1 BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XÔ KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC GIÁO TRÌNH Môn học Kỹ năng giao tiếp NGHỀ CÔNG NGHỆ Ô TÔ TRÌNH ĐỘ Trung cấp Ban hành kèm theo Quy[.]
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XƠ KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC GIÁO TRÌNH Mơn học : Kỹ giao tiếp NGHỀ: CƠNG NGHỆ Ơ TƠ TRÌNH ĐỘ: Trung cấp Ban hành kèm theo Quyết định số: 979 QĐ-CĐVX-ĐT ngày 12 tháng 12 năm 2019 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng điện xây dựng Việt Xơ Ninh Bình – Năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo nghề tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm BÀI MỞ ĐẦU Vị trí, tính chất, mục tiêu u cầu mơn học * Vị trí: Mơn học kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch thuộc nhóm mơn học sở ngành chương trình đào tạo chuyên ngành nghề: Dịch vụ nhà hàng, Nghiệp vụ lưu trú Hướng dẫn du lịch bậc trung cấp cao đẳng nghể Nó mơn học quan tâm nghiên cứu giảng dạy chuyên ngành: Nghiệp vụ thư ký văn phòng, kỹ bán hàng giới thiệu sản phẩm, giao tiếp kinh doanh…Mơn học bố trí giảng dạy sau mơn học: Địa lý du lịch, trị, pháp luật, tổng quan du lịch…đặc biệt môn Tâm lý kinh doanh du lịch, phần lớn việc nghiên cứu kỹ giao tiếp hình thành sở nghiên cứu tâm lý người Hay nói cách khác mơn học Tâm lý giúp người học tiếp cận nhanh dễ dàng kiến thức môn học Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Sau học xong môn học giúp người học vận dụng vào hoạt động thực tế tất cơng đoạn chun ngành * Tính chất: Kỹ giao tiếp môn học lý thuyết kết hợp thực hành, lý thuyết cung cấp kiến thức văn hóa giao tiếp ứng xử, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, phép lịch xã giao… Còn thực hành chủ yếu vận dụng vào tình thực tế xảy nghề nghiệp * Mục tiêu: - Về kiến thức: Trang bị cho người học kiến thức văn hóa giao tiếp ứng xử dân tộc Việt nam số đặc trưng quan trọng giao tiếp ứng quốc gia dận tộc giới Kết hợp nhuần nhuyễn tính truyền thống đại, tính khoa học nghệ thuật, phát huy tối đa kế thừa giá trị tinh hoa dân tộc văn hóa giao tiếp ứng xử - Về kỹ năng: Hình thành người học kỹ sau: + Kỹ phân tích, đánh giá quan hệ giao tiếp cách hợp lý, sở người học hồn thiện hoạt động giao tiếp ứng xử + Kỹ sử dụng tối ưu phương tiện giao tiếp, bao gồm: phương tiện giao tiếp ngôn ngữ phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ + Kỹ thiết lập, củng cố mối quan hệ cần thiết sống hàng ngày hoạt động nghề nghiệp tương lai + Kỹ vận dụng kỹ giao tiếp học vào nghiệp vụ nghề thực tế như: tiếp xúc làm quen, giới thiệu thân/đơn vị, giới thiệu dịch vụ tổ chức, xử lý tình thường xảy ra, giải yêu cầu khách, thiết lập tạo dựng ấn tượng tốt đẹp với khách… - Về thái độ: Giúp người học nhận thức đắn tính chất vai trị mơn học nghiệp vụ nghề, có ý thức lưu giữ phát huy truyền thống tốt đẹp dân tộc, rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, hình thành phát triển nhân cách, giữ thái độ giao tiếp văn minh – lịch mối quan hệ xã hội nghề nghiệp * Yêu cầu môn học: Học tập, nghiên cứu môn học Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, người học cần: - Nắm chất, khía cạnh q trình giao tiếp: truyền thơng, nhận thức ảnh hưởng tác động qua lại lẫn giao tiếp, đặc điểm giao tiếp nghiệp vụ nghề Nắm sắc riêng, phong tục tập quán giao tiếp dân tộc nguyên tắc, thông lệ quốc tế giao tiếp – ứng xử đại - Nắm nguyên tắc, lý luận giao tiếp trực tiếp, qua phương tiện trung gian như: thư tín, điện thoại, danh thiếp… - Tích cực, chủ động học tập, đặc biệt học thực hành người học phải đóng vai hồn hảo tình cụ thể Ngoài kiến thức trang bị giáo trình này, người học nên tìm đọc tài liệu bổ ích khác (Đắc nhân tâm, 36 kế nhân hịa, tướng số tử vi…) để hồn thiện kỹ phán đoán nhận biết tâm lý đối tượng Bên cạnh đó, kết hợp kinh nghiệm thực tế thu thập để đúc kết hình thành cho kỹ kỹ xảo giao tiếp văn minh, lịch Đối tượng, phương pháp điều chỉnh Đối tượng nghiên cứu môn học: môn học kỹ giao tiếp nghiên cứu vấn đề sau đây: Bản chất, đặc điểm trình giao tiếp Các loại hình giao tiếp đặc trưng chúng Các tượng tâm lý –xã hội diễn giao tiếp, chủ yếu q trình trao đổi thơng tin, nhận thức tác động qua lại lẫn nhau… Các kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp Hiệu yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp có hiệu BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp 1.1 Khái niệm: Giao tiếp hoạt động xác lập mối quan hệ người với người người với yếu tố xã hội khác nhằm đạt mục tiêu định Thông qua khái niệm giao tiếp thấy rằng, giao tiếp gồm hàng loạt yếu tố khác như: - Khía cạnh giao lưu: trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm… tham gia giao tiếp - Khía cạnh tác động qua lại lẫn hai bên: hoạt động giao tiếp người với có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau, hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột - Khía cạnh tri giác: bao gồm trình hình thành hình ảnh đối tượng giao tiếp, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi đối tượng thông qua: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa… 1.2 Vai trị giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng đời sống xã hội đời sống cá nhân người - Thứ nhất, vai trò giao tiếp đời sống xã hội Giao tiếp điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp người có mối quan hệ tác động qua lại với Chúng ta thử hình dung xem xã hội người tồn khơng có mối quan hệ với nhau, cá nhân biết mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có mối liên hệ với người xung quanh? Đó xã hội mà tập hợp rời rạc cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ người với người xã hội điều kiện để xã hội phát triển Ví dụ: sản xuất hàng hóa có phát triển nhờ có mối quan hệ chặt chẽ nhà sản xuất người tiêu dùng, người sản xuất nắm nhu cầu người tiêu dùng, sản xuất hàng hóa đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa người tiêu dùng chấp nhận Từ thúc đẩy sản xuất phát triển Thứ hai, vai trò giao tiếp đời sống cá nhân Trong đời sống người, vai trò giao tiếp biểu điểm sau: Giao tiếp điều kiện để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình thường: Về chất, người tổng hòa mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà người tham gia vào mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội chuyển chúng thành tài sản riêng Trong giao tiếp nhiều phẩm chất người, đặc biệt phẩm chất đạo đức hình thành phát triển: Trong trình tiếp xúc với người xung quanh, nhận thức chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật, tồn xã hội, tức nguyên tắc ứng xử: biết tốt, xấu; đẹp, khơng đẹp; cần làm, khơng nên làm mà từ thể thái độ hành động cho phù hợp Những phẩm chất khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác…chủ yếu hình thành phát triển giao tiếp Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu khác người: Những nhu cầu người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu quan tâm, nhu cầu hòa nhập vào nhóm xã hội định…chỉ thỏa mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, khơng gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với qua điện thoại, không đọc, không xem ti vi? Theo nhà tâm lí học, đời người, nhu cầu giao tiếp xuất từ sớm Ngay từ sinh ra, đứa trẻ có nhu cầu thương yêu, nhu cầu an toàn, khoảng – tháng tuổi đứa trẻ biết “trò chuyện” với người lớn Những thiếu hụt tiếp xúc với người lớn giai đoạn ấu thơ để lại dấu ấn tiêu cực tâm lí, nhân cách người trưởng thành sau Phân loại giao tiếp 2.1 Căn vào tính chất tiếp xúc - Giao tiếp trực tiếp: loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động người Trong chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ (mặt đối mặt) thường dùng ngơn ngữ nói biểu cảm, truyền cho ỹ nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp hiệu nhất, điển hình cho loại giao tiếp vấn, đàm thoại trựct tiếp, hội đàm song phương… - Giao tiếp gián tiếp: loại hình giao tiếp thông qua phương tiện trung gian như: thư từ, fax, điện thoại, internet, bưu thiếp, …Đây loại hình giao tiếp hiệu thơng tin phản hồi chậm, hình thức giao tiếp văn 2.2 Căn vào quy cách giao tiếp - Giao tiếp thức: giao tiếp có ấn định pháp luật, theo quy trình tổ chức thừa nhận như: hội họp, mít tin, đàm phán… - Giao tiếp khơng thức: loại hình giao tiếp khơng theo quy định cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện với nhân viên… 2.3 Căn theo vị - Định nghĩa tâm lý giao tiếp: tâm lý giao tiếp vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý Ví dụ: cần ai, không cần ai, sợ ai, khơng sợ ?… - Có tâm lý giao tiếp: giao tiếp mạnh, giao tiếp yếu giao tiếp cân 2.4 Căn theo số lượng người - Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau) - Giao tiếp xã hội: giao tiếp người với nhóm người (lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm: loại giao tiếp đặc biệt đặc trưng cho tập thể nhỏ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động Các nguyên tắc giao tiếp 3.1 Tôn trọng giá trị văn hóa Giá trị văn hóa phạm trù rộng lớn; góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tơn trọng giá trị văn hóa Vì vậy: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo; Một hiếu khách (tôn trọng); Một lịch nghiêm túc đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp tương tác xã hội luôn chứa đựng yếu tố người yếu tố tình cảm Cần thấy rằng, thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch nghiêm túc chuẩn mực giao tiếp quan trọng cần thiết 3.2 Đảm bảo hài hịa lợi ích bên Ngun tắc dựa thực tế có tính qui luật mặt tâm lý người Bất kỳ ai, thực quan hệ giao tiếp mong muốn, tin tưởng hy vọng thông qua việc giao tiếp đạt lợi ích cho cho chủ thể mà đại diện Lợi ích mà người hướng tới vật chất (tiền bạc, tài sản ) lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong chia sẻ cảm thông, đề nghị ghi nhận đóng góp thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, khơng thực giao tiếp lại không muốn, không hy vọng đạt mục đích đặt ra, thân biết để đạt lợi ích khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, đối tác giao tiếp với thường chuẩn bị tâm lý cho yêu cầu, đề nghị họ không đáp ứng, mong muốn họ không chia sẻ cảm thông Khi không đạt điều dự định, đối tác thường có phản ứng mức độ khác (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác chí lăng nhục, chửi bới ) Những phản ứng dù mức độ khơng có lợi cho phía Chính vậy, nguyên tắc giao tiếp phải cố gắng đảm bảo hài hòa lợi ích bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc đòi hỏi người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải ý điểm sau: - Hiểu tâm lý đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích đối tượng giao tiếp, đồng thời hoạt động giao tiếp này, cần đạt mục đích - Trong trường hợp lợi ích đối tượng giao tiếp khơng thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ khơng thể có thái độ hiếu thắng thờ Tóm lại: Hoạt động giao tiếp thực theo nguyên tắc giao tiếp phải thực thông cảm, thống với khơng phải hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công giao tiếp chiến thắng đối tượng mà đem lại lợi ích nhiều tốt cho bên 3.3 Đảm bảo bình đẳng giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ gặp phải nhiều đối tượng khác (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; ) Vấn đề đặt phải bảo đảm bình đẳng giao tiếp Thực tế, người làm dịch vụ hoạt động giao tiếp có gặp phải tình khó xử Để giải tốt vấn đề cách thức tốt thực nguyên tắc “mọi đối tác quan trọng”, nghĩa đối tượng giao tiếp phải tôn trọng đối xử bình đẳng Dĩ nhiên, nguyên tắc giúp cho tránh sai lầm giao tiếp có quan niệm “người khơng quan trọng”, khơng có ảnh hưởng đến thân mình, cơng ty thờ ơ, chí coi thường Một điều cần khẳng định là: người tổng hòa mối quan hệ Một cá nhân, công ty, tổ chức muốn tồn phát triển cần phải thiết lập trì nhiều mối quan hệ khác Nhân viên dịch vụ, thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập mối quan hệ không phải, không làm mối quan hệ tốt đẹp họ với đối tác, Công ty với khách hàng 3.4 Hướng tới giải pháp tối ưu a Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách Ngơn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc,… cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu hệ giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống b Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thơi,… từ phía cơng dân doanh nghiệp Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc thực chất nhận thức vai trị Chính phủ đời sống xã hội, kèm theo sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ trình trao đổi thông tin diễn cách hiệu c Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp không cần dừng mà cịn phải đẹp Lấy ví dụ, tay vào để giới thiệu làm quen nên dùng bàn tay chụm, chúc xuống, hướng phía người kể đến khơng dùng đồ vật hay ngón tay chỏ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác khơng nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen khơng phần quan trọng Người nhân viên dịch vụ giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp chọn lựa định Nguyên tắc dựa sở nguyên tắc Trong thực tế, để tạo hài hịa mặt lợi ích bên giao tiếp dễ dàng đơn giản Điều này, bạn dễ hiểu mong muốn bên giao tiếp nhiều, đáp ứng thỏa mãn mong muốn lại có hạn Vì vậy, việc bên nhiều bên tiến hành giao tiếp khơng đạt lợi ích mong muốn chuyện thường tình 10 ... lẫn nhau… Các kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp Hiệu yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp có hiệu BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp 1.1 Khái niệm: Giao tiếp hoạt động xác... tâm lý giao tiếp: tâm lý giao tiếp vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý Ví dụ: cần ai, không cần ai, sợ ai, không sợ ?… - Có tâm lý giao tiếp: giao tiếp mạnh, giao tiếp. .. tộc văn hóa giao tiếp ứng xử - Về kỹ năng: Hình thành người học kỹ sau: + Kỹ phân tích, đánh giá quan hệ giao tiếp cách hợp lý, sở người học hồn thiện hoạt động giao tiếp ứng xử + Kỹ sử dụng tối