Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là chi nhánh trọng điểm của khu vực Miền Nam với định hướng chủ yếu là phục vụ nhu cầu tín dụng cho doanh nghiệp. Chính vì thế nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Chi nhánh là hết sức cần thiết để chỉ ra những thành quả đã đạt được và những hạn chế để có biện pháp khắc phục từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 102 doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh cho thấy một số yếu tố về chất lượng dịch vụ cần hồn thiện theo ý kiến khách hàng do đó luận văn đưa ra một số kiến nghị như sau:
4.1.1.1 Nâng cao khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên có vai trị quan trọng, đặc biệt là sự sẵng sàng đáp ứng nhanh chóng, nhiệt tình các yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thể quan sát, đánh giá quy trình nội bộ của ngân hàng mà chỉ thơng qua nhân viên giao dịch. Do đó, để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên Chi nhánh cần chú ý một số điểm sau:
- Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên. Qua các khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của doanh nghiệp từ đó có thề tư vấn, giải đáp các thắc mắc của doanh nghiệp một cách tốt nhất trong quá trình họ sử dụng dịch vụ.
- Tăng cường đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên các bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Tăng cường giáo dục về đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên tín dụng. Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự minh bạch và chuyên nghiệp cao do đó việc nâng cao đạo đức kinh doanh của đội ngũ nhân viên là vấn đề quan trọng. Nếu nhân viên tín dụng lợi dụng quyền hạn của mình trong cơng việc để gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận dịch vụ tín dụng để tư lợi cho cá nhân sẽ gây giảm chất lượng dịch vụ, giảm sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện những khách hàng tốt có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ tín dụng của các ngân hàng đối thủ, từ đó ngân hàng có xu hướng sẽ quy tụ tồn khách hàng xấu (những khách hàng sẵn sàng trả những “chi phí ngầm” để tiếp cận nguồn vốn tín dụng).
- Làm tốt công tác tuyển dụng để tuyển được các nhân viên giỏi nghiệp vụ và có đạo đức nghề nghiệp.
- Quan tâm đến chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để họ hài lịng làm việc và khi họ hài lịng thì cũng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Khen thưởng đối với các nhân viên có nỗ lực trong việc làm hài lòng khách hàng.
4.1.1.2 Đảm bảo sự cạnh tranh về giá
Yếu tố giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao nhất trong các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng (mức độ hài lịng trung bình của mẫu điều tra là 3.51).
- Làm tốt cơng tác huy động vốn trong đó cần chú ý phát triển các khoản tiền gửi thanh toán. Giá cả của khoản vay là hàm số của các biến như chi phí huy động
vốn, chi phí hoạt động, chi phí quản lý khoản vay, mức độ rủi ro của từng khách hàng…Khi ngân hàng làm tốt công tác huy động vốn trong đó thu hút được nhiều khoản tiền gửi thanh toán sẽ làm cho chi phí huy động bình qn của ngân hàng giảm xuống từ đó có thể đưa ra mức lãi suất cho vay cạnh tranh.
- Có mức lãi suất và phí dịch vụ đặc biệt cho những khách hàng tốt, khách hàng vay vốn có mức doanh số chuyển tiền về BIDV-CNSGD2 cao.
4.1.1.3 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
Khi xác định mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy yếu tố đáp ứng có tác động đến sự thõa mãn của khách hàng (hệ số Beta là 0.283 và có ý nghĩa thống kê). Tuy nhiên đánh giá của khách hàng đến yếu tố này ở mức dưới trung bình. Do đó luận văn kiến nghị một số ý kiến sau để nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng:
- Đảm bảo các giao dịch nhanh chóng và chính xác.
- Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban với nhau để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ khách hàng.
- Hiện đại hóa máy móc thiết bị để có thể xử lý cơng việc nhanh chóng, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Khi doanh nghiệp đến vay vốn cần tận tình hướng dẫn doanh nghiệp các thủ tục vay vốn, trả lời đầy đủ các thắc mắc của doanh nghiệp. Trong đó cần chú ý hạn chế tối đa việc yêu cầu thiếu sót hồ sơ đối với doanh nghiệp khiến họ phải bổ sung nhiều lần.
4.1.1.4 Quan tâm đúng mức đến các yếu tố hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố trong chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả kiểm định mơ hình cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có tác động ít nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp và sự thỏa mãn của mẫu điều tra ở mức trung bình (3.01). Tuy nhiên, khơng phải vì thế mà xem nhẹ yếu tố này, Chi nhánh cần quan tâm, đầu tư cho các yếu tố hữu hình:
- Trang trí lại khơng gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại.
- Hiện nay Chi nhánh chưa có phịng riêng để tiếp xúc với đại diện của doanh nghiệp đến làm thủ tục vay vốn, do đó trong thời gian tới cần bố trí khơng gian riêng để cán bộ quan hệ khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp.
- Không gian cho khách hàng ngồi đợi lúc các giao dịch viên thực hiện thủ tục giải ngân cho khách hàng chưa tiện nghi. Chi nhánh cần bố trí thêm bàn ghế và phục vụ thêm nước uống cho khách hàng.
4.1.1.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng việc định giá tài sản bảo đảm
- Chi nhánh cần củng cố và thực hiện tốt hơn các hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng hoa và quà nhân dịp ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật của gám đốc, kế toán trưởng doanh nghiệp, tặng quà nhân ngày lễ tết…
Tài sản bảo đảm là nguồn thu nợ thứ hai khi cho vay khi nguồn thu nợ thứ nhất (dòng tiền từ hoạt động sản xuất kinh doanh) không thực hiện được. Khi khách hàng vay vốn thì tài sản bảo đảm là một trong các yếu tố để ngân hàng xem xét cấp tín dụng. Tùy vào mức độ tín nhiệm mà ngân hàng áp dụng mức tài sản bảo đảm với tỷ lệ thích hợp trên số tiền cho vay hoặc khơng cần tài sản bảo đảm. Sự hài lòng của khách hàng về việc định giá tài sản bảo đảm chỉ ở mức trung bình (3.01). Do đó, trong thời gian tới cần chú ý nâng cao chất lượng định giá tài sản như mở các khóa đào tạo nâng cao về định giá tài sản cho cán bộ tín dụng, bám sát giá thị trường khi định giá, thuê tổ chức định giá chuyên nghiệp định giá đối với các tài sản phức tạp.
4.1.1.6 Định hƣớng phát triển của BIDV-CNSGD2
BIDV-CNSGD2 tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, nơi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và mức độ cạnh tranh trên thị trường mạnh mẽ. Do đó, để giữ vững thị phần và tăng trưởng trong tương lai, BIDV-CNSGD2 đã đưa ra phương hướng hoạt động của mình trong vịng 5 năm tới xoay quanh 3 vấn đề chính
là củng cố nền khách hàng, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành.
- Củng cố nền khách hàng: tiến hành chọn lọc các khách hàng mà Chi nhánh đang quan hệ, các doanh nghiệp Trung ương có trụ sở tại địa bàn phía nam, các doanh nghiệp đang quan hệ với Hội sở chính có địa bàn phía Bắc hoạt động minh bạch, các cá nhân, hộ gia đình trung lưu có thu nhập cao. Thực hiện nguyên tắc “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm: Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng tiếp cận, tiếp thị, thẩm định và bán chéo các sản phẩm ngân hàng. Tạo cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm bán chéo, thiết lập mối quan hệ tồn diện thơng qua tăng tỷ trọng bán chéo sản phẩm.
- Nâng cao hiệu quả công tác quản trị, điều hành: Nâng cao hiệu quả công tác quản trị, điều hành, giám sát chặt chẽ các hoạt động để giảm thiểu tối đa rủi ro, theo dõi diễn biến của thị trường, không để diễn ra rủi ro tác nghiệp, thát thoát tài sản của khách hàng và của ngân hàng.
Củng cố nền khách hàng được BIDV-CNSGD2 đặt ra là một trong những mục tiêu quan trọng hướng tới. Khách hàng tốt sẽ có nhiều sự lựa chọn và họ sẽ tìm đến những ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của họ tốt nhất. Nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng thì sẽ tụt hậu hơn so với đối thủ cạnh tranh và đánh mất thị phần của mình. Chính vì thế có thể thấy củng cố nền khách hàng là chiến lược đúng đắn mà BIDV-SGD2 đã đề ra nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường.