Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển, chỉ khi có khách doanh nghiệp du lịch mới bán được sản phẩm của mình, không có khách thì mọi hoạt động của công ty lữ hành là không có hiệu quả do vậy việc nghiên cứu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với một doanh nghiệp. Đây là bước vô cùng quan trọng, nếu được làm tốt nó sẽ cung cấp những thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao. Việc nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ thì trường, dự báo được sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng, qua đó có thể đề ra các biện pháp để đối phó với những thay đổi đó. Dù với bất kì thị trường, sản phẩm hay phân khúc nào, thấu hiểu khách hàng vẫn luôn là yếu tố cốt lõi để thành công với các doanh nghiệp. Để thực sự tạo lợi thế ở phân khúc khách hàng nào đó thì những am hiểu sâu sắc và tường tận về nhóm khách hàng này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Quan điểm, lối sống, nhu cầu, kỳ vọng, mức độ hài lòng tin tưởng của khách hàng chính là chìa khóa mở ra những thành công hơn cho doanh nghiệp. Khách hàng quá khứ là những người đã trực tiếp được tải nghiệm dịch vụ của doanh nt