- Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch
- Xây dựng quy trình tín dụng nhất qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Có chính sách về lãi suất áp dụng đối với các Chi nhánh lớn để Chi nhánh có thể chủ động áp dụng mức lãi suất cho vay linh hoạt đối với khách hàng như nới
- Xây dựng chính sách tài sản bảo đảm linh hoạt, phù hợp với mức độ rủi ro từng khách hàng.
- Phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của doanh nghiệp.
4.2 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lịng của khách hàng từ đó giúp cho nhà quản trị ngân hàng có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu cũng có những hạn chế sau:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ tín dụng, tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ…nên không thể ứng dụng rộng rãi cho tất cả các khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 do đó khả năng tổng quát của đề tài không cao. Nếu nghiên cứu được tiến hành tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh sẽ đưa ra kết quả với mức độ khái quát cao hơn.
Đề tài xem xét chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp như là một khái niệm bậc nhất và giải thích sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua từng thành phần riêng lẻ. Phương pháp nghiên cứu là dùng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định số lượng nhân tố và kiểm định mơ hình bằng hồi quy tuyến tính bội do đó có thể xuất hiện trường hợp một vài thành phần của chất lượng dịch vụ khơng có quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu tiếp cận chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp như là một khái niệm bậc 2 sẽ có một góc nhìn khác cho cấu trúc khái niệm và giải thích tác động của nó.
Nghiên cứu xem xét sự thỏa mãn của khách hàng dưới tác động của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sự thỏa mãn của khách hàng còn chịu tác động của một số yếu tố khác như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng…Đây là vấn đề gợi mở cho hướng nghiện cứu tiếp theo.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 dựa vào kết quả nghiên cứu tại chương 3 để đưa ra các kiến nghị đối vối Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Chi nhánh. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của chi nhánh chỉ ở mức trung bình với giá trị từ 2.73 đến 3.51 (theo thang đo Likert). Luận văn đã kiến nghị chi nhánh nên chú trọng trong việc nâng cao khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên (tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng mềm, đạo đức nghề nghiệp…), phát huy tính cạnh tranh về giá (linh hoạt về giá cho từng hạng khách hàng, làm tốt công tác huy động vốn…), quan tâm đúng mức đến các yếu tố hữu hình (khơng gian giao dịch, máy móc thiết bị…), tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng định giá tài sản bảo đảm. Bên cạnh đó, luận văn cũng kiến nghị một số ý kiến đối với Hội sở chính rằng cần tinh gọn các thủ tục giao dịch, xây dựng quy trình tín dụng nhất qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV- CNSGD2. Tuy nhiên trong q trình nghiên cứu cũng có những hạn chế được chỉ ra như phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ là các doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh nên mức độ khái quát chưa cao, đối tượng nghiên cứu chỉ là các doanh nghiệp nên không thể ứng dụng rộng rãi cho các khách hàng khác nhau…
Kết luận chung
Mục đích của luận văn này là điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, tìm hiểu và kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lịng của khách hàng theo mơ hình SEFVPERF. Kết quả vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cho thấy các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp bao gồm: (1) sự tin cậy (dịch vụ được cung cấp chính xác và uy tín); (2) sự đảm bảo (khả năng tạo lòng tin đối với khách hàng); (3) sự đáp ứng (sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng); (4) phương tiện hữu hình (trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng); (5) sự cảm thông (sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng); (6) giá cả (lãi suất và phí dịch vụ) với 20 yếu tố. Nghiên cứu cũng chỉ ra các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 6 nhân tố kể trên trong đó nhân tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất và nhân tố phương tiện hữu hình ít tác động nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các giả thuyết đề ra của mơ hình được kiểm định và được chấp nhận trong đó 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng và khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp càng cao thì càng tăng mức độ hài lòng.
Số lượng và nội dung cơ bản các thành phần của chất lượng dịch vu tín dụng doanh nghiệp như trên khá tương đồng với một số nghiên cứu trước như là nghiên cứu của Võ Thị Thúy Anh (2012) tiến hành ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2012) tiến hành ở các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang. Tuy nhiên khi nghiên cứu ở gốc độ hẹp thì sự khác biệt giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện rõ chẳng hạn như nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) cho thấy có 3 yếu tố cấu thành bao gồm phương tiện hữu hình, đáp ứng và năng lực phục vụ trong đó thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ hội tụ lại làm một; chất lượng dịch vụ ngân hàng cho công ty
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, BIDV-CNSGD2 cần chú ý đến việc nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, đảm bảo sự cạnh tranh về giá, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, quan tâm đúng mức đến các yếu tố hữu hình và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, định giá tài sản bảo đảm.
Cuối cùng, kết quả từ nghiên cứu này đã bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, giúp cho các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để ngày càng làm hài lịng khách hàng của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM
Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Đại học Kinh tế TP.HCM.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, Số 8:24-32
Nguyễn Thành Long (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13-
20
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học và Cơng nghệ, Số 9: 57-70
Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê
Võ Thị Thúy Anh (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại-Vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí Phát triển kinh tế, Số 256: 8-17.
Tiếng Anh
Cronin and Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of marketing, Vol 56:55-68
Cronin, J.J.Tr, Taylor, S.A (1992), SERVQUAL versus SERVPERF: reconcilling performance based and perceptions-minus-expections measurement of service quality, Journal of marketing, Vol 60:31-46.
D.Iacobucci, A.Ostrom, K.Grayson (1995), Distinguishing service quality and customer satisfaction:The voice of the consumer, Journal of consumer psychology,
Gronroos (1978), A Service-Orientated Approach to Marketing of Services, European Journal of Marketing, Vol 12: 588 - 601
Johnton and Silvestro (1990), The determinents of service quality: A customer- based approach, The proceedings of the decision science institute conference, USA. Kotler and Keller (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectivesand satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 18: 181-199.
Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future researchs, Journal of marketing, Vol 49: 41-50.
Parasuraman et al (1985), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customers perceptions of service quality, Journal of retailing, Vol 64: 12-40.
Saranthinee Mongkolrat (2008), Foreign patient customer satisfaction with private hopital service, A thesis for the degree of master of public health program,
Chulalongkorn University
Zeithaml and Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill Companies Inc,
New York.
Zeithaml et al (1996), The behavioral consequences of sevice quality, Journal of marketing,Vol 60: 31-46
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CLIENT SURVEY FORM
Kính thưa quý khách hàng, Dear our valued clients,
Chân thành cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong thời gian qua. Ngân hàng chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Do đó xin q khách vui lịng dành chút thời gian điền vào phiếu sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai. Mọi thông tin của quý khách sẽ được hồn tồn giữ bí mật.
(Thank all distinguished guests for using our banking services. Our bank is doing a research on evaluating the quality of entrepreneurship credit services to inhance its quality of customer services. Thus, please spend your little time filling out the following form and sending it back to us as soon as possible. Please note that your responses are just for reference. All your detailed information will be completely kept confidential)
1. Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
(How long have you been using our banking service?)
Dưới 1 năm (Less than 1 year)
Từ 1 đến dưới 3 năm (From 1 year to less than 3 years) Từ 3 đến dưới 5 năm (From 3 years to less than 5 years) Từ 5 năm trở lên (More than 5 years)
2. Quý khách đang quan hệ tín dụng với bao nhiêu tố chức tín dụng?
(How many banks are you coordinating with?)
1 tổ chức tín dụng (1 bank)
2 đến 3 tổ chức tín dụng (2-3 banks) 4 đến 5 tổ chức tín dụng (4-5 banks)
Trên 5 tổ chức tín dụng (More than 5 banks)
3. Loại hình doanh nghiệp của quý khách là?
(What is your type of business?)
Công ty cổ phần (Joint stock company)
Công ty TNHH 2 thành viên trở lên (Company limited) Công ty TNHH MTV (One member company limited) Công ty hợp danh (Partnership company)
Xin quý khách cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau đây về chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2.
(Please indicate your level of agreement to the following statement about the quality of entrepreneurship credit services at BIDV-Transaction center 2)
STT (No) Tiêu chí (Item) H o à n t o à n k h ơ n g đ ồn g ý (S tr on gl y Disa g re e) K h ơn g đ ồn g ý (Q u ite Disa g re e) Bìn h th ƣ ờ n g (Ag re e) Đồ n g ý (Q u ite Ag re e) H oà n t oà n đồ n g ý (S tr o n g ly A g re e) 1
Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ tín dụng như đã cam kết trong hợp đồng
(BIDV always offers credit services as promised in the contract)
1 2 3 4 5
2
Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ hồn tồn chính xác
(BIDV carries out its practices accurately)
1 2 3 4 5
3 Nhân viên tín dụng trung thực
(Credit cadres are loyal) 1 2 3 4 5
4
Khi Doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
5 Tài sản bảo đảm được định giá hợp lý
(Collateral is reasonably priced) 1 2 3 4 5
6
Ngân hàng cung ứng dịch vụ đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng
(Enterprises can approach our banking services promptly)
1 2 3 4 5
7
Nhân viên rất tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hoàn thành hồ sơ vay vốn
(Our bank cadres are enthusiastic about guiding enterprises to complete their loan application(s))
1 2 3 4 5
8
Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho doanh nghiệp đến giao dịch
(BIDV has convinient transaction time)
1 2 3 4 5
9 Thủ tục vay vốn của ngân hàng đơn giản
(Our bank loan procedures are simplified) 1 2 3 4 5
10
Nhân viên ngân hàng nắm chắc quy trình nghiệp vụ
(Our bank cadres understand the practises process)
1 2 3 4 5
11
Nhân viên ngân hàng lịch sự và tôn trọng khách hàng
(Bank staff are polite and respective to customers)
1 2 3 4 5
12
Ngân hàng có chính sách tài sản bảo đảm linh hoạt.
(BIDV has flexible collateral policy)
1 2 3 4 5
13
Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng.
(Bank staff are knowledgeable enough to answer customers' questions)
1 2 3 4 5
14
Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện
(Bank staff are close and friendly to all customers)
1 2 3 4 5
15 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
(The bank has modern equipment and technology) 1 2 3 4 5
16 Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi
(Contemporary infrastructure) 1 2 3 4 5
17
Nhân viên dễ nhìn và đồng phục đẹp
(Bank employees look professional and well- dressed)
1 2 3 4 5
18
Ngân hàng luôn xem xét khó khăn của doanh nghiệp như khó khăn của họ
(BIDV always considers enterprises' difficulties as its difficulties)
1 2 3 4 5
19
Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có được lợi ích cao nhất
(Bank staff are ready to support customers in estimates to obtain the best benefits)
1 2 3 4 5
20
Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của Doanh nghiệp
21
Ngân hàng ln có chương trình thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp
(The bank always offers promotion programs to express its interest in enterprises's activity)
1 2 3 4 5
22 Nhân viên luôn lịch sự thông báo nợ đến hạn
(Bank staff always informs the debts politely) 1 2 3 4 5
23 Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn
(Bank lending rates are attractive) 1 2 3 4 5
24 Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý
(Bank service charges are reasonable) 1 2 3 4 5
4. Q khách có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của chúng tôi?
(You are satisfied with the quality of our credit services?)
Hồn tồn khơng hài lịng (Very dissatisfied) Tương đối khơng hài lịng (Quite dissatisfied) Hài lòng (Satisfied)
Khá hài lòng (Quite satisfied) Hồn tồn hài lịng (Very satisfied)
5. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của chúng tôi cho các doanh nghiệp khác?
(You don't mind introducing our credit services to other enterprises?)
Chắc chắn không (Definitely not) Không chắc (Probably not)
Không biết (Neither probably nor probably not) Có thể (Probably)
6. Trong thời gian tới quý khách vẫn sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của chúng tôi?
(In the next time, you are still using our credit services?)
Chắc chắn không (Definitely not) Không chắc (Probably not)
Không biết (Neither probably nor probably not) Có thể (Probably)
Chắc chắn (Definitely)
Tên doanh nghiệp:_______________________________________________
(Client)
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
PHỤ LỤC 2: Bảng mã hóa các thang đo trong mơ hình
STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (REL)
1 REL1 Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ tín dụng như đã cam kết
trong hợp đồng
2 REL2 Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ hồn tồn chính xác
3 REL3 Nhân viên tín dụng trung thực
4 REL4 Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn