1.5.1 Mơ hình nghiên cứu
Trong thời gian qua, trên thế giới đã có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và áp dụng. Như đã trình bày tại mục 1.3, mơ hình sơ khai đầu tiên là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mơ hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993)….Mơ hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển dựa trên nền tảng mơ hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mơ hình SERVQUAL. Thang đo theo mơ hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mơ hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mơ hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập. Nguyễn và Phạm (2007) cũng cho rằng mơ hình SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn vì khi được hỏi về cảm nhận khách hàng thường so sánh mong muốn và cảm nhận để trả lời câu hỏi.
Đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ tín dụng cũng mang đầy đủ tính chất của dịch vụ như tính vơ hình, tính khơng thể cất trữ, tính khơng thể tách rời và tính khơng thuần nhất. Do đó các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng cũng bao gồm 5 nhân tố như mơ hình do Cronin và Taylor (1992) đề
xuất : độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thơng. Tuy nhiên, nhu cầu vay vốn của Doanh nghiệp khá nhạy cảm với lãi suất, đặc biệt trong giai đoạn 2008-2012 lãi suất cho vay tại Việt Nam khá cao. Chính sách lãi suất của ngân hàng là điều quan khách hàng doanh nghiệp khá quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Do đó ngồi 5 nhân tố như mơ hình gốc của Cronin và Taylor (1992) tác giả bổ sung thêm yếu tố giá cả cảm nhận vào mơ hình nghiên cứu. Như vậy mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp của đề tài sẽ gồm 6 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thông và giá cả cảm nhận.
Các giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu:
H1.1 : Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Thành phần tin cậy và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.2 : Thành phần khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Thành phần khả năng đáp ứng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H1.3: Thành phần sự đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Thành phần sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H1.4: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.5: Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Thành phần cảm thơng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H1.6: Thành phần giá cảm nhận được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Thành phần giá cả cảm nhận và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao thì càng hài lịng.
1.5.2 Các thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo mơ hình SERVPERF gồm có 26 biến quan sát để đo lường 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ tín dụng cụ thể: Thành phần tin cậy gồm có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát và thành phần giá gồm 3 biến quan sát.
Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ tín dụng như đã cam kết trong hợp đồng 2. Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ hồn tồn chính xác
3. Nhân viên tín dụng trung thực
4. Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng.
5. Ngân hàng luôn giải ngân theo đúng như lịch đã cam kết
Thành phần đáp ứng (Responsiveness)
1. Nhân viên rất tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hoàn thành hồ sơ vay vốn 2. Ngân hàng cung ứng dịch vụ đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng
3. Nhân viên ngân hàng rất sẵng lòng tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng khoản vay
4. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho doanh nghiệp đến giao dịch 5. Thủ tục vay vốn của ngân hàng đơn giản
Thành phần đảm bảo (Assuarance)
1. Nhân viên ngân hàng nắm chắc quy trình nghiệp vụ 2. Nhân viên ngân hàng lịch sự và tôn trọng khách hàng
3. Ngân hàng luôn chủ động thông báo với khách hàng khi nào thay đổi lãi suất cho vay
4. Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng 5. Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện.
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)
1. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 2. Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi 3. Nhân viên xinh đẹp và đồng phục đẹp
Thành phần cảm thông (Empathy)
1. Ngân hàng ln xem xét khó khăn của doanh nghiệp như khó khăn của họ 2. Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có được lợi ích cao nhất 3. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của Doanh nghiệp
4. Ngân hàng ln có chương trình thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp 5. Ngân hàng cảm thông khi doanh nghiệp trả nợ trễ hẹn một vài ngày
Thành phần giá cả cảm nhận (Price)
1. Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn 2. Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý
3. Tài sản bảo đảm được định giá hợp lý
4. Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
Tóm tắt chƣơng 1
Khách hàng là người mang đến doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp. Làm hài lòng khách hàng là chiến lược kinh doanh chiến lược để có thể tồn tại trong thị trường có mức cạnh tranh cao như hiện nay. Chương 1 đã nêu những khái niệm, đặc điểm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là khái niệm không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và muốn tăng mức độ hài lịng của khách hàng thì phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương 1 cũng đã khái qt một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) là mơ hình được áp dụng khá rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor được phát triển trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL lại cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh qua cảm nhận của khách hàng. Cả hai mô
hình đều đưa ra 5 nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thơng.
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV- CNSGD2 tại đề tài được xây dựng trên nền tảng của mơ hình SERVPERF. Bên cạnh 5 yếu tố cơ bản của SERVPERF, đề tài bổ sung thêm yếu tố giá cả cảm nhận vào mơ hình. Mơ hình xây dựng 2 giả thuyết chính là các nhân tố của mơ hình có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp có quan hệ thuận với sự hài lịng của khách hàng.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào năm 1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam và chính thức chuyển đổi thành mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 27/04/2012. Trải qua 55 năm hình thành và phát triển, BIDV hiện nay có quy mơ tài sản là 405,755 tỷ đồng (tại thời điểm 31/12/2011), mạng lưới giao dịch gồm 118 chi nhánh tại 63 tỉnh thành trên cả nước, số lượng nhân viên trên 16,000 người. Các công ty con của BIDV bao gồm Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Cơng ty cho th tài chính TNHH MTV BIDV; các cơng ty liên doanh gồm: Ngân hàng liên doanh Việt Nga, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanh Lào – Việt, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners.
Trong năm 2012, BIDV đã tiến hành cổ phần hóa thành cơng, đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong chặng đường phát triển của mình. Sau cổ phần hóa, BIDV đề ra chiến lược phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á. Trong đó BIDV chú trọng đến 3 khâu đột phá là:
- Hồn thiện mơ hình tổ chức chun nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước va quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định, bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học cơng nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực, trong những năm qua BIDV đã khơng ngừng nỗ lực nâng cao năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng, cải thiện chất lượng phục vụ…Những nỗ lực trên đã được thể hiện qua các giải thưởng có uy tín mà BIDV đã gặt hái được như: Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ ngoại tệ tốt nhất năm 2008 do tạp chí Asia Money trao tặng, Ngân hàng thanh toán quốc tế tốt nhất do Citibank trao tặng, Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2012 do tạp chí Euromoney trao tặng…
2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là trung tâm kinh tế, văn hóa và ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình trong sự phát triển kinh tế của đất nước. Nhận thức được điều đó, năm 1997, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã cho thành lập Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 với mong muốn là cách tay nối dài của Hội sở chính tại TP.HCM và vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Định hướng của Chi nhánh là phục vụ cho các dự án trọng điểm, các tập đồn, tổng cơng ty lớn, phục vụ cho sự phát triển kinh tế TP.HCM, thử nghiệm các sản phẩm ngân hàng mới có hàm lượng cơng nghệ cao. Với mong muốn như trên, ngày 24/02/1996 BIDV-CNSGD2 được thành lập, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 25/03/1997 và là đơn vị hoạch toán phụ thuộc BIDV. Trụ sở chi nhánh đặt tại số 04, Võ Văn Kiệt, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1, TP.HCM.
2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng do Chi nhánh cung cấp
Các dịch vụ ngân hàng do Chi nhánh cung cấp rất đa dạng trong đó tập trung ở 3 mảng chính sau đây:
+ Dịch vụ tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ; bảo lãnh (bảo lãnh dự thầu, bao lãnh thanh tốn, bảo lãnh hồn tiền ứng trước…)
+ Tài trợ thương mại
+ Tư vấn đầu tư
+ Mở tài khoản thanh tốn, nhận tiền gửi có kỳ hạn - Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân
+ Cho vay thấu chi, tiêu dùng, kinh doanh,
+ Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn
+ Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế
+ Cung cấp dịch vụ Internet banking, mobile banking - Dịch vụ ngân quỹ, ngoại hối và thanh toán quốc tế
+ Thu đổi ngoại tệ
+ Kinh doanh ngoại hối
+ Thanh tốn quốc tế: mở tín dụng thư, thơng báo và xác nhận, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, nhờ thu…
+ Kinh doanh ngoại tệ
+ Phái sinh tiền tệ
2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2.
2.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2
BIDV-CNSGD2 được thành lập với định hướng phục vụ phần lớn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tại khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, trong đó chủ yếu tại TP.HCM. Do đó, khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng mục tiêu của Chi nhánh và doanh thu hoạt động tín dụng từ nhóm đối tượng này chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu hàng năm.
Trong cơ cấu dư nợ tại thời điểm 31/12/2010 và 31/12/2011, có thể dễ dàng thấy được rằng dư nợ đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng dư nợ. Cụ thể tại thời điểm 31/12/2010 dư nợ doanh nghiệp là
15,360 tỷ đồng, chiếm 95,36% tổng dư nợ; thời điểm 31/12/2011 dư nợ doanh nghiệp là 15,702 tỷ đồng, chiếm 97,88% tổng dư nợ.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ theo loại khách hàng năm 2010, 2011
Thu nhập từ lãi năm 2010, 2011 lần lượt là 2,168.19 tỷ đồng và 1,850.41 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lần lượt là 56.16% và 51.58% trong tổng thu nhập. Thơng qua việc cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, doanh thu dịch vụ do bán chéo các sản phẩm đạt 67.14 tỷ đồng trong năm 2010 và 132.63 tỷ đồng trong năm tiếp theo.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp đem lại thu nhập chủ yếu cho Chi nhánh thông qua lãi tiền vay và phí dịch vụ bán chéo trong suốt quá trình vay vốn. Cơ cấu