Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn công thương khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH Lê Tiến Hùng CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG sử DỤNG SẢN PHẨM TIÈN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG KHU vực THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Lê Tiến Hùng CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG sử DỤNG SẢN PHẨM TIÈN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG KHƯ vực THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRÀN ÁI CÀM Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 -1- LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Cớc Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngăn hàng thương mại cổ phần Sài gòn Cơng thương - Khu vực Thành Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Ket nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tác giả luận văn Lê Tiến Hùng -2- MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, Danh mục biểu đồ, Danh mục hình Danh mục phụ lục MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 10 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 10 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể : 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 11 Các phương pháp nghiên cứu: 11 Các bước thực thu thập số liệu 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 13 Kết cấu luận văn: 13 CHƯƠNG I : 15 TÓNG QUAN NHŨNG NGHIÊN cứu LIÊN QUAN, NHŨNG VẤN ĐỀ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU VÀ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÈ SẢN PHÁM TIÈN GỬI TÍÉT KIỆM, SỤ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.1 TÓNG QUAN VÈ TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu 15 1.2 TÓNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 17 1.2.1.1 Khải niệm Ngán hàng 17 1.2.1.2 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 17 1.2.1.3 Dịch vụ Ngân hàng 18 1.2.2 Chức Ngân hàng thương mại 19 1.2.2.1 Chức trung gian tín dụng 19 1.2.2.2 Chức trung gian toán 20 1.2.2.3 Chức tạo tiền 21 1.2.2.4 Chức tài trợ ngoại thương 22 1.2.2.5 Chức thực dịch vụ uỳ thác 23 1.3 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 23 1.3.1 Khái niệm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 23 1.3.1.1 Khải niệm sản phẩm 23 1.3.1.2 Khải niệm tiền gửi tiết kiệm 24 -31.3.2 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm 24 1.3.3 Đối tượng gửi tiền tiết kiệm 26 1.3.4 Điều kiện thực giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm 26 1.3.5 Quy chế tiền gỏi Tiết kiệm (Văn nhà nước TGTK) 27 1.4 Sự hài lòng khách hàng 28 1.4.1 Thế gọi hài lòng khách hàng 28 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 30 1.4.3 Khách hàng cá nhân đặc trưng hành vi 33 1.5 Mối quan hệ ngân hàng khách hàng - Triết lý kinh doanh lấy khách hàng trọng tâm 35 1.5.1 Quan hệ gữa ngân hàng khách hàng 35 1.5.2 Triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm 36 1.6 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng sản phẩm TGTK 38 1.6.1 Giá 38 1.6.2 Hình thức sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 40 1.6.3 Chất lượng dịch vụ 41 1.6.3.1 Định nghĩa 41 1.6.3.2 Đặc điêm cùa chât lượng dịch vụ 42 1.6.3.3 Các thành phần bán chat hrợng dịch vụ 43 CHƯƠNG 45 THỰC TRẠNG HỤY ĐỘNG TIÈN GỬI TIẾT KIỆM VÀ sụ HÀI LÒNG CỦA KHẲCH HANG ĐĨI VỚÌ SẢN PHẦM TIỀN GỬI TIẾT KIẸM SAIGONBANK - KHU Vực TP.HCM ’ ' 45 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VÈ SAIGONBANK - KHU vực TP.HCM 45 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thưig 45 2.1.1.1 Lịch sử đời phát triển 45 2.1.1.2 Đặc điểm máy tô chức 46 2.1.1.3 Đặc diêm mảy quản lý nguồn vón huy động 47 2.2 SẢN PHẤM TIÈN GỬI TIÉT KIỆM TẠI SAIGONBANK 47 2.2.1 Tiết kiệm có kỳ hạn VND lãi suất bậc thang 47 2.2.2 Tiết kiệm hưởng lãi linh hoạt 48 2.2.3 Tỉết kiệm không kỳ hạn 48 2.2.4 Tỉết kiệm có kỳ hạn 49 2.2.5 Tiết kiệm định kỳ 49 2.3 THỤC TRẠNG TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SAIGONBANK - KHU vực Tp.HCM ' 50 2.3.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm qua năm 2018 - 2020 50 2.3.2 Phân tích đánh giá biến động 51 -42.4 THỤC TRẠNG sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI SẢN PHÁM TIÈN GỬI TIỂT KIỆM TẠI SAIGONBANK - KHƯ vực TP HCM 52 2.4.1 Thực trạng hài lòng cũa khách hàng đối vói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Saigonbank_ Tp HCM năm 2019 52 2.4.2 Thực trạng hài lịng khách hàng đối vói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm SaigonbankTp.HCM năm 2020 57 2.4.2.1 Lãi suất hình thức sán phâm tiết kiệm: 58 2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ 60 2.4.3 So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Saigonbank Tp HCM ngân hàng khác 62 2.4.3.1 Tình hình lãi suất tiền gừi tiết kiệm địa bàn Tp.HCM 62 2.4.3.2 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm Saigonbank_Tp.HCM 65 2.4.3.3 Sán phàm tiền gữi tiết kiệm 68 2.4.3.4 Sơ tiết kiệm quy trình mờ sổ tiết kiệm 78 2.5 NGỰYÊN NHÂN KHÁCH HÀNG CHƯ A HÀI LÒNG VỀ SẢN PHÁM TIỀN GỬI TIÉT KIỆM TẠI SAIGONBANK - KHU vục TP HCM 80 CHƯƠNG 84 GIẢI PHÁP THƯ HỨT KHÁCH HÀNG sử DỤNG SẢN PHÁM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SAIGONBANK - KHU vục TP HCM 84 3.1 BÓI CẢNH HOẠT ĐỘNG SAIGONBANK GIAI ĐOẠN 2020 - 2025 84 3.1.1 Bối cảnh quổc tế khu vực 84 3.1.2 Bối cảnh nước 85 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIÉN CỦA SAIGONBANK ĐẾN NÁM 2025 86 3.3 CÁC MỤC TIÊU ĐÈ RA 87 3.3.1 Kế hoạch năm 2020 - 2025 87 3.3.2 Mục tiêu chiến lược cho phát triển sản phẩm huy động vốn 88 3.3.3 Các mục tiêu kế hoạch cho phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 88 3.4 PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM vụ CỦA SAIGONBANK - KHU vục TP HCM TRONG NĂM 2021 ’ 88 3.5 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG sử DỤNG SẢN PHÁM TIÈN GỬI TIÉT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG-KHU vực TP HCM .’ 89 3.5.1 Xây dựng sách lãi suất huy động linh hoạt 89 3.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ đối vói săn phẩm tiền gửi tiết kiệm 90 3.5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực 90 3.5.2.2 Tăng cường nâng cao tiếp cận khách hàng 92 3.5.3 Chính sách khách hàng 93 3.5.4 Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, thuơng hiệu Saigonbank 95 3.5.5 Tăng cường đầu tư xây dựng CO’ sở vật chất, nâng cao trình độ 95 công nghệ 95 -53.5.6 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm - Tạo sản phẩm mói 97 3.5.6.1 Tạo Sản phẩm “Cho vay tất toán sổ tiết kiệm 97 3.5.6.2 Tạo Sản phẩm “Chiết khấu sổ tiết kiệm 99 3.6 KIẾN NGHỊ ĐÓI VỚI BAN TỊNG GIÁM ĐĨC SAIGONBANK 103 3.6.1 Xây dựng sách lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lý cạnh tranh 103 3.6.2 Đa dạng hoá hình thức sản phẩm tiền gửi tiết kiệm - ban hành sản phẩm mói “Chiết khấu sỗ tiết kiệm”, “Cho vay tất toán sổ tiết kiệm” 104 3.6.3 Nâng cao tiếp cận khách hàng 105 3.6.3.1 Rút ngan thời gian chờ đợi khách hàng 105 3.6.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực 109 3.6.3.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 110 KẾT LUẬN CHUNG 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 -6- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập GDV : Giao dịch viên KH : KH KSV : Kiếm soát viên NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch Sacombank : Ngân hàng thương mại co phần Sài Gịn Thương Tín Saigonbank : Ngân hàng thương mại cố phần Sài gịn Cơng thương Saigonbank Tp.HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Cơng thương khu _ _ , vực Thành phố Hồ Chí Minh SCB : Ngân hàng thương mại cố phần Sài Gòn SGB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Cơng thương TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng thương mại cố phần Kỳ Thương TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TMCP : Thương mại cố phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TPBank : Ngân hàng Tiên Phong VCB : Ngân hàng Vietcombank VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VND : Đồng Việt Nam -7DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 1.1 Hình thức loại sản phẩm tiết kiệm 40 2.1 Tình hình huy động TGTK Saigonbank_TpHCM 50 2.2 Ket khảo sát năm 2019 52 2.3 Ket khảo sát năm 2020 57 2.4 Nhóm khách hàng hài lịng lãi suất Saigonbank 59 2.5 Nhóm khách khơng hàng hài lòng lài suất cùa Saigonbank 59 2.6 So sánh lãi suất cao ngân hàng 64 2.7 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm Saigonbank_Tp.HCM với ngân hàng khác 66 2.8 Mô tả sản phấm tiền gửi tiết kiệm so ngân hàng 69 2.9 Hình thức sổ tiết kiệm số ngân hàng 79 DANH MỤC CÁC BIẾU ĐÒ Biểu đồ 2.1 2.2 Tên biểu đồ Vồn huy động tiền gửi tiết kiệm 2018-2020 Saigonbank =Tp HCM So sánh lài suất huy động tiền gửi tiết kiệm Saigonbank với lãi suât trung bình 33 NH Trang 51 68 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Chức ngân hàng thương mại - Trung gian tín dụng 20 1.2 Chức ngân hàng thương mại - Trung gian toán 21 2.1 Sơ đo cấu tố chức ngân hàng TMCP Sài gịn cơng thương 46 3.1 Cơng thức tính số tiền cho vay 97 3.2 Minh họa cách tính số tiền cho vay 98 3.3 Cơng thức tính giá chiết khấu So tiết kiệm 100 3.4 Minh họa cách tính giá chiết khấu 102 -8- DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục Tên phụ lục Trang la Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 115 Ib Mầu khảo sát thu thập liệu từ khách hàng (180 mầu) 117 Hình thức sổ tiết kiệm số ngân hàng 119 PL2.1 So tiết kiệm ngân hàng ACB 119 PL2.2 So tiết kiệm ngân hàng Eximbank 120 PL2.3 So tiết kiệm ngân hàng Techcombank 122 PL2.4 So tiết kiệm ngân hàng Sacombank 123 PL2.5 So tiết kiệm ngân hàng Vietcombank 124 PL2.6 So tiết kiệm ngân hàng Saigonbank 125 Quy trình mở sổ tiết kiệm số ngân hàng 126 PL3.1 Lưu đồ quy trình mở sổ tiết kiệm ngân hàng ACB 126 PL3.2 Lưu đồ quy trình mở sổ tiết kiệm ngân hàng Eximbank 128 PL3.3 Lưu đồ quy trình mở so tiết kiệm ngân hàng Techcombank 130 PL3.4 Lưu đồ quy trình mở so tiết kiệm ngân hàng Vietcombank 132 PL3.5 Lưu đồ quy trình mở sổ tiết kiệm ngân hàng Sacombank 134 PL3.6 Lưu đồ quy trình mở so tiết kiệm ngân hàng Saigonbank 136 ... TẤT THÀNH Lê Tiến Hùng CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG sử DỤNG SẢN PHẨM TIÈN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG KHƯ vực THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân. .. thương Saigonbank Tp.HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Cơng thương khu _ _ , vực Thành phố Hồ Chí Minh SCB : Ngân hàng thương mại cố phần Sài Gòn SGB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài. .. tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài gòn Công thương - khu vực Tp HCM - Chương 3: Các giải pháp thu hút KH sử dụng sản phàm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài gòn Cơng thương - khu vực Tp HCM