Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thầy giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy cô giáo trực tiếp giảng bèơn vàsâu đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi Tôi xin tỏdạy, lịngbạn biết sắc tới TS.đã Nguyễn Đình Trung, giúp đỡđã nhiệt ngƣời tơi q trình họcđạt tậpnhững thực luận văn tìnhtrong hƣớng dẫn, truyền kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng nhƣng chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc góp ýnăm của2017 q Hà nội, ngàybảo,tháng thầy cô bạn bè Tác giả Luận đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiệnvăn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm hoạt7động cho vay ngân hàng thương mại 1.2.2 Phương thức cho vay 1.2.3 Quy trình cho vay 12 1.3 Chất lƣợng cho vay ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay 19 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Nhân tố khách quan .30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .33 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .33 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 34 2.2 Phƣơng pháp thống kê 36 Phƣơng pháp phân tích tổng 2hợp 38 sát Lýựakiến chọnkhách mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay hàng 40 sở khảo CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 43 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Láng Hạ 43 3.1.2 Mơ hình tổ chức .43 3.1.3 Quy trình cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 46 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 48 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 50 3.2.1 Hoạt động cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 50 3.2.2 Chất lượng cho vay thông qua tiêu 59 3.2.3 Chất lượng cho vay thông qua điều tra khách hàng 63 3.4 Đánh giá chất lƣợng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 71 3.4.1 Kết đạt 71 3.4.2 Hạn chế 72 3.4.3 Nguyên nhân 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 4.1 NAM Định –hƣớng nângCHI caoNHÁNH chất lƣợng động cho vay VIỆT AGRIBANK LÁNGhoạt HẠ 76 Agribank Chi nhánh Láng Hạ .76 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Agribank Chichính sách khách hàng hợp lý 78 4.2.1 Thiết lập nhánh Lángcao công tác thẩm định 80 4.2.2 Nâng Hạ .78 4.2.3 Nâng cao trình độ cán nhân viên .82 4.2.4 Hồn thiện sách cho vay .83 4.2.5 Nâng cao công tác kiểm tra kiểm soát trước, sau cho vay 86 4.2.6 Nâng cao trách nhiệm bên hoạt động cho vay 87 4.3 Một số kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với NHNN .88 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Agribank Chi nhánh Phát triển Láng Hạ Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung TMCP ƣơng Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Doanh số cho vay theo loại khách hàng Trang 48 51 53 Doanh số cho vay theo thời gian Doanh số thu nợ chi nhánh theo loại khách hàng 54 Doanh số thu nợ theo thời gian Dƣ nợ chi nhánh theo đối tƣợng cho vay 56 Cơ cấu dƣ nợ Chi nhánh theo thời gian 55 57 59 60 Bảng 3.10 Tình nợ hạn xấu chi Chi nhánh Tỷ lệ hình nợ nhánh Tỷ lệ thu hồi nợ Chi nhánh 11 Bảng 3.11 Mức sinh lời đồng vốn cho vay 62 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 vấn Các câu hỏi khảo sát chất lƣợng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng ii 61 64 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng doanh số cho vay chi nhánh Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ cấu dƣ nợ chi nhánh Trang 52 58 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ yếu tố thành phần tin cậy 66 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ yếu tố thành phần đáp ứng 67 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ yếu tố thành phần lực phục vụ Biểu đồ 3.6 Các yếu tố thành phần mức độ cảm thông Biểu đồ 3.7 Các yếu tố thành phần phƣơng tiện hữu hình iii 68 69 70 trần mà NHNN quy định Về phía khách hàng, vay vốn ngân hàng khách hàng phải trả lãi ngân hàng Vì thế, lãi suất cao, ảnh hƣởng tới lợi nhuận khách hàng, tạo rào cản vay vốn ngân hàng Chi nhánh cần có sách lãi suất phù hợp dựa quy định NHNN Đối với khách hàng có quan hệ lâu dài với Chi nhánh, khả -Về điều kiện vay vốn : tài tốt, hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, khả Những trả nợkhách hàng đƣợc phép vay vốn khách hàng có đầy đủ vốn vay cao mức lãi suất cho vay đƣợc ƣu đãi thấp để khuyếnlực khích pháp lý, lực hành vi dân chịu trách nhiệm dân khách hàng tiếptheo tục vay vốn quy định pháp luật Chi nhánh cần xác định vốn tự có khách hàng tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh có đảm bảo tỷ lệ so với quy định - Về mức tiền cho vay : ngân hàng hay không Khách hàng kinh doanh phải có lãi, Theo quy định NHNN tổng dƣ nợ cho vay trƣờng hợp bị khách lỗ phải có phƣơng án trả nợ khác hàng khơng vƣợt q 15% vốn tự có ngân hàng thời điểm cho vay Chi nhánh phải xác định mức tiền cho vay khác hàng dựa nhu cầu vay vốn, mức tự bảo có đảm khách - Về vốn tài sản tiền vay :hàng tham gia vào sản xuất kinh doanh, tỷ lệ Đối với tài sản bảo đảm tiền vay Chi nhánh phải có cho vay tối đa so với giá trị tài sản bảo đảm, khả trả nợ biện pháp khách hàng thẩm định chặt chẽ, đánh giá đắn để không mang lại rủi ro: + Chi nhánh phải yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu tài sản bảo đảm 84 + Chi nhánh phải xem xét có tranh chấp tài sản bảo đảm đƣợc mang cầm cố chấp hay khơng + Chi nhánh cần thỏa thuận trƣớc với khách hàng việc lợi tức quyền+phát sinh từ tài sản chấp, cầm cố phát củaphải tài sản, so sánh số màtàikhách hàngthị đề Chi mại nhánh xác định giá với trị thực sản nghị đƣợc khả trƣờng, chấp, cầm cố - Hình thức cho vay : Hiện nay, Chi nhánh chủ yếu có hai hình thức cho vay cho vay lần cho vay theo hạn mức tín dụng Việc áp dụng nhiều hình thức cho vay dựa việc đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, mơi trƣờng kinh doanh tạoChi thuận lợi khách hàng dụng vốn hiệu nhánh có cho thể áp dụng hìnhsửthức cho vayvay thấu chiquả,nâng với lãi cao chất suất tƣơng lƣợng vayđối củavới Chi nhánh đối ƣucho đãi khách hàng có quan hệ tốt với Chi nhánh, có lực tài mạnh, tạo uy tín Hoặc áp dụng hình thức cho vay luân chuyển hạn khách hàng - Thời cho vay : có chu kỳ tiêu thụ hàng hịa ngắn, có quan hệ tín dụng Việc xác định thời hạn cho vay quan trọng Chi thƣờng xuyên Chi nhánh nhánh phải thỏa thuận thời hạn cho vay với khác hàng vào chu kỳ sản xuất kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn khách hàng Đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua sắm thiết bị, máy móc cần xác định thời hạn cho vay phù hợp với tuổi thọ máy móc, thời hạn cho vay không đƣợc vƣợt tuổi thọ hoạt động máy móc Đối với khách hàng vay vốn bổ sung vốn 85 lƣu động, Chi nhánh phải xác định thời hạn cho vay dựa kế hoạch sản xuất, sản xuất số lƣợng bao nhiêu, thời gian để hoàn thành sản xuất, khả tiêu thụ sản phẩm khả tốn đối tác Ngồi ra, việc xác định thời hạn cho vay phải đƣợc Chi nhánh xem xét dựa khả huy động vốn, đảm bảo cho Chi nhánh có khả Vấn đề khoản, xử lý rủi đủ ro : vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn khách -thanh hàng.Quản lý rủi ro tồn q trình phịng ngừa, kiểm tra, giám sát, biện pháp xử lý khoản nợ có vấn đề nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro xảy ra, nâng cao hiệu hoạt động cho vay Để quản lý rủi ro hiệu quả, Chi nhánh cần phải sớm nhận biết đƣợc +những khoảnthấy nợ có vấnvay đề, từ phân vay Khi nhận khoản có biểu hiệnloại bất khoản ổn, nguồn thucó biện khơng rõ ràng, tài sản bảo đảm có độ phát mại thấp giá trị khoản vay, pháp phòng ngừa, xử lý kịp thời Chi nhánh cần yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản bảo đảm +Đối với khoản nợ áp dụng nhiều biện pháp mà không thu đƣợc nợ, cán tín dụng cần lập hồ sơ để xóa nợ, báo cáo lãnh đạo xem xét định 4.2.5 Nâng cao cơng tác kiểm tra kiểm sốt trước, sau cho vay Ngồi cơng tác thẩm định, công tác kiểm tra trƣớc, sau cho vay có vai trị quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay Đối với công tác này, Chi nhánh phải thu thập thông tin khách hàng cách thƣờng xun xác Nếu phát có điểm bất thƣờng khoản vay, cán trực tiếp kiểm tra phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo ngân hàng để có biện pháp ứng phó, xử lý kịp thời 86 Đối với cơng tác kiểm tra trƣớc cho vay, Chi nhánh cần kiểm tra lại kỹ thông tin khách hàng, điều kiện vay vốn khách hàng nhƣ Đốinăng với công tác kiểm tra cho vay,định Chi nhánh cần phải khả khách hàng đƣợc thẩm kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ cho vay, giấy tờ cần thiết việc bảo đảm tiền vay, thực theo quy chế ngân hàng quy định Đối với công tác kiểm tra sau cho vay, Chi nhánh cần kiểm tra, theo sát hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Xác định xem khách hàng có sử dụng vốn mục đích vào sản xuất kinh doanh Do hay đặc thù Chi nhánh có khách hàng hoạt động nhiều không, tiến độ sản xuất kinh doanh khách hàng có đảm bảo lĩnh vực xây dựng, thủyđiện có nhiều cơng trình rải rác kế hoạch nƣớc sản xuất đề không Do Chi nhánh phải triển khai biện pháp kiểm tra sau cho vay Nửa cuối năm 2017, tích cực kiểm tra sau cho vay việc giải ngân chi trả lƣơng, tiến độ xây dựng số cơng trình Cơng ty có ty thể nâng chất vay, Chi thuộc Tóm khối lại, Tổngđể cơng Sông Đà.cao Trong nămlƣợng 2018 cho năm nhánh tiếp theo, cần thực đầy đủhợp với chặt chẽ công tácđầu kiểm tra kiểm trƣớc, tiếp tục phối Ngân hàng mốiđi tra dựán sau cho vay thủyđiện, 4.2.6 Nâng cao rủi trách bên hoạt động cho vay nhằm hạn chế ro,nhiệm thiếu xót ảnh hƣởng đến hoạt dựán khác mà Chi nhánh có tham dia đồng tàiđộng trợ Hoạt động cho vay đƣợc tạo nên quan hệ ngân hàng khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng cho vay cần phải nâng cao trách nhiệm hai bên Đối với khách hàng ngân hàng hoạt động kinh doanh phải theo định hƣớng, sách đƣợc đề Vì 87 nhiều lợi ích hai bên đối nghịch Chẳng hạn nhƣ lãi suất cho vay cao mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng đồng thời, lại làm giảm lợi nhuận khách hàng Khách hàng muốn vay vốn dài hạn để mua sắm trang thiết bị máy móc, nâng cao suất nhƣng ngân hàng lại muốn cho vay Đối với khách hàng, vay vốn, cần thực đủ ngắn hạn để đảm bảo quay vòng vốn Nhƣ vậy, cần có kết thơi thủ tục hợp hài hòa vay vốn Sử dụng vốn vay ngân hàng mục đích nhƣ ích bên hợp lợi đồng vay vốn, đảm bảo trả nợ ngân hàng kỳ hạn Khác hàng phải kịp thời cung cấp cầnkiện thiếtthuận cũnglợi nhƣ thông Đốicho với ngân hàng hàng,các cầngiấy tạo tờ điều chocác khách tin vềhàng khách hoàn hàng màtục ngân quan tâm thiện thủ vay hàng vốn cách nhanh chóng, xác Việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng khơng đƣợc gây ảnh hƣởng tới hoạt động sản xuất 4.3 Mộtkinh số kiến nghịcủa doanh nghiệp doanh 4.3.1 Kiến nghị với NHNN NHNN phải vào quy hoạch, định hƣớng phát triển kinh tế đất nƣớc thời kỳ để định hƣớng cho hoạt động tín dụng tổ chức tín dụng NHNN cần nghiên cứu để đơn giản hóa việc phân tích đánh giá khách hàng nói chung phân tích tài doanh nghiệp nói riêng hoạt động tín dụng cho Ngân hàng Từ đó, để Ngân hàng thu hút khách hàng đến vay vốn, góp phần mở rộng tăng trƣởng tín dụng cho Ngân hàng NHNN cần chỉnh sửa ban hành số chế tín dụng nhƣ quy trình 88 định rõ ràng trách nhiệm thủ tục cho vay đồng tài trợ, quy thẩm định phân tích, giải ngân, thu nợ cho vay đồng tài trợ phù hợp với môi trƣờng pháp lý Việt Nam Về mặt nghiệp vụ, NHNN cần tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ ngân hàng phát triển đội ngũ nhân viên, đồng thời trợ giúp mặt thông tin kinh nghiệm thẩm định doanh nghiệp Ngoài ra, thiết NHNN phải tổ chức khóa học thƣờng niên cho cán thẩm định Ngân hàng chuyên gia giảng dạy Qua đó, cán phân tích nắm đƣợc tiến bộ, nghiên cứu việc áp dụng thành cơng phƣơng pháp phân tích, thẩm định nghiệp mới, nước đại hiệu vào thực tiễn Mặt khác, 4.3.2 doanh Kiến nghị với Nhà NHNN Hệ thống sách Nhà nƣớc có ảnh hƣởng chi phối nên đứng tổ chức tất cảracác lĩnh hàng năm hội nghị tồn ngành cơng vực kinh tế, văn tác phân tích, hóa, trị, xã hội…Một thay đổi dù nhỏ hay lớn thẩm định doanh nghiệp nhằm tổ chức đánh giá, báo cáo kinh sách nghiệm, trao Nhà nƣớc ảnh hƣởng tới toàn xã hội Các đổi thị trƣờng ngân hàng với sách Nhà nƣớc đƣợc Bộ , ngành quyền địa phƣơng thiết lập thành văn cụ thể ban hành xuống quan, đơn vị Về lĩnh vực Ngân hàng, hoạt động bị ảnh hƣởng sách - Xây củng cố vàhàng hồn thiện Nhà cơnƣớc quan hữu quanvìtưvậy, vấn kinh tếtài dựng, chínhngân Chính đểcơ nângthu cao quan thậpchất cung cấp tín dụng lƣợngThơng cho vay,tin khơng chỉtừcần lực riêng Ngân tin cậy cácnỗdoanh nghiệp tìnhhàng hình mà tài cần sựkinh giúp doanh đỡ, quan khác phân tích tài điềuphối kiệnhợp quan trọng nhằm nânghữu caoquan chất lƣợng doanh nghiệp hoạt động tín dụng Ngân hàng Theo đà phát triển chung kinh tế, 89 Chính phủ cần tính đến việc đạo Bộ, Ngành nghiên cứu thành lập tổ chức, công ty chuyên thu thập, tƣ vấn đánh giá, mua bán thông tin doanh nghiệp, xếp hạng doanh nghiệp…Tổ chức thành lập dƣới dạng quan Nhà nƣớc trực tiếp quản lý công ty kinh doanh chuyên thu thập bán sản phẩm thông tin doanh Trƣớc mắt Bộ, Ngành nên thành lập thêm công ty nghiệp ngành hay trung kinh tế Tuy nhiên, Nhà nƣớc cần phải có quy định sở tâm phápthơng lý chotin tình hình kinh tế, doanh nghiệp theo kiểu trung tâm thông tin việc mua bán thông tin tổ chức cung cấp thƣơng mại có Bởi với lợi chun môn, công ty hay trung tâm kiểu không giúp đỡ doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh mà cịn góp phần vào việc cung cấp thông tin cho hoạt động Ngân hàng Để tạo nguồn thơng tin cho cơng tác phân tích tài doanh nghiệp phục vụ cho hoạt động tín dụng Ngân hàng, Bộ chủ quản nhƣ Bộ Công, Bộ Nông nghiệp phát triển nông thôn, Bộ Xây dựng, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch đầu tƣ…cần tiến hành thu thập, trao đổi, xử lý tiêu chuẩn hóa thơng tình lýhình hoạt động ngành - Tăng cườngtin vai trò quản Nhà nước hoạt động mình, tín dụngtừ có Đây sách quan trọng lĩnh vực thơngquản tin có lý liên tài quan cách hệ thống, sau ban hành cách thƣờng chính- ngân hàng Nhà nƣớc, tác động đến hoạt động xun, định tín dụng nóikỳ thơng tin Có nhƣ vậy, chất lƣợng cơng tác thẩm chung ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay Nhà nƣớc cần bổ sung định hoàndoanh thiệnnghiệp Ngân hàng đƣợc nâng cao tác động làm nâng cao 90 chất lƣợng cho vay DNV&N nói riêng chất lƣợng cho vay nói chung ngân hàng văn bản, chế sách nhằm quản lý tốt hoạt động tín dụng để hoạt động thực lành mạnh hiệu Đồng thời với việc ban hành văn bản, chế hoạt động tín dụng, Nhà nƣớc cần tăng cƣờng biện pháp tra, giám sát hoạt động Ngân hàng Nhà nƣớc có trách nhiệm việc lập tổ chức thanh- Quy tra thƣờng xuyên địnhnhất kỳ tổ bộ, chức tínhiện dụng định hệ thốngkiểm kế toántra thống đồng thực chế để theo dõi độ kiểm toán bắt buộc xử lý vi phạm lĩnh vực tín dụng Hiện nay, công tác quản lý Nhà nƣớc kế toán thống kê doanh nghiệp chƣa đƣợc trọng mức Trong đó, kiểm tốn nhà nƣớc non trẻ, đội ngũ cán chƣa nhiều kinh nghiệm, vậy, Nhà nƣớc cần ban hành sắc lệnh với nhũng chế tài bắt buộc để doanh toánmột phảicách tiến thống hành nhất, thƣờng xuyên, nghiệpViệc phảikiểm áp dụng đồng chếnhững độ kếtài toán, liệu cân đối kế thống kê tốn báo nghiệp phải đƣợc kiểm thông tin cáo báotài cáo, chếcủa độ doanh kế toán phải trung thực, đầytoán đủ trƣớc, trongđó, Bên cạnh qcần trình ngân Nhà nƣớc Nhàsau nƣớc phảiphân ban tích hành quy chếhàng bắt buộc kiểm tốn quy định cácquyết biện cơng rõ khai pháp chếdoanh tài, biện pháp xử lý nghiêm trƣờng hợp doanh toán nghiệp nghiệp cung cấp thông tin giả, sử dụng đồng thời hai loại cân đối … để nhằm mục đích đƣa doanh nghiệp vào khuôn khổ hoạt động phát triển lành mạnh Làm đƣợc điều này, cán phân tích có thơng tin trung thực, cần thiết cho quy trình thẩm định phân tích, phịng ngừa rủi ro thiếu thơng tin q trình giải ngân vốn 91 cho doanh nghiệp Qua đó, nâng cao hiệu phân tích, đánh giá khách hàng hoạt động cho vay ngân hàng KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng cho vay vần đề vô quan trọng hoạt động ngân hàng kinh tế thị trƣờng, khơng vấn đề sống cịn ngân hàng mà cịn có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc Việc củng cố hoàn thiện nâng cao chất lƣợng cho vay vần đề đòi hỏi phải đƣợc thực thƣờng xuyên nghiêm túc Qua nghiên cứu công tác cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạvà Tuy để có mặt sở đánh giá hoạt động vay doanhnhững nghiệp, đạt đƣợc nhiều, songcho tồn chuyên đề khó nêu tóm tắt khái quát lý luận có Hạ liênmà quan khănđã khơng Agribank Chivề nhánh Láng cònđến liênhoạt động quan cho đếnvay nhiều kinh tế nhánh thị trƣờng, thời phải đánhthực giá cấp, ngân nhiều hàng ngành Agribank Chi Lángđồng Hạ cần thực trạng đồng cho vay tạibiện Agribank Lánggia Hạtăng tổng dƣ nợ, đẩy mạnh nhiều pháp Chi hơnnhánh nhằm xử lý nợ xấu tồn đọng kiểm soát đƣợc dƣ nợ hạn phát sinh thời gian tới Nội dung đề tài tƣơng đối rộng, phức tạp, mặt khác thân nhiều hạn chế lý luận nhƣ thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Một lần tơi xin cảm ơn hƣớng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Đình Trung hƣớng dẫn, góp ý để chun đề tơi đƣợc hồn chỉnh 92 Tiếng Việt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hữu Huấn, 2005 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Quyết định số 493/2005/QĐNHNN ngày 22/4/2005 Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2016 Thông tư số 39/2016/TTNHNN ngày 31 tháng 12 năm 2016 việc ban hành Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Hà Nội Peter S.Rose, 1998 Quản trị Ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng anh Ngƣời dịch Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển Phạm Long, 2004 Hà Nội: Nhà xuất Tài Ngơ Thanh Phúc, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - ChiNhánh Tây Đô Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Trần Thị Thu Thanh, 2012 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho vay chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ,Đại học Thái Nguyên Trần Mạnh Tuấn, 2015 Chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 93 Tiếng nƣớc Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Thongsamak, 2001 Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction Ise 5016 march 1th 2001 94 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát ý kiến PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lƣợng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi dƣới cách đánh dấu (X) vào phƣơng án đƣợc chọn Xin lƣu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất PHẦN – THƠNG TIN CƠ ý kiến Itrả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu BẢN Tôituổi:  18-30  30-50  Trên 50 1.Độ mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị  Nam  Nữ 2.Giới tính: 3.Trình độ học vấn:  THPT  Đại học, Cao 4.Quý khách là:  Khách hàng Cá nhân Doanh  Sau đại học đẳng  Khách hàng nghiệp PHẦN II – CHẤT LƢỢNG CHO VAY Rất khơng hài lịng (1) Mức độ hài lịng Khơng Bình hài thƣờn lịng g (2) (3) Hài lòng lòng (4) Rất hài (5) Mức độ tin cậy: Yếu tố STT Chi nhánh nhận mong muốn Khách hàng từ lần đầu Chi nhánh tƣ vấn cung cấp đầy đủ Chi nhánh thực thôngtheo tin khoản vay Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) cam kết với khách hàng Chi nhánh thực giải hợp đồng ngânchính xác, nhanh chóng Mức độ đáp ứng: Yếu tố STT Chi nhánh tiếp xúc làm việc với Khách hàng Chi nhánh sẵn sàng phục vụ mong muốn đáng Khách hàng Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, Chi nhánh đƣa giải pháp thỏa đáng thắc mắc khách biết đƣợc khó khăn hàng khách hàng Năng lực phục vụ: STT Yếu tố Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo cho khách hàng tin Nhân tƣởngviên tín dụng hiểu rõ thực thành thạo quy trình thủ tục Nhân nghiệpviên vụ tín dụng có kiến thức thực tế kinh tế, kinh doanh Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị Nhân viên tín Thời dụnggian Chi nhánh giải yêu cầu khách hàng nhanh Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Mức độ cảm thông: STT Yếu tố Chi nhánh thể quan tâm đến nhân khách hàng Chi nhánh thông cảm với mong muốn Khách hàng Chi nhánh ln xem khó khăn khách hàng nhƣ khó khăn Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh khách hàng Khách hàng cảm nhận đƣợc chân thành thân thiết Chi nhánh Phƣong tiện hữu hình: STT Yếu tố Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Cơ sở vật chất Chi nhánh đại Chi nhánh xếp quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu khoa học tiện Trang bị lợi chothiết khách hàngChi nhánh đại, tiên tiến Nhân viên Chi nhánh có trang phục đẹp tƣơm tất Xin chân thành cảm ơn cộng tác Quý vị, chúc Quý vị thành công công việc! ... LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 4.1 NAM Định –hƣớng nângCHI caoNHÁNH chất lƣợng động cho vay VIỆT AGRIBANK LÁNGhoạt HẠ 76 Agribank Chi nhánh Láng Hạ. .. íchchonghiêncứuchất lƣợngcủaNgân hàng Trong mức độ thu Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng hẹpcủaNgânhàngNôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNam, luận Hạ thạc sĩ văn học viên Ngô Thanh... tiễn hoạt động kinh doanh chi nhánh tác giả chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ? ??làm đề tài nghiên vớivà mong