Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển, chỉ khi có khách doanh nghiệp du lịch mới bán được sản phẩm của mình, không có khách thì mọi hoạt động của công ty lữ hành là không có hiệu quả do vậy việc nghiên cứu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với một doanh nghiệp. Đây là bước vô cùng quan trọng, nếu được làm tốt nó sẽ cung cấp những thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao. Việc nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ thì trường, dự báo được sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng, qua đó có thể đề ra các biện pháp để đối phó với những thay đổi đó. Dù với bất kì thị trường, sản phẩm hay phân khúc nào, thấu hiểu khách hàng vẫn luôn là yếu tố cốt lõi để thành công với các doanh nghiệp. Để thực sự tạo lợi thế ở phân khúc khách hàng nào đó thì những am hiểu sâu sắc và tường tận về nhóm khách hàng này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Quan điểm, lối sống, nhu cầu, kỳ vọng, mức độ hài lòng tin tưởng của khách hàng chính là chìa khóa mở ra những thành công hơn cho doanh nghiệp. Khách hàng quá khứ là những người đã trực tiếp được tải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng đã có những mối liên hệ nhất định đây có thể trở thành những khách hàng trung thành gắn bó với công ty. Vớiđối tượng phân tích là các khách hàng quá khứ thì việc càng hiểu họ hơn bao nhiêu, xác định rõ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng quá khứ mở ra những bước tiến mới phát triển hơn nữa cho doanh nghiệp du lịchMục đích nghiên cứu Bài phân tích của em hướng vào đối tượng khách hàng quá khứ của một doanh nghiệp du lịch cụ thể là công ty thương mại và du lịch Tre Việt nhằm đưa r
MÔN HỌC: MARKETING DU LỊCH BÀI KIỂM TRA SỐ ĐỀ TÀI: Phân tích khách hàng khứ doanh nghiệp cụ thể Sinh Viên: Phạm Văn Tuấn – Mã sinh viên: 59dlh26086 I Nội dung Khách du lịch yếu tố quan trọng để ngành du lịch hoạt động phát triển, có khách doanh nghiệp du lịch bán sản phẩm mình, khơng có khách hoạt động cơng ty lữ hành khơng có hiệu việc nghiên cứu khách hàng có vai trò vơ quan trọng với doanh nghiệp Đây bước vô quan trọng, làm tốt cung cấp thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Việc nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ trường, dự báo thay đổi thị trường nhu cầu khách hàng, qua đề biện pháp để đối phó với thay đổi Dù với thị trường, sản phẩm hay phân khúc nào, thấu hiểu khách hàng yếu tố cốt lõi để thành công với doanh nghiệp Để thực tạo lợi phân khúc khách hàng am hiểu sâu sắc tường tận nhóm khách hàng trở nên cần thiết hết Quan điểm, lối sống, nhu cầu, kỳ vọng, mức độ hài lòng tin tưởng khách hàng chìa khóa mở thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng khứ người trực tiếp tải nghiệm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng có mối liên hệ định trở thành khách hàng trung thành gắn bó với cơng ty Với đối tượng phân tích khách hàng q khứ việc hiểu họ bao nhiêu, xác định rõ nhu cầu, thị hiếu khách hàng khứ mở bước tiến phát triển cho doanh nghiệp du lịch Mục đích nghiên cứu Bài phân tích em hướng vào đối tượng khách hàng khứ doanh nghiệp du lịch cụ thể công ty thương mại du lịch Tre Việt nhằm đưa thông tin khách hàng khứ, đồng thời nêu lên đánh giá, đề xuất nhằm thu hút nhiều đối tượng khách du lịch Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thông tin thứ cấp: phân tích tài liệu II Giới thiệu công ty thương mại dịch vụ Tre Việt Công Ty Thương Mại Dịch Vụ Tre Việt thành lập năm 2005 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm qua nhiều năm hoạt động ngành du lịch Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ hồn hảo cho nhiều du khách nước quốc tế Một tổ chức chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ: Khách sạn, nhà cho thuê; Các chương trình du lịch nước; Vận chuyển khách du lịch; Dịch vụ vé tàu, vé xe đường dài, vé máy bay quốc tế nội địa; Dịch vụ visa Với phương châm chữ Tín chất lượng Dịch Vụ Khách Hàng sợi xuyên suốt cho công việc kinh doanh du lịch công ty Các thành viên công ty ln ln hành động làm việc lợi ích hài lòng khách hàng Tin vào tầm nhìn xa rộng mình, kết hợp với khả cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp chế hoạt động linh hoạt, công ty cung cấp nhiều loại hình du lịch khác cho nhu cầu khác tour du lịch tự do, trọn gói, nghỉ ngơi, mạo hiểm, tour trăng mật, tour riêng cho gia đình, du lịch kết hợp thăm thân kết hợp làm ăn, cho nhóm nhỏ đoàn lớn Kể từ thành lập suốt q trình hoạt động đến ngày nay, cơng ty thiết lập nhiều mối quan hệ bền vững với đối tác, tạo mạng lưới cung cấp dịch vụ du lịch chuyên nghiệp nước trường quốc tế Tất coi trọng chữ Tín kinh doanh lợi ích hài lòng khách hàng kim nam sống doanh nghiệp Du Lịch Tầm Nhìn Việt cam kết cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng với giá hợp lí Cơng ty Dịch vụ Du lịch Tre Việt biết rõ lịch trình hãng vận tải, hàng khơng đường sắt, đường hay đường thủy…công ty hướng đến dịch vụ hoàn hảo phù hợp với yêu cầu khách hàng, đảm bảo chuyến đồng hành Du Lịch Tre Việt ấn tượng khó phai mang đậm nét nhân văn người Việt Với phương châm giá trị tạo lên thành công chuyến Tre Việt hiểu kỳ nghỉ phần thưởng cho ngày làm việc vất vả căng thẳng khách hàng Do cơng ty thiết lập chương trình du lịch ln ln kết hợp yếu tố nghỉ ngơi, vui chơi, thư giãn tìm hiểu lịch sử văn hóa điểm đến nêu rõ chương trình du lịch Để phù hợp với lựa chọn khách hàng, danh sách thứ hạng tour mà công ty đưa để khách hàng tham khảo phân theo loại hình cụ thể từ ngắn đến dài, từ khó đến dễ từ trung bình tới sang trọng Tất tạo phong phú sản phẩm thoải mái yên tâm du khách chọn công ty đối tác cung cấp dịch vụ dù nhóm nhỏ, đồn lớn, cá nhân hay tổ chức Cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Tre Việt VPGD: Số 1A, ngõ 140 đường Trần Duy Hưng Cầu Giấy Hà Nội II Phân tích khách hàng q khứ cơng ty du lịch Tre Việt 1.Khách hàng khứ cửa công ty du lịch Tre Việt người cao tuổi Thời trước, ông bà ta nghĩ đến việc để sống no, sống đủ phải sống vui vẻ, thoải mái Vì thế, xưa chuyện du lịch xem chuyện dành cho người giàu có, người giả ngày du lịch lại nhu cầu thiết yếu sống Từ người dư dả đến người khó khăn, từ niên đến người cao tuổi, đôi lúc họ muốn du lịch thư giãn, nghỉ dưỡng để “refresh” lại thân Tour du lịch đa phần thu hút đông đảo du khách trẻ tuổi đăng ký tham gia cho ơng bà, cha mẹ người thân lớn tuổi Với họ, việc làm cách để “báo hiếu”, thể tình cảm người lớn tuổi, quà cáp vật chất mà chuyến du lịch tinh thần, nghỉ dưỡng Nhiều năm trở lại đây, số lượng du khách người cao tuổi chiếm tỷ lệ cao họ có nhu cầu đa dạng khơng đối tượng khác Khi tuổi già gõ cửa, thời gian có nhiều niềm vui lại khan hiếm, nhiều người cao tuổi tìm đến du lịch cách để tạo thêm niềm vui, hưởng thụ sống Du lịch hành trình thú vị bổ ích người, đặc biệt người cao tuổi 2.Các thị trường mục tiêu Các điểm đến du lịch cho chuyến có người cao tuổi (trên 55 tuổi) thường địa điểm mát mẻ, dễ chịu, có khơng gian lý tưởng để vui chơi, nghỉ dưỡng Có thể kể đến xu hướng với biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng hay khám phá thiên nhiên lành vùng cao nguyên xanh mát Bà Nà, Đà Lạt, Tây Bắc mùa lúa chín Nhiều tour dòng sản phẩm công ty du lịch đầu tư kết hợp tham quan với chữa bệnh, phục hồi nâng cao sức khỏe tắm suối nước nóng Kim Bơi, tắm bùn Nha Trang, suối khống nóng I-resort, nghỉ dưỡng Phú Quốc, Cơn Đảo, Đà Nẵng… Ngồi ra, điểm đến văn hóa tâm linh người cao tuổi chọn nhiều Bắc Ninh, Ninh Bình, Phú Thọ, Đà Nẵng, Hội An, Huế, Quảng Trị, Châu Đốc… Hiện ví dụ vài Tour du lịch dành cho người cao tuổi Tour Du Lịch Đà Lạt Ngày Đêm, Tour Miền Tây Ngày Đêm (Mỹ Tho – Cần Thơ), Tour Du Lịch Nha Trang Ngày Đêm, Tour Miền Tây Ngày (Mỹ Tho – Cần Thơ – Châu Đốc), Tour Du lịch Đà Lạt Ngày Đêm, Tour Du Lịch Nha Trang Ngày Đêm, Tour Du Lịch Miền Tây Phú Quốc Ngày Đêm, Tour Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà Ngày Trên Tàu Luxury Imperial Tour Du Lịch Sapa - Bản Cát Cát - Hàm Rồng Ngày 3.Hồ sơ dân số học Năm 2009, 1000 người Việt Nam có 64 người cao tuổi; đến năm 2019, số 77 Năm 2019 có 5.46 triệu người cao tuổi, số gần 62% nữ 4.Những mục đích chuyến Người cao tuổi coi hệ giao thời thời kỳ chiến tranh thời kỳ hồ bình Đa phần người cao tuổi tham gia vào chiến tranh chống đế quốc Mỹ năm cuối cùng, sống khoảng thời gian gian khó dân tộc, nếp sống, nếp nghĩ thiên tư tưởng truyền thống.Vì chuyến du lịch mà họ lựa chọn nhiều chuyến nguồn, thăm lại chiến trường xưa… Ngồi mục đích chuyến phong phú, đa dạng nhìn chung chủ yếu khám phá danh lam thắng cảnh Việt Nam với điểm đến n bình, nhịp sống chậm rãi khơng gian thoáng đãng phố cổ, làng quê, biển đảo… hay du lịch tâm linh chùa chiền, đền đài, nơi tốt cho sức khỏe suối khống nóng Có thể chia mục đích chuyến theo nhu cầu loại hình du lịch sau: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hoá – tâm linh, du lịch theo mùa, du lịch kết hợp chăm sóc sức khoẻ 5 Hồ sơ lối sống/đồ thị tâm lí 5.1 Nhân cách ổn định: Do tích lũy kinh nghiệm, họ có quán định, thường lớp trẻ hay cho người già thường cổ hủ, suy nghĩ ngang ngạnh cứng nhắc người vào độ tuổi thường có nhu cầu đề cao tinh thần, trọng đến danh dự, tôn trọng phẩm chất điều mà hầu hết người cao tuổi xảy ra, để ý người khác nảy sinh tâm lý tự ti 5.2 Nhận thức: Khi bước sang độ tuổi xế chiều, họ tích lũy cho vốn kinh nghiệm dày xã hội thay đổi cần học phải thích nghi với xã hội đại Họ cố gắng hòa nhập thấy bị lạc lõng thời đại Và cạnh tranh xã hội làm cho họ thấy bị lãng qn, mệt mỏi nản chí 5.3 Mặt tình cảm/ tâm lý Khi già, tình cảm họ dâng cao, lòng nhân ái, tình u gia đình, u q hương đất nước u thân Người cao tuổi thích sống kỳ niệm, hồi bão xưa độ tuổi xuân có sức khỏe có tiền tài dễ dẫn đến luyến tiếc Chính vậy, người cao tuổi thường cảm thấy bị tủi thân, nhiều cáu gắt, trầm cảm hay dỗi vô cớ Họ lo sợ ràng thành phần ăn bám xã hội, gành nặng cho cho cháu Hoặc có số người luyến tiếc địa vị, chức quyền khứ dễ mắc kẹt trạng thái hụt hẫng, suy nghĩ đổ lỗi cho thân 5.3.1 Tâm Lý Dễ Mủi Lòng, Tủi Thân, Lo Lắng Và Bi Quan: Người cao tuổi có qn riêng khơng phải cứng nhắc, họ lại có nhu cầu tinh thần cao, nhu cầu đề cao danh dự, tôn trọng dành cho họ Do đó, bạn nghĩ người già cổ hủ, người già lại sinh tâm lý tự ti, bi quan để ý người khác Người già phụ thuộc vào nên dễ mủi lòng nhu cầu chưa đáp ứng kịp thời 5.3.2 Tâm Lý Sợ Cô Đơn, Cô Độc Người già sợ cô đơn cô độc Bước đến tuổi xế chiều, kinh nghiệm sống người cao tuổi khơng phù hợp với xã hội đại, họ cảm thấy thân lúc lạc lõng bị cháu lãng quên Con cháu phải làm thường xuyên, họ bị bỏ rơi nhà suốt ngày, đặc biệt cụ ông cụ bà khơng nửa bên cạnh Do đó, cháu nên cư xử nhẹ nhàng, đừng để cụ cảm thấy họ bị hắt hủi Khi già, mong tìm người tâm sự, để khơng phải đơn, thui thủi 5.3.3 Tâm Lý Hoài Niệm Quá Khứ Người già thường hay hoài cổ, lưu luyến khứ hay nhớ điều xưa cũ qua Người già mắc bệnh đãng trí, nên khơng nhớ điều nói lặp lặp lại câu chuyện Các cụ thường tự hào thời xuân, sắc đẹp hay kinh nghiệm sống trải qua Người cao tuổi ln cho bé, chưa trưởng thành thường so sánh khứ với Yêu cầu cháu phải lắng nghe làm theo ý kiến họ Càng già, người yêu thương vật xung quanh hơn, họ sống kỷ niệm Nên không cẩn thận, dễ khiến người lớn tuổi cảm thấy tủi thân hay cáu giận vơ cớ 5.3.4 Tâm Lý Nóng Nảy, Dễ Stress Các cụ cao tuổi thường nóng tính dễ tự ái, dễ tự ti, hay suy nghĩ tiêu cực nên tâm lý hay nóng nảy Vị trí xã hội thay đổi, từ người chăm sóc gia đình, trở thành người cháu chăm sóc Người già thấy họ bị địa vị vốn có nên dễ bị tác động khả kiềm chế không cao, dễ sinh với điều nhỏ nhặt Những cụ sau nghỉ hưu hay phiền muộn, ngủ nên tinh thần họ bị tuột dốc thường xun bị stress Ngồi stress người lớn tuổi dễ mắc bệnh lý khác, nên ý quan tâm để tránh rơi vào tình trạng tiêu cực 5.3.5 Tâm Lý Đa Nghi Sự đa nghi, suy nghĩ nhiều nguyên nhân lo lắng tính nóng nảy Người già mẫn cảm với tất thứ khủng hoảng tâm lý khiến sức khỏe suy giảm Chú trọng đến tâm sinh lý quan tâm, chăm sóc cụ giúp triệu chứng giảm thiểu Người già có thơng thái, tình cảm sâu sắc, gắn bó với đời sống tâm linh quan chăm sóc cháu Bên cạnh đó, người già có biểu khủng hoảng tuổi hưu, dễ bị stress trầm cảm => Đây nhóm người đặc biệt, nhân cách ổn định; tâm lý dễ mủi lòng, tủi thân, lo lắng bi quan; tâm lý sợ đơn, độc, tâm lý hồi niệm q khứ; tâm lý nóng nảy, dễ Stress; đa nghi, đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, chi tiêu hay tính tốn, tiết kiệm, xưng hơ thân mật, thích mời chào vồn vã, tơn trọng lễ nghi, tín nghĩa, trọng vấn đề chào hỏi, kín đáo, dè dặt giao tiếp, bộc lộ cá tính, du lịch thường để an dưỡng, du lịch với mục đích tơn giáo Phần đơng khách lớn tuổi có tâm lý ngại du lịch xa lo ngại sức khỏe, họ thích n tĩnh, chuyện trò nhỏ nhẹ, đa số khơng thích giao tiếp ồn Đánh giá ưu du lịch nghiêng giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ hình thức Kích thước nhóm Thường đối tượng người cao tuổi tổ chức theo đoàn 25-40 người hội (hội cựu chiến binh, hội người cao tuổi, hội nông dân, hội phụ nữ, hội người cao tuổi ), câu lạc (câu lạc sáo Trúc, câu lạc khiêu vũ, câu lạc cảnh, câu lạc dưỡng sinh…), nhóm lẻ tẻ tổ chức thành đoàn nhỏ bạn bè thân quen, họ với đoàn theo cháu, họ hàng, nhiều người già thành lập nhóm tham gia tour du lịch Số lần chuyến du lịch trước sử dụng sản phẩm của cơng ty Các đồn du lịch thường du lịch đến lần năm II Những nhu cầu muốn thỏa mãn khách hàng khứ Các nhu cầu người cao tuổi Nhiều năm trở lại đây, số lượng du khách người cao tuổi chiếm tỷ lệ cao họ có nhu cầu đa dạng khơng đối tượng khác Khi tuổi già gõ cửa, thời gian có nhiều niềm vui lại khan hiếm, nhiều người cao tuổi tìm đến du lịch cách để tạo thêm niềm vui, hưởng thụ sống Du lịch ln hành trình thú vị bổ ích người, đặc biệt người cao tuổi Phần đơng khách lớn tuổi có tâm lý ngại du lịch xa lo ngại sức khỏe, di chuyển nhiều khơng thể theo đoàn, nhu cầu du lịch để gặp gỡ, giao lưu lớn Nhu cầu người cao tuổi muốn, tham quan, vãn cảnh, thư giãn, tìm hiểu thơng tin điểm đến, di tích lịch sử, cải thiện sức khỏe Người cao tuổi thường thích đến nơi n bình, nhịp sống chậm rãi khơng gian thống đãng phố cổ, làng q, biển đảo hay khu du lịch chăm sóc sức khỏe… Bên cạnh số khu du lịch tâm linh chùa chiền, đền đài hành hương Yên Tử, viếng cơng trình phật giáo tour du lịch thưởng ngoạn cảnh đẹp kết hợp nguồn, thăm lại chiến trường xưa, du lịch nghỉ dưỡng, tour nghỉ dưỡng vùng biển hay lên vùng cao nguyên xanh mát Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng, Đà Lạt, Vũng Tàu Theo chia thành nhu cầu sau: • Du lịch tham quan (biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng), • Du lịch tâm linh (Hà Nội - Đền Cửa Ông - Đền Cửa Suốt - Hạ Long Yên Tử, đền chùa nơi hay lựa chọn Bắc Ninh, Ninh Bình, Phú Thọ, Đà Nẵng, Hội An, Huế, Quảng Trị, Châu Đốc…), • Du lịch nghỉ dưỡng ( Phú Quốc, Nha Trang, Đà lạt…) • Du lịch chữa bệnh du lịch chăm sóc sức khỏe ( tắm suối nước nóng Kim Bơi, tắm bùn Nha Trang, suối khống nóng I-resort…) Các lợi ích mà khách hàng tìm kiếm tìm kiếm Về giá thành tour du lịch: khách hàng người cao tuổi muốn du lịch vừa rẻ vừa bổ ích, chương trình khuyến dịch vụ tặng kèm Về địa điểm Người cao tuổi thường thích đến nơi có khơng gian thống đãng, khơng khí ơn hòa dễ chịu nhịp sống diễn nhẹ nhàng, địa điểm tâm linh, mang đậm màu sắc văn hóa vùng miền địa điểm có cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp để tận hưởng, ngắm cảnh thư giãn tinh thần Thời gian phù hợp Thời gian du lịch cho người cao tuổi nên thời gian có thời tiết thuận lợi, khơng lạnh q mà khơng nóng q Thời điểm phải lựa chọn cho thưởng thức hết vẻ đẹp nơi muốn đến Lịch trình Người cao tuổi muốn du lịch với thời gian thoải mái, thời gian lần di chuyển đủ dài để nghỉ ngơi Những tour du lịch cơng ty cho người cao tuổi thường có lịch trình khơng q dày, nội dung tham quan thiết kế thong thả, nhẹ nhàng, điểm tham quan thiết kế hợp lý với điểm dừng chân thoải mái để phù hợp với tình trạng sức khỏe sở thích thành viên Ăn uống, nghỉ ngơi Những người lớn tuổi cần đảm bảo chế độ ăn uống điều độ, hợp vệ sinh; không ăn hải sản, thịt chưa nấu chín, trái rau chưa rửa sạch, thức ăn đường phố Thực đơn phải riêng biệt: nấu chín kỹ, mềm, dầu mỡ, giàu chất đạm, dễ tiêu hóa cá, đậu hũ, tăng cường lượng rau xanh trái cây, hạn chế tối đa thức uống có cồn Thực đơn bữa ăn bảo đảm dinh dưỡng, phù hợp với sức khỏe sở thích người già… Ngồi ra, công ty phải biết thông tin khách ăn kiêng, ăn chay để phục vụ chu đáo hỗ trợ, đồng thời khơng bị bó buộc thời gian Nghỉ ngơi khách sạn từ 2-3 trở lên với nơi sẽ, khơng khí thư giãn, n tĩnh Khách đặt phòng, khách sạn thường lưu ý bố trí phòng tầng thấp, thuận lợi cho việc di chuyển, nghỉ ngơi Bạn đồng hành Người cao tuổi không muốn du lịch Họ muốn bạn bè người thân để có niềm vui chia sẻ, tâm để hỗ trợ cần thiết Hướng dẫn viên tận tình, tận tâm, chu đáo Do khách người có suy nghĩ tương đối cổ điển truyền thống nên hướng dẫn viên chuẩn bị trang phục cho phù hợp, nên mặc nhẹ nhàng kín đáo, phù hợp Với hướng dẫn viên đồn người có nhiều kiến thức thể trạng, đánh giá sức khỏe để đảm bảo cho thành viên tour cho người cao tuổi Người cao tuổi muốn tôn trọng, tâm lắng nghe nên hướng dẫn viên phải hiểu điều nắm bắt tâm lý khách hàng Hướng dẫn viên cần từ tốn, lễ phép, có kính trọng với người già Khơng tỏ người sành điệu trước khách Nên cân nhắc hoạt động chuyến như: tắm biển, bộ, leo núi… để lựa chọn tùy theo tình hình sức khỏe đối tượng khách hàng Hướng dẫn cần có khơn khéo tổ chức chương trình xe, Người già thích giao lưu khơng mạnh dạn từ phút giống niên trẻ hướng dẫn viên phải biết khích lệ, động viên, hướng du khách ủng hộ chương trình mình, lơi kéo họ tham gia Người cao tuổi muốn nhận có chuẩn bị chu chuyến đi, vui vẻ an toàn để tận hưởng trọn vẹn niềm vui Các dịch vụ mua Các dịch vụ khách mua bao gồm: vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn, ăn uống Doanh thu Những người lớn tuổi thường có lương hưu hưu hỗ trợ Đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao nên doanh nghiệp phải chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo Doanh thu từ đối tượng cao Nguồn doanh thu có việc liên kết với doanh nghiệp, đơn vị, cửa hàng khác Người cao tuổi mua đồ cho du lịch họ nhớ mua lượng lớn quà cho cháu người thân III Nơi sống làm việc khách hàng khứ Nơi cư trú làm việc Với Tre Việt, đối tượng người cao tuổi đến từ nhiều địa bàn, địa phương khác Khách hàng thường chi hội, tổ chức, nhóm, câu lạc bộ…một số khác gia đình, dòng họ, nhóm bạn cao tuổi, đồng niên từ 10-20 người Địa điểm trước sử dụng : nơi cư trú Địa điểm sau sử dụng: xa nơi cư trú, tới nơi có địa điểm đẹp, hấp dẫn IV Thời điểm khách hàng khứ mua sản phẩm Đối tượng khách hàng khứ người cao tuổi mua tour khơng bị bó buộc thời gian, tức họ không bắt buộc phải vào ngày cuối tuần, ngày nghỉ họ có thời gian dư giả, khơng bị bó buộc công việc Tour cho người cao tuổi không phụ thuộc vào mùa vụ, họ thời điểm năm Việc mua tour xuất nhiều ưu tiên mùa diễn lễ hội, dịp lễ kỉ niệm mà chi hội tổ chức: chuyến du lịch lễ hội, du lịch cuối tuần , thăm thân, du lịch thăm lại chiến trường xưa (những chuyến mang tính chất truyền thống nhân ngày lễ 8/3, 30/4, 1/5, 22/12, ngày thương binh liệt sĩ 27/7, ngày 20/10, ngày thành lập câu lạc ) Khách hàng thường mua hàng tháng ( tức nhiều tháng lần) Thời gian lưu trú độ dài chuyến đi: khơng bị bó buộc vào thời gian công việc hay lo gia đình nhiều nên người cao tuổi nhiều ngày Tuy đa số khách hàng chọn tour ngày đêm ngày (do điều kiện kinh tế tâm lý) V Cách khách hàng khứ mua hàng Qua đại lý du lịch hãng điều hành tour: khách hàng người cao tuổi mua tour thông qua đại lý du lịch Con cháu thường người đặt tour cho bố mẹ, ông bà hay đại diện chủ câu lạc bộ, chủ tịch hội người đặt tour sau bàn bạc thống với thành viên Qua sở trung gian khác: có trường hợp khách hàng đặt hàng qua sở trung gian khác, đơn vị tổ chức kiện, hướng dẫn viên Những người đạo ảnh hưởng: việc mua tour nào, tour đâu chịu tác động nguời đứng đầu quan, tổ chức, đơn vị Các nguồn thông tin: thơng tin mà khách hàng tiếp cận mà Tre Việt triển khai gồm: tờ rơi, quảng cáo, trang web http://treviettours.com/ Ngồi khách hàng tiếp nhận thông tin gián tiếp qua truyền miệng, giới thiệu số cá nhân Ví dụ: Du lịch Tre Việt tổ chức chuyến tham quan trải nghiệm K9- Ao Vua cho học sinh cho học sinh trường THPT Đông Triều ( thị xã Đông triều, tỉnh Quảng Ninh) chuyến đạt hài lòng, học sinh, phụ huynh học sinh, giáo viên giới thiệu cho ơng, bà, mẹ họ có nhu cầu muốn tổ chức du lịch VI Số khách hàng khứ Tổng số khách hàng Trong suốt thời gian đưa tour du lịch người cao tuổi vào hoạt động Tính từ năm 2010 đến cơng ty mang đến trải nghiệm cho khoảng 500 người người cáo tuổi Số lượng khách hàng theo phận thị trường Tỉ lượng khách chọn tour tham quan: 30% Tỉ lệ khách chọn tour tâm linh: 40% Tỉ lệ khách chọn tour nghỉ dưỡng:20% Tỉ lệ khách chọn tour chăm sóc sức khỏe: 10% Số lượng khách hàng lặp lại Trong khoảng 500 người có khoảng 700 khách hàng lặp lại VII Cảm nhận khách hàng khứ Doanh nghiệp Tre Việt các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty Du lịch Tre Việt đáp ứng nhu cầu khách hàng đến mức Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng mức độ cung cấp dịch vụ giá cả, chất lượng phụ vụ mà công ty đem đến cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, vãn cảnh, tâm linh mà học họ có phản hồi tích cực sau chuyến Những cải tiến mà Tre Việt thực để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đa dạng hóa chương trình du lịch, tập trung cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt Nâng cao yêu cầu hướng dẫn viên kinh nghiệp việc phục vụ khách du lịch người cao tuổi, bên cạnh phải có kiến thức người cao tuổi, biện pháp nghiệp vụ, sơ cấp cứu với bệnh hay tượng xảy với người cao tuổi Áp dụng sách giảm giá Cắt giảm phần trăm lợi nhuận nhằm mục đích thu hút khách hàng, tạo dựng đối tượng khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, đưa khách hàng khứ thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp Qua chuyến cơng ty có sổ phiếu đánh giá góp ý để khách ghi cảm tưởng, suy nghĩ đánh giá chuyến đi,về chất lượng phục vụ công ty để từ khắc phục sai sót, phát huy điểm mạnh bổ sung them dịch vụ hấp dẫn lạ Đây hình thức xác định mức độ hài lòng khách Khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác Bằng tâm huyết với mong muốn tạo cho khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, với việc phân tích phiếu đánh giá quán sát thái độ khách hàng cho thấy có hài lòng họ doanh nghiệp Theo họ trở thành người trung gian giới thiệu doanh nghiệp với người thân quen họ có nhu cầu du lịch Những hình ảnh mà khách hàng có doanh nghiệp Sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh: sản phẩm mà khách hàng trực tiếp trải nghiệm sản phẩm khác giới thiệu công ty Cách thức doanh nghiệp tiến hành: Cách doanh nghiệp thực suốt hành trình tour, nhiệt tình, ấm áp, tơn trọng nắm bắt tốt tâm lí khách hàng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, giải nhanh phát sinh Giá cả: khách hàng biết giá tour du lịch mà trực tiếp trải nghiệm khung tầm giá sản phẩm du lịch khác mà doanh nghiệp giới thiệu Quà lưu niệm: doanh nghiệp có tặng mũ áo cho khách hàng mua sản phẩm mình, quà gợi nhắc đến Tre Việt quảng cáo gián tiếp tới khách hàng tiềm họ sử dụng chúng Cách đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện thị trường du lịch có nhiều công ty du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng người cao tuổi, kể tới vài ví dụ sau: Cơng ty du lịch Vietravel đưa tour du lịch với giá thành cạnh tranh cao Vietravel kết hợp Vietnam Airlines chọn hai tuyến hot miền Bắc Miền Trung để tổ chức cho du khách cao tuổi, bao gồm “Hà Nội – Ninh Bình – KDL Tràng An – Vịnh Hạ Long” (4 ngày), giá từ: 5,188 triệu, Khởi hành: thứ 4, hàng tuần “Đà Nẵng – Hồ Truồi – Huế - Bà Nà – Hội An” (4 ngày) giá từ: 3,888 triệu, Khởi hành: thứ 2, hàng tuần Đây hai tour có mức giá thấp từ trước đến nay, giảm đến 3,4 triệu đồng chất lượng dịch vụ không đổi, tiêu chuẩn khách sạn từ – du khách có đến ngắm cảnh đẹp vịnh Hạ Long thay Tre Việt cung cấp, Viet Fun Travel, người cao tuổi, có sách giảm 10% giá Tour người tham gia 55 tuổi nữ 60 tuổi nam Những vấn đề trở ngại họ tiếp cận với đối thủ cạnh tranh: công ty công ty thành lập lâu năm có uy tín giá công ty thường cao so với doanh nghiệp, VIII Đề xuất giải pháp - Phát triển sản phẩm Phát triển sản phẩm không cho phép Công ty lữ hành đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà đảm bảo uy tín đẳng cấp Công ty người dẫn đầu thị trường Mặt khác chương trình du lịch phương hướng chủ yếu để tăng cường khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách du lịch quay lại với Cơng ty Theo đó, doanh nghiệp triển khai xây dựng tour du lịch đa dạng hóa chương trình du lịch: lựa chọn điểm đến phù hợp, đảm bảo dịch vụ đạt chất lượng phù hợp với nhu cầu đặc điểm khách hàng người cao tuổi Nếu tổ chức tour cho người cao tuổi chuyên nghiệp, ngày đa dạng doanh nghiệp tạo nguồn khách ổn định - Tiến hành quảng cáo: Dán poster địa điểm cụ thể bến xe bus, cửa ban, thang máy, tờ rơi để người cao tuổi dễ dàng tiếp cận Liên kết với công ty xe ôm, taxi công nghệ Grap, goViet, VATO để quảng cáo doanh nghiệp nhiều hơn, xa Liên kết với doanh nghiệp công nghệ thông tin, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuỗi du lịch gồm nhà hàng, vận chuyển, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm Liên kết tạo thuận tiện cho khách hàng đặt dịch vụ du lịch ứng dụng qua Internet nhằm cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến ngày hồn thiện cho đơng đảo du khách - Đẩy mạnh hoạt động đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp Trong lĩnh vực du lịch, khách hàng không cần thông tin chi tiết để lựa chọn chuyến mà cần mua dịch vụ từ xa cách nhanh chóng thuận tiện Bán hàng trực tuyến vừa kênh quảng bá thương hiệu tốt vừa mang lại hiệu kinh doanh cao nhiều công ty chưa làm có triển khai làm chưa tốt Bên cạnh vấn đề vốn đầu tư cho kỹ thuật mà liên quan đến việc phát triển nhân Xây dựng đội ngũ tư vấn viên qua điện thoại để người lớn tuổi không sử dụng internet hay mạng xã hội tiếp cận cách liên hệ trực tiếp qua số điện thoại doanh nghiệp Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp, nhấn mạnh vào chất lượng sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín,… Đảm bảo q trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua cơng ty khơng có điều trục trặc Nếu có cố hay rắc rối phải thật tận tình giải quyết, đặc biệt với khách hàng cao tuổi cần phải có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, thái độ phù hợp, thân thiện tôn trọng, tận tình giải Giải thật nhanh chóng trước khách hàng bắt đầu nghĩ tới đối thủ doanh nghiệp du lịch khác Chính vậy, cơng ty thường xun lắng nghe tín hiệu phản hồi đến từ khách hàng, khảo sát, gọi điện thăm hỏi,… - Thực khảo sát để tìm hiểu sở thích, nhu cầu, xu hướng du lịch khách hàng thường xuyên đặn nhằm đưa chiến lược phù hợp - Tận dụng trang mạng xã hội để thực chiến dịch quảng cáo, tiếp thị: Hiện trang mạng xã hội phổ biến Facebook, Twistter, Google, Youtube,… cho phép bạn phát triển việc kinh doanh tốt cách tạo chiến dịch quảng cáo với mức chi phí thấp nhiều so với quảng cáo truyền thống Ngoài ra, phương pháp quảng cáo trực tuyến chiếm ưu khả tiếp cận nhanh chóng tới khách hàng Người cao tuổi có dùng mạng xã hội chwua nhiều, chủ yếu người trẻ Nhưng việc quảng cáo qua mạng xã hội để tiếp cận người trẻ bước Bởi lẽ, người trẻ có xu hướng mua tour du lịch cho người cao tuổi ông, bà với mong muốn ông bà có niềm vui thư giãn, khỏe mạnh sau chuyến du lịch, việc coi quà báo hiếu cháu - Tạo mối quan hệ với tổ chức, chi hội, câu lạc bộ… nhân viên doanh nghiệp trực tiếp tới tổ chức giưới thiệu với người cao tuổi sản phẩm mang doanh nghiệp có, đưa khuyến hấp dẫn khơi gợi ham muốn, thích thú người cao tuổi Để lại thơng tin liên lạc tới thành viên, đặc biệt cá nhân đứng đàu tổ chức - người có ảnh hưởng tới định đặt tour sau có nhu cầu - Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên, Đưa khuyến kích cầu Tập trung cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt Chú trọng vấn đề bảo đảm sức khỏe, chế độ ăn uống điều độ, hợp vệ sinh dành cho du khách cao tuổi Với tour này, công ty cần bố trí hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, am hiểu tâm lý du khách kịp thời xử lý tình phát sinh, bên cạnh phải có kiến thức người cao tuổi, biện pháp nghiệp vụ, sơ cấp cứu với bệnh hay tượng xảy với người cao tuổi - Áp dụng sách giảm giá việc: tích cực liên kết với đối tác vừa đảm bảo chất lượng, vừa có mức giá hạ doanh nghiệp khác Cắt giảm phần trăm lợi nhuận nhằm mục đích thu hút khách hàng, tạo dựng đối tượng khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, đưa khách hàng khứ thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp - Gọi điện trực tiếp tới khách hàng, lập phiếu đánh giá khảo sát Qua chuyến cơng ty có sổ phiếu đánh giá góp ý để khách ghi cảm tưởng, suy nghĩ đánh giá chuyến đi,về chất lượng phục vụ cơng ty để từ khắc phục sai sót, phát huy điểm mạnh bổ sung them dịch vụ hấp dẫn lạ Đây hình thức xác định mức độ hài lòng khách Cần có hoạt động gọi điện thoại trực tiếp tới khách hàng trước sau chuyến Trước chuyến cần gọi điện để trò chuyện với khách hàng du khách hướng dẫn tận tình, bước điều cần lưu ý: Từ việc chuẩn bị trang phục, sức khỏe phù hợp với thời tiết, bảo hiểm, thuốc… quy định xếp hành lý: Những phép mang, thứ bị cấm Sau khách hàng kết thúc chuyến hành trình cần gọi lại lần để đánh giá, lắng nghe cảm nhận khách hàng góp ý để cải thiện dịch vụ tốt Việc gọi điện thoại trực tiếp với đối tượng người cao tuổi làm tăng thiện cảm, cảm gaisc gần gũi, thân thiết, họ cảm thấy người dược quan tâm thấy nhiệt tình cơng ty Đây yếu tố quan trọng định việc đặt tour khách hàng lần sau - Triển khai hình thức toán thuận tiện: chấp nhận toán chậm (phải có đảm bảo), hình thức tốn đại - Xây dựng ưu đãi dành cho khách quen: ưu đãi giá, thời hạn đăng ký,… - Tổ chức sinh nhật cho thành viên đoàn - Mời nhân vật tiếng tham gia - Tặng quà lưu niệm - Các dịch vụ miễn phí: chụp ảnh kỷ niệm đoàn ... thoải mái yên tâm du khách chọn công ty đối tác cung cấp dịch vụ dù nhóm nhỏ, đồn lớn, cá nhân hay tổ chức Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Tre Việt VPGD: Số 1A, ngõ 14 0 đường Trần Duy Hưng Cầu Giấy... cơng ty du lịch Tre Việt 1. Khách hàng khứ cửa công ty du lịch Tre Việt người cao tuổi Thời trước, ông bà ta nghĩ đến việc để sống no, sống đủ phải sống vui vẻ, thoải mái Vì thế, xưa chuyện du lịch... cầu khách hàng Hiện thị trường du lịch có nhiều cơng ty du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng người cao tuổi, kể tới vài ví dụ sau: Công ty du lịch Vietravel đưa tour du lịch với giá thành cạnh tranh