Nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến làm việc tại các Ủy ban nhân dân phường trong quận 7, thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẨT THÀNH STARS" RATING SYSTEM ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH UNIVERSITY LUẬN VÀN THẠC sĩ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ĐẾN LÀM VIỆC TẠI CÁC ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TRONG QUẶN 7, THÀNH PHÔ HỊ CHÍ MINH Học viền thực hiện: Hà Thị Thanh Thuỷ Hướng dẫn khoa học: TS Huỳnh Thanh Điền TP HỒ Chí Minh năm 2022 * Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẨT THÀNH STARS" RATING SYSTEM ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH UNIVERSITY LUẬN VÀN THẠC sĩ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ĐẾN LÀM VIỆC TẠI CÁC ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TRONG QUẶN 7, THÀNH PHƠ HỊ CHÍ MINH Học viên thực hiện: Hà Thị Thanh Thuỷ Hướng dẫn khoa học: TS Huỳnh Thanh Điền TP HỒ Chí Minh năm 2022 * TĨM TẮT Mục đích luận văn nhằm xây dựng mơ hình nhừng nhân tố nhừng ảnh hưởng vào hài lòng cùa người dân kill đến giao dịch thực thủ tục pháp lý Uy ban nhân dân phường Quận 7, TPHCM Dựa vào mơ hình lý thuyết nghiên cứu tiước có liên quan học viên xây dựng Mơ hình nghiên cửu đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân UBND phường Quận 7, TPHCM Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính định lượng với mẫu có kích thước với n = 265 Thang đo đánh giá sơ công cụ Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA kiêm đinh lại thơng qua phương trình hồi quy Sau cho thay nliừng scale (thang đo) độ tin cậy Qua kết hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố tác động đen hài lòng người dân kill đen thực giao dịch pháp lý Uy ban nhân dân Phường Quận 7, cụ thê: (1) tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) lực phục vụ, (4) sở vật chất, (5) đồng cảm Ket quà nghiên cửu đà đưa số ý nghía thiết thực đổi với nhà lãnh đạo Uy ban nhân dân phường Quận 7, TPHCM i LỜI CẢM ƠN Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Nguyền Tất Thành Khoa Quân trị kinh doanh Thầy/Cô, cán quân lý giúp đờ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn sâu sac tới TS Huỳnh Thanh Điền người Thầy, người hướng dần luận vãn tận tình hướng dẫn, chi bâo tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu luận văn Tôi xin chần thành câm ơn Ban Giám hiệu toàn thê cán bộ, giảng viên, viên chức Trường Đại học Nguyễn Tat Thành động viên, giúp đờ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chần thành câm ơn tồn thê Ban lãnh đạo Uy ban nhân dân Quận đà cung cấp thơng tin cần thiết đê tơi hồn thành luận văn Tôi xin tri ân Thầy, Cô, anh chi đồng nghiệp, bạn bè gia đình hỗ trợ suốt thời gian học tập Ỉ1 Trang xác nhận hội đồng Chủ tịch hội đồng: họcvị GVHD họcvị Phản biện họcvị Phản biện họcvị Thư ký họcvị iii LỜI CAM KẾT Tôi tên Hà Thị Thanh Thủy học viên cao học Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Tôi xin cam đoan luận văn Thạc quân trị kinh doanh “Nâng cao cùa người dân đến làm việc Uy ban nhân dân phường Quận 7, TP.HCM” kết học tập tự nghiên cứu riêng bân thân hướng dẫn TS Huỳnh Thanh Điền, Trường Đại Học Nguyền Tất Thành Cơ sờ lý luận tham khâo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu đề tài thu thập ư'r thực tế xử lý cách trung thực Những kết quà nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân hướng dẫn tận tình cùa thầy TS Huỳnh Thanh Điền Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên círu TP.HCM, ngày 18 tháng năm 2022 Tác giả Hà Thị Thanh Thủy iv MỤC LỤC DANH MỤC BÁNG vii DANH MỤC CHỪ VIỂT TẮT ix PHÀN I: MỚ ĐÀU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cxhi 2.1 Mục tiêu tông quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cihi Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cửu Phưong pháp nghiên círu Đóng góp cùa nghiên cửu 7.1 Ý nghía khoa học cùa đề tài nghiên cửu 7.2 Ý nghía thực tiễn đề tài nghiên círu Cấu trúc luận văn PHÀN II: NỘI DUNG CHUƠNG 1: Cơ SỜ LÝ THUYẾT VÀ MỊ HÌNH NGHIÊN cứu 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lòng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mơ hình SERVQUAL 1.1.4 Mơ hình SERVPERF 1.1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.6 Dịch vụ hành cơng 1.1.7 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2 Mối quan hệ chất hrợng dịch vụ công SHL 11 1.3 Các nghiên cứu hên quan đen mối quan hệ giìra chất lượng dịch vụ cơng hài lòng 11 1.3.1 Nghiên cim nước 11 1.3.2 Nghiên cím ngồi nước 13 v 1.4 Mơ hình nghiên círu lý thuyết đề xuất 16 2.1 Giới thiệu UBND Quận 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Quy trình nghiên círu 25 2.2.2 Nghiên cứu định tính 26 2.2.3 Nghiên cứu thức 27 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 28 2.3 Kết quà phân tích 29 2.3.1 Phân tích thống kê mẫu 29 2.3.2 Đánh giá sơ thang đo bang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 2.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá EFA lần 32 2.3.4 Phân tích nhân tổ khám phá EFA lần 34 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (sự hài lòng cùa người dân) 37 2.4 Phân tích tương quan 38 2.5 Kiêm định giâ thuyết mơ hình nghiên círu 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI CÁC ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG Ở QUẬN 7, TPHCM 41 3.1 Giải pháp tin cậy 41 3.2 Giãi pháp thái độ phục vụ 42 3.3 Giải pháp lực phục vụ 43 3.4 Giãi pháp sở vật chất 44 3.5 Giải pháp đồng câm 45 PHÀN III: KÉT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 vi DANH MỤC BẢNG Bâng 1.1: Bâng tông hợp yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến hài lòng người dần 13 Bàng 1.2: Giả thuyết nghiên cứu 21 Bàng 2.1: Thống kê khảo sát hài lòng cùa người dân 23 Bâng 2.2: Bâng câu hỏi thức nhân tố tác động đến hài lòng người dân hài lòng người dân 26 Bâng 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính 29 Bàng 2.4: Thống kê mẫu theo thu nhập 29 Bâng 2.5: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 30 Bàng 2.6: Thống kê mầu theo trình độ .31 Bâng 2.7: Ket phân tích cronbach’s alpha nhân tố 31 Bâng 2.8: Ket quà kiêm định KMO Bartlett nhân tố 32 Bâng 2.9: Tơng phương sai trích cùa tất nhân tổ 33 Bàng 2.10: Ma trận xoay nhân tố .34 Bâng 2.11: Ket quà kiêm đinh KMO Bartlett biến độc lập 35 Bàng 2.12: Tông phương sai trích cùa tất biến độc lập 35 Bàng 2.13: Ket quà phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 36 Bâng 2.14: Ket kiêm đinh KMO Bartlett biến phụ thuộc 37 Bâng 2.15: Tơng phương sai trích cùa biến phụ thuộc .37 Bàng 2.16: Ma trận nhân tố 37 Bâng 2.17: Ma trận tương quan 38 Bàng 2.18: Tóm tắt mơ hình 39 Bàng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA 39 Bâng 2.20: Bàng tóm tat hệ số hồi quy 39 Bâng 3.1: Giá tạ trung bình nhân tổ tin cậy 41 Bâng 3.2: Giá tạ trung bình nhân tố thái độ phục vụ 42 Bâng 3.3: Giá tạ trung bình nhân tố lực phục vụ 43 Bàng 3.4: Giá tạ trung bình nhân tố sở vật chất 44 Bàng 3.5: Giá tạ trung bình nhân tố đồng cảm 45 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên círu lý thuyết đề xuất 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên círu 25 Hình 2.2: phiếu khảo sát ngườidân 55 Hình 2.3: phiếu khảo sát ngườidân 88 Hình 2.4: phiếu khâo sát ngườidân 90 viii ... hưởng đến hài lòng cùa người dân kill đến thực thù tục hành tác giâ chọn chủ đề nghiên cứu: ? ?Nâng cao hài lòng người dân đến làm việc úy Ban Nhân Dân phường Quận TPHCM” qua xác đinh nhừng nhân. .. hài lòng cùa quan, đơn vị doanh nghiệp nhân dân kill đến liên hệ công tác giãi hồ sơ hành Uy ban nhân dân phường Quận 7, TPHCM Đen nay, kết quà hài lòng người dân đà bước nâng cao Khơng cịn việc. .. phường Quận 7, TPHCM? - Giải pháp phù hợp đê nâng cao hài lòng người dân kill đến giao dịch thực thủ ựic hành phường Quận 7, TPHCM? Đối tượng nghiên cứu ❖ Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao hài lòng