tiệu luận Quản trị dịch vụ

Quản trị dịch vụ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội Nhóm thự.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp HP : 2213TEMG2911 GVHD: Đỗ Minh Phượng, Vương Thùy Linh Hà Nội, 2022 Quản trị dịch vụ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh dịch vụ 1.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Khái quát chung khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 11 2.1.2.1 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vu .11 2.1.2.2 Sử dung nhiều lao động trực tiếp quá trình dịch vu .12 2.1.2.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vu .13 2.1.2.4 Đầu của quá trình kinh doanh dịch vu khó đo lường 13 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 14 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội14 2.2.1.1 Tính không hữu/vô hình 14 2.2.1.2 Không tách rời/ đồng thời .15 2.2.1.3 Không đồng nhất/ không ổn định 15 2.2.1.4 Không tồn kho/ không dự trữ 17 2.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 18 2.2.2.1 Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dung/ tiêu dùng dịch vu .18 2.2.2.2 Sử dung nhiều lao động trực tiếp quá trình kinh doanh .19 2.2.2.3 Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vu .20 2.2.2.4 Đầu của kinh doanh dịch vu khó lường 20 2.3 Đánh giá chung 21 2.3.1 Ưu điểm 21 2.3.2 Hạn chế .22 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 23 3.1 Giải pháp 23 3.2 Kiến nghị 24 KẾT LUẬN 27 Nhóm Quản trị dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, nền kinh tế đất nước có bước chuyển với thành đạt với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhân thức thì đời sống nhân dân nâng cao Cũng chính vì mà nhu cầu của người nâng cao Bên cạnh đó, từ lâu Việt Nam biết tới một điểm đến an toàn, thiên nhiên, khí hậu ôn hòa, cảnh quan tự nhiên giữ nét hoang sơ Du lịch Việt Nam vì thế mà phát triển mạnh mẽ, chứng là lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày một gia tăng, chính vì nhu cầu về nơi ăn, chốn nghỉ ngày càng cao kéo theo một xu thế tất yếu xuất ngày càng nhiều các khách sạn các thành phố lớn Nhận xu hưởng và tiềm lớn từ thị trường Việt Nam, rất nhiều các doanh nghiệp và ngoài nước quyết định đầu tư kinh doanh loại hình dịch vu lưu trú khách sạn cao cấp, đặc biệt là địa bàn thành phố Hà Nội Kinh doanh dịch vu lưu trú khách sạn ngày đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an toàn, tiện nghi sang trong, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vu lưu trú phải thật tốt Chính vì xu hướng gia tăng đầu tư ngành kinh doanh lưu trú khách sạn đặc biệt là khách sạn địa bàn Thành phố Hà Nội, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài “ Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vu lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nợi” Với khả nghiên cứu cịn nhiều hạn chế nên bài viết của chúng em có nhiều thiếu sót, chúng em kính mong có sự góp ý của cô và các bạn Bài viết chia làm chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vu lưu trú các khách sạn địa bàn Hà Nợi Chương III: Đề x́t giải pháp Nhóm 3 Quản trị dịch vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện tồn nhiều khái niệm về dịch vu góc độ tiếp cận khác Nếu tiếp cận dịch vu với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vu hiểu là một ngành nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất Đây là cách tiếp cận có tính chất vĩ mô, khẳng định dịch vu là một bộ phận hữu cơ, thiếu của nền kinh tế quốc dân Qua đó, quốc gia, địa phương có thể định hướng cấu kinh tế và thực quá trình chuyển dịch cấu kinh tế Tiếp cận dịch vu với tư cách là một hoạt động, theo cách tiếp cận này, có khái niệm điển hình về dịch vu sau: Dịch vu là hoạt động bao gồm các nhân tố không hữu, giải quyết các mối quan hệ khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vu có thể phạm của sản phẩm vật chất Quan niệm này tiếp cận dịch vu góc độ marketing Dịch vu là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dung, cầm đồ, bảo hiểm Quan niệm này khá cu thể lại hạn chế chỗ chưa bao quát hết các loại hình dịch vu Dịch vu là việc sản xuất một lợi ích vô hình một yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thỏa mãn một nhu cầu xác định của khách hàng Quan niệm này không cu thể, chưa nêu chất giao diện nhà cung ứng và khách hàng Dịch vu bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài thân sản phẩm hay dịch vu đó” Quan niệm này đề cập dịch vu là hoạt động hỗ trợ, có vị trí thứ yếu sau hàng hóa, hiểu là chưa đầy đủ và chưa chính xác Dịch vu là toàn bộ các hoạt động, kết của chúng không tồn dạng hình thái vật thể Quan niệm này rất khái quát lại chưa đề cập tất các đặc điểm của dịch vu Dịch vu là hoạt động cung cấp gì nuôi trồng, sản xuất, bao gồm: Khách sạn, nhà hàng, sửa chữa, giải trí, chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo duc, giao thông vận tải, sở hạ tầng, | khu vực chính phủ, Để có thể cung cấp các dịch vu này cho khách hàng phải nhờ đến cái sản xuất, nuôi trồng nhà cửa, phương tiện vật chất, Quan niệm này mang tính diễn giải, chưa khái quát hoá Nhóm Quản trị dịch vụ Dưới góc độ tiếp cận dịch vu là một hoạt động cho thấy: dịch vu là hoạt động sản xuất, dịch vu là hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất (công cu, máy móc, ) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, ), và dịch vu là hoạt động sản xuất khác với hoạt đợng sản x́t thơng thường, địi hỏi phải có sự diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại có thể thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, có thể tiếp cận dịch vu với tư cách là sản phẩm - kết của một hoạt động, theo cách tiếp cận này có một số khái niệm sau: Theo Các Mác, dịch vu là đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi mợt sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tuc để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của người thì dịch vu ngày càng phát triển Quan niệm này chi rõ nguồn gốc đời của dịch vu lại chưa rõ chất của dịch vu Dịch vu là kết của hoạt động sinh tiếp xúc (giao diện) bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quan niệm này chưa nêu chất của dịch vu Dịch vu là sản phẩm vô hình sự tương tác của các yếu tố hữu hình và vô hình của nhà cung ứng và khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Quan niệm này chung chung, chưa cu thể Dưới góc độ tiếp cận dịch vu là sản phẩm có thể thấy: dịch vu là kết của hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng, dịch vu là sản phẩm vô hình thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vu mà mức độ vô hình hàm chứa loại hình dịch vu khác Khái niệm chung về dịch vu: Dịch vu là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Không hữu/vơ hình (Intangibility) Thể chỗ k có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản hậm hàng hóa nên không nhận biết các giác quan Tính chất không hữu của dịch vu biểu các mức độ khác nhau, hay nói cách khác là sự pha trộn phần hữu và không hữu các dịch vu là khác Gây khó khăn cho các doanh nghiệp như: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vu, khó khuyến khích các dịch vu sở kỹ thuật, Để khắc phuc khó khăn trên, nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vu, phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vu Để có thể khơi dậy nhu cầu của khách hàng yên tâm tiêu dùng dịch vu Nhóm Quản trị dịch vụ Khơng tách rời/ đồng thời( Inseparability) Dịch vu không có sự tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng về không gian và thời gian Vì vậy, khách hàng xem là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vu Tính không tách rời của dịch vu đặt một số yêu cầu quá trình sản xuất và cung ứng dịch vu như:Cần tổ chức và quản lý sở vật chất dịch vu phù hợp để mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng tiếp nhận dịch vu;Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vu hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, hiểu nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vu chu đáo, nhiệt tình, không sai sót Quá trình cung cấp dịch vu chịu ảnh hưởng rất lớn các yếu tố thuộc về khách hàng khách hàng có hành động bất thường (khó đoán trước) làm gián đoạn và kéo dài thời gian cung ứng dịch vu: khách hàng thực đồng thời nhiều vai trò khác quá trình tiếp nhận dịch vu (là người bán hàng, là người quản lý); tâm lý của khách hàng là khác Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu cần thực tốt quản trị cầu dịch vu, quản trị tâm lý khách hàng Điều này có nghĩa là cần xây dựng sẵn các kế hoạch trò liệu, có sự huấn luyện khách hàng và có khả phán đoán về khách hàng tốt, để nhằm cung ứng dịch vu đạt kết tốt nhất, Mặc dù dịch vu có tính không tách rời song tuỳ thuộc vào đặc tính của dịch vu mà có thể tiến hành phân phối dịch vu nhiều địa điểm khác Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu cần thực tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vu (điểm tiếp xúc khách hàng) Tuy nhiên, dịch vu cung cấp ngoài doanh nghiệp cần lưu ý đến các biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng Tính không tách rời của dịch vu khiến cho sản phẩm dịch vu sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu phải chủ động về các nguồn lực quá trình cung ứng dịch vu phát triển các kênh phân phối phù hợp, tăng khả tiếp cận khách hàng của dịch vu Đặc biệt, quá trình kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải có quyết định nhanh và chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tính không tách rời của dịch vu tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình tạo dịch vu, đó, khách hàng có hội quan sát, theo dõi và có thể chép dịch vu Để đảm bảo phát triển bền vững, một mặt nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu cần nắm giữ tốt bí quyết riêng thiết kế dịch vu đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vu Không đồng nhất/ không ổn định( Inconsistency) Thể chất lượng không đồng nhất của một loại dịch vu Chất lượng tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, của khách hàng Do tính không đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa của dịch vu khó khăn Do đặc điểm này Nhóm Quản trị dịch vụ nên doanh nghiệp dịch vu gặp khó khăn việc đảm bảo chất lượng dịch vu và khó giữ chân khách hàng Vì vậy, đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu phải trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện một đội ngũ nhân viên lành nghề về trình độ, kỹ làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp (kết công việc không chịu nhiều ảnh hưởng của tâm tư tình cảm cá nhân) Mặt khác, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vu quản trị quá trình cung ứng dịch vu nhằm xác định nhu cầu của khách hàng và định quy cách dịch vu để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vu đầu Không tồn kho không dự trữ (Inventory) Do đặc điểm vô hình nên dịch vu không dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vu không bán bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vu giảm nếu nhu cầu về dịch vu ổn định và biết trước, Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vu dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn bố trí và sử dung các nguồn lực sản xuất kinh doanh Rõ ràng, sản xuất hàng hóa, nếu sức cầu lớn sản lượng thì hàng dự trữ kho đáp ứng cầu khách hàng, nếu sức cầu nhỏ sản lượng thì hàng hóa dự trữ cho sức cầu tương lai Tuy nhiên, dịch vu, nhà quản trị đáp ứng sức cầu tăng lên của khách hàng việc dự trữ dịch vu Khi đó, sự chờ đợi khiến khách hàng có thể bỏ đi, mặt khác các nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, công suất phuc vu sut giảm Vì vậy, để tối đa hoá lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu cần trọng quản lý giá dịch vu, sử dung công cu giá để lấp đầy chỗ trống dịch vu (tận dung tối đa công suất phuc vu để tránh tượng hao mịn vơ hình tài sản cố định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước, ) Tuy nhiên, cần lưu ý giá và chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giá giảm làm giảm chất lượng dịch vu; từ đó làm giảm uy tín của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vu cần thiết Tóm lại, cần lưu ý rằng, dịch vu đều có đặc điểm chủ yếu nhất định, bộc lộ thông qua sự kết hợp khác của bốn đặc điểm trên, có thể thiên về đặc điểm này hay đặc điểm khác, có đặc điểm lại thể không rõ nét Tuy nhiên, cho dù kinh doanh loại hình dịch vu nào thì đặc điểm của dịch vu đều cần nhà quản trị doanh nghiệp lưu ý giải quyết để đảm bảo chiến lược phát triển dịch vu và doanh nghiệp dịch vu bền vững 1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh dịch vụ Bản chất của thương mại dịch vu chính là kinh doanh dịch vu Khái niệm: Kinh doanh dịch vu (thương mại dịch vu) là việc thực một, một số tất các công đoạn của quá trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thu dịch vu thị trường nhằm muc đích sinh lời Nhóm Quản trị dịch vụ Đặc điểm của kinh doanh dịch vu: Bao gồm các đặc điểm chung của dịch vu và các đặc điểm riêng của kinh doanh dịch vu Ngoài các đặc điểm chung của dịch vu, kinh doanh dịch vu có các đặc điểm sau đây: Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế, việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vu với nhiều tư cách khác nhau: + Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dung/ tiêu dùng dịch vu + Khách hàng tham gia với tư cách là một yếu tố đầu vào của dịch vu, là “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng có dịch vu) + Khách hàng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất + Khách hàng có vai trò người quản lý Khách hàng thực đồng thời bốn chức quản trị quá trình tiêu dùng dịch vu Đặc điểm này cho thấy sự khác biệt rõ nét dịch vu với hàng hóa Nếu khách hàng có vai trị khơng đáng kể tiến trình sản xuất và cung ứng hàng hóa thì ngược lại, sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vu lại có vai trò rất quan trọng Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu cần thông đạt để nhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu kinh doanh tối ưu Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh Do sản phẩm đầu của doanh nghiệp có tính trội về dịch vu, quá trình cung ứng dịch vu đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vu phải sử dung nhiều lao động trực tiếp, khả giới hóa kinh doanh dịch vu là rất thấp, suất lao động không cao Việc sử dung nhiều lao động sống quá trình kinh doanh dịch vu khiến chi phí tiền lương của doanh nghiệp dịch vu lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu cần tăng cường quản trị nhân lực và sở vật chất dịch vu, tìm cách thay thế lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu sử dung lao động, tiết kiệm chi phí lao động sống và nâng cao lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp dịch vu Đây là biện pháp quan trọng để doanh nghiệp dịch vu tái sản xuất mở rộng kinh doanh Khách hàng định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ Nhóm Quản trị dịch vụ Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vu diễn đồng thời nên khách hàng có khả quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vu Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vu, nhu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trò nhất định việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vu các nhà cung ứng Dịch vu cung cấp có thể thực nhà khách hàng, doanh nghiệp có thể một địa điểm nào đó Đặc điểm này đặt yêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vu phải trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị quá trình cung ứng dịch vu (lựa chọn phát triển các vị trí cung ứng dịch vu phù hợp đặc điểm dịch vu của doanh nghiệp) Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết của quá trình kinh doanh dịch vu là sản phẩm dịch vu nên việc đo lường rất khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vu lại là yêu cầu cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết và hiệu kinh doanh Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vu là sử dung đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phuc vu, doanh thu bình quân…) Vì vậy, tùy thuộc đặc tính dịch vu mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết đầu một cách chính xác nhất 1.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vu lưu trú du lịch hiểu là hoạt động kinh doanh của các sở lưu trú du lịch việc cung cấp các dịch vu lưu trú, ăn uống và các dịch vu bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Khái quát chung khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Là một thành phố du lịch tiếng, Hà Nội không thiếu các địa điểm lưu trú phuc vu nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Trong thời gian gần có thêm nhiều khách sạn, đặc biệt là khách sạn xây dựng, đem đến bộ mặt cho thủ đô Theo số liệu thống kê của Sở du lịch Hà Nội, tính đến tháng năm 2020, địa bàn thành phố có khoảng 251 khách sạn công nhận đạt tiêu chuẩn từ - sao, đó khách sạn là 16 khách sạn Mỗi khách sạn Hà Nội đều có phong cách riêng và không trùng lặp lẫn Nhìn chung các khách sạn này đều cung cấp các dịch vu cực kỳ sang trọng để khách hàng có thể tận hưởng các spa chăm sóc sức khỏe đánh giá cao, các nhà hàng sang Nhóm Quản trị dịch vụ trọng và phịng ốc với giường và nợi thất cao cấp đem lại cảm giác thư thái cho khách hàng Hầu hết các khách sạn Hà Nội đều các tập đoàn lớn quản lý nên có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết Sở Du lịch Hà Nội cho biết, từ tháng - 2020 chưa mở cửa đón khách du lịch quốc tế nên Hà Nội chủ yếu đón khách nội địa Ước tính năm 2021, Hà Nội đón triệu lượt khách du lịch nội địa (bằng 53% lượng khách nội địa năm 2020 và 36% kế hoạch đề từ đầu năm) Tổng thu từ khách du lịch nội địa ước đạt 11,28 nghìn tỷ đồng (bằng 40% tổng thu năm 2020 và 23% kế hoạch đề ra) Giá phòng trung bình đêm các khách sạn Hà Nội là từ 1.800.000 VNĐ đến 3.300.000VNĐ Tuy nhiên tình hình dịch bệnh hết sức phức tạp, giá phòng khách sạn Hà Nội giảm kịch sàn Ví du loại phòng Opera Wing Premium Queen bình thường có giá 15,8 triệu đồng/đêm giảm 2,58 triệu đồng/đêm Phòng Opera Wing Premium Single có giá 9,3 triệu đồng/đêm giảm 2,58 triệu đồng/đêm Trong quý đầu của năm 2021, nguồn cung của thị trường ổn định theo quý với 10.120 phòng từ 17 khách sạn và chiếm tới 54% nguồn cung, đồng thời dẫn đầu với doanh thu phòng trung bình đạt 28 USD/phòng/đêm nhờ nhóm khách chính là khách công tác và khách lưu trú dài ngày Tới cuối quý 2/2021, Hà Nội có thêm khách sạn với 315 phòng tạm đóng cửa dịch bệnh và để sửa chữa Nhắc đến khách sạn Hà Nội không kể đến hàng loạt khách sạn đẳng cấp hàng đầu Khách sạn JW Marriott, Sofitel Legend Metropole, Apricot Hotel, Sofitel Plaza, Đây đều là khách Hà Nội đẹp, cao cấp, đại và sang trọng bậc nhất Có điều đó chúng đều nằm vị trí đắc địa, với lối kiến trúc vô độc đáo và đầy đủ tiện nghi Khách sạn Sofitel Legend Metropole là khách sạn đầu tiên địa bàn Hà Nội mang phong cách kiến trúc cổ kính của thời Pháp thuộc, nằm trung tâm Hà Nội gần hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn tráng lệ Khách sạn xây dựng năm 1901 hai nhà đầu tư người Pháp Sofitel Metropole Hà Nội vinh dự kỉ niệm dấu ấn một thế kỉ hoạt động và coi là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nhân và khách du lịch Metropole là khách sạn đầu tiên Hà Nội, tự hào về lịch sử hoạt động của mình với tên tuổi của rất nhiều nhân vật tiếng và các nhà chính khách quốc tế nghỉ khách sạn Khách sạn có 265 phòng và dãy phịng thiết kế đẹp, phịng họp, hợi nghị có sức chứa từ 40 đến 250 khách Hay phải kể đến JW Marriott Hotel Hanoi Có kiến trúc đại và mặt tiền ấn tượng, JW Marriott Hotel Hanoi cung cấp các phòng nghỉ sang trọng phía Tây Hà Nội Khách sạn này nằm sát một chiếc hồ của địa phương cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn có hồ bơi nhà lấp lánh, các địa điểm hợi họp và phịng khiêu vũ, nhà hàng khuôn viên và trung tâm spa đầy đủ dịch vu Tất các phòng và suite đều trang bị TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, minibar khu vực ghế Nhóm 10 Quản trị dịch vụ Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vu diễn đồng thời nên khách hàng có khả quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vu Dịch vu có thể cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp một địa điểm nào đó Các khách sạn thường đặt các khu du lịch, danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm, trung tâm thương mại ….Bởi nơi này tập trung nhiều khách du lịch và ngoài nước, các khách hàng đến để làm việc, công tác chiếm tỷ lệ lớn khu vực này nên nhu cầu về dịch vu lưu trú là rất lớn Nằm bờ hồ Hoàn Kiếm, cách Nhà hát Múa rối Nước Thăng Long và Nhà thờ Lớn Hà Nội 300m, cách Sân bay Quốc tế Nội Bài 21km, khách sạn Apricot Hotel thiết kế sang trọng theo phong cách tân cổ điển này cung cấp chỗ đại và cao cấp với truy cập Wi-Fi miễn phí toàn bộ khuôn viên Chỗ nghỉ có tầm nhìn bao quát quang cảnh thành phố hồ nước từ hồ bơi tầng mái và trung tâm thể duc nhìn toàn cảnh Chỗ đỗ xe miễn phí nằm khuôn viên nơi này Khách sạn có quầy bar thời thượng tầng mái phuc vu tuyển chọn đồ uống ngon và cung cấp lựa chọn ăn uống cho du khách Du khách có thể thưởng thức một loạt các món ăn ngon của Việt Nam và phương Tây Các bữa ăn theo chế độ đặc biệt có thể chuẩn bị khách yêu cầu 2.1.2.4 Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Tại báo cáo của nhóm khách sạn quốc tế Hà Nội cho biết, dịch bệnh xảy nhanh, khó kiểm soát nên Việt Nam các nước thực đóng cửa biên giới các cấp độ khác với quyết định giãn cách toàn xã hội nên số lượng khách thuê phòng các Khách sạn Hà Nội sut giảm nặng nề bắt đầu từ tháng đến từ 65% đến 98% kỳ năm trước Dịch vu nhà hàng các phịng tiệc, phịng họp hợi nghị, đám cưới, spa, đóng cửa hoàn toàn Theo đó, doanh thu của các khách sạn giảm mạnh từ tháng 2-2020 so với kỳ năm ngoái Cu thể: khách sạn Sheraton Hà Nợi doanh thu 392,963 tỷ đồng (năm 2019) cịn 151,285 tỷ đồng (năm 2020 bao gồm thực tế và dự kiến); khách sạn Pullman Hà Nội: 201,387 tỷ đồng (năm 2019) cịn 93,411 tỷ đồng (năm 2020); Melia Hà Nợi: 479,302 tỷ đồng (năm 2019) 136,375 tỷ đồng (năm 2020); Intercontinental Hà Nợi: 401,485 tỷ đồng (năm 2019) cịn 171,424 tỷ đồng (năm 2020), Đứng trước khó khăn vì lượng khách sut giảm vì COVID, các khách sạn phải hạ giá phòng Tiêu biểu khách sạn Pan Pacific ưu đãi 40% 1.9 triệu đồng/1 đêm phòng Deluxe, tặng 500 nghìn đồng cho dịch vu ẩm thực, ưu đãi 30% ăn uống nhà hàng và bar; InterContinental Hanoi Landmark 72 giá triệu đồng/đêm với ưu đãi: Buffet sáng, trưa bữa tối cho người, miễn phí nâng hạng phòng, ưu đãi 20% nhà hàng, quán bar, giảm 30% đặt phòng thứ 2; miễn phí dịch vu KS Đặc biệt, khách sạn Metropole giá 1,160 triệu đồng/ngày bao gồm phịng ngủ tḥc khu vực Opera Wing, sử dung hồ bơi, phịng gym và mợt số đồ uống khơng cồn bar Nhóm 13 Quản trị dịch vụ Mặc dù giảm giá mạnh, công suất bình quân sử dung buồng phòng khá thấp, ước tính khối khách sạn 1-5 đạt 10.6%, giảm 53.4 % so với kỳ năm 2019, cu thể: Khách sạn Lotte đạt 30%, Khách sạn Metropole 25%, Crown Plaza Hà Nội 18%; Deawoo 7%, 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1.1 Tính khơng hữu/vơ hình Tính khơng hữu thể chỗ dịch vu thử trước mà phải sử dung có thể cảm nhận Dịch vu có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi phòng, các dịch vu kèm (massage, trung tâm thể duc thẩm mỹ, spa, dịch vu trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vu thuê xe,…) Ví dụ Khách sạn JW Marriott Hotel Hà Nội: Tọa lạc trung tâm thương mại của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại của khách hàng và ngoài nước Khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phuc vu cho các sự kiện hội nghị, hội thảo và triển lãm với 17 phịng họp, đó bao gồm phịng hợi thảo lớn 450 phòng nghỉ với thiết kế sang trọng (414 phòng ngắn hạn tiêu chuẩn, 34 phòng cao cấp, phòng Phó Tổng Thống và phòng siêu sang cho Tổng Thống) + Về phịng ở: Phịng ốc rợng rãi thấp nhất từ 48m2, sàn gỗ và cửa kính đồng bộ từ sàn tới trần Tất các phòng của khách sạn đều phủ sóng wifi tốc độ cao, trang trí bàn làm việc rộng rãi phù hợp với doanh nhân Phòng tắm trang bị vòi hoa sen, bồn tắm đá cẩm thạch Tivi 42 inch màn hình phẳng kết nối cáp quốc tế, hệ thống âm Bose có thể kết nối với iPod, mợt minibar và dịch vu phịng 24/24 giờ ln sẵn sàng phuc vu + JW Marriott Hanoi dành sự yêu mến của thực khách sành điệu nhất lựa chọn tinh tế đến từ nhà hàng và quầy bar với ẩm thực đa dạng đến từ nhiều quốc gia Tổ hợp ăn uống nhà hàng của khách sạn JW Marriott đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng theo phong cách Á – Âu Nhà hàng Crystal Jade Palace chuyên các món Quảng Đông Ẩm thực châu Âu nhà hàng French Grills và Brunches Các nhà hàng của khách sạn đều nằm tầng sảnh, thuận tiện lại Tại tầng cịn có Smake Dab Hanoi và Nhóm 14 Quản trị dịch vụ Cool Cats Jazz Club, thỏa mãn nhu cầu giải trí với cocktail đẳng cấp Điểm cộng của nhà hàng sử dung nguyên liệu tươi theo mùa, đa dạng và phuc vu chuyên nghiệp + Các dịch vu khác: Spa by JW chăm sóc sức khỏe tầng 8, trung tâm thể duc và bể bơi thư giãn 2.2.1.2 Không tách rời/ đồng thời Tính không tách rời là một đặc điểm của dịch vu Dịch vu không có sự tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng về không gian lẫn thời gian Khi khách hàng mua dịch vu khách sạn nào, thời gian nào thì khách sạn đó cung ứng dịch vu vào thời gian đó Có thể thấy dịch vu lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội thể tính không tách rời sau: Khách sạn Hilton Opera - số Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội liền kề với Nhà hát Lớn Hà Nội nên khách du lịch và thương nhân khách sạn thưởng thức dàn nhạc vang lên Sự tự tin của khách sạn Hilton là dịch vu hoàn hảo và tiện nghi hạng nhất Có thể kể đến một số dịch vu thể tính không tách rời Hilton như: Dịch vu lưu trú: Chỉ khách hàng đặt phòng và đến khách sạn thì dịch vu cung ứng và khách hàng tiêu dùng lúc đó Các dịch vu bổ sung: Câu lạc bộ thể chất và bể bơi: Cơ sở vật chất gồm có một trung tâm thể chất, sauna, thẩm mỹ, bể bơi nước xoáy và trung tâm mát xa, bể bơi ngoài trời Nhà hàng và bar: nhà hàng Ba Miền với phong cách kết hợp đại và truyền thống với món ăn miền Bắc – Trung – Nam Ngoài ra, khách sạn có hệ thống bar (Lobby Lounge, Chez Manon, JJs Sports, Café opera) Các dịch vu khác kèm nếu khách hàng có nhu cầu thì khách sạn cung ứng ngay: dịch vu trông trẻ, đổi tiền, thuê xe, phòng đồ chơi trẻ em, cửa hàng đồ lưu niệm… Như có thể thấy với sản phẩm dịch vu thì cung cầu tách rời tính không tách rời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất diễn và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó, đó dịch vu tồn kho Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và thiếu để tạo nên sản phẩm dịch vu 2.2.1.3 Không đồng nhất/ không ổn định Tính không đồng nhất thể sự không đồng nhất về chất lượng của một loại hình dịch vu Chất lượng dịch vu tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hàng Nhóm 15 Quản trị dịch vụ Tính không đồng nhất của dịch vu lưu trú các khách sạn thể ở:  Sự không đồng nhất về chất lượng của một loại hình dịch vu hay chất lượng dịch vu các khách sạn là không đồng đều, nó tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, cảm nhận của khách hàng Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vu không đồng đều khách sạn vào thời điểm năm  Tính khơng đồng bợ cịn thể giá của các khách sạn  Tính khơng đồng bợ cịn thể cách phuc vu của nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp,  Tính không đồng bợ cịn thể các tiện nghi phuc vu phịng  Tính khơng đồng bợ cịn thể các thủ tuc đặt phòng, nhận phòng và trả phịng  Tính khơng đồng bợ cịn thể chất lượng phòng và các dịch vu kèm: hệ thống bể bơi, phòng tập, thức ăn, không gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe, Bảng giá số khách sạn địa bàn Hà Nội Tên khách sạn Giá phòng cho đêm (vnđ/đêm) Sofitel Legend Metropole Hanoi 4.589.000-6.590.000 Melia Ha Noi 2.839.000-5.379.000 Moevenpick Hanoi 2.128.000-5.595.000 Hilton Hanoi 3.911.000-6.075.000 De L'Opera Hanoi 2.473.022-5.822.744 Giá phịng có sự dao đợng khoảng là khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau, phòng đơn hay phịng đơi, diện tích phịng, các tiện ích bao trọn gói, chất lượng phòng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vu không đồng đều khách sạn vào thời điểm năm Nếu vào mùa cao điểm du lịch với sự khan hiếm của dịch vu lưu trú các khách sạn thường có xu hướng nâng giá phòng của mình lên, ngược lại mùa thấp điểm lượng phòng dư thừa các khách sạn giảm giá khuyến để có thể thu hút khách hàng Vào các đợt nghỉ lễ, tết hay khuyến mại dịp hè các khách sạn có các chương trình giảm giá, hay các khách hàng thành viên ưu đãi giảm từ 150.000-500.000 đều có hầu hết các khách sạn Chất lượng phuc vu của đợi ngũ nhân Nhóm 16 Quản trị dịch vụ viên các khách sạn khác là hoàn toàn khác Đa số các khách sạn đều có sự phuc vu của nhân viên tương đối tốt Nhiều khách sạn có sự phuc vu khách hàng vô tốt khiến họ làm nên thương hiệu Ví dụ: Chất lượng phuc vu của đội ngũ nhân viên toàn bợ khách sạn (từ đặt phịng, lễ tân, buồng phịng, khu vực các nhà hàng và khu vực thể thao - spa tầng 8), là điểm nhấn quan trọng nhất làm nên thương hiệu và đẳng cấp JW Marriott, khách hàng rất ấn tượng về sự phuc vu chu đáo của đội ngũ nhân viên đây,vô nhiệt tình mến khách và chăm sóc khách hàng cực kì tinh tế, nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 2.2.1.4 Không tồn kho/ không dự trữ Do đặc điểm vô hình nên dịch vu lưu trú khách sạn không dự trữ, bảo quản Các phịng nghỉ, hợi họp hay các dịch vu khác cho dù có khách hay không thì theo thời gian nó bị hao mòn, các khách sạn luôn phải bảo quản, tu sửa Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm và thường xuyên sử dung dịch vu của khách sạn có nhu cầu Trong năm 2009, 2010, khách sạn Melia hà Nội phải sử dung một phần lợi nhuận để đầu tư nâng cấp khách sạn và văn phòng theo định kỳ Trong năm 2010- 2011, Melia đều đạt 20 triệu USD doanh thu và 10 triệu USD lợi nhuận trước thuế, tương ứng tỷ suất lợi nhuận lên đến 50% Ban lãnh đạo Melia thẳng thắn nhìn nhận thực tế khẳng định “Công ty TNHH SAS-CTAMAD ( Khách sạn Melia Hà Nội) hoạt động hiệu quả, nhiên sau 10 năm hoạt động, công ty có kế hoạch sửa chữa và nâng cấp khách sạn với khoản chi phí lớn, đó kế hoạch kinh doanh của liên doanh có thể bị ảnh hưởng năm tới” Khi tải khách hàng Khách sạn dung các số liệu thống kê chính xác để tối ưu mức Overbooking: xác định tổng số phòng có sẵn để bán phòng đủ số lượng khoảng thời gian cho phép Và dựa vào liệu lịch sử đặt phịng, bợ phận quản lý đặt phòng khách sạn đưa số dự kiến khách hàng hủy phòng, từ đó tiếp tuc chiến lược overbooking để đặt hiệu suất tối đa sử dung phòng khách sạn Các nhà quản lý nên dự đoán thời gian lưu trú, phát sinh lưu trú, loại phòng đặt trước quá ức để đưa số dự đoán hợp lý Ví dụ: Đối với khách sạn Mariot Hanoi bị quá tải thì trước tiên nhân viên lễ tân xin lỗi khách hàng với thái độ chân thành để khách hàng nguôi ngoai sự khó chịu Tiếp đến, khách sạn nên đưa phương án để thuyết phuc khách hàng chuyển khách hàng đến khách sạn tương đương- với chất lượng và các dịch vu bổ sung phải phù hợp Hoặc tặng cho khách hàng phiếu giảm giá phòng hay một số dịch vu của khách sạn Cu thể là miễn phí sử dung dịch vu spa của khách sạn, hay giảm 30% khách hàng sử dung dịch vu ăn uống khách sạn, Cách khắc phục tình trạng vắng khách khách sạn Nhóm 17 Quản trị dịch vụ  Nâng cấp khách sạn về mặt  Áp dung các chương trình khuyến mại  bán phòng các kênh phân phối  Thiết kế lại Website khách sạn  Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ví dụ: Khi vắng khách thì Sheraton Hà Nội có rất nhiều giải pháp để thu hút khách hàng Khách sạn đưa các chương trình khuyến hấp dẫn bao gồm: các công trình nâng cao công suất buồng, tăng doanh thu của bộ phận thực phẩm đồ uống và các chương trình khuyến dành cho khách hội nghị hội thảo Bên cạnh đó, khách sạn tăng cường công tác quảng cáo: tăng cường quảng cáo internet bao gồm Website của khách sạn và quảng cáo trực tuyến các trang web khác Ngoài Sheraton Hà Nợi cịn mở rợng quan hệ công chúng và tuyên truyền nhằm xây dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn công chúng việc tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội: hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường, 2.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.2.1 Khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vu lưu trú, khách hàng đóng vai trò là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vu, nếu không có khách hàng thì dịch vu cung cấp, điều này giống tính không tách rời sản xuất và tiêu dùng dịch vu Bên cạnh đó thì khách hàng đóng vai trò người quản lý Thường khách sạn đều có hòm thư góp ý của khách hàng hay có bộ phận tiếp nhận ý kiến, phản hồi của khách hàng Khi có bất kỳ vấn đề gì, khách hàng đều có quyền phản ánh với khách sạn Tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Khách sạn thường xuyên tổ chức buổi thăm dò ý kiến khách hàng để phát điểm tốt, điều hạn chế quá trình cung ứng dịch vu Từ đó, đưa giải pháp, có chiến lược để phát huy tốt các ưu điểm, khắc phuc hạn chế để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vu của khách sạn Những hội nghị khách hàng năm tổ chức để tạo sự thân thiện với khách hàng tạo điều kiện để người quản lý khách sạn có hội tiếp thu ý kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng, nâng cao chất lượng của dịch vu Bên cạnh đó, các fanpage website của Sofitel Legend Metropole Hanoi nhận đóng góp ý kiến từ khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách, cập nhật thường xuyên thay đổi và các thông tin nhất về khách sạn 2.2.2.2 Nhóm Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh 18 Quản trị dịch vụ Dịch vu lưu trú khách sạn địi hỏi nhiều lao đợng trực tiếp, các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Lực lượng nhân viên cần cho quá trình cung ứng dịch vu của khách sạn gồm nhiều bộ phận: bộ phận buồng, phịng, bợ phận lễ tân, bợ phận bảo vệ, bộ phận nhân viên hệ thống bar, nhà hàng ăn uống, Các lao động trực tiếp hầu là thay thế máy móc, mức độ giới hóa thấp Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ST T Bộ phận Số lượng lao động Ban lãnh đạo tổng giám đốc, trợ lý giám đốc, phó tổng giám đốc Bộ phận tiền sảnh 28 nhân viên Bộ phận buồng nhân viên giám sát, 66 nhân viên phuc vu Bộ phận nhân sự nhân viên quản lý, nhân viên bộ phận (1 y tế, bộ phận) Bộ phận nhà hàng 53 nhân viên (3 quản lý, 50 nhân viên và giám sát) Bộ phận Sales & Marketing 23 nhân viên Bộ phận bếp 85 nhân viên (bếp trưởng, quản lý, giám sát, ) Bộ phận tài chính và 21 nhân viên hỗ trợ kinh doanh Bợ phận đặt phịng nhân viên và quản lý doanh thu Bộ phận bảo vệ 11 nhân viên (1 trưởng bộ phận, giám sát, nhân viên) Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có 331 nhân viên Trong đó có 197 nhân viên nam, 134 nhân viên nữ, điều này có thể lý giải khách sạn có một số bộ phận đặc thù yêu cầu nhân viên có sức khỏe các điều kiện nhất định có thể đáp ứng Bên cạnh đó, có khoảng 8,5% đội ngũ lao động có Thạc sĩ trở lên và chính là thành viên đội ngũ lãnh đạo, trưởng bộ phận,…; gần 42% nhân viên có Đại học, để có thể đảm bảo chất lượng chuyên môn toàn diện, đủ điều kiện làm việc môi trường chuyên nghiệp của khách sạn Bên cạnh đội ngũ lao động chính thức, khách sạn có một số nhân viên thời vu để đáp ứng nhu cầu vào lúc cao điểm, chủ yếu lượng nhân viên này làm việc bộ phận Nhà hàng, bợ phận Bếp, bợ phận Bảo vệ,… Nhóm 19 Quản trị dịch vụ Với dịch vu lưu trú của khách sạn thì lực lượng lao động trực tiếp khá đông, có trình độ và chuyên môn cao có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vu Đối với khách sạn thì tính chuyên nghiệp của nhân viên có vai trò rất quan trọng 2.2.2.3 Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vu diễn đồng thời nên khách hàng có khả quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vu Dịch vu có thể cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp một địa điểm nào đó Doanh nghiệp dịch vu cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vu (lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vu phù hợp đặc điểm dịch vu của doanh nghiệp) Ví dụ: Quận Hoàn Kiếm nằm trung tâm thành phố Hà Nội, nơi diễn các sự kiện chính trị văn hóa quan trọng của thủ đô Đặc biệt, địa bàn quận Hoàn Kiếm có nhiều tru sở các quan ngoại giao, các tổ chức quốc tế và văn phòng đại diện nước ngoài, các quan Nhà nước từ Trung ương tới địa phương; ngoài có nhiều tru sở tôn giáo, nhiều di tích lịch sử và công trình kiến trúc - văn hóa có giá trị như: phố cổ, cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn, Hồ Gươm, nhà thờ, tất đều thuận tiện Đối với ngành du lịch và dịch vu, Hoàn Kiếm là địa điểm đầu tiên việc phát triển với vị trí địa lý thuận tiện, trung tâm du lịch văn hóa lớn của Hà Nội, với di tích lịch sử, khu làng nghề truyền thống nằm khu phố cổ, Các khách sạn thường đặt nơi này tập trung nhiều khu mua sắm, trung tâm thương mại và tập trung nhiều khách hàng đến để du lịch, làm việc và công tác chiếm tỷ lệ lớn nên nhu cầu về dịch vu lưu trú là rất lớn Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc phố Lý Thường Kiệt thuộc quận Hoàn Kiếm nằm trung tâm thành phố Nơi cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30km, cách ga Hà Nội khoảng km và cách khu phố cổ Hà Nội khoảng 1,2 km nên vô thuận lợi cho quá trình di chuyển, khám phá khu vực nội thành sầm uất Khách sạn có vị trí đắc địa trung tâm thành phố, dễ dàng di chuyển đến các địa điểm ăn uống và tham quan nên thường khách nghỉ dưỡng và khách công tác lựa chọn đến Hà Nội 2.2.2.4 Đầu kinh doanh dịch vụ khó lường Đầu của quá trình kinh doanh dịch vu là rất khó xác định tính vô hình của sản phẩm dịch vu có thể đánh giá thông qua một số tiêu (doanh thu, thời gian phuc vu, số lượng khách hàng…) Thời gian phuc vu/ ngày khách: Kinh doanh lưu trú có tính thời vu giống các loại hình kinh doanh du lịch khác Khi vào chính vu thì lượng khách thường tăng đột biến xảy tình trạng cháy phòng lưu trú, vào trái vu thì diễn tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dung buồng phòng thấp Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Nhóm 20 Quản trị dịch vụ Năm 2017, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn là 931,4 tỷ đồng và 246,9 tỷ đồng.Tới năm 2018, doanh thu và khách sạn lần lượt tăng 69,3 tỷ đồng, tương đương 7,44% lên 1.000,7 tỷ đồng; lợi nhuận tăng nhẹ lên 279,2 tỷ đồng Năm 2019, hai tiêu này lần lượt tăng lên 1.085,2 tỷ đồng và 295,8 tỷ đồng Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu, Sofitel Legend Metropole Hanoi đạt mức khá cao, 27% năm Đầu năm 2020, ảnh hưởng dịch covid-19 tỷ lệ lấp đầy phòng của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi rất thấp và tính đến tháng năm 2020 tỷ lệ lấp đầy phòng đạt 25% giảm rất mạnh so với mức 81,9% năm 2019 Qua các số liệu có thể thấy Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội cung cấp dịch vu rất tốt dành cho khách hàng với mức doanh thu lớn và tỷ suất lợi nhuận bình ổn qua các năm Nhưng đến năm 2020, ảnh hưởng tác động của đại dịch với mức tỷ lệ lấp đầy phòng giảm 50% so với năm 2019 làm ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu lợi nhuận của khách sạn 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Ưu điểm Tính khơng hữu/ vơ hình: Do có tính vơ hình nên bắt buộc khách hàng phải dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng Trông lưu trú thì các yếu tố hữu hình là sở vật chất, trang thiết bị để đánh giá chất lượng của khách sạn Vì các yếu tố hữu hình các khách sạn sử dung tối ưu để làm tăng chất lượng dịch vu Đa số các khách sạn trọng đầu tư vào sở vật chất nội thất, trang trí, tiện nghi khách sạn và đánh giá cao về khả phuc vu khách hàng, các dịch vu bổ sung ngày càng trọng Tính khơng tách rời/đồng thời: Nhu cầu của khách hàng biến đổi, khách hàng cần đến khách sạn trải nghiệm các dịch vu của khách sạn đó các khách sạn trọng các dịch vu cung cấp nhằm hài lịng khách hàng Tính khơng đồng nhất/ không ổn định: Bởi vì tính không đồng nhất của dịch vu, loại dịch vu chất lượng khác tùy vào nhà cung ứng khác là khác nhau, phuc vu đối tượng khách hàng khác nên cảm nhận là khác Vì khách sạn mang cho mình sự khác biệt, điểm nhấn riêng biệt của khách sạn Như khách sạn JW Marriott Hanoi có phong cách ÁÂu, Intercontinental Hanoi lại thiên về phong cách đại… Tính khơng tồn kho/lưu trữ: Các khách sạn khu vực mặt chung đều là các khách sạn mới, vị trí tọa lạc đẹp thuận lợi gần các trung tâm hội nghị, sân vận động các dịch vu đổi Các phòng khách sạn thường xuyên hết phịng Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Nhóm 21 Quản trị dịch vụ Khách hàng tham gia với tư cách người tiêu dùng/sử dụng dịch vụ: Giúp cá nhân hóa sản phẩm, dịch vu, dễ dàng tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng lập tức, góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng Tiết kiệm thời gian phuc vu, khắc phuc thời gian trông cho khách hàng, qua đó xoa dịu tâm lý của họ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh: Việc sử dung nhiều lao động trực tiếp giúp giảm áp lực công việc cho nhân viên vào mùa cao điểm, tránh việc tái sử dung sức lao động cho doanh nghiệp Khách hàng định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ Giúp nắm bắt xu hướng tiêu dùng của khách hàng, đưa các loại dịch vu sản phẩm phuc vu khách hàng một cách tốt nhất 2.3.2 Hạn chế Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó xác định tính vơ hình của sản phẩm dịch vu có thể đánh giá thông qua một số tiêu (doanh thu, thời gian phuc vu, số lượng khách hàng…) Khi vào chính vu thì lượng khách thường tăng đột biến xảy tình trạng cháy phòng lưu trú, vào trái vu thì diễn tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dung buồng phòng thấp Chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng khách sạn Đội ngũ nhân viên khách sạn có thiếu tính chun nghiệp, bị đánh giá khơng thân thiện không nhiệt tình Tuy nhiên, điều này là phu thuộc vào sự suy nghĩ chủ quan thái đợ của khách hàng Vốn cịn hạn chế nên tiện nghi một số khách sạn không làm hài lòng khách hàng, sở vật chất chưa thực sự đầu tư mức Tính thời vụ cịn chi phối nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh ảnh hưởng đến kết kinh doanh của khách sạn Các chiến dịch marketing khách sạn không rầm rộ, khách sạn khách hàng thân thiết biết đến chủ yếu thông qua giới thiệu của người thân, bạn bè và đồng nghiệp, thông qua website của khách sạn Vì vậy, hình ảnh khách sạn không phổ biến rợng rãi Các dịch vụ bổ sung cịn chưa phong phú, đa dạng nên việc đáp ứng khách hàng hạn chế Điều này vừa làm ảnh hưởng tới doanh thu của khách sạn, vừa làm giảm sự hài lòng của khách hàng CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vu và quản lý tốt chất lượng dịch vu là muc tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn các biện pháp để nâng cao chất Nhóm 22 Quản trị dịch vụ lượng dịch vu thế nào, quản lý thế nào để có thể biến chất lượng dịch vu thành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp nào làm Chất lượng dịch vu trở thành át chủ bài của các khách sạn Việt Nam Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vu lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội: + Tính vô hình của sản phẩm dịch vu rất khó xác định, có thể đo lường thông qua số tiêu đánh giá Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách và trì tính ổn định, các khách sạn cần nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vu (sử dung các nguồn cung đảm bảo, uy tín, rõ ràng), sở hạ tầng - vật chất: thường xuyên kiểm tra, theo dõi để hoàn chỉnh và sửa chữa nhanh nhất có thể, hạn chế thiếu sót không đáng có (đầu tư trang thiết bị, chỉnh trang nhà ở, vệ sinh buồng phòng, đầu tư nâng cấp phòng nghỉ ngày càng đại, sang trọng - tiến hành dọn phòng, xếp, bố trí phịng ngăn nắp và khơng qn để lại lời chúc tốt đẹp đến khách sau công việc hoàn tất, tạo cho khách cảm giác thoải mái, hài lòng trước ngủ); tăng khả đáp ứng cầu tiêu dùng của khách mức cao nhất (tăng tính trải nghiệm, sự hài lòng của khách sử dung dịch vu); đa dạng hóa các loại hình của dịch vu lưu trú, liên tuc cập nhật và thay đổi, cần tiếp tuc đầu tư trang thiết bị tiện nghi, nâng cấp số lượng, chất lượng dịch vu, tạo không gian xanh, sạch, đẹp, thoáng mát, chấp hành nghiêm túc các quy định phòng chống dịch Qua đó, tạo điểm đến thân thiện, an toàn, hấp dẫn để khách cảm thấy thoải mái và hài lòng sử dung dịch vu của khách sạn mình + Chất lượng dịch vu chưa đồng đều, thống nhất khách sạn Mỗi khách sạn có cách thức phuc vu khác nhau, mang lại trải nghiệm không giống cho khách hàng Các khách sạn cần đồng bộ hóa cách thức phuc vu, trao đổi - học hỏi kinh nghiệm phuc vu chuyên nghiệp để khách hàng dù khách sạn nào có thể sử dung dịch vu giống nhau, đem lại sự hài lòng và thỏa mãn nhất cho khách hàng Tiếp tuc bổ sung, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn và quy chuẩn về lưu trú du lịch đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Thực cải cách hành chính, nâng cao ý thức công vu; thực việc thẩm định và công nhận hạng sở lưu trú du lịch tiêu chuẩn, quy trình, đảm bảo khách quan, công bằng, kiên quyết xử lý cán bộ có hành vi vi phạm, tiêu cực, gây khó khăn bao che cho khách sạn không thực quy định Bởi sự hài lòng của khách hàng chính là vũ khí quan trọng giúp khách sạn trì, phát triển, có chỗ đứng vững thị trường; khách sạn cần là điểm đến thân thiện, đảm bảo an toàn, hấp dẫn Số lượng cán bộ quản lý và nhân viên phuc vu sở lưu trú phải tương xứng với quy mô, cấp hạng và đảm bảo các yêu cầu về trình độ, kỹ năng, đủ lực và chuyên môn để phuc vu khách hàng + Đội ngũ nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp, bị phản hồi không tốt Các khách sạn cần quan tâm tới quá trình đào tạo, huấn luyện cán bộ nhân viên, tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về nghiệp vu du lịch dành cho người quản lý, nhân viên phuc vu; tổ chức các cuộc thi, các cuộc tham quan học tập kinh nghiệm các mô hình kinh doanh lưu trú của các khách sạn nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vu cho các khách sạn địa bàn Hà Nợi Tạo bước chuyển biến Nhóm 23 Quản trị dịch vụ việc nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vu, vệ sinh môi trường hệ thống sở lưu trú du lịch, sở vật chất đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn, quy chuẩn Giáo duc nâng cao ý thức ứng xử văn minh, thái độ lễ phép, thân thiện phuc vu khách, nâng cao ý thức ứng xử văn minh, thân thiện của các nhân viên sở lưu trú, tăng cường hiệu cho công tác quản lý nhà nước tất nhân viên sở lưu trú, Liên tuc tiến hành rà soát, đánh giá lại toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc sở lưu trú; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ nghề và nâng cao thái độ ứng xử văn minh cho nhân viên; thay thế, điều chuyển nhân viên hạn chế về chuyên môn sang bộ phận khác phù hợp Tổ chức phổ biến và thực Bộ quy tắc ứng xử văn minh hệ thống sở lưu trú du lịch đảm bảo phuc vu hết công suất, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng lựa chọn trải nghiệm dịch vu khách sạn của mình + Nhiều khách sạn cịn hạn chế về vốn Vốn là mợt yếu tố quyết định đến sự tồn tại, trì của bất doanh nghiệp nào Doanh nghiệp tồn nếu thiếu vốn (vốn chủ sở hữu, vốn đầu tư, ) Nguồn vốn hạn chế dẫn đến chất lượng các sản phẩm dịch vu yếu (cơ sở xuống cấp, không đáp ứng nhu cầu sử dung của khách hàng), chất lượng phuc vu xuống (không trì mức lương chi trả cho nhân viên, ) Vì vậy, các khách sạn cần tìm kiếm nhà đầu tư có tiềm năng, kêu gọi vốn đầu tư để nâng cao sở vật chất - hạ tầng, đầu tư thêm các trang thiết bị có chất lượng, đảm bảo phuc vu hết công suất, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng lựa chọn trải nghiệm dịch vu khách sạn của mình + Các chiến dịch marketing chưa rầm rộ Các khách sạn cần phổ biến rộng rãi tới đối tượng khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa có nhu cầu, để quảng bá dịch vu của mình Thông qua các bài viết website, nền tảng mạng xã hội, đoạn quảng cáo ngắn youtube, tivi, hội nhóm review, khách hàng sử dung dịch vu, tung chương trình khuyến combo trọn gói cho khách nghỉ dưỡng, sản phẩm du lịch đặc thù cho khách hội nghị hội thảo, khách sạn có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vu của mình một cách dễ dàng tới với khách hàng, thu hút sự ý của họ và tăng khả sử dung dịch vu của khách hàng 3.2 Kiến nghị Hoạt động kinh doanh dịch vu lưu trú phu thuộc nhiều vào các nhân tố khách quan hay chủ quan của khách sạn Sự biến đổi của nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhằm giảm thiểu hạn chế gây các nhân tố khách quan bên ngoài, các khách sạn có thể triển khai một số kiến nghị sau đây: Đối với yếu tố thị trường Nói đến thị trường là nói đến mức độ cung cầu thị trường Đối với ngành kinh doanh lưu trú, mức độ cung cầu hay chính là mùa du lịch cao điểm hay thấp điểm hay gọi là tính thời vu Tính thời vu là đặc điểm bật, đặc thù du lịch và gây ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn Để hạn chế bớt các tác động bất lợi của tính thời vu, có thể: Nhóm 24 Quản trị dịch vụ + Thứ nhất, tổ chức lao động hợp lý Khách sạn nên trì số lượng lao động có trình độ chuyên môn phù hợp với chất lượng dịch vu và có số lượng ổn định Thực ký hợp đồng liên tuc, hợp đồng theo mùa vu thực nhiều năm Liên kết với các đơn vị kinh doanh khác để hỗ trợ về nguồn nhân lực quá tải và ngược lại, có thể phân phối nguồn nhân lực của mình đến nơi khác vào mùa trái vu, để đảm bảo thu nhập cho người lao động và giữ chân họ lại khách sạn Vào mùa thấp điểm, tổ chức nâng cấp khách sạn, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ phuc vu nhằm nâng cao chất lượng dịch vu, chuẩn bị sẵn sàng cho mùa vu cao điểm + Thứ hai, nâng cao khả đón khách Bổ sung, đa dạng hóa các dịch vu kèm Kéo dài mùa vu chính cách đầu tư thêm trang thiết bị (máy chiếu, phịng họp hợi nghị, cho khách công vu), đẩy mạnh chất lượng dịch vu, cấu của sở vật chất kỹ thuật, tạo nhiều sự lạ, hấp dẫn để níu giữ du khách + Thứ ba, áp dụng chương trình khuyến mại Chú trọng khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dung dịch vu là rất nhỏ Cần phải thu hút khách hàng thời kỳ này để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tuc + Thứ tư, phát triển website đẩy mạnh bán phòng kênh phân phối trực tuyến Với các hệ thống công nghệ trực tuyến, khâu phân phối sản phẩm rút ngắn, khách sạn tăng lượng phòng bán các kênh OTA và nhiều nền tảng trực tuyến khác website, mạng xã hội, Đối với cảm nhận chủ quan khách hàng Đây là yếu tố mà các khách sạn điều khiển mà có thể tự điều chỉnh để thích ứng nhằm đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng Nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng dịch vu lưu trú, các khách sạn cần đảm bảo giữ vững chất lượng dịch vu tương xứng với đẳng cấp khách sạn Chủ động thực ứng dung công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hệ thống hóa quy trình làm việc của toàn bộ khách sạn, quản lý các hoạt động của khách sạn phần mềm, rút ngắn thời gian checkout - check in cho khách hàng nhanh chóng và chính xác Tạo hình ảnh khách sạn trở nên chuyên nghiệp hơn, nâng cao trải nghiệm của khách hàng Đối với yếu tố trị, kinh tế, xã hội Dịch vu lưu trú là một phần của hoạt đợng du lịch, nghỉ dưỡng - địi hỏi mức chi tiêu cao Nền chính trị ổn định là sở để kinh tế phát triển, đời sống người dân tăng cao, nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng càng lớn Nền chính trị và đời sống xã hội của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng là rất ổn định, tạo điều kiện cho các khách sạn thu hút chào đón khách du lịch Song, với nền kinh tế hội nhập toàn cầu ngày nay, biến động của kinh tế thế giới gây tác động đến nền kinh tế nước, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Các khách sạn cần thực nghiên cứu tổng thể thị trường, tổng kết báo cáo, xây dựng các kế hoạch chiến lược đầu tư ngắn hạn và dài hạn; thành lập các nhóm tra kiểm soát hoạt động đầu tư, nguồn vốn khách sạn, tránh rơi vào trạng thái bị động trước các tác đợng tiêu cực của nền kinh tế Nhóm 25 Quản trị dịch vụ Đối với yếu tố môi trường, thiên tai, dịch bệnh Một ví du điển hình là đại dịch COVID-19 khiến toàn bộ ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói riêng điêu đứng, chí là đứng bờ vực phá sản Đối với nhóm nhân tố này, các khách sạn phải nhanh nhạy và linh hoạt thích ứng với điều kiện thực tế, đưa hướng Để ứng phó với diễn biến của dịch COVID-19, một số khách sạn đưa chương trình giảm giá cung cấp phòng nghỉ đặc biệt cho nhân viên ứng phó dịch COVID-19 Nhân viên ứng phó dịch COVID-19 bao gồm nhân viên chăm sóc sức khỏe/nhân viên y tế, lực lượng ứng phó tuyến đầu và nhân viên cung cấp các dịch vu thiết yếu Nhóm 26 Quản trị dịch vụ KẾT LUẬN Có thể thấy, đại dịch COVID-19 cuồng phong chưa có lịch sử, khiến ngành du lịch nước và quốc tế bị thiệt hại nặng nề Nhưng phủ nhận với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng, Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn thế giới và chính vì mà việc kinh doanh dịch vu lưu trú khách sạn ngày một phát triển mạnh mẽ Việc nghiên cứu thực trạng dịch vu lưu trú trên, chúng cho thấy một cái nhìn rõ ràng nhất về hoạt động kinh doanh dịch vu lưu trú các khách sạn địa bàn Thành phố Hà Nội Từ đó, có thể đưa đánh giá chung nhất về ưu điểm hạn chế của thực trạng kinh doanh dịch vu lưu trú và dễ dàng đưa giải pháp, kiến nghị để giúp các doanh nghiệp khách sạn nắm bắt tâm lí và nhu cầu của khách hàng về dịch vu lưu trú khách sạn một cách tốt nhất bối cảnh dịch bệnh Nhóm 27 .. .Quản trị dịch vụ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ... Hà Nội Chương III: Đề xuất giải pháp Nhóm 3 Quản trị dịch vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện tồn nhiều khái niệm về dịch vu góc... 1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh dịch vụ 1.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI