Luận văn thạc sĩ UEH vận dụng thẻ điểm cân bằng (balanced score card) trong đánh giá kết quả hoạt động tại chi cục thuế quận 11

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC KHƯƠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11 LU[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC KHƯƠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NGỌC KHƯƠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11 Chuyên ngành: Kế toán ( Hướng ứng dụng ) Mã ngành: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HOÀNG CẨM TRANG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động Chi cục ThuếQuận 11” kết trình tự nghiên cứu Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Ngọc Khương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn vấn đề giải Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn đơn vị nghiên cứu CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 1.1 Đặc điểm Chi cục Thuế Quận 11 1.1.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 11 1.1.2 Tổ chức cán Chi cục Thuế Quận 11 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng/ ban Chi cục Thuế Quận 11 1.2 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động Chi cục Thuế Quận 11 1.2.1 Bối cảnh ngành thuế 1.2.2 Vấn đề cần giải nguyên nhân vấn đề tồn 12 1.2.3 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động Chi cục Thuế Quận 11 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 16 2.1 Các nghiên cứu nước 16 2.2 Các nghiên cứu nước 18 2.3 Nhận xét nghiên cứu trước 20 2.4 Cơ sở lý thuyết thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động 21 2.4.1 Ứng dụng thẻ điểm cân vào đánh giá kết hoạt động quan thuế 21 2.4.2 Cơ sở lý luận thẻ điểm cân 22 2.4.2.1 Khái niệm 22 2.4.2.2 Các phương diện BSC 27 2.4.2.3 Các tiêu đo lường phương diện BSC 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: KIỂM CHỨNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT VÀ DỰ ĐOÁN NGUYÊN NHÂN – TÁC ĐỘNG 34 3.1 Kiểm chứng vấn đề cần giải 34 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.2 Kiểm chứng vấn đề 35 3.1.2.1 Đánh giá kết hoạt động phương diện tài 35 3.1.2.2 Đánh giá kết hoạt động phương diện khách hàng 39 3.1.2.3 Đánh giá kết hoạt động phương diện quy trình nội 41 3.1.2.4 Đánh giá kết hoạt động phương diện học hỏi phát triển 45 3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 4.1 Kiểm chứng nguyên nhân 51 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 51 4.1.2 Kết khảo sát 52 4.1.2.1 Về hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1.2.2 Về hiểu biết cam kết đảm bảo nhà quản lý 56 4.1.2.3 Về đội ngũ cán bộ, công chức 58 4.1.2.4 Về quy trình hoạt động 60 4.2 Đề xuất giải pháp 62 4.2.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động 62 4.2.2 Hiểu biết cam kết đảm bảo nhà quản lý 62 4.2.3 Đội ngũ cán bộ, công chức 63 4.2.4 Quy trình hoạt động 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG 67 5.1 Xây dựng kế hoạch hành động 67 5.1.1 Thiết lập hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động Chi cục Thuế Quận 11 theo thẻ điểm cân 67 5.1.1.1 Phương diện tài 67 5.1.1.2 Phương diện khách hàng 71 5.1.2.3 Quy trình nội 75 5.1.1.4 Phương diện học hỏi phát triển 77 5.2 Đánh giá giải pháp kế hoạch hành động 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCN: Cưỡng chế nợ CNTT: Công nghệ thông tin DN: Doanh nghiệp ĐTNT: Đối tượng nộp thuế NSNN: Ngân sách Nhà Nước QLN: Quản lý nợ QLT: Quản lý thuế CCT: Chi cục Thuế NHTM: Ngân hàng thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sự khác biệt thẻ điểm cân đo lường hiệu khu vực công khu vực tư 24 Bảng 3.1: Tổng hợp sử dụng kinh phí NSNN cấp Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016- 2018 36 Bảng 3.2: Tổng hợp kết thực nhiệm vụ thu NSNN địa bàn Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 3.3: Tổng hợp nợ thuế Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 3.4: Thống kê số lượng NNT Chi cục Thuế Quận 11 quản lý giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 3.5: Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 3.6: Trình độ cán bộ, cơng chức Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát hợp lệ 51 Bảng 4.2: Ý nghĩa giá trị trung bình 52 Bảng 4.3: Kết khảo sát hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động 54 Bảng 4.4: Kết khảo sát hiểu biết cam kết đảm bảo nhà quản lý 57 Bảng 4.5: Kết khảo sát đội ngũ cán bộ, công chức 59 Bảng 4.6: Kết khảo sát quy trình hoạt động 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức CCT Hình 2.1: Logic RBM 23 Hình 2.2: Bốn phương diện thẻ điểm cân 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Qua nghiên cứu, đề tài góp phần trình bày hệ thống nghiên cứu ngồi nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu vận dụng thẻ điểm cân tổ chức Bên cạnh đó, tác giả trình bày sở lý luận thẻ điểm cân với nội dung gồm khái niệm, phương diện thẻ điểm cân tiêu đo lường phương diện thẻ điểm cân quan quản lý thuế Thông qua đặc điểm đặc thù hoạt động quan quản lý thuế nói chung CCT Quận 11 nói riêng, bối cảnh ngành thuế hạn chế kết hoạt động quản lý thuế quan thuế, tác giả nghiên cứu nhận diện khó khăn mà đơn vị đăng phải đối mặt Qua phân tích, nghiên cứu, tác giả nhận diện vấn đề tồn CCT Quận 11 chưa vận dụng thẻ điểm cân vào tổ chức đánh giá kết hoạt động CCT Quận 11 Chính vậy, sở cần thiết vận dụng thẻ điểm cân vào tổ chức nhằm đánh giá kết hoạt động CCT Quận 11, tác giả tập trung nghiên cứu làm rõ vấn đề đề biện pháp nhằm vận dụng thẻ điểm cân vào đơn vị Nghiên cứu tiến hành kiểm chứng nguyên nhân đề xuất làm ảnh hưởng đến đánh giá kết hoạt động CCT Quận 11, từ có chắn nguyên nhân gây nên hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm giải nguyên nhân xác định được, góp phần hồn thiện đánh giá kết hoạt động CCT Cuối cùng, đề tài trình bày nội dung liên quan đến xây dựng kế hoạch hành động việc vận dụng thẻ điểm cân vào đánh giá thành hoạt động CCT Quận 11 liên quan đến phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển Ở phương diện tác giả trình bày mục tiêu, thước đo, tiêu đánh giá xây dựng chương trình hành động Cuối cùng, tác giả trình bày nội dung liên quan đến đánh giá giải pháp kế hoạch hành động vận dụng thẻ điểm cân vào CCT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tồn CCT Quận 11 chưa vận dụng thẻ điểm cân vào tổ chức đánh giá kết hoạt động CCT Quận 11 Chính vậy, sở cần thiết vận dụng thẻ điểm cân vào tổ chức nhằm đánh giá kết hoạt động CCT Quận 11, tác... chức cán Chi cục Thuế Quận 11 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng/ ban Chi cục Thuế Quận 11 1.2 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động Chi cục Thuế Quận 11 ... 20 2.4 Cơ sở lý thuyết thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động 21 2.4.1 Ứng dụng thẻ điểm cân vào đánh giá kết hoạt động quan thuế 21 2.4.2 Cơ sở lý luận thẻ điểm cân 22 2.4.2.1 Khái