BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KINH TẾ TRẺ” – LẦN 11, 2022 Đề tài NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ LOTTE MART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lĩnh vực nghiên cứu Kinh tế xã hội Người hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Kim Quốc Trung TP HCM, tháng 05 năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU K.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KINH TẾ TRẺ” – LẦN 11, 2022 Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ LOTTE MART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lĩnh vực nghiên cứu: Kinh tế xã hội Người hướng dẫn : Tiến sĩ Nguyễn Kim Quốc Trung TP HCM, tháng 05 năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KINH TẾ TRẺ” – LẦN 11, 2022 Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ LOTTE MART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Người hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Kim Quốc Trung Sinh viên thực hiện: Cao Thị Hải Yến Nguyễn Thái Hòa Phạm Lê Quang Vinh Trần Vũ Hương Giang Đỗ Thanh Thanh TP HCM, tháng 05 năm 2022 `LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, chúng em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều nhóm chúng em trường Đại học Đặc biệt giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Kim Quốc Trung – người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn chúng em suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Chúng em xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Tài - Marketing tồn thể Thầy Cơ cơng tác trường tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ chúng em trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài nghiên cứu khoa học không tránh khỏi thiếu sót Chúng em kính mong Q Thầy Cô, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hoàn thiện Một lần chúng em xin chân thành cám ơn! I TÓM TẮT ĐỀ TÀI Tên đề tài : NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ LOTTE MART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tóm tắt: Đề tài thực hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, nhằm để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu gồm 21 biến quan sát đưa vào Bảng câu hỏi khảo sát để khảo sát 219 khách hàng mua sắm siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm chúng em thu 207 mẫu hợp lệ, 12 mẫu không hợp lệ chủ quan từ phía nguời làm khảo sát lúc khảo sát nhiều tác nhân khác Nhóm chúng em dùng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh , mức độ tác động mạnh yếu yếu tố từ cao đến thấp sau: (1) Hàng hóa, (2) Phục vụ, (3) Trưng bày, (4) Sự an toàn, (5) Mặt Nhóm chúng em đưa hàm ý quản trị nhằm góp phần cho nhà quản trị doanh nghiệp kinh doanh có nhìn sâu sắc hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Để nghiên cứu tốt hơn, nhóm chúng em đưa định hướng cụ thể sau: Thay đổi nhân tố khác so với nhân tố nghiên cứu tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Ngồi ra, nghiên cứu có thêm nhân tố khác nhằm xem xét đánh giá tác động hài lòng khách hàng Nghiên cứu tập trung siêu thị Lotte Mart Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu tăng kích thước mẫu quy mô lớn Nghiên cứu thực cửa hàng ăn uống siêu thị Lotte Mart khu vực khác Mặc dù kết nghiên cứu tồn đề tài có hạn chế nhiên đề tài có đóng góp định trình định hướng cho nghiên cứu thời gian tới II MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I TÓM TẮT ĐỀ TÀI II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH ẢNH IX DANH MỤC BIỂU ĐỒ IX DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa khoa học 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những lý thuyết liên quan đến đề tài 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ III 2.1.1.3 Các thành phần định chất lượng dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm 9 2.1.2.2 Tính tất yếu hài lịng khách hàng 10 2.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Lý thuyết siêu thị 11 2.1.4.1 Khái niệm 11 2.1.4.2 Đặc điểm 12 2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 12 2.2 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 13 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 14 2.2.3 Mơ hình số hài lịng Việt Nam (VCSI) 16 2.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho ngành siêu thị Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 21 3.3 Nghiên cứu sơ 22 3.4 Nghiên cứu thức 24 3.4.1 Sơ lược địa bàn nghiên cứu 24 3.4.1.1 LOTTE GROUP 24 3.4.1.2 LOTTE SHOPPING 24 3.4.1.3 LOTTE Mart Việt Nam 25 3.4.1.4 Triển vọng LOTTE Mart đến năm 2023 25 3.4.2 Kích thước mẫu 26 3.4.3 Phương pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 27 3.4.4 Thiết kế bảng khảo sát 27 3.4.5 Phương pháp phân tích số liệu 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 IV 4.1 Thống kê mô tả 32 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.2.2.1 Đối với biến độc lập 37 4.2.2.1 Đối với biến phụ thuộc 41 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 43 4.3.1 Phân tích tương quan Pearson 43 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 45 4.3.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 4.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 4.3.2.3 Hệ số hồi quy mơ hình 46 4.3.3 Kiểm định giả định hồi quy tuyến tính 4.4 Kiểm định khác biệt 47 50 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lịng với giới tính 50 4.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng với độ tuổi 50 4.4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng với nghề nghiệp 51 4.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng với thu nhập 52 4.4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng với tần suất 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 54 54 5.2 Hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng tham quan mua sắm Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 56 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố hàng hóa 56 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố phục vụ 57 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố trưng bày 57 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố an tồn 58 5.2.5 Nâng cao hài lịng khách hàng yếu tố mặt 59 5.3 Hạn chế đề tài 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO iii V PHỤ LỤC b PHỤ LỤC 1: BẢNG TRÍCH DẪN CÁC BIẾN QUAN SÁT TỪ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA NGUYỄN THỊ MAI TRANG (2006) b PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG – BẢNG QUAN SÁT c PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VI f DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo nháp thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 23 Bảng Mã hóa thang đo dùng bảng khảo sát thức 27 Bảng Thông tin chung 32 Bảng Mơ tả thang đo hàng hóa 33 Bảng Mô tả thang đo phục vụ 33 Bảng 4 Mô tả thang đo trưng bày 34 Bảng Mô tả thang đo mặt 34 Bảng Mô tả thang đo an toàn 35 Bảng Mô tả thang đo hài lòng 35 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 36 Bảng Kết kiểm định KMO 37 Bảng 10 Eigenvalues phương sai trích 38 Bảng 11 Bảng ma trận xoay 39 Bảng 12 Kết kiểm định KMO 40 Bảng 13 Kết EFA biến độc lập 40 Bảng 14 Kết kiểm định KMO 42 Bảng 15 Eigenvalues phương sai trích 42 Bảng 16 Bảng ma trận chưa xoay 42 Bảng 17 Tóm tắt kết chạy ma trận xoay 43 Bảng 18 Bảng tóm tắt mơ hình 45 Bảng 19 Bảng ANOVA 46 Bảng 20 Kết phân tích hồi quy 46 VII Bảng 21 Tóm tắt kết chạy hồi quy 49 Bảng 22 Kiểm định T-test hài lòng với giới tính 50 Bảng 23 Kiểm định đồng phương sai độ tuổi 51 Bảng 24 Kiểm định ANOVA độ tuổi 51 Bảng 25 Kiểm định đồng phương sai nghề nghiệp 51 Bảng 26 Kiểm định ANOVA nghề nghiệp 51 Bảng 27 Kiểm định đồng phương sai thu nhập 52 Bảng 28 Kiểm định ANOVA thu nhập 52 Bảng 29 Kiểm định đồng phương sai tần suất 53 Bảng 30 Kiểm định ANOVA tần suất 53 VIII STT 10 11 Mức độ đồng ý Các tiêu thức Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng Hệ thống tính tiền đại 5 5 5 5 5 IV Yếu tố mặt 12 13 14 15 Mặt siêu thị rộng rãi Khơng gian bên siêu thị thống mát Lối kệ hàng hóa thoải mái Bãi giữ xe rộng rãi IV Yếu tố an toàn 16 17 18 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt Lối hiểm rõ ràng Anh/chị khơng lo bị cắp tài sản mua sắm siêu thị IV Yếu tố hài lòng 19 Anh/chị cảm thấy thoải mái mua sắm 20 Anh/chị sẽ tiếp tục mua hàng siêu thị cho lần sau 21 So sánh siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị e C Thông tin cá nhân Gmail bạn là: Giới tính bạn là: SA o Nam o Nữ Độ tuổi bạn: SA o Dưới 16 tuổi o Từ 16 – 22 tuổi o Từ 23 – 40 tuổi o Trên 40 tuổi Tình trạng nhân: SA o Độc thân o Đã kết hôn Nghề nghiệp bạn: SA o Học sinh, sinh viên o Công nhân o Nhân viên văn phòng Thu nhập bạn: SA o Dưới triệu đồng o Từ triệu – 10 triệu đồng o Từ 10 triệu – 20 triệu đồng o Trên 20 triệu đồng Tần suất Lotte Mart bạn tháng: SA o lần o lần o lần o Trên lần Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bạn: SA o Yếu tố hàng hóa o Yếu tố phục vụ o Yếu tố trưng bày o Yếu tố mặt o Yếu tố an toàn Xin chân thành cảm ơn tham gia nhiệt tình anh, chị! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.1.1 Yếu tố hàng hóa f Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 7,72 2,142 ,590 ,712 HH2 7,84 2,041 ,576 ,730 HH3 7,67 2,010 ,658 ,637 3.1.2 Yếu tố phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 11,50 3,892 ,605 ,751 PV2 11,59 3,650 ,658 ,724 PV3 11,49 3,950 ,573 ,767 PV4 11,61 3,772 ,608 ,750 3.1.3 Yếu tố trưng bày Reliability Statistics g Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB1 12,07 3,549 ,653 ,747 TB2 12,08 3,619 ,634 ,756 TB3 12,11 3,934 ,636 ,758 TB4 12,16 3,873 ,584 ,780 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.1.4 Yếu tố mặt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted MB1 11,66 4,099 ,542 ,747 MB2 11,73 3,849 ,613 ,712 MB3 11,71 3,605 ,610 ,713 MB4 11,67 3,854 ,574 ,731 h 3.1.5 Yếu tố an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 7,47 2,076 ,660 ,633 SAT2 7,54 1,930 ,614 ,684 SAT3 7,51 2,241 ,547 ,753 3.1.6 Yếu tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7,92 1,726 ,633 ,646 SHL2 7,96 1,731 ,579 ,709 SHL3 7,84 1,905 ,586 ,700 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập i 3.2.1.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,805 Approx Chi-Square 1459,52 Bartlett's Test Sphericity of df 153 Sig ,000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Cumulat Varian ive % ce Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce 5,544 30,799 30,799 5,544 30,799 30,799 2,755 15,304 15,304 2,002 11,123 41,922 2,002 11,123 41,922 2,512 13,956 29,260 1,734 9,634 51,556 1,734 9,634 51,556 2,361 13,116 42,376 1,532 8,509 60,065 1,532 8,509 60,065 2,175 12,085 54,461 1,130 6,278 66,343 1,130 6,278 66,343 2,139 11,882 66,343 ,762 4,231 70,574 ,673 3,739 74,313 ,647 3,593 77,907 ,638 3,544 81,450 10 ,549 3,050 84,500 11 ,468 2,599 87,100 12 ,439 2,440 89,540 13 ,404 2,244 91,784 14 ,369 2,050 93,834 15 ,329 1,828 95,661 16 ,317 1,763 97,424 17 ,257 1,427 98,851 18 ,207 1,149 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis j Rotated Component Matrixa Component PV2 ,810 PV4 ,756 PV1 ,754 PV3 ,662 MB2 ,797 MB3 ,775 MB4 ,753 MB1 ,656 TB1 ,809 TB4 ,729 TB2 ,706 TB3 ,508 ,604 SAT1 ,845 SAT2 ,797 SAT3 ,757 HH3 ,816 HH1 ,813 HH2 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Normalization Varimax with Kaiser a Rotation converged in iterations 3.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,780 of Approx Chi-Square 1276,00 Bartlett's Test Sphericity df 136 k Sig ,000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulati Tot % of Cumulati Tot % of Cumulati al Varian ve % al Varian ve % al Varian ve % ce ce ce 5,03 29,643 29,643 5,03 29,643 29,643 2,55 15,017 15,017 1,94 11,410 41,053 1,94 11,410 41,053 2,50 14,704 29,721 1,71 10,083 51,136 1,71 10,083 51,136 2,15 12,687 42,407 1,52 8,980 60,115 1,52 8,980 60,115 2,12 12,521 54,929 1,10 6,476 66,592 1,10 6,476 66,592 1,98 11,663 66,592 ,760 4,472 71,064 ,670 3,944 75,007 ,644 3,787 78,794 ,596 3,504 82,298 10 ,539 3,172 85,470 11 ,445 2,619 88,089 12 ,430 2,530 90,619 13 ,396 2,329 92,948 14 ,368 2,165 95,113 15 ,318 1,869 96,982 16 ,306 1,797 98,780 17 ,207 1,220 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV2 ,819 l PV1 ,762 PV4 ,760 PV3 ,662 MB2 ,805 MB3 ,775 MB4 ,744 MB1 ,662 SAT ,847 SAT ,799 SAT ,757 HH3 ,818 HH1 ,814 HH2 ,763 TB1 ,818 TB2 ,722 TB4 ,720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Normalization Varimax with Kaiser a Rotation converged in iterations 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,693 Approx Chi-Square 158,143 Bartlett's Test Sphericity of df Sig ,000 Total Variance Explained m Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,047 68,226 68,226 ,521 17,370 85,596 ,432 14,404 100,000 Total 2,047 % of Variance 68,226 Cumulative % 68,226 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 ,848 SHL3 ,818 SHL2 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 3.3 Phân tích hệ số tương quan Pearson n Correlations SHL HH PV TB MB SAT ,545** ,562** ,563** ,419** ,470** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 207 207 207 207 207 207 ,545** ,319** ,341** ,257** ,265** ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) ,000 N 207 207 207 207 207 207 ,562** ,319** ,480** ,242** ,293** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 207 207 207 207 207 207 ,563** ,341** ,480** ,396** ,275** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 207 207 207 207 207 207 ,419** ,257** ,242** ,396** ,263** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 207 207 207 207 207 207 ,470** ,265** ,293** ,275** ,263** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 207 207 207 207 207 Pearson Correlation PV Pearson Correlation TB Pearson Correlation MB Pearson Correlation SAT ,000 207 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Model Variables Entered SAT, MB, HH, PV, TBb Variables Removed Method Enter o a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,770a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,593 ,583 DurbinWatson ,409 1,931 a Predictors: (Constant), SAT, MB, HH, PV, TB b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regressio n 48,856 9,771 Residual 33,550 201 ,167 Total 82,406 206 Sig 58,541 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SAT, MB, HH, PV, TB Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) -,267 Std Error ,254 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,054 ,293 p HH ,272 ,046 ,292 5,888 ,000 ,821 1,218 PV ,266 ,053 ,266 5,016 ,000 ,723 1,384 TB ,213 ,053 ,222 4,019 ,000 ,662 1,511 MB ,134 ,050 ,134 2,677 ,008 ,807 1,239 SAT ,202 ,045 ,218 4,473 ,000 ,849 1,178 Std Deviation N a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value Mean 1,88 5,17 3,95 ,487 207 Residual -1,132 1,077 ,000 ,404 207 Std Predicted Value -4,253 2,501 ,000 1,000 207 Std Residual -2,770 2,635 ,000 ,988 207 a Dependent Variable: SHL q r s ... Châu Á” thị trường Việt Nam Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? ?? nhằm khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, ... độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng mua hàng Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua hàng Lotte Mart khu vực Thành phố. .. nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Nghiên