Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI (1998)
2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI cũng là một mô hình nghiên cứu dựa trên thế giới thực và được phát triển theo điều kiện cụ thể của Việt Nam
Theo TS. Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My (2007), mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng - CSI có bốn biến số khởi đầu là: chất lượng mong đợi, hình ảnh của thương hiệu, chất lượng cảm nhận và cuối cùng là giá trị cảm nhận. Khi đó, nếu khách hàng hài lòng sẽ tạo nên sự trung thành hoặc ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng sẽ là sự phàn nàn. Điều đó có nghĩa rằng: có hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng dựa trên sự thỏa mãn
Thứ nhất, thỏa mãn với chất lượng dịch vụ/sản phẩm, trung thành với nhãn hiệu
hoặc một thương hiệu nào đó
Thứ hai, không thỏa mãn, hài lòng về dịch vụ/sản phẩm từ đó dẫn đến sự tiêu cực
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam - VISC cũng không nằm ngoài những chuẩn mực được nêu trên. Để khai thác tốt các yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu đề xuất bảy biến cố đối với mô hình VCSI.
❖ Biến số nguyên nhân: Một, hình ảnh thương hiệu Hai, chất lượng mong đợi Ba, chất lượng cảm nhận Bốn, giá trị cảm nhận
Năm, sự thỏa mãn của khách hàng (đây là yếu tố trung tâm)
❖ Biến số kết quả: Một, sự phàn nàn
Hai, lòng trung thành của khách hàng
So sánh điểm khác biệt giữa VCSI - mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam và CSI - mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:
Hai mô hình khác nhau về các biến số tiềm ẩn. Các biến số sẽ được quyết định dựa trên đặc trưng về kinh tế - xã hội với từng quốc gia. Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu tiêu biểu đi trước và những đặc điểm kinh tế Việt Nam. Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam - VCSI được thiết lập như sau: