3.1.1.1 Mục đích
Nghiên cứu sợ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đơi. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh thang đo của mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi để thu thập thu thông tin từ khách hàng.
3.1.1.2 Thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đơi
Thành viên nhóm thảo luận được lựa chọn từ các bộ phận có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp bao gồm trưởng phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp, nhân viên phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, phịng thanh tốn quốc tế.
Về phía khách hàng, tác giả chọn 5 doanh nghiệp và tiến hành phỏng vấn tay đôi với người đại diện của doanh nghiệp giao dịch tại ngân hàng. Thơng qua đó ghi nhận lại ý kiến và mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp.
Một số câu hỏi chuẩn bị cho buổi thảo luận bao gồm:
- Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp hay khơng? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên).
- Các thang đo của mơ hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa?
- Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
3.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo
Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi với khách hàng, 6 nhân tố đưa vào mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ được đồng tình và có thể sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo bao gồm: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assuarance), sự đáp ứng (Responsiveness), phương tiện hữu hình (Tangibles), sự cảm thơng (Empathy) và giá cả cảm nhận (Price).
Từ những ý kiến đóng góp của nhân viên ngân hàng và khách hàng, thang đo cần phải được điều chỉnh cho phù hợp. Cụ thể từ 26 thang đo như trình bày tại chương 2 được điều chỉnh (loại bỏ, bổ sung, chuyển từ nhân tố này sang nhân tố khác) thành 24 thang đo như sau:
Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ tín dụng như đã cam kết trong hợp đồng 2. Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ hoàn toàn chính xác
3. Nhân viên tín dụng trung thực
4. Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
5. Tài sản bảo đảm được định giá hợp lý
Thành phần đáp ứng (Responsiveness)
6. Ngân hàng cung ứng dịch vụ đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng 7. Nhân viên rất tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hoàn thành hồ sơ vay vốn 8. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho doanh nghiệp đến giao dịch 9. Thủ tục vay vốn của ngân hàng đơn giản
Thành phần đảm bảo (Assuarance)
10. Nhân viên ngân hàng nắm chắc quy trình nghiệp vụ 11. Nhân viên ngân hàng lịch sự và tơn trọng khách hàng 12. Ngân hàng có chính sách tài sản bảo đảm linh hoạt
13. Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng 14. Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện.
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)
15. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 16. Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi
17. Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và đồng phục đẹp
Thành phần cảm thông (Empathy)
18. Ngân hàng ln xem xét khó khăn của doanh nghiệp như khó khăn của họ 19. Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có được lợi ích cao nhất
Thành phần bảo đảm (4 biến quan sát) Thành phần phương tiện hữu hình (3 biến) Thành phần cảm thông (5 biến quan sát) Thành phần giá cả cảm nhận (2 biến quan sát) Thành phần tin cậy (5 biến quan sát) Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp
20. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp
21. Ngân hàng ln có chương trình thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp 22. Nhân viên luôn lịch sự thông báo nợ đến hạn
Thành phần giá cả cảm nhận (Price)
23. Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn 24. Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý
Hình 3.2: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp và số lượng thang đo
3.1.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi thảo luận nhóm, phỏng vấn tay đơi với khách hàng, hiệu chỉnh các nhân tố và thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
- Phần 2 thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận chung của khách hàng. Nó gồm 24 thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và 3 thang đo dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng (tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu, giới thiệu cho doanh nghiệp khác sử dụng).
Sau khi thiết kế xong, bảng câu hỏi được gửi cho 5 doanh nghiệp nhằm kiểm tra tính rõ ràng của câu hỏi. Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức (chi tiết tại phụ lục 1) được gửi đi để thu thập thông tin.