VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 1 Nguyên lý marketing Chương 5 Nghiên cứu khách hàng VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING Nội dung chính • Hiểu biết chung về khách hàng • Phân tích hành.
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING Nguyên lý marketing Chương 5: Nghiên cứu khách hàng VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MƠN MARKETING Nội dung • Hiểu biết chung khách hàng • Phân tích hành vi khách hàng cá nhân • Phân tích hành vi khách hàng tổ chức VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.1 Hiểu biết chung khách hàng 5.1.1 Khái niệm khách hàng • Khách hàng người mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình nhóm người nhu cầu sinh hoạt VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.1 Hiểu biết chung khách hàng 5.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MƠN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân Yếu tố văn hóa Yếu tố cá nhân NTD Yếu tố xã hội Yếu tố tâm lý VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân Yếu tố văn hóa • Văn hóa yếu tố tảng ảnh hưởng đến thái độ, ứng xử hành vi cá nhân • Các yếu tố quan trọng: văn hóa nhánh văn hóa VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân Yếu tố xã hội • Các yếu tố quan trọng bao gồm: Nhóm chuẩn mực, gia đình, địa vị VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MƠN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân Yếu tố cá nhân • Các yếu tố quan trọng: tuổi, chu kỳ gia đình, nghề nghiệp, hồn cảnh kinh tế… VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân Yếu tố tâm lý • Các yếu tố quan trọng: Động cơ, tri giác, niềm tin thái độ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MƠN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Q trình thơng qua định mua hàng • Câu hỏi: Kể lại trình bạn định mua điện thoại/laptop/xe máy? Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Đánh giá sau mua 10 VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MƠN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Q trình thơng qua định mua hàng Bước 4: Quyết định mua hàng • Trên sở đánh giá, NTD chọn hàng họ thích • Từ ý định đến hành vi cịn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tình 16 VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Quá trình thơng qua định mua hàng Bước 5: Cảm nghĩ sau mua • Sau mua, NTD đánh giá sản phẩm đáp ứng kì vọng họ hay chưa, từ hình thành cảm nhận sau mua hàng 17 VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.3 Hành vi khách hàng tổ chức 5.3.1 Khái niệm • Thị trường hàng tư liệu sản xuất tập hợp cá nhân tổ chức mua hàng dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm hay dịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho người tiêu dùng khác • Thị trường doanh nghiệp thương mại tập hợp cá nhân tổ chức mua hàng để bán lại hay cho người khác thuê để kiếm lời • Thị trường tổ chức nhà nước tổ chức phủ quan địa phương, mua hay thuê mặt hàng cần thiết để thực chức theo phân cấp quyền 18 VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.3 Hành vi khách hàng tổ chức • Đặc điểm: - Quy mơ thị trường lớn - Số lượng người mua khối lượng hàng hóa mua sắm lớn so với thị trường tiêu dùng - Lượng cầu thị trường tư liệu sản xuất mang tính chất thụ động có độ co giãn giá thấp - Việc mua sắm có tham gia nhiều thành viên 19 VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5.3 Hành vi khách hàng tổ chức 5.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng hành vi khách hàng tổ chức Yếu tố môi trường Đặc điểm doanh nghiệp Người mua Yếu tố quan hệ cá nhân Đặc điểm cá nhân 20 ... chung khách hàng • Phân tích hành vi khách hàng cá nhân • Phân tích hành vi khách hàng tổ chức VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5. 1 Hiểu biết chung khách hàng 5. 1.1 Khái niệm khách hàng. .. Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MƠN MARKETING 5. 2 Phân tích hành vi khách hàng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân... hàng • Khách hàng người mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình nhóm người nhu cầu sinh hoạt VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING 5. 1 Hiểu biết chung khách hàng 5. 1.2