Báo cáo thực tập tại nhà khách thanh niên 15b hồ xuân hương- hai bà trưng- hà nội

Luận Văn: Báo cáo thực tập tại nhà khách thanh niên 15b hồ xuân hương- hai bà trưng- hà nội

1.2 Người hướng dẫn của công ty: PGD Đỗ Thị Hợp

1.3 Người hướng dẫn của khoa : Th.S Nguyễn Thế Nghĩa

I/ Khái quát về nhà khách:

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách :

Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết định

số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên cộng sán

Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh niên ViệtNam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung tâm Du lịchthanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn uống và lưutrú Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải kinh doanh Vìvậy, nhà khách được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấubên trong

Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ ThuyềnQuang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút được rất nhiều lượt khách và đốitượng khác nhau

Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự thayđổi.

Từ giai đoạn 1984 - 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính,chưa có ý nghĩa kinh doanh

Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng nhưcác ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt Lượng khách đến Việt Namtăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cấu, ngành du lịch Việt Nam cũng cónhững biến đổi mạnh mẽ Với điều kiện và cơ hội như vậy thì ngành du lịch ViệtNam nói chung, Trung ưng đoàn thanh niên Việt Nam chuyển sang hạch toán kinhdoanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của nhà khách mang tính chất kinhdoanh

Từ năm 1998 cho đến nay nhà khách đã đầu tư trang thiết bị và đội ngũ nhânviên tốt để phục vụ khách bởi đây là địa điểm lý tưởng cho khách cơ quan trong vàngoài nước Vấn đề an ninh luôn luôn được đảm bảo Nay nhà khách đã đạt tiêuchuẩn 3 sao và có tổng cộng là 50 phòng đạt chất lượng tốt và hội trường chứakhoảng 200 người

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách

- Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ chothuê văn phòng, trụ sở làm việc,

- Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu,

Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung ươngĐoàn với nhà nước theo quy định của pháp luật như :

+ Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên

+ Nộp một phần lợi nhuận về Công ty

+ Nộp ngân sách nhà nước

+ Các khoản chi phí khác

1.3 Bộ máy quản lý hoạt động của nhà khách:

1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1)

Giám đốc

Phó giám đốc

Phó giám đốc

- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ:

+ Bộ phận văn phòng( Kế toán tài vụ)

+ Lễ Tân

+ Buồng

+ Nhà hàng

+ Bộ phận giặt là

+ Bảo vệ

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ:

- Giám đốc: Là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà

khách , thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với

cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính…

- Phó giám đốc: Là người giúp việc Giám đốc và thực hiện các công việc do

Giám đốc phân công

.- Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp

Bộ phận này là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ địnhhướng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của nhà khách nhằm khaithác tối đa và có hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu trong khách sạn…Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyênmôn Ngoài ra, phòng còn xây dựng và tổ chức các kế hoạch lao động, tiền lương

và hình thức trả lương phù hợp, lập kế hoạch thúc đẩy nâng cao năng suất lao động

và kết quả kinh doanh của nhà khách

- Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc vềtình hình tài chính cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ Bộ phậntài chính kế toán còn theo dõi hoạt động xuất, nhập của nhà khách các khoản thuchi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanhcủa khách sạn Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phương hướng kinhdoanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của nhàkhách

- Bộ phận lễ tân

Bộ phận này đại diện cho nhà khách trong việc mở rộng các mối liên hệ liêndoanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấpdịch vụ khác Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác củasạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú,giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạnđáp ứng các nhu cầu của khách Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quantrọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong kháchsạn và giúp các bộ phận hoạt động một cách có hiệu quả

Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý,cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có thểđieu chỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tếcủa nhà khách

Hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm 4 loại :

Hoạt động làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón, đăng

ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá và làm thủ tụctrả phòng cho khách khi họ rời nhà khách

Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý cả thông tin, thư từ, điện tínđến và đi của khách Nhân viên của bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từcác yêu cầu từ phía khách Giới thiệu với khách các thông tin về hoạt động, dịch vụcủa nhà khách.

Hoạt động thu ngân của nhà khách gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hoáđơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trả cho cácdịch vụ ở khách sạn

Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và sửdụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặtphòng hàng ngày

Đặc điểm lao động

Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ Tất cả cácnhân viên trong bộ phận lễ tân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằngđại học hoặc trung cấp

Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt 24h, khách sạn quyđịnh thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca

hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt biệt của khách cần được thoả thuận vớikhách.

- Xác định khả năng đáp ứng của nhà khách : Khách sạn không có khả năngđáp ứng yêu cầu của khách thì giới thiệu loại phòng khác, nếu khách không chấpnhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau

- Giới thiệu và thoả thuận thông tin về giá cả

Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc giớithiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước kèmtheo lợi ích, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng

- Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các thông tin

có liên quan đến khách đó

- Nhà khách khẳng định đặt phòng : Bằng cách gửi phiếu đặt phòng nhanh tớikhách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng

- Tổng hợp lại tình hình : chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi

* Đón tiếp khách và check in

- Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng) : phiếu khẳng định đặt phòng (nếu có),phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng chìakhoá

TRước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dựa vào danhsách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộ phận có liên quan để các bộ phận đóchuẩn bị phục vụ khác

- Check in

Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt hàng, khách chưa đặtphòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thoả thuận giá cả, phương thức

thanh toán, ngày lưu trú Khách đã đặt phòng thì hỏi tên, số đặt phòn rồi lấy thôngtin liên quan.

Làm thủ tục nhập phòng : Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mượn giấy

tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thông tin cần thiết(số thi thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với công an

Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá : Bố trí phòng theo yêu cầu của kháchhoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trước) Giao chìa khoácho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng

* Phục vụ trong thời gian khách lưu lại nhà khách

- Lễ tân nhận – bảo quản – bàn giao chìa khoá cho khách đảm bảo an toàn chokhách và khách sạn

- Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách

- Phục vụ điện thoại : nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào nhà khách và từkhách sạn ra ngoài cho khách

- Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việckhách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn

* Thanh toán và tiễn khách

Khi khách thông báo rời nhà khách , lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, và

bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của kháchrồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng Bộ phận phục vụhành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu) Khách đến quầy lễ tân vàthanh toán

Hoạt động của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là dịch

vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụchủ yếu trong khách sạn

a) Chức năng của bộ phận buồng :

- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách

- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng củanhà khách

b) Nhiệm vụ :

- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến

- Làm vệ sinh phòng hàng ngày

- Làm vệ sinh khu vực hành lang

- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng

e) Quy trình phục vụ buồng ngủ

- Chuẩn bị đón khách

Công việc này tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn Nhân viên phảilàm công việc vệ sinh buồng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang thiết bị,

hệ thống điện, nước, tiện nghi trong phòng ngủ, phòng vệ sinh

- Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân

Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫnNhân viên buồng mở phòng và mời khách vào phòng, đồng thời giới thiệu sửdụng trang thiết bị trong phòng, hỏi xem khách có yêu cầu gì khác không chúckhách ngủ ngon và chào khách

Kiểm tra mini bar

Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong phòng nghỉ

- Quy trình phục vụ phòng

Chuẩn bị : Xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòng cần làm vệsinh trước.

+ Nhận và bảo quản chìa khoá

+ Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh

Tiến vào phòng khách : Gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếukhách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách, kháchkhông muốn làm phiều thì ghi lại số phòng và hỏi khách khi nào có thể dọn vệ sinh

để phục vụ đúng yêu cầu của khách Xe đẩy để dọc hành lang và sát cửa

Làm vệ sinh : kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem có hỏng hóc gì để cóphương án thay thế, sửa chữa

Tiếp theo dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh gatrải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng

Quy trình làm vệ sinh phòng : thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới,theo vòng khép kín

Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp

a) Bộ phận ăn uống có chức năng, nhiệm vụ :

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về cung cấp dịch vụ cho khách cũngnhư các tiệc đặt

- Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật theo đúng thực đơn màkhách hàng lựa chọn

- Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của nhânviên

- Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàn, sạch sẽ có thẩm mỹ

b) Tổ chức lao động.

Tổng số lao động làm việc trong bộ phận ăn uống gồm 15 người, trong đó có

7 nhân viên bếp, 8 nhân viên bàn – bar

Quá trình phục vụ chia làm 2 ca, chính từ 6h – 4h và từ 14h – 22h

Để thuận tiện cho việc phục vụ buổi sáng còn có ca sớm làm việc trong 4h bắtđầu từ 5h sáng Trong trường hợp có việc thì trưởng bộ phận có thể quyết địnhnhân viên ở 2 ca làm một để đáp ứng được nhu cầu khách hàng

.c) Quy trình phục vụ

* Quy trình phục vụ của bộ phận bar

Chuẩn bị phục vụ : Nhân viên tự chuẩn bị cho mình kiến thức và điều kiệncần thiết cho quá trình phục vụ Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng cầnthiết để pha chế, các loại đồ uống được bày đẹp mắt thu hút sự quan tâm, chú ý củakhách

Đón tiếp : Khi khách đến, nhân viên chào đón khách, đợi khách ổn định chỗngồi thì nhanh chóng ra yêu cầu được phục vụ rồi ghi lại yêu cầu của khách, sau đóchuyển cho nhân viên pha chế, rồi phục vụ khách Khách tiêu dùng xong thì tế nhị

ra thanh toán với khác, tiễn khách và hẹn gặp khách lần sau

* Quy trình phục vụ của bộ phận bàn

- Xây dựng thực đơn : Bếp trưởng, trưởng bộ phận phục vụ bàn và kháchhàng là người tham gia vào việc xây dựng thực đơn Thực đơn được sắp xếp theotrình tự nhận định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sựngon miệng và thành phần dinh dưỡng

- Phân loại thực đơn :

Thực đơn đặt trước : theo yêu cầu của khách hoặc thực đơn của khách sạn.Thực đơn ăn Á và thực đơn ăn Âu.

- Chuẩn bị phục vụ ;

+ Làm vệ sinh phòng ăn : Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên dọn vệ sinhphòng ăn cho ca sau, lau bàn ghế sạch sẽ, kiểm tra thiết bị đồ điện, trang trí lạiphòng ăn, cây cảnh, kiểm tra thực đơn, chuẩn bị dụng cụ, đồ uống

+ Kê và sắp xếp bàn ghế : Nhân viên kiểm tra đó chắc chắn của bàn ghế, kêbàn ghế và sắp xếp bàn phù hợp với bữa ăn, tạo khoảng cách nhất định tạo điềukiện thuận lợi cho khách và nhân viên phục vụ

+ Trải khăn bàn : Sau mỗi ca, nhân viên lại thay khăn trải bàn mới, trải khănđều, mặt phải lên trên, các nếp gấp đều nhau, độ rủ cách mặt bàn khoảng 30cm, rútkhăn và trải khăn ngược chiều nhau

+ Chuẩn bị dụng cụ phục vụ

Căn cứ vào thực đơn, số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệt của khách để chuẩn

bị dụng cụ, làm vệ sinh dụng cụ phục vụ, lau khô

+ Chuẩn bị bàn phục vụ : Bàn luôn giữ ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách,bày lọ hoa và gia vị lên bàn ăn

+ Bày dụng cụ phục vụ lên bàn ăn và bộ đồ ăn

Người phục vụ dùn khay bê các dụng cụ bày bàn, tay trái đỡ khay, tay phảixếp dụng cụ lên bàn theo một chiều nhất định, các dụng cụ bày bàn được dùngkhăn lót tay đảm bảo vệ sinh và tránh gây ra tiếng động

- Phục vụ trực tiếp

+ Chào đón và xếp chỗ

Khi khách vào, nhân viên khách sạn luôn niềm nở mời khách vào phòng vàgiúp khách định vị trong nhà hàng.

+ Nhận lệnh gọi món

Nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, sau khi đưa thực đơn chokhách nhân viên phục vụ đứng lui lại phía sau cung cấp thông tin Ghi chép cẩnthận vào hoá đơn, thực đơn và ghi rõ số bàn ăn và yêu cầu đặc biệt của khách Vớiđoàn khách, nhân viên ghi nhớ một số đặc điểm nhận dạng của trưởng đoàn, đitheo chiều ngược kim đồng hồ để hỏi ý kiến khách

Sau khi nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ sẽ chuyển lệnh gọi món cho bộphận bếp Khi món ăn chế biến xong, nhà bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụbàn, nhân viên phục vụ bàn đối chiếu, kiểm tra số lượng, tên món ăn đã khớp vớithực đơn chưa, nếu chưa thì điều chỉnh lại

Khách rời nhà hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng dọn bàn ăn đó : gạt toàn

bộ thức ăn thừa vào khay ; thu khăn ăn, dụng cụ thủy tinh, dụng cụ sành, sứ, bát,đĩa ; thu dao, dĩa, gạt tàn và xếp lại bàn ghế

Cuối ca, nhân viên sắp xếp lại bàn ghế ngay ngắn, làm vệ sinh phòng ăn, đặtkhay, lọ gia vị vào đúng nơi quy định, rửa sạch bình uống trà, cà phê và dụng cụpha chế.

Hoạt động của bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân cậncủa khách sạn, kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào khách sạn Lập kếhoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàncao nhất cho khách và khách sạn

1.4 Các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Nhà hàng:

Nhà khách chủ yếu hoạt động trên 2 lĩnh vực chính là:

- Kinh doanh về khách sạn

- Kinh doanh về nhà hàng ăn uống

Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh nói trên thì nhà khách còn một số vấn đề khácnhư : tư vấn dịch vụ đầu tư du lịch, tuyên truyền quảng bá về các lĩnh vực kinhdoanh về nhà hàng

Liên doanh liên kết với các tổ chức, nhà hàng khách sạn trong và ngoài nước

về các hoạt động khách sạn nhà hàng

II/ Thực trạng kinh doanh của nhà khách Thanh niên

2.1 Các yếu tố kinh doanh:

Nhà khách thuộc trung ương Đoàn nên chủ yếu vốn điều lệ là của tổ chứcĐoàn Thanh niên

Nguồn nhân lực:

+ Tổng số lao động là 75 người và chủ yếu là lao động nữ