Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng thí nghiệm khoa Dược trường Đại học Nguyễn Tất Thành.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẮT THÀNH Hơ Hơng Quang Sự HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG THÍ NGHIỆM KHOA DƯỢC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS HỒNG LỆ CHI Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẢU 10 1.1 Lý chọn đề tài 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.5 Dự kiến ý nghĩa nghiên cứu 12 1.6 Ket cấu đề tài 13 CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu 15 2.1 Dịch vụ đặc diem dịch vụ 15 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 16 2.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Giáo dục 17 2.2.3 Giá trị cảm nhận giá trị cảm nhận dịch vụ giáo dục 18 2.3 Sự hài lòng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 22 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 22 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 2.4.1 Khái niệm phân loại Phịng thí nghiệm 26 2.4.2 Vai trò Phòng thí nghiệm trường đại học 28 2.4.3 Dịch vụ Phịng thí nghiệm trường đại học 29 2.5 Tổng quan nghiên cứu 31 2.5.1 Nghiên cứu nước 31 2.5.2 Các nghiên cứu nước 33 2.6 Mơ hình Nghiên cứu đề xuất 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 44 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2 Nghiên cứu định tính 45 Thang đo lường khái niệm nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Nghiên cứu định lượng 51 3.3.1 Kí ch thước mẫu 52 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bang Cronbach’s alpha 52 3.3.3 Kiếm định giá trị thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 53 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN 58 4.1 Giới thiệu Khoa Dược Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành 58 4.1.1 Lịch sử hình thành 58 4.1.2 Thành tích đạt 59 4.1.3 Sơ đồ tổ chức 60 4.2 Ket nghiên cứu định lượng 61 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bang Cronbach alpha 62 4.3 Phân tích yếu tố khám phá 66 4.4 Ket kiểm định tác động yếu tố lên hài lòng Sinh Viên đại học Nguyền Tất Thành dịch vụ Phịng thí nghiệm Khoa Dược 71 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu So sánh với nghiên cứu trước .78 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Hàm ý cho yếu tố 80 5.2.1 Hàm ý yếu tố lực phục vụ 81 5.2.2 Hàm ý cho yếu tố tin tuởng 83 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố đáp ứng cảm thông 84 5.2.4 Hàm ý yếu tố Phịng Thí Nghiệm 85 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 92 Danh mục chữ viết tắt STT Chữ viết tắt Diễn giải NTTU Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành sv Sinh Viên SHL Sự Hài Lòng ĐHLN Trường Đại học Lâm nghiệp ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long GV Giảng Viên PTN Phịng Thí nghiệm csvc Cơ sở vật chất TTB Trang thiết bị 10 KHCN Khoa Học Công Nghệ Danh mục bảng biểu STT Tên Trang Bảng 2.1: Bảng tong kết điểm nghiên cứu trước 37 Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ PTN đề xuất 46 Bảng 4.1 Tóm tẳt thơng tin mẫu nghiên cứu 62 Bảng 4.2: Kết kiêm định độ tin cậy thang đo cho khái niệm 63 Bảng 4.3: Tóm tắt thơng tin qua lần phân tích yếu tố cho biến 69 độc lập Bảng 4.4: Ma trận xoay yếu tố 70 Bảng 4.5: Thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 71 Bảng 4.6: Ma trận xoay yếu tố cho phân tích EFA biến phụ thuộc 71 Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan cho khái niệm 72 10 Bảng 4.8: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 73 11 Bảng 4.9: Bảng kết ANOVA 73 12 Bảng 4.10: Bảng kết hồi quy 74 13 Bảng 4.11 : Kiểm định khác biệt T-Test 78 14 Bảng 4.12 Kiếm định khác biệt One Way Anova 78 15 Bảng 4.13 Kiếm định khác biệt One Way Anova (Robust Test) 79 16 Bảng 5.1 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố lực phục vụ 82 17 Bảng 5.2 Thống kê mô tả cho yếu tố tin tưởng 84 18 Bảng 5.3 Thống kê mô tả biến quan sát cảm thông 85 19 Bảng 5.4 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố PTN 86 20 Bảng 5.5 Thống kê mô tả biến quan sát Đáp ứng 87 Danh _ mục các» hình Tên STT Hình 2.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Trang 26 SERVPERF Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đe xuất 42 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.1 : Sơ đồ tô chức Khoa Dược Trường ĐH Nguyễn Tất Thành 61 Hình 4.2 : Biểu Đồ Normal P-P Plot 76 Hình 4.3: Bieu Đồ Histogram 77 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nghiên cứu tác giả thực hướng dần TS Hoàng Lệ Chi thời gian qua Những số liệu kết nghiên cứu trung thực, khơng chép nguồn khác Ngồi ra, nghiên cứu tác giả có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dần nguồn thích rõ ràng Tác giả xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ, tác giả nhận đuợc nhiều trợ giúp đến từ thầy, cô Ban giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học, giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh Đặc biệt, cho phép tác giả bày tỏ biết ơn tới TS Hoàng Lệ Chi, người hướng dẫn tận tình, tâm huyết nghiên cứu Tác giả xin cảm ơn thầy cô khoa Quán trị Kinh doanh - Đại học Nguyễn Tất Thành đà truyền đạt cho tác giả kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tác giả có tảng kiến thức hồ trợ lớn cho tác giả trinh làm luận văn thạc Xin gửi lời cảm 011 đến Khoa Dược Trường Đại học Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện hồ trợ khảo sát dừ liệu, cung cấp nguồn thông tin, dừ liệu tài liệu trình tác giả thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè đà ln hồ trợ tác giả khuyến khích liên tục suốt năm học tập qua trinh nghiên cứu viết luận văn Xin chân thành cảm ơn! TĨM TÁT NGHIÊN cứu Đe phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng cửa Sinh Viên Dịch vụ Phịng thí nghiệm Khoa Dược trường Đại học Nguyễn Tất Thành Nghiên cứu khảo sát 230 Sinh Viên nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đen hài lòng Sinh Viên chất lượng dịch vụ Phịng thí nghiệm Khoa Dược Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ Phịng thí nghiệm đen hài lòng cùa Sinh Viên khoa Dược Hàm ỷ quản trị nhằm nâng cao hài lòng Sinh Viên chất lượng dịch vụ PTN Khoa Dược Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Thông qua phưong pháp nghiên cứu định tính định lượng phân tích số liệu bang Phan mem SPSS 2O.Ket nghiên cứu tác giả yếu tố Năng lực phục vụ có tác động lớn tới hài lòng, tác động giảm dần theo yếu tố Sự tin tưởng, Sự cảm thơng, Phịng thỉ nghiệm, Sự đáp ứng Đây hàm ý quan trọng cho Khoa Dược nói riêng nhà Trường nói chung phải tác động tích cực để cải thiện chất lượng Dịch vụ PTN trường ... tố chất lượng dịch vụ Phịng thí nghiệm đen hài lòng cùa Sinh Viên khoa Dược Hàm ỷ quản trị nhằm nâng cao hài lòng Sinh Viên chất lượng dịch vụ PTN Khoa Dược Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Thông... hưởng tới hài lòng sv Dịch vụ Phòng thí nghiệm Khoa Dược trường Đại học Nguyễn Tất Thành • Mục tiêu cụ thê - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cùa sv chất lượng dịch vụ PTN Khoa Dược NTTU... Dịch vụ đặc diem dịch vụ 15 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 16 2.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Chất lượng dịch