Quản trị chất lượng UEH Định hướng vào khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UEH UNIVERSITY TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA QUẢN TRỊ HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HÌNH THỨC THI TIỂU LUẬN KHÔNG THUYẾT TRÌNH Giảng viên phụ trách Diệp Qu.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UEH UNIVERSITY TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA QUẢN TRỊ HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HÌNH THỨC THI TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH Giảng viên phụ trách: Diệp Quốc Bảo Mã lớp học phần: 22D1MAN50200709 Sinh viên thực hiện: Lê Sỹ Hoàng MSSV: 31201021060 Lớp: AD005 TP.HCM, tháng năm 2022 Đề tài Quản trị chất lượng: Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” quản lý chất lượng tổ chức theo yêu cầu: (1) Phân tích ý nghĩa cách thức triển khai nguyên tắc định hướng vào khách hàng tổ chức; (2) Lựa chọn lĩnh vực/ ngành kinh doanh cụ thể thị trường Việt Nam để tiến hành phân tích, đánh giá, đề xuất ngụ ý quản trị vận dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” thực tế hoạt động doanh nghiệp cụ thể, sử dụng liệu thứ cấp thu thập để minh họa cho phân tích MỤC LỤC Đề tài Quản trị chất lượng: .2 I LỜI MỞ ĐẦU II CƠ SỞ LÝ LUẬN: Quản trị chất lượng toàn diện: .5 Định hướng vào khách hàng – Khách hàng thượng đế: a Tại cần phải định hướng vào khách hàng? b Khách hàng bên – Khách hàng nội bộ: III PHÂN TÍCH VÀ VẬN DỤNG: 10 Định hướng vào khách hàng lĩnh vực giáo dục: .10 Đề xuất nâng cao chất lượng: .12 Hạn chế bắt gặp phải: 13 Kết luận 14 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 I LỜI MỞ ĐẦU Thời đại nay, đồng hành với phát triển tiến khoa học khơng ngừng, tính cạnh tranh thị trường ngày cảng tăng cao hành vi người tiêu dùng có chuyển biến rõ rệt Bởi tiên tiến hệ thống thơng tin nên khách hàng dễ dàng việc tiếp cận với thông tin sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu, phương tiện đánh giá chất lượng sản phẩm đời ngày nhiều với xuất điển hình Yelp Trip Advisor giúp cho khách hàng viết lời đánh giá sản phẩm, doanh nghiệp, giao hai lưỡi doanh nghiệp Worth of Mouth uy tín cho doanh nghiệp kéo họ xuống khách hàng khơng nhận lại “chất lượng” đó, tất nằm chất lượng trải nghiệm khách hàng…Các doanh nghiệp, tổ chức tồn phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận xu hướng thay đổi thông qua phát triển tính cạnh tranh tăng cao, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành thước đo thích nghi tồn tổ chức bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, họ nhận khách hàng nguồn lợi khơng thể thay doanh nghiệp người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi, đặt doanh nghiệp vào bối cảnh mà họ thi đua với để đạt hài lòng khách hàng Doanh nghiệp ngày phải mang văn hóa dịch vụ, tư dịch vụ - định hướng vào khách hàng để phát triển, doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động mình, họ tập trung vào khách hàng nhận từ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, thương hiệu Peter Drucker “cha đẻ ngành Quản trị kinh doanh đại” nhà quản lý bậc thầy thời đại, ông cho rằng: “Chất lượng thứ bạn đặt vào sản phẩm hay dịch vụ Nó thứ mà khách hàng lấy từ nó” Với tư tiếp cận TQM – Quản trị chất lượng toàn diện, “Định hướng vào khách hàng” nguyên tắc số cần phải đảm bảo, khách hàng định nghĩa chất lượng, điều mà họ nhân lại sử dụng sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ chúng ta, quy tắc số tưởng chừng đơn giản chưa thật có hiểu rõ nó, thực tế cho thấy người bán hàng “định hướng vào khách hàng” tốt hơn, người chiến thắng thị trường, đương nhiên yếu tố tư khác giảm thiểu chi phí, M&A ( mua bán sát nhập)…Nhưng doanh nghiệp nên nhớ, hướng vào khách hàng nguyên tắc cần phải cho tốt nhất, mang lại tính hiệu giá trị cho khách hàng Để trình phân tích thu thập thơng tin để hình dung nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” quản lý chất lượng tổ chức, cần phải áp dụng phương pháp đưa dẫn chứng phù hợp để thông tin đưa đạt hiệu cao Phạm vi nội dung phân tích nằm nội dung học phần Quản trị chất lượng với tư tiếp cận TQM – Quản trị chất lượng toàn diện Sinh viên nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu để phục vụ cho công tác thu thập thơng tin phân tích ngun tắc “Định hướng vào khách hàng” quản lý chất lượng tổ chức Tiến hành phân tích tư quản trị chất lượng doanh nghiệp đưa nhận xét Lựa chọn lĩnh vực/ ngành kinh doanh cụ thể thị trường Việt Nam để tiến hành phân tích, đánh giá, sử dụng liệu thứ cấp thu thập để minh họa cho phân tích đề xuất ngụ ý quản trị vận dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” thực tế hoạt động doanh nghiệp II CƠ SỞ LÝ LUẬN: Quản trị chất lượng toàn diện: Quản trị chất lượng toàn diện khái niệm quản trị xem cách tiếp cận quản lý hướng tới “thành cơng dài hạn” thơng qua hài lịng, thỏa mãn khách hàng Quản trị chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) bao gồm cải tiến liên tục người, dịch vụ, sản phẩm, đảm bảo yếu tố chất lượng từ hệ thống tổ chức Rosabeth Moss Kanter - Giáo sư kinh doanh Harvard phát biểu “Luật tối thượng làm cho công ty cân là: Cắt giảm để tăng trưởng Thu hẹp để xây dựng Hoàn thành nhiều nữa, lĩnh vực mới, với nguồn lực hơn” Phát biểu giáo sư Kanter chứng minh khái niệm chất lượng toàn diện áp dụng có hiệu quả, kết cuối bao gồm xuất sắc tổ chức, giá trị vượt trội lực cạnh tranh toàn cầu xây dựng Có nhiều cách, định nghĩa để tiếp cận với khái niệm chất lượng quản trị chất lượng tồn diện TQM, nhìn chung tất hướng tới phát triển, cải tiến liên tục mơ hình sản xuất – dịch vụ - sản phẩm, đồng thời hệ thống hóa tồn q trình, cải thiện văn hóa nơi làm việc Tiếp cận với Quản trị chất lượng toàn diện, theo định nghĩa John L Hradeskey - Giáo sư người Mỹ, chuyên gia hệ thống chất lượng, ông cho rằng: "TQM triết lý, hệ thống công cụ trình mà sản phẩm đầu phải thỏa mãn khách hàng cải tiến khơng ngừng Triết lý trình khác với triết lý trình cổ điển chỗ thành viên tổ chức phải thực ” Quản trị chất lượng tồn diện kết hợp chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hóa tổ chức với phương tiện kỹ thuật sử dụng nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu nội bộ, từ thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên Khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên Chất lượng toàn diện tư tiếp cận kinh doanh với tảng chất lượng cải tiến liên tục mặt chất lượng sản phẩm, dịch vụ, người, đồng thời gia tăng tính hệ thống trình mơi trường đồng thời giảm thiểu sai sót gặp phải qua làm tăng khả cạnh tranh mức độ thảo mã khách hàng củ doanh nghiệp Chất lượng toàn diện tư phát triển chất lượng truyền thống nhằm đem lại xác phù hợp với thời đại, chất lượng toàn diện khái niệm rộng hơn, khơng khía cạnh kết mà chất lượng nhân viên chất lượng q trình, chất lượng tồn diện sâu vào hệ thống hoạt động doanh nghiệp, chất lượng đánh giá toàn diện từ bên trong, mà đầu phận đầu vào phận khác, đem tới cách đánh giá tổng thể chắn lĩnh vực chất lượng nói riêng thành cơng doanh nghiệp nói chung Định hướng vào khách hàng – Khách hàng thượng đế: Ngày nay, có chuyển giao quyền lực phía khách hàng định đưa lựa chọn sản phẩm, lựa chọn khách hàng gắn liền với tiêu chí chất lượng cá nhân tự định sẵn phương tiện đánh giá sản phẩm, công ty cần phải nắm điểm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để đem lại nhiều giá trị cho khách hàng nhất? Làm để thỏa mã nhu cầu? Và biến sản phẩm thành lựa chọn tốt cho khách hàng? Đây câu hỏi mà doanh nghiệp có câu trả lời tối ưu kẻ thắng đua giành lấy lựa chọn đến từ khách hàng Giá trị, thỏa mãn ưa chuộng khách hàng chịu tác động nhiều yếu tố suốt trình mua hàng, sử dụng dịch vụ sau bán Ta nhận lí thuyết đường cong mặt cười (The Stan Shih smile curve), đường cong mặt cười giúp doanh nghiệp tự nhìn nhận lại mình, từ thực lực đến xu hướng phát triển, từ nhận doanh nghiệp muốn thỏa mãn khách hàng nhiều nên phát triển sang hai phía đồ thị, nơi mà ta tập trung phát triển tăng giá trị lên nhiều thấy lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại giá trị cho tổ chức Thế tổ chức cần phải giữ cho đồ thị cân nụ cười trọn vẹn, không nên nghiêng hẳn số lĩnh vực mà bỏ yếu tố cịn lại, tạo nên chất lượng tồn hệ thống yếu tố làm gia tăng giá trị TQM địi hỏi Những yếu tố bao gồm mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng gắn bó, ưa chuộng khách hàng doanh nghiệp Có thể ví chất lượng tồn diện “chiếc ghế chân” Trong đó, mặt ghế “định hướng vào khách hàng”, điều có nghĩa với chất lượng toàn diện, khách hàng trọng tài định chấp nhận mặt chất lượng Mỗi chân ghế yếu tố triết lý chất lượng tồn diện, đo lường, người q trình, địi hỏi doanh nghiệp phải ý thức phát triển công nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật khiếu nại khách hàng Trong quản trị chất lượng toàn diện, khách hàng định nghĩa chất lượng nhân viên người tạo chất lượng Theo cách nhìn truyền thống, tổ chức nhìn nhận khách hàng góc độ người mua sử dụng sản phẩm Đó khách hàng bên ngồi tổ chức Bên cạnh đó, tổ chức cịn có khách hàng bên – khách hàng nội bộ, đội ngũ nhân viên Với cách tiếp cận này, tái khẳng định quản trị chất lượng toàn diện, khách hàng bên định nghĩa chất lượng khách hàng bên tạo chất lượng Nội dung chương cung cấp thông tin cần thiết cho nhà quản lý xây dựng tổ chức định hướng vào khách hàng, bao hàm khách hàng bên bên tổ chức Kể từ doanh nghiệp muốn công bố sản phẩm mới, khơng có quảng cáo hay định đưa mà thiếu có mặt đồng ý phận mới: “người tiêu dùng” Việc chuyển giao quyền lực từ giới truyền thông doanh nghiệp sang người tiêu dùng bắt nguồn thực tế mới, chuyển giao ngày khách hàng tập trung nhiều quyền lực hết vào tay “Chiếc ghế trống” Amazon câu chuyện điển hình, họp CEO Amazon thường đặt ghế trống phịng thơng báo người ngồi vị trí khách hàng, nhân vật quan trọng họp, ông ngầm ý định công ty hay chiến lược, sách đề khách hàng ln có quyền tham gia định, Amazon thực quy tắc số “hướng khách hàng” Thế để khách hàng nhận doanh nghiệp trân trọng họ? Câu trả lời khách hàng nhận thấy vấn đề giải quyết, doanh nghiệp lắng nghe ý kiến họ họ cảm thấy quan trọng doanh nghiệp, đảm bảo khách hàng “chiếc ghế” thiếu Sử dụng phản hồi ý kiến khách hàng để áp dụng vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng nắm giữ quyền lực thời đại đánh giá lên ngôi, việc tiếp thu sử dụng phản hồi khách hàng đẻ đưa vào cải tiến mặt chất lượng cần thiết Những thông tin đánh giá từ khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng cho công tác cải tiến liên tục đơn vị nhằm hướng tới đáp ứng thị trường tốt hơn, tập trung vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tổ chức tạo giá trị mà khách hàng tìm kiếm tiếp nhận phản hồi khách hàng chìa khóa tốt để dẫn tới nhu cầu khách hàng.Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, doanh nghiệp cần phải biết sử dụng thơng minh nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu thõa mãn mong muốn khách hàng Những nỗ lực cố gắng doanh nghiệp khách hàng chìa khóa dẫn lối thành cơng doanh nghiệp a Tại cần phải định hướng vào khách hàng? Zig Ziglar – Tác giả, kiêm chuyên viên bán hàng người Mỹ viết sách ông “Thứ bạn bán cho khách hàng sản phẩm mà lợi ích chúng”, bán cho khách hàng tranh mà họ nhận thật nhiều lợi ích, từ sản phẩm đến khuyến đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, vẽ tranh cho họ Định hướng khách hàng trở thành chiến lược, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, thảo mãn khách hàng nằm mặt chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà nằm thái độ phục vụ, cư xử cách thức quản lí mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp hay biết đến với tên CRM, Quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management) hiểu phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, CRM đóng vai trị vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp Dù bạn có làm nữa, đưa định hay hành động đừng làm tổn hại đến giá trị khách hàng “Khi cắt giảm chi phí không nên làm ảnh hưởng tới mục tiêu giá trị khách hàng mục tiêu giá trị đối tác” – P Kotler nói đưa lời khuyên cắt giảm chi phí Hãy xây dựng nguyên tắc dựa hai giá trị trên, bạn thấy việc định đạt độ xác cao đem lại nhiều lợi ích Những hành động, định thể nguyên tắc định hướng vào khách hành doanh nghiệp gồm hành động như:  Luôn ưu tiên khách hàng người tiếp nhận giá trị từ tổ chức, nâng cao tầm quan trọng giá trị khách hàng  Hiểu rõ – giải nhu cầu, mong đợi dự đoán tương lai khách hàng nhằm bắt kịp thỏa mãn  Liên kết mục tiêu tổ chức với nhu cầu mong đợi khách hàng  Xây dựng văn hóa tồn tổ chức với trọng tâm thơng tin, nhu cầu, mong đợi khách hàng  Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao hỗ trợ sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng  Đo lường theo dõi thỏa mãn khách hàng thực hành động thích hợp  Xác định thực hành động nhu cầu mong đợi thích hợp bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng  Chủ động quản lí mối quan hệ với khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài, thành công bền vững b Khách hàng bên – Khách hàng nội bộ: Thông qua nhửng cải tiến công cụ quản lí chất lượng, kết nối với khách hàng, hiệu hệ thống nâng cao giá trị tạo cải thiện, xây vững nguyên tắc “định hướng vào khách hàng”, khách hàng bên ngồi mà cịn khách hàng nội Bên cạnh khách hàng bên người trực tiếp sử dụng dịch vụ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, nguồn lợi doanh nghiệp gắn liền với đời sống kinh doanh khách hàng nội đóng vai trị quan trọng khơng Việc xây dựng tổ chức định hướng vào khách hàng đòi hỏi cách tiếp cận quản lý hướng đến thị trường, kết nối nhân viên khách hàng với nỗ lực cải tiến liên tục tổ chức đóng vai trị định Khách hàng nội doanh nghiệp người thực cơng việc phận, phịng ban thuộc công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ, trực tiếp sản xuất tiếp xúc với sản phẩm, họ nhân viên cơng ty, góp phần xây dựng cấu trúc văn hóa doanh nghiệp Bởi nên nhân viên cơng ty, máy người am hiểu yếu tố sản phẩm, dịch vụ, văn hóa người đóng vai trị cần thiết đến việc xây dựng doanh nghiệp, đồng thời giúp quảng cáo thương hiệu bạn tốt họ người tiếp xúc, xử lí trực tiếp vấn đề khách hàng bên ngồi, đồng thời chìa khóa gắn bó doanh nghiệp người tiêu dùng sản phảm – dịch vụ Cùng với hội nhập phát triển kinh tế, khoa học – công nghệ, vai trò khách hàng bao gồm khách hàng bên ngồi khách hàng nội thở tồn doanh nghiệp, khách hàng bên ngồi người tạo lợi nhuận, cịn khách hàng bên người xây dựng, phát triển máy  Nếu khách hàng tiêu thụ nhân tố then chốt dẫn doanh thu, lợi nhuận tổ chức cán nhân viên lại người tìm kiếm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng để giúp doanh nghiệp ngày phát triển hơn, giữ chân khách hàng mà việc họ nhận dịch vụ tốt tác động đến định chủ động giới thiệu tạo Worth of Mouth cho doanh nghiệp  Nhân viên khách hàng nội tổ chức, thành phần thiếu tổ chức công ty nào, công ty không quan tâm đến yếu tố nội bên làm cấu trúc công ty yếu giảm sút hiệu làm việc Một khối lập phương vững cần có cấu tạo bên vững chãi, kiên cường; doanh nghiệp phát triển cần doanh nghiệp có sức mạnh từ hệ thống mà Doanh nghiệp ngày cần phải chăm sóc khách hàng nội mình, áp dụng mơ hình tạo động lực làm việc cho nhân viên với mơ hình bậc thang nhu cầu Abraham Maslow nhằm thõa mãn bậc thang nhu cầu tăng tính gắn bó với doanh nghiệp nhân viên hay lí thuyết hai yếu tố Frederick Herzberg nhằm phân biết hai yếu tố trì động viên để áp dụng sách phù 10 hợp, mơ hình xây dựng để tăng liên kết thấu hiểu doanh nghiệp khách hàng nội Việc bạn sử dụng chiến lược khách hàng nội tốt có nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bạn Bạn nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm Từ đó, bạn cải thiện sản phẩm có chất lượng tốt Cũng việc người vị khách hàng đầu mối trung gian với người khách hàng bên ngồi III PHÂN TÍCH VÀ VẬN DỤNG: Định hướng vào khách hàng lĩnh vực giáo dục: Nước ta trình hội nhập phát triển, với trình độ khoa học kĩ thuật ngày nâng cao mà doanh nghiệp tiếp cận với công cụ đại, góp phần làm nên thay đổi thực lực tính hiệu nói chung “Sự thay đổi – không ổn định điều không vĩnh cữu” - Philip Kotler Lĩnh vực giáo dục – đào tạo thay đổi theo dòng “hiện đại” lưu hành toàn giới, mang đến cho giáo dục tầm nhìn xa tư cải tiến hết Dựa ý tưởng ban đầu, số học giả tin TQM lựa chọn phù hợp để trường đại học áp dụng, thích ứng với thay đổi môi trường giáo dục Những ý kiến tranh luận cải cách giáo dục xoay quanh việc nâng cao chất lượng đào tạo hoạt động phục vụ người học Có thể có ý kiến cho TQM bắt nguồn từ chế tạo sản xuất sản phẩm không nên áp dụng vào lĩnh vực giáo dục, chất TQM phù hợp với xu hướng thời đại đặc biệt ngành giáo dục với tảng phát triển thơng qua việc trọng cải tiến liên tục, thay đổi giáo dục giai đoạn đòi hỏi trường đại học phải tìm trì ưu cạnh tranh riêng biệt, đồng thời trọng cải tiến liên tục chương trình, tiến trình riêng mơ hình đào tạo Quản lý chất lượng toàn diện giải pháp nhiều trường đại học giới lựa chọn để đạt mục tiêu này, áp dụng tư Quản trị chất lượng toàn diện TQM vào thành phần để ngày nâng cao yếu tố chất lượng đào tạo đảm cung cấp nguồn nhân lực trình độ đại học sau đại học chất lượng cao, đáp ứng thị trường lao động kinh tế tồn cầu nhiệm vụ cấp thiết giáo dục nay, trường đại học có xu hướng khuyến khích thúc đẩy đội ngũ giảng viên nhân lực phát triển, tập trung vào trường học lấy trung tâm phát triển người học Đại học UEH vàng đường trở thành trường trọng điểm quốc gia với tầm nhìn “Đến năm 2030, UEH trở thành Đại học đa ngành có danh tiếng học thuật bền vững khu vực Châu Á” Với khát vọng phát triển nâng tầm mình, Đại học UEH áp dụng TQM 11 vào chương trình đào tạo mình, với nguyên tắc tảng phối hợp đồng sinh viên giảng viên, mối quan hệ hợp lực với tư cải tiến liên tục, đánh giá trình đào tạo, trình học tập trình quản lí đội ngũ nhà trường, tổ chức có sựu xuất Quản trị chất lượng toàn diện TQM, nhân viên xem nhà cung cấp, đồng thời khách hàng, mà đầu phận đầu vào phân khác.Môi trường đại học nơi cung cấp tri thức, môi trường công cụ học tập cho sinh viên thông qua môi trường giáo dục.Giảng viên tiếp cận với sinh viên để giúp sinh viên học tập phát triển khả thân, sinh viên khách hàng đem lại lợi nhn yếu cho trường Do đó, trọng khách hàng xem nguyên tắc quan trọng việc áp dụng TQM trường đại học, trọng đội ngũ giảng viên sinh viên – khách hàng bên lẫn bên “Định hướng khách hàng” nguyên tắc quan trọng công đổi sáng tạo, cải tiến liên tục, chất lượng hệ thống TQM, với tảng UEH lấy người học làm trung tâm, phát triển định xoay quanh lợi ích người học Đại học UEH định hướng chuyển phát triển với hiệu “Unbounded creativity Empowered futures Holistic values.” Trong Empowered futures thể mạnh lợi ích người học UEH chủ động tiếp cận nguồn tri thức dồi dào, truyền cảm hứng sáng tạo thụ hưởng giá trị giáo dục tồn diện, từ định hướng để trở thành cơng dân tồn cầu giàu lực - người trao quyền chủ động tạo dựng tương lai mình, đóng góp cho phát triển bền vững xã hội, thể tư hướng vào người học cách rõ ràng qua việc phát triển liên tục điều kiện sở vật chất, cải tiến cơng cụ cho người học dễ dàng tiếp cận với tiên tiến giáo dục kể đến Smart Library – thư viện thông minh giúp sinh viên tiếp cận với nguồn tài liệu dồi dào, có tảng thư viện trực tuyến tiện lợi khiến cho việc tiếp cận với thư viện trở nên dễ dàng hết, phòng DSA – Chăm sóc hỗ trợ người học giúp kết nối sinh viên với nhà trường giải đáp thắc mắc vấn đề mà người học gặp phải; nhân viên đào tạo chuyên môn, kỹ nghiệp vụ nhằm đáp ứng hài lòng người học đối tác khác UEH Tiên phong mô hình đặt người học vị trí trung tâm, coi người học khách hàng, nhằm tập trung nguồn lực phục vụ cho việc chăm sóc hỗ trợ người học, đảm bảo tạo điều kiện tốt cho học viên việc học tập, sinh hoạt nghiên cứu … Người học đảm bảo chất lượng chương trình đào tạo với nhiều lựa chọn tư vấn cụ thể, đồng thời lấy ý kiến khảo sát chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên điều kiện sở vật chất cách định kì để nhà trường tiếp cận với thông tin đưa vào cải tiến liên tục với tảng ý kiến người học – khách hàng UEH Câu 12 chuyện Đại học UEH doanh nghiệp áp dụng quản trị chất lượng tồn diện thành cơng Việt Nam với tầm nhìn định hướng phát triển lâu dài, với tiềm phát triển lớn nhiều khả cải tiến tương lai Đại học UEH chuyển từ Đại học Kinh tế TP.HCM với mục tiêu đem lại nhiều giá trị cho người học, phát triển đa ngành đến hoạt động bền vững, đặt tiêu chí chất lượng lên hàng đầu Đề xuất nâng cao chất lượng: Trong phát triển xu hội nhập, việc lĩnh vực giáo dục tiếp cận tư quản trị chất lượng tồn diện vơ cần thiết Tuy nhiên để triển khai TQM cách hiệu nhà quản lí cần phải nắm rõ số nội dung nguyên tắc then chốt, tìm yếu tố quan trọng cải tiến chất lượng, số ngun tắc quan hướng vào khách hàng Để tiếp tục nâng cao tính hiệu định hướng vào người học, nhà trường cần phát triển thực hành nội dung như:  Nhà trường cần tổ chức thêm buổi huấn luyện để nâng cao thái độ, trình độ chuyên môn giảng viên, tư cải tiến liên tục nâng cao chất lượng giảng dạy, nâng cao ý thức trách nhiệm hỗ trợ kỹ giao tiếp cho đội ngũ hỗ trợ đơn vị như: thư viện, căn-tin, nhà xe, y tế học đường… Tích cực nâng cao chất lượng từ phận từ phận nhỏ nhất, đưa chất lượng vào chi tiết hệ thống để đạt hiệu cao  Định kỳ tổ chức chuyên đề tập huấn, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm công tác hỗ trợ sinh viên cho tất nhân đơn vị hỗ trợ đào tạo, xem công tác phát triển lực chuyên môn đưa vào tiêu chí đánh giá hồn thành yêu cầu công việc giao, liên tục gắn kết đội ngũ giảng viên sinh viên để tăng tính gắn kết người dạy người học Tổ chức tích cực chương trình ngoại khóa để sinh viên tự gắn kết với nhau, đưa trải nghiệm người học lên hàng đầu  Không ngừng đổi tiếp cận điều kiện vật chất cơng cụ học tập để sinh viên tiếp cận với chương trình cách đại nhất, đặt phát triển công nghệ, kĩ thuật phương hướng phát triển lâu dài chương trình đào tạo Ý tưởng thư viện riêng cho khoa giúp lượng kiến thức lượng tài liệu tiếp cận giảm lại, giúp dễ dàng cho người học việc tiếp cận tài liệu cách chun mơn hóa hơn, tránh việc tiếp cận sai tài liệu lãng phí nguồn lực 13  Tăng cường vai trò đội ngũ cố vấn học tập, cố vấn học tập đóng vai trị người có nhiều hội tiếp xúc trực tiếp với sinh viên với mục đích tư vấn học tập việc làm đồng hành sinh viên suốt trình học tập, đưa ý kiến chuyên môn định hướng rõ ràng Do đó, đội ngũ cố vấn học tập cần thường xuyên tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên môn cho sinh viên đồng thời nâng cao kĩ chuyên môn cho đội ngũ cố vấn, đội ngũ cố vấn học tập đóng vai trị kênh thơng tin tư vấn hướng dẫn xây dựng kế hoạch, phương pháp học đại học hiệu quả, đội ngũ kết nối nhà trường người học  Trong thời điểm dịch bệnh học trực tuyến hay hyrbid vấn đề nhà trường sinh viên, phịng Quản lý Đào tạo phịng Cơng tác Sinh viên cần tiếp tục cải tiến Quy trình giải học vụ online để rút ngắn thời gian giải học vụ so với thực trạng Bố trí thêm nhân phụ trách để tương tác giải nhanh thỏa đáng cho sinh viên Các đề xuất phát triển nằm nhiều mảng nhắm đến đối tượng khác với quy mô cải tiến khác tảng cho phát triển nằm tư “định hướng vào khách hàng” trường đại học, đưa giải pháp để đạt thỏa mãn nhu cầu từ phía khách hàng, tìm câu trả lời cho câu hỏi đặt ra: Làm để đem lại nhiều giá trị cho khách hàng nhất? Làm để thỏa mãn nhu cầu? Và biến sản phẩm thành lựa chọn tốt cho khách hàng? Hạn chế bắt gặp phải: Để xây dựng phát triển hệ thống TQM tồn diện địi hỏi doanh nghiệp phải bỏ qua khoản chi phí lớn nhằm cơng tác đào tạo, rèn luyện, nâng cao chất lượng nhân lực, chất lượng hệ thống tiếp cận điều kiện khoa học kĩ thuật tiên tiến, hoạt động đào tạo - phổ biến TQM, phần mềm hệ thống… Trong bối cảnh dịch bệnh làm chậm phát triển kinh tế, doanh nghiệp có đủ thực lực kinh tế để đầu tư vào hoạt dộng TQM, chí cịn làm sai lệch, thất bại công tác, nỗ lực áp dụng TQM vào máy mình, cản trở mặt kinh tế lớn so với mặt chung doanh nghiệp Việt Nam Hơn trình độ chuyên môn tư quản trị ăn sâu vào văn hóa quản trị, số máy chưa thể tiếp cận đầy đủ với tư quản trị chất lượng toàn diện khiến cho việc áp dụng trở nên khó khăn cứng nhắc Đa phần chưa nắm rõ TQM biết rõ tầm quan trọng việc cải tiến quy trình, cải tiến chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tiếp cận định hướng khách hàng, để quản trị chất lượng toàn diện sâu vào tron tổ chức, trước tiên cần thay đổi tiếp cận mạnh mẽ máy lãnh đạo 14 Tiếp theo thói quen nguồn nhân lực, thói quen khách hàng nội bộ, đa phần nhân viên chưa quen với văn hóa làm việc nhóm mang theo tư rời rạc họ chưa hình dung tầm quan trọng tổ chức, với tư TQM mà đầu phận đầu vào phận khác địi hỏi cố gắng tham gia tích cực tất thành viên tổ chức từ cấp bậc nhỏ Đa phần máy cấu doanh nghiệp xếp theo chiều dọc lại hoạt động theo chiều ngang, nhân viên, phòng ban hỗ trợ lẫn yếu tố then chốt để thực TQM tổ chức Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa huấn luyện đào tạo kĩ lưỡng đẻ khắc phục nhược điểm này, cải tiến từ yếu tố nhỏ Đồng thời cải tiến cơng tác cơng cụ quản lí, tiếp cận phương pháp quản lí đại, việc áp dụng TQM cong thiếu tính chiến lược chưa có tham gia đồng bộ, mục tiêu nâng cao tính hệ thống giá trị khách hàng đặt lên hàng đầu cải tiến doanh nghiệp, giá trị mà khách hàng nội nhận lại cơng cụ quản lí cải tiến, chất lượng, hiêu chung tăng lên với gắn bó văn hóa doanh nghiệp Kết luận Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, quyền lực chuyển giao vào tay khách hàng yếu tố chất lượng đưa lên trên, đặt thách thức to lớn cho doanh nghiệp, tổ chức việc cải tiến suất nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bắt kịp với chuyển biến nhu cầu, tâm lý, hành vi khách hàng thị trường Tom Peters – nhà văn tiếng người Mỹ chuyên quản lí kinh doanh nhận định rằng: “Be Distinct or Extinct” (phải khác biệt diệt vong) chủ doanh nghiệp hiểu diều đó, tổ chức bị già cỗi suy tàn theo thời gian không thay đổi để trì sức sống cho tổ chức, họ biết phải đổi mới, thực giải pháp tồn cầu hóa điều kiện tiên để tồn phát triển, đổi áp dụng tư quản trị chất lượng toàn diện, lấy giá trị khách hàng làm trung tâm cải tiến Ở Việt Nam, tư quản trị chất lượng toàn diện áp dụng doanh nghiệp đạt số thành công định, nhận thức tầm quan trọng tính hiệu quản trị chất lượng toàn diện, hiểu mục tiêu TQM làm thỏa mãn khách hàng thỏa mãn doanh nghiệp mục tiêu, doanh nghiệp nhận phải cải tiến, cải tiến liên tục từ sản phẩm dịch vụ cung cấp tốt lên nhiên số hạn chế tồn tiềm phát triển mạnh mẽ Xác định rõ nhu cầu đầu vào, quy trình, đầu tính hiệu mà TQM mang lại Với nguyên tắc số “định hướng vào khách hàng”, nhà quản trị nhận phương châm cải tiến, quy trình áp dụng TQM 15 vào tổ chức cần xoay quanh giá trị khách hàng, nâng cao giá trị nhận thỏa mãn nhu cầu khách hàng trọng tâm mà TQM hướng tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) “Chăm Sóc Khách Hàng Nội Bộ, Tầm Quan Trọng Đối Với Doanh Nghiệp 2021.” Atpcorp.Vn, 12 May 2021 2) “Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM.” Phần Mềm ERP - Phần Mềm Quản Trị Tổng Thể Doanh Nghiệp, https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanhnghiep/He-thong-quan-ly-quan-he-khach-hang-crm Accessed Apr 2022 3) “University of Economics Ho Chi Minh City.” Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, https://www.ueh.edu.vn/gioi-thieu/su-mang-tam-nhin Accessed Apr 2022 4) “Áp Dụng TQM Trong Trường Đại Học: Vai Trò Của Giảng Viên Quan Điểm Chú Trọng Sinh Viên.” Tạp Chí Cơng Thương, 22 Aug 2017 5) “Phân Tích Ngun Tắc Quản Lý Chất Lượng: ‘Định Hướng Theo Khách Hàng’ QUANTRI123.COM.” QUANTRI123.COM, 19 Apr 2021 6) GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality David L Goetsch, Stanley Davis, Pearson New International Edition, 2014, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, khoa Quản trị, Chủ biên: TS Ngô Thị Ánh 7) Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan: Marketing 4.0 Nhà xuất Trẻ, 2017 8) John S Oakland: Quản lý chất lượng đồng (Total Quality management) Nhà xuất Hà Nội, 1994 16 ... Quản trị chất lượng toàn diện: .5 Định hướng vào khách hàng – Khách hàng thượng đế: a Tại cần phải định hướng vào khách hàng? b Khách hàng bên – Khách hàng nội... tài Quản trị chất lượng: Phân tích nguyên tắc ? ?Định hướng vào khách hàng? ?? quản lý chất lượng tổ chức theo yêu cầu: (1) Phân tích ý nghĩa cách thức triển khai nguyên tắc định hướng vào khách hàng. .. ngụ ý quản trị vận dụng nguyên tắc ? ?Định hướng vào khách hàng? ?? thực tế hoạt động doanh nghiệp II CƠ SỞ LÝ LUẬN: Quản trị chất lượng toàn diện: Quản trị chất lượng toàn diện khái niệm quản trị xem