Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG QUANG THÔNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM trang bị cho tơi kiến thức suốt q trình theo học Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trương Quang Thông – người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Vũ Hiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thông Mọi số liệu trích dẫn tác giả khác ghi nguồn gốc cẩn thận Nếu có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2012 Vũ Hiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Bảng mã hóa thang đo mơ hình Bảng 3.2 : Mẫu phân bổ theo đối tượng vấn Bảng 3.3 : Thống kê mô tả thang đo thành phần tin cậy Bảng 3.4 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đáp ứng Bảng 3.5 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đảm bảo Bảng 3.6 : Thống kê mô tả thành phần cảm thông Bảng 3.7 : Thống kê mô tả nhân tố giá Bảng 3.8 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 3.9 : Kết kiểm định KMO Bertlett Bảng 3.10 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Bảng 3.11 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 3.12 : Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.13 : Bảng kết phù hợp mơ hình Bảng 3.14 : Kết kiểm định F Bảng 3.15 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng 3.16 : Kết kiểm định tượng tự tương quan Bảng 3.17 : Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg Hình 1.2 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVPERF Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu Hình 3.2 : Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp số lượng thang đo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 : Cơ cấu dư nợ theo loại khách hàng năm 2010, 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : BIDV-CNSGD2 : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch EFA : Exploratory Factor Analysis TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục bảng biểu iii Danh mục hình biểu đồ iv Danh mục từ viết tắt v Mục lục vi ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 14 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1983) 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 19 1.5.2 Các thang đo 21 Tóm tắt chương 23 CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 25 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2.1.2 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 26 2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 2.2.1 Tầm quan trọng tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 Tóm tắt chương 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.2 Kết nghiên cứu 38 3.2.1 Mô tả mẫu 38 3.2.2 Kết phân tích thang đo CLDV hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 3.2.3 Kết phân tích thang đo hài lịng khách hàng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 3.2.4 Kết phân tích thang đo CLDV nhân tố khám phá EFA 46 3.2.5 Phân tích thang đo hài lòng khách hàng nhân tố khám phá EFA 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 3.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 49 3.2.7 Kết đo lường CLDV tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 53 Tóm tắt chương 56 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ 4.1 Kiến nghị 57 4.1.1 Kiến nghị đến BIDV-CNSGD2 57 4.1.2 Kiến nghị Hội sở 61 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 64 Kết luận chung 65 Tài liệu tham khảo xi Phụ lục xiii Phụ lục xviii Phụ lục xx Phụ lục xxviii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxii Maximum / Mean Item Means Item Variances Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 2.733 2.520 3.000 480 1.191 041 578 450 673 223 1.496 010 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted RES1 8.18 2.860 704 575 625 RES2 7.93 3.233 510 420 741 RES3 8.27 3.152 655 510 660 RES4 8.41 3.888 405 296 782 Scale Statistics Mean Variance 10.93 Std Deviation 5.411 N of Items 2.326 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid % 102 100.0 0 102 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 791 N of Items 771 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxiii Item Statistics Mean Std Deviation N ASU1 3.03 737 102 ASU2 3.55 940 102 ASU3 3.69 901 102 ASU4 3.39 834 102 ASU5 3.45 940 102 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.422 3.029 3.686 657 1.217 060 764 544 884 340 1.625 021 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted ASU1 14.08 9.776 016 034 887 ASU2 13.56 5.774 827 862 656 ASU3 13.42 6.009 809 829 666 ASU4 13.72 6.958 622 521 735 ASU5 13.66 6.485 632 441 730 Scale Statistics Mean 17.11 Variance 10.394 Std Deviation 3.224 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxiv Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố yếu tố hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 102 100.0 0 102 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TAN1 5.67 1.155 721 607 561 TAN2 6.03 1.554 474 233 844 TAN3 5.74 1.563 676 570 648 Scale Statistics Mean Variance 8.72 Std Deviation 2.879 N of Items 1.697 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 102 100.0 0 102 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxv Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 718 720 Item Statistics Mean Std Deviation N EMP1 3.09 810 102 EMP2 2.89 843 102 EMP3 2.73 798 102 EMP4 2.75 776 102 EMP5 2.67 736 102 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 2.825 2.667 3.088 422 1.158 028 629 541 711 170 1.314 004 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted EMP1 11.04 6.256 121 065 802 EMP2 11.24 4.657 558 405 636 EMP3 11.40 4.500 668 613 590 EMP4 11.37 4.612 655 547 598 EMP5 11.46 5.320 453 290 680 Scale Statistics Mean 14.13 Variance 7.399 Std Deviation 2.720 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxvi Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố giá Case Processing Summary N Cases Valid % 102 100.0 0 102 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 747 N of Items 747 Item Statistics Mean Std Deviation N PRI1 3.57 802 102 PRI2 3.46 792 102 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.515 3.461 3.569 108 1.031 006 635 627 644 017 1.026 000 Item Variances Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted PRI1 3.46 627 596 356 a PRI2 3.57 644 596 356 a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxvii Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.515 3.461 Maximum 3.569 Range 108 Minimum 1.031 Variance 006 N of Items a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 7.03 Variance 2.029 Std Deviation 1.424 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxviii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 4.1: Phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhấn tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 650 1.169E3 Df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction REL 1.000 913 REL2 1.000 748 REL3 1.000 547 REL5 1.000 868 RES1 1.000 769 RES2 1.000 593 RES3 1.000 740 RES4 1.000 414 ASU2 1.000 906 ASU3 1.000 865 ASU4 1.000 716 ASU5 1.000 608 TAN1 1.000 869 TAN3 1.000 862 EMP2 1.000 562 EMP3 1.000 804 EMP4 1.000 724 EMP5 1.000 490 PRI1 1.000 818 PRI2 1.000 799 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxix KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 650 Approx Chi-Square 1.169E3 Df 190 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.636 18.182 18.182 3.636 18.182 18.182 3.056 15.279 15.279 3.078 15.392 33.574 3.078 15.392 33.574 3.009 15.043 30.322 2.562 12.812 46.386 2.562 12.812 46.386 2.642 13.208 43.531 2.416 12.082 58.468 2.416 12.082 58.468 2.460 12.302 55.833 1.742 8.711 67.179 1.742 8.711 67.179 1.849 9.245 65.078 1.178 5.892 73.071 1.178 5.892 73.071 1.599 7.993 73.071 956 4.780 77.851 794 3.968 81.820 651 3.254 85.073 10 485 2.424 87.497 11 437 2.183 89.681 12 384 1.919 91.599 13 354 1.771 93.371 14 339 1.694 95.065 15 274 1.371 96.436 16 244 1.221 97.657 17 189 944 98.601 18 175 875 99.476 19 069 347 99.824 20 035 176 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxx Component Matrix a Component REL 876 REL2 781 REL3 571 REL5 855 RES1 740 RES2 567 RES3 743 RES4 541 ASU2 829 ASU3 819 ASU4 579 ASU5 723 TAN1 758 TAN3 723 EMP2 -.635 EMP3 -.690 EMP4 504 -.637 EMP5 PRI1 -.643 PRI2 -.630 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component REL 953 REL2 846 REL3 648 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxi REL5 930 RES1 851 RES2 711 RES3 837 RES4 610 ASU2 933 ASU3 915 ASU4 821 ASU5 742 TAN1 922 TAN3 911 EMP2 743 EMP3 888 EMP4 836 EMP5 662 PRI1 875 PRI2 853 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 786 214 467 194 093 269 -.169 902 135 -.275 -.137 -.212 -.345 149 153 842 -.332 129 212 332 -.813 223 230 286 -.388 090 277 068 838 242 199 003 -.058 351 328 -.852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxii Phụ lục 4.2: Phân tích thang đo hài lòng khách hàng nhân tố khám phá EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N SAS2 3.05 680 102 SAS3 2.96 688 102 SAS1 3.17 615 102 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 695 183.182 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAS2 1.000 889 SAS3 1.000 808 SAS1 1.000 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.449 81.629 81.629 383 12.767 94.396 168 5.604 100.000 Total 2.449 % of Variance 81.629 Cumulative % 81.629 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiii Component SAS2 943 SAS3 899 SAS1 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiv PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Phụ lục 5.1: Kết phân tích tƣơng quan Pearson Correlations REL RES ASU TAN EMP PRI SAS REL Pearson Correlation -.044 042 -.052 055 -.025 306** RES Pearson Correlation -.044 025 -.064 029 249* 325** ASU Pearson Correlation 042 025 142 181 255** 405** TAN Pearson Correlation -.052 -.064 142 -.029 156 142 EMP Pearson Correlation 055 029 181 -.029 019 340** PRI Pearson Correlation -.025 249* 255** 156 019 348** SAS Pearson Correlation 306** 325** 405** 142 340** 348** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 5.2: Kết kiểm định F, kiểm định Durbin-Watson kết mô hình hồi quy Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU Removed Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: SAS b Model Summary Model R R Square 684 a 468 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 434 Durbin-Watson 773 1.865 a Predictors: (Constant), PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU b Dependent Variable: SAS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxv b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 49.926 8.321 Residual 56.750 95 597 106.676 101 Total Sig 13.929 000 a a Predictors: (Constant), PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU b Dependent Variable: SAS Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 2.474 783 REL 113 028 RES 125 ASU Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 3.161 002 303 4.033 000 990 1.010 034 283 3.636 000 924 1.082 089 026 272 3.422 001 889 1.125 TAN 095 063 115 1.500 001 949 1.054 EMP 109 031 265 3.473 001 961 1.041 PRI 139 058 193 2.381 019 856 1.168 a Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index a (Constant) REL RES ASU TAN EMP PRI 6.782 1.000 00 00 00 00 00 00 00 054 11.209 00 54 07 01 05 07 09 047 11.993 00 15 27 17 02 28 02 046 12.127 00 08 19 01 29 34 00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxvi 036 13.649 00 02 00 56 36 12 05 026 16.148 00 00 28 22 04 05 80 008 29.017 1.00 21 19 03 24 13 04 a Dependent Variable: SAS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2. 1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. 1.1... đánh giá chất lượng dịch vụ cao hài lòng 1.5 .2 Các thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng Chi nhánh Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam theo mơ... BIDV-CNSGD2 25 2. 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2. 1 .2 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 26 2. 2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 2. 2.1 Tầm quan