Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – C[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý, hướng dẫn TS Phạm Tố Nga kết cấu nội dung luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Biên Hòa, ngày … tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn bao gồm nội dung 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2.1 Tổng quan cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 11 2.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 11 2.1.2.2 Đặc điểm cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 13 2.1.2.3 Ý nghĩa việc cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 14 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 14 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 16 2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 16 2.2.3 Những tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 18 2.2.3.1 Các tiêu định lượng 18 2.2.3.2 Các tiêu định tính 20 2.2.4 Tổng quan số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.2.5 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 2.2.6 Mơ hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 30 2.3 Đóng góp đề tài 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI .32 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 32 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 36 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 36 3.2.2 Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 37 3.2.3 Đội ngũ nhân viên 38 3.2.4 Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 39 3.2.5 Chính sách giá cả, lãi suất cho vay 40 3.2.6 Thực trạng doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn chi nhánh 40 3.2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 42 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 48 3.3.1 Thành tựu 48 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ 52 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 52 4.1 Mơ hình nghiên cứu 52 4.2 Quy trình nghiên cứu 52 4.3 Thu thập xử lý liệu 52 4.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai 53 4.3.3 Gửi phiếu đánh giá cho khách hàng 54 4.3.4 Thu nhận phiếu đánh giá 55 4.3.5 Xử lý liệu nghiên cứu 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 56 4.5 Kết quả nghiên cứu 567 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 587 4.5.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 4.5.4 Kết nghiên cứu 65 4.6 Đánh giá việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai dựa phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận khách hàng nhân tố 66 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 72 5.1 Tóm tắt kết quả đề tài 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.72 5.2.1 Áp dụng sách, quy định hội sở hỗ trợ DNNVV 72 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ ngân hàng .73 5.2.3 Xây dựng sách “Giá cả” cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ vừa .75 5.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng 76 5.2.5 Giải pháp nâng cao tiếp cận khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 77 5.2.6 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” khách hàng .78 5.3 Khuyến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80 5.4 Khuyến nghị Chính phủ 82 5.5 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV BIDV Nam Đồng Nai CB.QHKH CLDV DN DNNN DNNVV Nội dung Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Cán Quan hệ khách hàng Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp nhỏ vừa GTCG Giấy tờ có giá KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.QHKH Trưởng Phòng Quan hệ khách hàng TSĐB Tài sản đảm bảo VND Việt Nam Đồng WB World Bank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Định nghĩa DNNVV số tổ chức lớn giới Bảng 2.2 Tiêu chí phân loại DNNVV số quốc gia khu vực .6 Bảng 2.3 Sự kết hợp 7P 10 thành phần Parasuraman (1985) 24 Bảng 2.4 So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình BSQ 30 Bảng 3.1 Kết quả số tiêu chủ yếu hoạt động kinh doanh 33 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng .34 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng 34 Bảng 3.4 Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay 34 Bảng 3.5 Tình hình dư nợ cho vay DNNVV từ năm 2013 – 2015 42 Bảng 3.6 Số lượng DNNVV vay vốn BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 – 2015 43 Bảng 3.7 Tình hình nợ xấu DNNVV BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 -2015 43 Bảng 3.8 Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 44 Bảng 3.9 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 45 Bảng 3.10 Cơ cấu cho vay DNNVV phân theo loại tiền .46 Bảng 4.1 Tóm tắt thống kê mơ tả liệu nghiên cứu 56 Bảng 4.2 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 57 Bảng 4.3 Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) lần .59 Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 59 Bảng 4.5 Ma trận tương quan chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.6 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .63 Bảng 4.7 Hồi quy 64 Bảng 4.8 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .22 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 33 Hình 3.2 Cơ cấu nợ vay phân theo thời hạn vay phân theo khách hàng .35 Hình 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 45 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 46 Hình 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền .47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 4: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. trạng doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn chi nhánh 40 3.2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. .. Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai mơ hình BSQ Chương 5: Kết luận đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi