏng vấn sâu
- Mục đích của cuộc phỏng vấn: Nhằm xem xét có hay khơng sự tác
động vào tâm lý, tinh thần, niềm tin, tôn giáo của ngƣời bệnh sẽ ảnh hƣởng tới sự hài lịng của ngƣời bệnh trong q trình khám chữa bệnh.
- Cách thức tiến hành: Song song với quá trình thu thập ý kiến của
ngƣời bệnh thông qua bảng hỏi đối với 6 nhóm yếu tố tác động trên, tác giả tiến hành phỏng vấn một nhóm khoảng 20 ngƣời bệnh và ngƣời nhà của ngƣời bệnh về các yếu tố tác động đến tâm lý, tinh thần, niềm tin, tôn giáo. Để đảm bảo tính khách quan, tác giả sẽ lựa chọn ngẫu nhiên đối tƣợng phỏng vấn mà không phụ thuộc vào giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập,… của ngƣời đƣợc phỏng vấn. Tuy nhiên trong trƣờng hợp ngƣời đƣợc phỏng vấn vì bất kỳ lý do nào đó khơng thể hợp tác vào q trình phỏng vấn nhƣ sức khỏe, thơng tin, sự u thích khi đƣợc hỏi thì tác giả sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng khác thay thế để đảm bảo sự chính xác và đầy đủ cho thơng tin thu thập đƣợc. Trƣớc mỗi cuộc phỏng vấn, tác giả sẽ chủ động giới thiệu
trong quá trình phỏng vấn tác giả sẽ cố gắng khơi gợi một số câu hỏi mở để khách hàng cảm thấy thoải mái và có thể nói lên những nhu cầu của bản thân, cuối mỗi buổi phỏng vấn tác giả thể hiện thái độ biết ơn đối với ngƣời đƣợc hỏi và lƣu trữ cẩn thận hồ sơ đã thu thập đƣợc.
- Tác giả dự kiến đặt ra một số câu hỏi như sau, trình tự câu hỏi cũng như số lượng câu hỏi sẽ được tác giả áp dụng một cách linh hoạt trong quá trình phỏng vấn:
+ Trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, anh/chị có cảm thấy thoải mái tinh thần khơng? Nếu khơng hãy nói cho chúng tơi biết, điều gì hiện đang làm anh/chị lo lắng và trăn trở?
+ Anh/chị có quan tâm tới các vấn đề niềm tin vào tâm linh, tôn giáo hay khơng? Nếu có, anh/chị vui lịng cho biết vậy anh/chị có nghĩ rằng việc cầu nguyện hoặc ngồi thiền trong một khơng gian n tĩnh tại bệnh viện có giúp anh/chị cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình khám chữa bệnh hay khơng?
+ Nếu nhƣ Bệnh viện có chính sách xây dựng một khơng gian riêng dành cho anh/chị và ngƣời thân của anh/chị đến để ngồi thiền, cầu nguyện, truyện trò giao lƣu với ngƣời tƣ vấn về sức khỏe thì anh/chị có đồng tình và ủng hộ hay khơng? Nếu có thì anh/chị có thể cho chúng tơi biết anh/chị mong muốn khơng gian đó đƣợc xây dựng nhƣ thế nào?
+ Theo anh/chị phong thủy có tác động đến sự kỳ vọng về hiệu quả chữa bệnh của anh/chị hay khơng? Nếu có, thì anh/chị có thể cho biết cảm nhận của anh/chị nếu nhƣ xung quanh bệnh viện đƣợc bố trí các tƣợng phật, tranh ảnh, màu sắc mà phù hợp với tôn giáo cũng nhƣ niềm tin của anh/chị?
+ Trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, anh/chị có cảm thấy vui vẻ và hài lịng khơng nếu nhƣ hàng ngày có các chuyên gia tƣ vấn và chăm sóc sức khỏe đến để hỏi thăm, truyện trị tình hình sức khỏe của anh/chị? Nếu có, anh/chị có thể cho chúng tơi biết sự kỳ vọng của anh/chị về tần suất thăm hỏi cũng nhƣ thái độ của ngƣời tƣ vấn là gì?
Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC
NHÂN TỐ TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN 3.1. Khái quát về Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
Mặc dù Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên mới đƣợc thành lập trong hai năm trở lại đây nhƣng đến nay Bệnh viện đã trở thành một trong những Bệnh viện có uy tín, khẳng định đƣợc thƣơng hiệu và chất lƣợng trong lĩnh vực y tế trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng và trong khu vực miền núi phía Bắc nói chung.
Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên là một Bệnh viện trực thuộc sự quản lý trực tiếp của Công ty Cổ phần Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên đƣợc thành lập theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số 4601039023 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Tỉnh Thái Nguyên cấp ngày 19/3/2012. Xây dựng và đi vào hoạt động từ đầu năm 2014, Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên tọa lạc tại số 328 Đƣờng Lƣơng Ngọc Quyến Thành phố Thái Nguyên với quy mô ban đầu của Bệnh viện là 150 giƣờng bệnh (10 tầng) và đƣợc cấp phép thực hiện 965 dịch vụ (Bộ Y tế cấp Giấy phép hoạt động số 134/BYT ngày 27-1-2014), vì vậy cho đến nay Bệnh viện đƣợc đánh giá là là bệnh viện ngồi cơng lập lớn tại tỉnh Thái Nguyên và vùng Đông Bắc.
Hiện nay, Bệnh viện đã thực hiện đƣợc nhiều kỹ thuật cao, chuyên sâu nhƣ phẫu thuật sọ não, phẫu thuật cột sống, phẫu thuật nội soi cắt đại tràng, khâu nối bằng máy tự động, cắt túi mật nội soi, cắt ruột thừa viêm nội soi, các phẫu thuật về sản phụ khoa, tai mũi họng, nội soi chuẩn đoán và nội soi can thiệp (cắt bỏ u, polip) các bệnh đƣờng tiêu hóa gây mê (khơng đau). Nhiều xét nghiệm phát hiện sớm các bệnh ung thƣ và một số bệnh nguy hiểm khi cịn là thai nhi (chuẩn đốn trƣớc sinh). Bệnh viện tổ chức khám bệnh đa khoa và các chuyên khoa gan, mật, tim mạch, nội tiết, sản phụ khoa do các chuyên gia
ở các bệnh viện Trung Ƣơng (Hà Nội) trực tiếp thực hiện vào các ngày thứ Bảy, Chủ nhật hàng tuần.
Đặc biệt, kể từ tháng 03 năm 2014, Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên đƣợc Bảo hiểm Xã hội Việt Nam cấp mã số cơ sở đăng ký khám, chữa bệnh ban đầu (Mã số 19666). Theo đó, các cá nhân, đơn vị khi đăng ký Bảo hiểm Y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong năm 2015 sẽ đƣợc hƣởng mọi quyền lợi, chính sách nhƣ quy định hiện hành.
Trong suốt q trình hoạt động, khơng thể kể hết những khó khăn chồng chất cũng nhƣ những trở ngại không lƣờng mà tập thể cán bộ công nhân viên Bệnh viện phải vƣợt qua từ những ngày tháng khởi nghiệp, đổi lại đến nay Bệnh viện đã khẳng định đƣợc uy tín, vị thế, thƣơng hiệu của mình trong lĩnh vực y tế. Điều đáng nói hơn cả là mọi chi phí khám chữa bệnh tại đây đều phù hợp với mọi ngƣời dân, và đƣợc niêm yết giá công khai tại bệnh viện theo quy định của ngành y tế.
Để tồn tại trên thị trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của ngƣời dân cũng nhƣ sự phát triển không ngừng của đất nƣớc, Bệnh viện đã xây dựng chiến lƣợc cho riêng mình, trong đó trọng tâm là đầu tƣ vào nguồn nhân lực chất lƣợng cao, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ y bác sỹ, điều dƣỡng viên, nhân viên; Ngoài ra Bệnh viện cũng không ngừng đổi mới công nghệ, trang bị máy móc, thiết bị khám chữa bệnh hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào đổi mới phƣơng pháp chữa bệnh theo hƣớng hiện đại và tiên tiến. Qua đó, đã tạo đƣợc uy tín với ngƣời dân trên địa bàn tỉnh, đồng thời tạo đƣợc nền móng vững chắc để Bệnh viện phát triển trong điều kiện mới.
Với phƣơng châm ―Coi con ngƣời là nhân tố trung tâm để quyết định thành cơng, phồn thịnh và phát triển bền vững‖, vì vậy Lãnh đạo Bệnh viện luôn quan tâm đến đời sống của ngƣời lao động, bằng những việc làm cụ thể nhƣ xây dựng thêm mới cơ sở hạ tầng, đầu tƣ mua sắm trang thiết bị lao động hiện đại, tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi và thoải mái để ngƣời lao động an
tâm làm việc và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên của Bệnh viện. Điều này đƣợc thể hiện rất rõ qua hoạt động đoàn thể thƣởng xuyên đƣợc tổ chức nhƣ ca múa nhạc, liên hoan, vui chơi, thông qua các hoạt động bài bản này, Bệnh viện đã tập trung đƣợc trí tuệ tập thể, sự nhiệt huyết, đồn kết và phát triển một cách toàn diện.
Xã hội phát triển, Bệnh viện cũng khơng ngừng đón nhận nhiều cơ hội mới, với quyết tâm của Ban lãnh đạo Bệnh viện, Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên xác định sẽ tiếp tục đầu tƣ, quy hoạch xây dựng giai đoạn II nâng tổng số giƣờng bệnh lên 300 giƣờng theo nhƣ kế hoạch. Đồng thời, bệnh viện cũng sẽ tiếp tục mở rộng, triển khai các lĩnh vực chuyên khoa sâu, đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ, y bác sỹ trẻ, đầu tƣ thêm trang thiết bị máy móc hiện đại nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu khám chữa và điều trị bệnh của nhân dân…
Dựa trên những kết quả nổi bật trong hoạt động y tế và hợp tác toàn diện, Bệnh viện đã nhận đƣợc sự tin tƣởng từ phía các đối tác nƣớc ngồi, đặc biệt kể đến sự quan tâm của Bệnh viện Gumi Gang Dong (Hàn Quốc) trong chuyến thăm quan và làm việc ngày 21 tháng 12 năm 2014 về việc hợp tác và chuyển giao công nghệ phẫu thuật thẩm mỹ, phẫu thuật cột sống. Bệnh viện Gumi Gang Dong (Hàn Quốc) đã ký biên bản ghi nhớ với Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên đồng ý sẽ cung cấp cho Bệnh viện trang thiết bị hiện đại và hỗ trợ nâng cao chất lƣợng tay nghề y bác sỹ cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong thời gian tới với mong muốn thông qua sự hợp tác về công nghệ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho cơng dân Hàn Quốc đang làm việc trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và mọi ngƣời dân.
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
Bệnh viện có 06 chức năng và nhiệm vụ Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Phịng lý kinh tế trong bệnh viện.
chính: Khám bệnh, chữa bệnh; bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản
Cấp cứu — khám bệnh — Chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trƣờng hợp ngƣời bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện tuyến dƣới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.
-Tổ chức khám sức khỏe và cấp chứng nhận sức khỏe theo quy định của
Nhà nƣớc.
- Có trách nhiệm giải quyết các nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân từ các Bệnh viện tỉnh và thành phố ở tuyến dƣới gửi đến.
- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ƣơng hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật yêu cầu.
Đào tạo cán bộ y tế:
-Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại học và trung học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện để nâng cao trình độ chun mơn cũng nhƣ y đức.
Nghiên cứu khoa học về y học:
- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nƣớc, cấp bộ, hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học hiện đại và các phƣơng pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
- Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong cơng tác chăm sóc