BÀI-THẢO-LUẬN-QUẢN-TRỊ-DỊCH-VỤ-2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Giáo viên hướng dẫn: Th.s Đỗ Minh Phượng Nhóm thực : Nhóm Mã lớp học phần : 2165TEMG2911 Hà nội - 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc Khi mà đời sống nâng cao nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịchu ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tin thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” để đánh giá tình hình quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Legend Metropole, từ đề giải pháp giúp khách sạn Sofitel Legend Metropole hồn thiện cơng tác quản lý cung dịch vụ lưu trú để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời đồng thời dễ dàng cạnh tranh với khách sạn khác thị trường P a g e | 52 P a g e | 52 Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý cung dịch vụ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ có đặc điểm sau: + Thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao + Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ + Thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) + Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác + Thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu 1.2 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – Thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh: - Để quản lý khả cung ứng dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác - Thiết kế công suất có khả điều chỉnh đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, sử dụng nhân lực nguồn nguyên liệu khác sát với nhu cầu tận dụng thời P a g e | 52 gian rảnh rỗi nhân viên Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định “điểm chết” kinh doanh dịch vụ để có giải pháp khắc phục kịp thời Sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng; mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho nhau: Nhà cung ứng cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý: Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Doanh nghiệp lập lịch trình ca làm việc nhân viên theo bước: + Dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng theo thời gian khác xác định lực cung ứng đáp ứng nhu cầu + Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm + Xây dựng lịch làm việc + Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghỉ ngơi nhân viên cách linh hoạt Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ: Cần lưu ý nhà hàng ăn nhanh, buffet, hay sở dịch vụ tự phục vụ khác khơng có kiểm sốt chặt chẽ dẫn đến khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng chi phí cho doanh nghiệp Mặt khác, tùy thuộc chất dịch vụ để áp dụng hình thức phục vụ này, loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao khơng sử dụng P a g e | 52 Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng: Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh Mức độ mà doanh nghiệp có khả đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố yếu tố hữu hình, kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc, lực thực trình cung ứng dịch vụ, khả áp dụng công nghệ để nâng cao suất cung ứng, nguồn tài để đầu tư nâng cấp dịch vụ,… 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ • Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp: Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều hay tùy thuộc vào giá thấp hay cao Giá dịch vụ có liên quan: (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung ứng Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Sự kỳ vọng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất • Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp: Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy cung kìm hãm cung P a g e | 52 Quy hoạch phát triển dịch vụ: nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác Các sách phủ (Quy định Luật, khoản Thuế,…) Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh trị, văn hóa,… 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Quan niệm quản lý chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thoả mãn nhu cầu nêu chưa nêu (tiềm ẩn)” Theo IOS 9000 xác định “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điển khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng “ 1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ a, Sự cần thiết Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp dịch vụ tối đa hố lợi nhuận, doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng Đầu tư vào chất lượng, doanh nghiệp dịch vụ mặt trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt khác biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường b Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ P a g e | 52 Chất lượng dịch vụ đo lường qua 10 tiêu theo quan điểm khách hàng (10 thuốc nguyên thủy chất lượng dịch vụ - Parasuraman, Berry Zeithaml - 1985) sau: + + + + + + + + Sự tin cậy (reliability) Khả tiếp cận (access) Tác phong thái độ (courtesy) Truyền thông/giao tiếp (communication) Uy tin nhà cung cấp/sự đảm bảo (credibility) An toàn (security) Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm (understanding the customers) Tính hữu Hình (tangible) c, Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp sau: • Đo lường từ phía nhà cung ứng • Đo lường từ phía khách hàng • Đánh giá chun gia • Ngồi sử dụng phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế, 1.2.3.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ a, Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: • Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ • Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ • Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn P a g e | 52 • Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị • Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết • Thực biện pháp khắc phục, phịng ngừa • Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ • Xem xét định kỷ nhà quản trị đề xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ b Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Bước 1: Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bước 2: Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ Bước 3: Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ Bước 4: Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ c Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Nhà quản trị tuỳ giai đoạn phát triển dịch vụ để lựa chọn chiến lược quản trị hiệu Có thể kể đến số chiến lược như: Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng; Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Để thực chiến lược có hiệu cao, nhà quản trị cần có biện pháp phù hợp phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người, kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ P a g e | 52 Chương II: Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2.1 Giới thiệu dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2.1.1.1 Lịch hình thành phát triển Khách sạn Metropole Hà Nội xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếp trị gia, nhà ngoại giao nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến chiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh kết thúc nước phương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt Nam, nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán Năm 1954, Metropole Hà Nội đổi tên thành khách sạn Thống Nhất UBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, tên Metropole sử dụng trở lại tên thức khách sạn Sau hai năm đóng cửa trùng tu, khách sạn mở cửa lại vào tháng 3/1992 trở thành mơ hình liên doanh với nước Hà Nội Năm 1996, Metropole Hà Nội chọn làm thành viên tập đoàn khách sạn tiếng giới, đồng thời Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu khách sạn Hà Nội Năm 2011, cải tạo hạng mục khách sạn, người ta cịn tìm thấy hầm trú ẩn bí mật thời chiến tranh, điều làm tơn lên vẻ độc đáo khơng nơi có Metropole Ngày nay, khách sạn đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội điểm đến hàng đầu giới doanh nhân, nghệ sĩ, khách tiếng nước giới Hiện tại, hai cổ đông lớn Metropole Hà Nội Indotel Limited sở hữu 50% Hanoitourist (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) sở hữu 50% lại P a g e 10 | 52