Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại nhà hàng cà phê Rose Garden.pdf

w Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 4! TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH BD EQ 03 NGUYEN TAT THANH ĐỖ Văn Bình CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI NHÀ HÀNG CÀ PHÊ ROSE GARDEN LUẬN VĂN THẠC sĩ Dư LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh -2021 ffl ffi Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH BD EQ 03 ĐỖ Văn Bình CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI NHÀ HÀNG CÀ PHÊ ROSE GARDEN Chuyên ngành: Du lịch Mã sổ: 8810101 LUẬN VĂN THẠC sĩ Dư LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐƯỜNG GIANG Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởngkđến hài lòng khách du lịch Nhà hàng Cà phê Rose Garden” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu đe tài thu thập sử dụng cách trung thực Ket nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Neu có gian lận nào, tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đong kết luận văn TP HCM, ngày 01 thảng 07 năm 2021 Học viên thực Đỗ Văn Bình LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Nguyễn Tất Thành, đến Giảng viên tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm tạo điều kiện đe tơi hồn thành khóa đào tạo Thạc Sĩ Du Lịch trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Đường Giang, người trực tiếp hướng dần luận văn, đà tận tình bảo hướng dần tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích so liệu, giải vấn đề, nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Đồng thời tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban Tống Giám Đốc Công ty TNHH MTV Du lịch thương mại Kỳ Hòa- Nhà hàng Cà phê Rose Garden - Khách sạn Kỳ Hòa TP HCM bạn bè, đong nghiệp động viên, hồ trợ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Trong suốt thời gian hoàn thành đề tài, nồ lực tham khảo tài liệu tiếp thu ý kiến đóng góp, song khơng the tránh thiếu sót, tơi mong nhận thơng tin góp ý để giúp đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Thành Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2021 Tác giả Đỗ Văn Bình 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG V MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tồng quan nghiên cứu thực nghiệm 2.1 Nghiên cửu nước 2.2 Nghiên cứu nước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu cùa luận văn .6 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cửu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn Đóng góp khoa học luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 7.1 mặt lý thuyết 7.2 mặt thực tiễn Ket cấu luận văn CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THựC TIÊN VÁN ĐỀ NGHIÊN cứu 11 1.1 Cơ sở lý thuyết điểm đến hình ảnh điểm đến 11 1.1.1 Khái niệm điểm đến 11 1.1.2 Khái niệm hình ảnh điểm đến 12 1.1.3 Các thành phần hình ảnh điếm đến .13 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 1.1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2 Giá trị cảm xúc 19 1.3 Sự hài lòng khách hàng, khách du lịch 20 1.4 Mối quan hệ hình ảnh điếm đến, giá trị cảm xúc với hài lòng khách hàng, khách du lịch 21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 1.6 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH thành viên Du lịch Thương mại Kỳ Hoà 25 1.6.1 Sơ lược công ty 25 1.6.2 Quá trình hình thành phát trien cơng ty 29 1.6.3 Nhiệm vụ chức cùa Công ty 30 1.6.5 Doanh thu năm gần Nhà hàng Cà phê Rose Garden 32 CHƯƠNG II: CÁC YẾU Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI NHÀ HÀNG CÀ PHÊ ROSE GARDEN 33 2.1 Phương pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.1.3 Mầu nghiên cứu 38 2.1.4 Phân tích dừ liệu 39 2.2 Ket nghiên cứu 39 2.2.1 Phân tích kết nghiên cứu 42 2.2.2 Phương trình hồi quy kết luận giả thuyết 55 2.2.3 Kiếm định khác biệt thuộc tính cá nhân 56 2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 57 2.3.1 Nhân tố Đặc điểm tự nhiên 57 2.3.2 Nhân tố giá trị cảm xúc 57 2.3.3 Nhân tố hồ trợ quyền 58 2.3.4 Nhân to yếu tố người 58 2.3.5 Nhân tố sở hạ tầng 59 2.3.6 Nhân tố tiện nghi du lịch 59 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 60 ii 3.1 Giải pháp 62 3.1.1 Giải pháp cho nhân tố đặc điểm tự nhiên 62 3.1.2 Giải pháp cho nhân tố giá trị cảm xúc 62 3.1.3 Giải pháp cho nhân tố Hồ trợ quyền 63 3.1.4 Giải pháp cho nhân tố yếu tố người 63 3.1.5 Giải pháp cho nhân tố sở hạ tầng 64 3.1.6 Giải pháp cho nhân tố tiện nghi du lịch 64 3.2 Hạn chế nghiên cứu 65 KÉT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 87 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ DV - DL-TM Dịch vụ - Du lịch - Thương mại MTV Một thành viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VSATTP Vệ sinh an toàn thực phàm IV DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Xây dựng mã hóa thang đo 36 Bảng 2 Mô tả mầu 42 Bảng Ket kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 45 Bảng Tong hợp kết thống kê hệ so phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 Bảng Kết ma trận xoay biến độc lập .48 Bảng Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 49 Bảng Ma trận xoay biến phụ thuộc 49 Bảng Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 52 Bảng Ma trận tương quan Pearson yếu tố hình ảnh điếm đến ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, khách du lịch 53 Bảng 10 Tóm tắt mơ hình hồi quy yếu tố hình ảnh điểm đến ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, khách du lịch Nhà hàng Cà phê Rose Garden 54 Bảng 2.11 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến yếu tố hình ảnh điếm đến ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, khách du lịch Nhà hàng Cà phê Rose Garden 54 Bảng 12 Thông số thống kê mơ hình hồi quy yếu tố hình ảnh điếm đến ảnh hưởng tới hài lịng du khách phương pháp Enter 55 Bảng 13 Thứ tự ảnh hưởng biến độc lập biến phụ thuộc 56 Bảng 14 Ket phân tích khác biệt giới tính 57 V DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỊ THỊ Hình Mơ hình nghiêncứu Lin cộng (2007) Hình Mơ hình nghiêncứu Prayag & Ryan (2012) Hình Mơ hình nghiên cứu cùa Suzan Coban (2012) Hình Mơ hình nghiêncứu cùa Phan Minh Đức (2016) Hình Mơ hình nghiêncứu Đinh Cơng Thành cộng (2011) .6 Hình 1 Mơ hình SERVQUAL 18 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình Sơ đo to chức Nhà hàng Cà phê Rose Garden 31 Hình Sơ đo quy trình nghiên cứu 33 Hình Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư hồi quy 50 Hình Đo thị p - p plot phần dư - chuẩn hóa 50 Hình Đo thị Histogram phần dư - chuẩn hóa 52 vi ... điếm đến ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, khách du lịch 53 Bảng 10 Tóm tắt mơ hình hồi quy yếu tố hình ảnh điểm đến ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, khách du lịch Nhà hàng Cà phê Rose. .. biến yếu tố hình ảnh điếm đến ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, khách du lịch Nhà hàng Cà phê Rose Garden 54 Bảng 12 Thơng số thống kê mơ hình hồi quy yếu tố hình ảnh điếm đến ảnh hưởng. .. ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Nhà hàng Cà phê Rose Garden” làm nghiên cứu cho luận văn Tập trung nghiên cứu nhằm tìm yếu tố hình ảnh điểm đến tác động tới hài lòng khách hàng