Báo cáo tại hội thảo ―Sự hài lòng của ngƣời bệnh/khách hàng‖ do Câu lạc bộ y tế tƣ nhân tổ chức sáng 5-4 tại TP.HCM, Bác sĩ Nguyễn Minh Mẫn - trƣởng phịng khám tâm lý và chăm sóc giảm nhẹ Bệnh viện Đại học Y dƣợc TP.HCM cho rằng: ―Có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đó là năng lực của bác sĩ, điều dƣỡng và các thành phần khác ở bệnh viện, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân, thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy của bệnh nhân vào bệnh viện, cơ sở vật chất và mơi trƣờng bệnh viện, chi phí khám chữa bệnh‖.
Cũng trong hội thảo này, một ý kiến khác của Bác sỹ Mạnh Tƣờng lại cho rằng: ―Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm nên sự hài lòng của ngƣời bệnh, cách ngƣời bệnh cảm nhận các đặc tính của dịch vụ sẽ quyết định sự hài lịng của ngƣời bệnh, ngƣời bệnh thƣờng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ qua ―chất lƣợng chức năng‖, ngƣời bệnh đánh giá dịch vụ dựa trên ―phép trừ‖ giữa cái mà họ cảm nhận dịch vụ và sự mong đợi đối với dịch vụ y tế‖.
Nhƣ vậy có thể nói, dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc thù, nó đƣợc quy định bởi các yếu tố riêng có mà khơng giống với bất kỳ những loại hình dịch vụ nào khác, vì vậy để đánh giá sự hài lịng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ y tế cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, tuy nhiên một
trong những cách đánh giá tốt nhất là nên coi ngƣời bệnh nhƣ khách hàng dịch vụ cần đƣợc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu, do đó khi khách hàng có bất cứ nhu cầu nào đƣợc khơi gợi ra bên ngoài và đƣợc thỏa mãn kịp thời thì mức độ hài lịng của họ đối với chất lƣợng dịch vụ y tế cũng tăng lên.
Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO (2007) cũng nhƣ các nội dung trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện mới nhất theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ Y tế và những nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1985,1988) về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác giả xác định các khía cạnh để đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với nghiên cứu tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nhƣ sau:
- Sự hài lòng của ngƣời bệnh khi tiếp cận dịch vụ: Ngƣời bệnh đƣợc nhận các dịch vụ chấp nhận đƣợc về thời gian nhƣ: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng về giá cả: phù hợp thu nhập; Thủ tục thanh tốn nhanh chóng.
- Sự hài lịng của ngƣời bệnh khi giao tiếp và tƣơngtác với điều dƣỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hƣớng dẫn và đối với các giáo sƣ, bác sỹ: Ngƣời bệnh đƣợc khám và điều trị, chăm sóc, thơng tin và tƣ vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Ngƣời bệnh đƣợc cảm thơng và sẵn sàng đƣợc giúp đỡ.
- Sự hài lịng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân đƣợc sử dụng.
- Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh.
Song song với việc xác định các khía cạnh để đánh giá sự hài lịng của ngƣời bệnh thì lựa chọn các căn cứ làm nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện cũng là một nội dung hết sức quan trọng, các nhân tố này đƣợc kết hợp giữa các nhân tố thuộc về thang đo chất lƣợng dịch vụ Servperf (Parasuraman và ctg, 1985; 1988) với các nghiên cứu gần đây về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Việt Nam nhƣ: Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai
(2014), Nguyễn Xuân Vỹ (2011), Tống Thị Thanh Hoa (2011),....tác giả cho rằng chất lƣợng dịch vụ của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên cũng đƣợc cấu thành bởi 6 yếu tố chính sau:
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua trình độ chun mơn của Bác sỹ, kết quả xét nghiệm, chuẩn đốn hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh viện chất lƣợng quốc tế.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự đáp ứng các yêu cầu của ngƣời bệnh một cách sẵn sàng, nhanh chóng, kịp thời trong bất kỳ hồn cảnh nào. - Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi
- Sự cảm thơng (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, giúp đỡ, chia sẻ đến bệnh nhân;
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng, trang phục của nhân viên;
- Chi phí khám chữa bệnh (Price): Giá viện phí phù hợp với chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảm nhận.
Cũng dựa vào các nghiên cứu trƣớc đây, các giả thiết đƣợc đề xuất là các yếu tố thuộc về chất lƣợng y tế đều tác động thuận chiều tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, nghĩa là nếu tăng cƣờng các yếu tố này thì mức độ hài lịng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên cũng tăng lên và ngƣợc lại.