Microsoft Word NGUYEN THI THANH LIEN CH23C1 hoàn thiÇn L§n 1 docx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Liên, học viên lớp cao học CH23C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2019 - 2021 Luận văn tốt nghiệp cơng trình tơi viết chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Kết nghiên cứu tơi hồn tồn trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật chịu trách nhiệm lời cam đoan Bình Thuận, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thanh Liên ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn Cơ PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng, người ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt thời gian vừa qua Trong trình nghiên cứu để viết bài, tơi gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Cơ, tơi ln cảm thấy vững tin ln có động lực cố gắng hoàn thành tốt cho luận văn Bên cạnh đó, tơi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên đáng quý bắt đầu viết luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phịng Đào tạo, Thầy giáo chủ nhiệm lớp CH23C1 Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm khơng thể tránh khỏi Mong Quý thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tơi xin chân thành cám ơn! TĨM TẮT iii Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Bình Thuận Nội dung: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ bật xem mạnh số NHTM nói chung SHB nói riêng năm qua Tuy nhiên, xu tồn cầu hóa ngày tạo môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng không chịu cạnh tranh từ ngân hàng nước mà từ ngân hàng nước Cho nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề mang tính cấp thiết SHB Chi nhánh Bình Thuận thời gian tới Nghiên cứu thực với mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Bình Thuận Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Kết phân tích liệu từ 200 mẫu nghiên cứu hợp lệ thu thập từ khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Bình Thuận cho thấy có nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh Sự tin cậy (β = 0.22); Sự đảm bảo (β = 0.3); Sự đồng cảm (β = 0.336); Khả đáp ứng (β = 0.214); Phương tiện hữu hình (β = 0.341) Kết nghiên cứu sở khoa học giúp nhà quản lý SHB Bình Thuận việc đề sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh thời gian tới Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank - Binh Thuan Branch Abstract: Retail banking service is one of the outstanding services and is considered as the strength of some commercial banks in general and SHB in particular in recent years However, the trend of globalization is increasingly creating a fiercer competitive environment as banks are not only subject to competition from domestic banks but also from foreign banks Therefore, improving the quality of retail banking services is one of the urgent issues of SHB Binh Thuan Branch in the coming time The study was conducted with the aim of identifying the main factors affecting the quality of retail banking services at SHB Binh Thuan The study used both qualitative and quantitative research methods The results of data analysis from 200 valid research samples collected from a survey of 220 retail banking customers of SHB Binh Thuan show that there are factors that directly affect the quality of banking services of the branch is Reliability (β = 0.22); Assurance (β = 0.3); Empathy (β = 0.336); Responsiness (β = 0.214); Tangibility (β = 0.341) The research results will be scientific evidence to help the managers of SHB Binh Thuan in formulating policies to further improve the quality of the branch's banking services in the near future Keywords: Retail banking, Service, Service quality, Retail banking service quality v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Giải nghĩa Từ viết tắt CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân Khối DVNH & TCCN Khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân Khối KHCN Khối khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội Chi SHB Bình Thuận nhánh Bình Thuận TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ii ABSTRACT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu Luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ NHBL 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 2.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 10 2.1.4 Phân loại dịch vụ NHBL 12 vii 2.2 Chất lượng dịch vụ NHBL 20 2.2.1 Khái niệm 20 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 21 2.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật Gronross dựa Thang đo Servqual 23 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 24 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 29 2.3.4 Mơ hình lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 30 2.4 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 31 2.4.1 Các nghiên cứu nước 31 2.4.2 Các nghiên cứu nước 33 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 36 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.1.1 Nghiên cứu sơ 42 3.1.2 Nghiên cứu thức 43 3.2 Xây dựng thang đo 44 3.3 Thiết kế nghiên cứu 47 3.3.1 Đối tượng khảo sát 47 3.3.2 Kích thước mẫu cách thức khảo sát 47 3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 48 viii 3.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 50 3.4.4 Kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội Chi nhánh Bình Thuận theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập phương pháp T-test ANOVA 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội, Chi nhánh Bình Thuận 53 4.1.1 Giới thiệu chung 53 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SHB Bình Thuận giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 54 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 57 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 59 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 4.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) 61 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 67 4.4.2 Ước lượng tham số hồi quy 68 4.4.3 Dị tìm quy phạm giả định cần thiết 69 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 4.6 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 4.6.1 Khác biệt giới tính 72 4.6.2 Khác biệt độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập khách hàng 73 ... HOÀNG THỊ THANH HẰNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20 21 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Liên, học viên lớp cao học CH23C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2 019 - 20 21. .. CHƯƠNG 1: GIỚI THI? ??U NGHIÊN CỨU 1. 1 Lý chọn đề tài 1. 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1. 3 Câu hỏi nghiên cứu 1. 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1. 5... 2 .1. 2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 2 .1. 3 Vai trò dịch vụ NHBL 10 2 .1. 4 Phân loại dịch vụ NHBL 12 vii 2.2 Chất lượng dịch vụ NHBL 20 2.2 .1 Khái niệm