Bài thảo luận quản trị dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài Thảo luận về biện pháp quản trị hàng chờ của Hệ thống siêu thị WINMART Nhóm thực hiện 4 Hà Nội, Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Thảo luận biện pháp quản trị hàng chờ Hệ thống siêu thị WINMART Nhóm thực hiện: Hà Nội, Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ - nhóm ba ngành kinh tế ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng Nếu trước kia, ngành cơng, nơng, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên phát triển vững mạnh đây, dịch vụ biết đến ngành có tiềm phát triển tốt Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn phủ nhận tầm quan trọng phát triển chung Dịch vụ khơng giống ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp, địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Người biết chiều lịng khách hàng đáp ứng tốt khả nhu cầu khó tính khách hàng thước đo cho thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, có đủ khả để làm thỏa mãn hài lịng tất khách hàng Giữa kỳ vọng thực tế mong đợi ln ln có khoảng cách khoảng cách không nối lại gần với nên nhiệm vụ doanh nghiệp tìm cách để lấp phần khoảng trống khoảng cách Mặc dù, doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa mãn hay sử dụng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến không hài lòng, lòng tin vào doanh nghiệp từ làm ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh, chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Tuy vậy, song song với thực tế đó, có nhiều khách hàng lại sẵn sàng chờ đợi để có sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng tiếng đồng hồ để mục đích cuối có sản phẩm mà họ cho ưng ý, hài lòng Hàng chờ hệ thống siêu thị WinMart dạng hàng chờ dịch vụ Mặc dù nhà quản trị đưa nhiều biện pháp khác nhằm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ bán lẻ dường biện pháp phần khắc phục điều Chính mà nhóm định lựa chọn đề tài: “Thảo luận biện pháp quản trị hàng chờ hệ thống siêu thị WinMart” làm đề tài thảo luận nhằm tìm hiểu đặc điểm thực trạng quản trị hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị WinMart, tìm ưu điểm hạn chế tồn đọng biện pháp quản trị hàng chờ đề xuất vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị hàng chờ WinMart thời gian tới LỜI CẢM ƠN Để thảo luận hoàn thiện thành cơng, nhóm xin cảm ơn thầy hỗ trợ đắc lực ln giúp đỡ nhóm khoảng thời gian qua Sau thời gian tiến hành làm thảo luận, chúng em cố gắng hồn thiện làm nhóm Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian hiểu biết có giới hạn nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy, cô bạn để thảo luận hoàn thiện I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ Sự cần thiết hàng chờ (xếp hàng) kinh doanh dịch vụ 1.1 Khái niệm hàng chờ (xếp hàng) kinh doanh dịch vụ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng 1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ (xếp hàng) kinh doanh dịch vụ Đợi chờ phần tất yếu sống hàng ngày người Có thể khái quát cần thiết tồn hàng chờ dịch vụ sau: - Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có; Do nhân viên phục vụ nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ ngay; Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng; Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng; Do tính ngẫu nhiên khách hàng; Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ; Do thời gian phục vụ thay đổi Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ Các đặc điểm hệ thống xếp hàng liên quan đến: Nhóm dân cư có nhu cầu, dịng khách vào (q trình đến khách hàng), hình dạng hàng chờ, kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc xếp hàng) tiến trình dịch vụ Dịch vụ cho khách hàng xuất nhóm dân cư có nhu cầu Một tỷ lệ số định đến theo trình đến Nếu nhân viên phục vụ rảnh rỗi, khách hàng ý Khách hàng hướng dẫn xếp hàng theo hình dạng hàng chờ khác Tại đây, khách hàng từ chối dịch vụ phải chờ đợi lâu Điều có nghĩa họ rời khỏi hàng trước dịch vụ phục vụ Khi người phục vụ sẵn sàng, khách hàng lựa chọn để phục vụ Chính sách để lựa chọn khách hàng phục vụ xem kỷ luật hàng chờ Tiến trình dịch vụ theo nhiều hình thức tự phục vụ phục vụ song song Sau dịch vụ hoàn thành, khách hàng rời khỏi hệ thống có nhu cầu quay trở lại tương lai Hình Hệ thống hàng chờ dịch vụ 2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Hình Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ, chí cá nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn khơng xác định, khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm đồng không đồng nhu cầu dịch vụ Mỗi đối tượng có nhu cầu khác quan trọng kỳ vọng thời gian chờ đợi họ khác đáng kể Nhóm dân cư có nhu cầu vơ hạn hữu hạn Nếu số lượng khách hàng đến vào thời điểm chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm đến sở dịch vụ dịng vơ hạn 2.2 Q trình đến khách hàng Q trình đến khách hàng (dịng khách vào) trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ Đối với sở dịch vụ, trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động Nếu mang tính chất thụ động, nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử cách ngẫu nhiên Dòng khách vào phụ thuộc vào phân bố thời gian không gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng Hình Đặc điểm dịng khách vào Khách hàng chủ động điều chỉnh q trình đến Thơng qua việc kiểm sốt, khách hàng từ bỏ khơng tiêu dùng dịch vụ đưa yêu cầu điều chỉnh dịch vụ Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa nguyên tắc hàng chờ, xác định hình dạng hàng chờ giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp tương lai 2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, yêu cầu không gian hiệu việc khách hàng Hình biểu thị ba hình thái chờ đợi có dịch vụ Hình dạng hàng chờ gồm dạng: đa hàng, đơn hàng lấy số thứ tự Hình Các hình dạng hàng chờ dịch vụ Đối với dạng nhiều hàng chờ, người khách hàng đến phải định xem đứng hàng Quyết định khơng thiết phải khơng thay đổi được, người chuyển sang cuối hàng khác Trong kiện nào, việc xem hàng bên cạnh dịch chuyển nhanh nguồn gốc tâm lý không tốt khách hàng Tuy nhiên, hình dạng hàng chờ có lợi sau: - Dịch vụ cung cấp khác biệt cho khách hàng Sự phân loại lao động áp dụng Khách hàng chọn lựa dịch vụ theo sở thích họ Hành động gây trở ngại ngăn chặn Hình dạng hàng chờ mơ tả xếp thông thường cột trụ đồng với dây thừng nhung đỏ buộc căng nối liền chúng lại, buộc người đến phải xếp vào hàng ngoằn ngoèo Những lợi hình dạng hàng chờ là: - Sự xếp đảm bảo công khách hàng, bảo đảm đến trước phục vụ trước áp dụng cho tất khách hàng - Chỉ có hàng, khơng có lo lắng chờ đợi để xem hàng giải - nhanh Với lối vào phía sau hàng việc từ bỏ khó diễn Sự riêng tư đảm bảo việc giải dịch vụ tiến hành với không đứng - sau người phục vụ Sự xếp có hiệu giảm thời gian chờ đợi trung bình khách hàng hàng Lấy số thứ tự cho thấy có biến đổi hàng mà khách hàng đến nhận số đánh dấu vị trí họ hàng Hình dạng hàng chờ có lợi sau: - Xác định vị trí rõ ràng khách hàng hàng chờ, khơng cần xếp hàng cách - hình thức Khách hàng băn khoăn, lo lắng xếp hàng cách hình thức Khuyến khích tăng doanh số bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng khách hàng - chờ đợi Có thể che dấu hàng chờ Tuy nhiên, khách hàng phải ý theo dõi lắng nghe gọi đến số họ, không họ lượt phục vụ Nếu khu vực chờ đợi không đáp ứng chỗ đứng cho tất khách hàng muốn phục vụ khách hàng chỗ khác Hình cho thấy phân loại hình dạng hàng chờ dịch vụ: Hình 5: Phân loại hình dạng hàng chờ dịch vụ 2.4 Nguyên tắc xếp hàng Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ) sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn người khách hàng để phục vụ Nguyên tắc phục vụ thông dụng đến trước phục vụ trước (FCFS - First con, First served) Nguyên tắc đại diện cho cách tiếp cận chủ nghĩa bình quân việc phục vụ khách hàng chờ đợi tất khách hàng đối xử Các nguyên tắc xếp hàng động dựa số thuộc tính khách hàng tình trạng hàng chờ Quy tắc thời gian giải ngắn (SPT- shortest processing time) có đặc điểm quan trọng giảm thiểu thời gian chờ đợi trung bình khách hàng Thường thường, công việc xếp theo tầng lớp ưu tiên dựa số thuộc tính, quy tắc FCFS sử dụng tầng lớp Nguyên tắc xếp hàng đáp ứng nhanh quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO - last in first out) Theo nguyên tắc này, việc phục vụ trình giải cho khách hàng tạm thời ngừng lại để phục vụ cho khách hàng đến với mức độ ưu tiên cao Nguyên tắc thường áp dụng cho dịch vụ khẩn cấp, cứu hỏa, cứu thương Có cách tiếp cận trực tiếp nhằm tránh việc khách hàng bỏ khái niệm kiểu phục vụ luân phiên (Round-robin) dùng hệ thống máy tính chia sẻ thời gian Trong hệ thống đó, khách hàng đề nghị phần dịch vụ người phục vụ tiến tới người khách đợi để phục vụ tiếp Vì thế, khách hàng thay phiên đợi phục vụ Hình cho thấy phân loại ngun tắc xếp hàng 10 Ngồi ra, WinMart cịn trọng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo nhân văn; tạo điều kiện hội phát triển công cho tất nhân viên; coi trọng người lao động tài sản q giá nhất, đồng thời tích cực đóng góp vào hoạt động xã hội, hướng cộng đồng với thơng điệp mang tính nhân văn 1.1 Đặc trưng loại hình hệ thống Siêu thị mơ hình bán hàng đại, mang nhiều đặc trưng văn hóa mua hàng thời đại mới, phần nằm chuỗi dịch vụ bán lẻ hữu nước ta nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Thứ nhất, siêu thị WinMart đóng vai trị cửa hàng bán lẻ Nó thực chức bán lẻ, trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng để bán lại Đây kênh phân phối mức phát triển cao, quy hoạch tổ chức kinh doanh hình thức cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị sở vật chất đại, văn minh, thương nhân đầu tư quản lý, Nhà nước cấp phép hoạt động Thứ hai, siêu thị WinMart áp dụng phương thức tự phục vụ Đây phương thức bán hàng siêu thị sáng tạo ra, ứng dụng nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác phương thức kinh doanh chủ yếu xã hội văn minh phương thức tự chọn tự phục vụ có phân biệt Trong đó, tự chọn khách hàng sau chọn mua hàng hoá đến chỗ người bán để trả tiền hàng, nhiên trình mua có giúp đỡ, hướng dẫn người bán Và tự phục vụ nghĩa khách hàng xem xét chọn mua hàng, bỏ vào giỏ xe đẩy đem tốn quầy tính tiền đặt gần lối vào Người bán vắng bóng trình mua hàng Thứ ba, với phương thức tốn thuận tiện hàng hoá gắn mã vạch, mã số đem quầy tính tiền cửa vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền máy tự động in hố đơn, tính chất ưu việt WinMart hữu rõ ràng, đem lại thoả mãn cho người mua sắm Thứ tư, siêu thị WinMart có sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hố Nhân viên siêu thị có cách bố trí hàng hố thích hợp gian hàng nhằm tối đa hố hiệu khơng gian bán hàng, đạt hiệu tối ưu kinh doanh Siêu thị thực thông qua nguyên tắc xếp, trưng bày hàng hố Ví dụ hàng có tỷ suất lợi nhuận cao ưu tiên xếp vị trí dễ thấy nhất, trưng bày với diện tích lớn; hàng hố có liên quan đến xếp gần nhau; hàng khuyến mại dễ dàng thu hút khách hàng kiểu trưng bày đập vào mắt, v.v… 14 Cuối cùng, hàng hoá siêu thị chủ yếu hàng hoá tiêu dùng thường ngày Với chủng loại đa dạng, phong phú, siêu thị thuộc hệ thống cửa hàng kinh doanh tổng hợp, dễ dàng đem lại thuận tiện cho người tiêu dùng trình mua sắm Với đặc điểm mình, WinMart có loại hình hệ thống siêu thị Bởi loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tổng hợp; có cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng 1.2 Hàng chờ dịch vụ bán lẻ cửa hàng lẻ Hiện nay, khu vực toán, để xe khách hàng WinMart chưa giảm thiểu tình trạng hàng chờ tải Với sở WinMart có quy mơ nhỏ, quầy tốn có từ hai đến bốn máy tốn đáp ứng nhu cầu khu dân cư người mua hàng, lượng khách hàng không đông Khách hàng phải chờ đợi lâu Tại khu vực tốn này, siêu thị thường hay bố trí không gian nhỏ cho sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng dễ dàng theo dõi, làm giảm cảm giác chờ đợi sốt ruột họ Tuy nhiên vào cao điểm, ngày lễ lớn, lượng khách hàng có nhu cầu mua sắm gia tăng, việc quản lý hàng chờ trở nên khó khăn Bên cạnh đó, với phương thức tự phục vụ, hàng hoá phải trưng bày lên kệ cho đẹp mắt, thuận tiện để khách hàng lấy, lại thoải mái, số lượng đa dạng, không trống địi hỏi nhân viên siêu thị phải nhanh nhẹn xếp hàng lên kệ, tư vấn tận tình cho khách hàng họ cần Khi số lượng khách hàng q đơng mà khơng có đủ nhân viên siêu thị phục vụ số lượng hàng chờ toán lớn Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, siêu thị WinMart có hệ thống mua sắm trực tuyến cho khách hàng Mức giá sản phẩm siêu thị niêm yết công khai, nên khách hàng so sánh, đưa định có mua hay khơng, tham gia chương trình khuyến mại theo gian hàng thời gian có Sau tốn, sản phẩm khách hàng lựa chọn siêu thị tự động gom lại giao tới địa điểm mà khách hàng yêu cầu trước Biện pháp phần hạn chế kiểm soát lượng hàng chờ siêu thị Khảo sát thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị 2.1 Đặc điểm yếu tố hệ thống hàng chờ bán lẻ siêu thị a Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu 15 Khách hàng đến với siêu thị có nhu cầu khơng đồng với nhau: có khách hàng đến nhằm mục đích mua hàng mong muốn sử dụng dịch vụ kèm q trình mua bán nhanh nhất, có khách hàng đến với siêu thị để xem hàng, khảo sát giá cả, thử đồ lúc nảy sinh nhu cầu mua sắm vơ hình chung tạo thêm hàng chờ siêu thị việc tạo hàng chờ dịch vụ gửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử đồ Tại siêu thị bán lẻ lượng khách hàng đến đơn vị thời gian lớn chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số khách hàng đến (Tạo dịng khách hàng vơ hạn siêu thị bán lẻ này) b Đặc điểm dòng khách vào Trong thực tế, doanh nghiệp bán lẻ có lượng khách hàng đông suốt thời gian phục vụ, đặc biệt cao điểm buổi tối, ngày cuối tuần hay ngày lễ tết, dịp khuyến mại, giảm giá lượng khách hàng có nhu cầu lớn tạo hàng chờ nhiều Tại trung tâm thành phố, khu vực đơng dân cư, siêu thị bán lẻ thường tập trung nhiều khu vực ngoại thành khu tập trung dân cư để đáp ứng nhu cầu người dân Tất khách hàng đến với siêu thị chờ đợi để nhận dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận dịch vụ Từ dịch vụ gửi xe tới dịch vụ toán, tới dịch vụ thử đồ hay chạy thử hàng điện tử, Các siêu thị kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp biện pháp kích thích: giảm giá, vàng khách hàng đến siêu thị cách thụ động Nhưng nhìn chung khách hàng siêu thị thân chủ động lúc có kiểm sốt siêu thị (hẹn khách hàng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ ) khách hàng (khách hàng chấp nhận dịch vụ khơng chấp nhận, từ bỏ không sử dụng dịch vụ ) c Đặc điểm hình dạng hàng chờ Trong hầu hết siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàng Do đặc thù số lượng khách hàng đến đơn vị thời gian nên hầu hết dịch vụ siêu thị bán lẻ áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng: Thanh tốn, gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng Tuy nhiên có số dịch vụ lại áp dụng hình dạng hàng chờ đơn hàng 16 2.2 Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị WinMart Tại siêu thị bán lẻ đặc biệt WinMart hàng chờ hàng chờ (dòng khách hàng diện trước nhà cung ứng) gần thêm hàng chờ ẩn để thích ứng với trạng thái bình thường 2.2.1 Đối với Hàng chờ Ở siêu thị bán lẻ, với biện pháp quản lý hàng chờ dễ dàng nhận thấy siêu thị WinMart mang tính chất khách hàng tự phục vụ nên nhà cung ứng tạo tham gia khách hàng vào trình cung ứng Ở WinMart gian hàng lớn trung tâm thương mại hay Vincom cịn cửa hàng nhỏ WinMart+, phân phối nhiều khu dân cư đơng đúc tịa chung cư giá cả, mặt hàng biện pháp quản lý đồng với Khách hàng tự chọn lựa đồ dùng cần thiết, thực phẩm cần tự tham khảo thêm mặt hàng khác WinMart với hướng dẫn nhân viên Điều điểm cộng cho dịch vụ WinMart khơng gian cửa hàng nhỏ, dễ quản lý nên nhân viên tư vấn dễ dàng tư vấn hướng dẫn nhiệt tình cho khách hàng dù lần đầu quen thuộc Sau khách hàng tự cung ứng sản phẩm mặt hàng cho riêng khách hàng tự đến quầy tốn khách đơng phải chờ Để lấp chỗ trống thời gian chờ khách WinMart ln ln trang trí xung quanh quầy tốn trước khu vực chờ khách để thu hút ý tăng chất lượng dịch vụ thời gian khách chờ toán Những pano hiệu, chi tiết trang trí dù nhỏ bố trí xếp đẹp mắt, chu từ nhân viên đây, quảng cáo đầy màu sắc, nhiều nội dung khác khơng có thương hiệu ngồi nước mà quảng cáo WinMart đâu tư chiếu hình phía thu hút ý khách hàng lúc chờ đợi không gây nhàm chán có quảng cáo chiếu chiếu lại nhiều lần Không trang trí đơn sơ, vào ngày lễ (như Giáng sinh, quốc tế Phụ nữ, …), ngày Tết cổ truyền Việt Nam WinMart nhanh tay sắm cho cành đào, câu đối hay thông Noel mini để tăng hứng khởi vui vẻ cho khách hàng cảm nhận khơng khí tràn đầy ngày lễ gần kề Tăng suất lao động: WinMart giảm thời gian cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ đảm bảo cách bố trí lao động hợp lí đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên Khi lượng khách hàng chờ tăng đặc biệt vào ngày lễ (như ngày Giải phóng đất nước 30/4, ngày Quốc khánh,… lượng khách có nhu cầu nhu yếu phẩm tăng cao 17 ngày người lao động, học sinh sinh viên nước nghỉ lễ, vào ngày nghề làm dịch vụ nhân viên WinMart làm việc hết suất ) Nhà cung ứng WinMart ln ln bổ trí thêm nhân viên tốn, nhân viên tư vấn hướng dẫn để đảm bảo thời gian chờ khách hàng không bị lâu Mặc dù bố trí thêm chất lượng nhân viên ln đào tạo nhiều kinh nghiệm không tuyển bừa để đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhân viên đẩy nhanh tốc độ toán để thời gian chờ toán khách hàng rút ngắn lại WinMart kiểm sốt khách hàng dễ Áp dụng triết lý kinh doanh dịch vụ: dù khách hàng chờ có khó tính hay bực bội phải chờ nhân viên không nên tỏ thái độ lại với khách mà phải có kiên nhẫn, giải thích nhiệt tình, xin lỗi mong khách hàng thơng cảm có cố không mong muốn xảy khách hàng Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ điều mà đặt lên hàng đầu, nhà cung ứng luôn tiếp thu ý kiến, phản hồi khách hàng với thái độ tốt, cầu tiến để cải thiện nâng cấp chất lượng sở vật chất, hàng hóa sẵn thực phẩm gian hàng Đây quy luật mà tất người làm ngành dịch vụ bắt buộc phải biết nên nhân viên nhà cung ứng WinMart nhắc nhở, đào tạo, ghi nhớ làm tốt điều Luôn áp dụng kỉ luật hàng chờ (nguyên tắc xếp hàng): khách hàng đến với WinMart khách hàng mua nhu yếu phẩm cho sống hàng ngày, nên WinMart áp dụng hai kỉ luật hàng chờ First in – First out Round – robin (đến trước phục vụ trước phục vụ luân phiên), có trường hợp ngoại lệ khách hàng tới WinMart mua nhu yếu phẩm người gặp hoàn cảnh đặc biệt không mong muốn thể (như người khuyết tật, khiếm thính, thương binh,…) đơi có trường hợp ưu tiên trẻ em người cao tuổi, lúc nhân viên quan sát bao quát, áp dụng linh hoạt xin phép khách hàng chờ khác để ưu tiên người có trường hợp ngoại lệ 2.2.2 Đối với hàng chờ ẩn Để quản lý hàng chờ ẩn tốt, rút ngắn thời gian cung ứng đảm bảo chất lượng dịch vụ siêu thị WinMart có website thức riêng với nhiều tính tính chủ yếu để khách đặt hàng trực tiếp website sau nhân viên giao hàng đến Biện pháp cần thiết vừa thích ứng với điều kiện dịch bệnh vừa để khách hàng đứng chờ nhiều thời gian để toán mua sắm trực tiếp siêu thị Không thế, phát triển tần suất sử dụng điện thoại thông minh người dân Việt Nam ngày cao, thêm vào người dân ngại cảnh ùn tắc tham gia giao thông 18 vào tan tầm nên WinMart nắm bắt cung cấp thêm dịch vụ giao hàng cần thiết tới tay khách hàng khu vực cách ly có nhu cầu mua sắm WinMart khoảng cách lại xa Website Winmart cịn thiết lập tính phản hồi khách hàng, giúp khách hàng phản ảnh góp ý dịch vụ WinMart tốt hay chưa, thái độ phục vụ, siêu thị có hay khơng, nguồn cung ứng mặt hàng có đáp ứng hay không, thực phẩm tươi đặc trưng thịt Meat Deli có đảm bảo chất lượng khơng, Từ nhà cung ứng tiếp nhận, quản lý hàng chờ hàng chờ ẩn, xử lý sửa đổi vấn đề tồn tại, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng vừa giữ chân vừa thu hút nhiều khách hàng 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị WinMart Ngày trước lượng khách hàng mức trung bình ít, siêu thị WinMart khơng phải tính đến việc bố trí mở rộng khu vực toán, hay để xe để phục vụ nhu cầu khác hàng Nhưng nay, siêu thị thường xuyên phải đau đầu để đưa biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ ln q tải Vào ngày thường, khách hàng phải chờ đợi, hàng chờ không dài, phải chờ vài người toán đứng sang quầy toán vắng người Tại siêu thị lớn WinMart lượng khách hàng đơng đúc thời điềm Chính điều làm cho tình trạng hàng chờ lên rõ nét Những ngày thường tuần, lượng khách phân tán, không tập trung vào thời điểm, họ thoải mái việc lựa chọn hàng hoá, đồ dùng cuối hệ thống tốn để tính tiền Tại siêu thị Winmarrt ln có hệ thống toán từ 14-24 máy để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng, Tuy nhiên, vào ngày thường, nhà quản lý cho vận hành nửa tức khoảng 8-12 máy để tiết kiệm chi phí nhân lực dư thừa khơng cần thiết lượng khách hàng không lớn Mặc dù, làm khách hàng phải chờ đợi để tốn khơng gây ảnh hưởng đến tâm lý chung khách hàng cho Họ chấp nhận chờ đợi để tốn điều bình thường Trong việc xếp hàng chờ toán gửi đồ siêu thị WinMart, nhà quản lý cài đặt hệ thống loa thông báo cho khách hàng quầy toán trống, mời khách hàng di chuyển từ chỗ phải xếp hàng đông sang chỗ vắng khơng có khách hàng để tốn cho nhanh chóng thuận tiện, làm hài lịng khách hàng Đặc biệt, họ khéo 19 léo bố trí hai đến ba quầy gần khu vực lối vào ưu tiên cho khách hàng mua với số lượng từ năm sản phẩm trở xuống dùng quầy cho nhóm khách hàng ưu tiên thơi Tuy nhiên, vào ngày có lượng khách q tải, tăng đột biến “Ngày vàng khuyến mãi”, lễ tết, cuối tuần tất quầy tốn có hệ thống siêu thị sử dụng với công suất tối đa tức 100% máy toán hoạt động để đáp ứng, giải nhu cầu tốn cho khách hàng, khơng bắt họ phải chờ đợi lâu hàng chờ Đây biện pháp hiệu hệ thống dịch vụ bán lẻ siêu thị WinMart mà dễ dàng nhận Ngồi việc bố trí tăng cường quầy tốn chung, họ phân riêng khu vực toán mỹ phẩm đồ dùng phụ kiện nhỏ để giảm thiểu tối đa việc khách hàngnhững người có nhu cầu mua mỹ phẩm, họ khơng phải xếp hàng với nhóm khách hàng mua nhiều loại hàng hoá khác với số lượng lớn Đây biện pháp mà WinMart làm để giảm tình trạng hàng chờ khơng mong muốn Tại khu vực quầy tốn, siêu thị ln bố trí nhiều hình lớn để đăng mục quảng cáo công ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêu thị Từ đó, khách hàng đứng chờ để tốn khơng biết thêm nhiều thơng tin hàng hố khác mà cách để họ cảm thấy thời gian chờ đợi tốn ngắn đi, điều làm họ thoải mái đứng hàng chờ Ngồi hình lớn bố trí sẵn nhiều WinMart đặt giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge sản phẩm nhiều loại sách kiến thức để họ chờ tốn cầm đọc để giết thời gian chờ đợi Nhiều loại hàng hố nhỏ lẻ, đặc biệt bố trí sát khu vực máy toán để đánh lạc hướng cảm giác chờ đợi họ Khách hàng cầm trực tiếp sản phẩm tự tìm hiểu hàng chờ Những biện pháp WinMart phần làm quên cảm giác chờ đợi khách hàng, khiến họ đứng hàng chờ mà khơng thấy nhàm chán khó chịu Tuy nhiên, vào ngày q đơng biện pháp khơng phát huy hiệu Thú vị hơn, dịch vụ hỗ trợ kèm siêu thị ln rơi vào tình trạng hàng chờ dài rõ nét, hàng chờ siêu thị Những dịch vụ trông xe ứ đọng khách hàng, biện pháp WinMart đưa mở rộng bãi để xe, thay đổi chế quản lý gửi xe cho khách hàng đến mua sắm Trước kia, có bãi xe cho xe máy khu vực đằng sau bãi để xe ô tô khu vực đằng trước siêu thị Những lượng khách ngày tăng lên khơng có dấu hiệu giảm nên hệ thống siêu 20 thị WinMart cơi nới mở rộng thêm bãi đỗ xe cho xe máy Việc lấy vé không cịn viết biển đưa khách hàng, làm tiến trình dịch vụ bị chậm nhiều gây hàng chờ tải Biện pháp mà WinMart đưa bố trí hệ thống lấy vé xe tự động, khách hành cần xe lên khu vực bảo vệ, hệ thống camera chụp lại hình ảnh biển lưu nhớ Nhân viên bảo vệ cần đưa cho khách hàng thẻ từ có liên quan lấy xe khách hàng cần trả lại cho nhân viên bảo vệ thẻ từ có hệ thống kiểm sốt sẵn Đây biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ gửi xe WinMart hiệu Nó giúp cho tiến trình dịch vụ diễn nhanh chóng, khách hàng phải xếp hàng lâu Tuy nhiên, vào ngày cuối tuần dịp đặc biệt, lượng khách q đơng biện pháp chưa phát huy hiệu Khách hàng muốn gửi đồ hay thử đồ phải xếp hàng để lấy vé gửi thử lượng nhân viên phục vụ cịn hạn chế Mặc dù siêu thị tăng cường thêm nhân viên chưa thấy hiệu làm giảm thiểu hàng chờ, lượng hàng chờ lúc đông đúc vào thời điểm ngày Một số dịch vụ phụ khác cung cấp thức ăn đặc biệt lấy bánh mỳ WinMart chưa thấy biện pháp để làm giảm lượng hàng chờ có nhiều cầu thời điểm Hằng năm, siêu thị đón nhận lượng lớn khách hàng đơn vị, công ty đến đặt hàng túi quà tết cho cán công nhân viên chức, nên khơng khí xếp hàng, đóng gói, thu ngân, gói quà, giao hàng nhộn nhịp Mặc dù WinMart tăng cường thêm nhiều quầy thu ngân, tăng cường thêm lực lượng nhân viên tất phận, đồng thời tăng cường độ làm việc việc tải xảy thường xuyên Đánh giá chung 3.1 Ưu điểm Các biện pháp quản lý hàng chờ WinMart áp dụng mang lại hiệu như: Phần giảm ách tắc việc lưu thơng hàng hóa tốn siêu thị Phần lớn đội ngũ nhân viên thu ngân có chun mơn, nhanh nhẹn, nhiệt tình Sử dụng hình thức đặt hàng tốn qua mạng qua thẻ phần làm giảm ách tắc việc lưu thơng tốn hàng hóa siêu thị Thu hút lượng khách hàng đông đảo đến với siêu thị trì lượng khách trung thành vốn có doanh nghiệp 21 Nâng cao hiệu kinh doanh siêu thị có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu làm giảm khách hàng phải chờ để phục vụ, nhân viên có suất cao, toán bán hàng nhiều Tạo uy tín tảng cho phát triển lâu dài tương lai siêu thị Khách hàng thấy hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị khơng chất lượng sản phẩm mà cịn chất lượng dịch vụ 3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Mặc dù nhiều biện pháp quản lý hàng chờ mang lại hiệu nhiên tình trạng hàng chờ chuỗi siêu thị WinMart xảy thường xuyên Đặc biệt vào "ngày vàng", ngày lễ, tết – mà nhu cầu mua sắm người dân tăng cao đột ngột Phần lớn siêu thị WinMart có quy mơ vừa nhỏ (trừ siêu thị lớn trung tâm thương mại) có diện tích kinh doanh hạn hẹp nên số lượng quầy thu ngân ít, khơng đủ để phục vụ khách dịp lễ, tết, ngày khuyến mại, vào cao điểm mua sắm ngày Dịch vụ gửi xe WinMart xảy cục Vào “ngày vàng”, ngày giảm giá nhiều xe khách phải để tràn xuống lòng đường Thậm chí nhiều siêu thị khơng có chỗ để xe Khách phải tự bảo quản xe tham gia mua sắm nên bất tiện Thanh toán chậm vấn đề mà nhiều siêu thị mắc phải WinMart thiếu trang thiết bị, dịch vụ cho khách chờ đợi toán Khách hàng phải đứng xếp hàng lâu, tạo bực bội, mệt mỏi cho khách Một số cửa hàng siêu thị WinMart chưa ứng dụng khoa học kĩ thuật bán hàng Công nghệ áp dụng hoạt động bán hàng, hình thức tốn cịn chưa cao, nhân viên phải dùng máy đọc mã vạch sản phẩm, tính tiền thủ cơng vừa mắt thời gian chờ đợi khách hàng, gây sai sót tần suất tốn cao Mặc dù áp dụng hình thức tốn qua thẻ hầu hết khách hàng dùng tiền mặt thói quen tiêu dùng truyền thống người Việt Khu vực xung quanh quầy bàn toán nhỏ hẹp, lối hạn chế Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ cịn hạn hẹp siêu thị khơng có ghế ngồi, báo chí cho khách đợi tốn Một phận nhỏ nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm tay nghề cịn hạn chế, khơng đủ để phục vụ khách hàng Cả quầy có 2-3 nhân viên, nghiệp vụ toán chưa 22 đào tạo chuyên sâu, nên vào thời điểm mà lượng khách tăng cao thường tỉnh trạng tải làm chậm q trình tốn cho khách Thái độ khơng chuyên nghiệp nhân viên phục vụ quầy tốn, bảo vệ đơi làm gia tăng cảm giác khó chịu, bực bội phải chờ đợi khách hàng Có điều dễ thấy WinMart đội ngũ nhân viên bán hàng thường thiếu kinh nghiệm làm việc trình độ Hầu hết nhân viên làm việc WinMart người chưa đào tạo cách chuyên sâu kĩ bán hàng giao tiếp, kĩ lắng nghe nên có thái độ khơng phù hợp với khách hàng, với việc khách hàng thường xuyên phải chờ đợi gây cho khách hàng khó chịu để lại ấn tượng không tốt Đối với hàng chờ ẩn, việc phản hồi yêu cầu khách hàng qua website, xử lý vấn đề tồn đọng chậm, gây gia tăng hàng chờ ẩn III GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ TỐT HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN LẺ Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Trong môi trường bán lẻ ngày hôm nay, quản lý hàng chờ trở nên ngày quan trọng với tổ chức với khách hàng họ Các nhà bán lẻ mà cụ thể siêu thị cần phải thay đổi cách thức mà họ quản lý hàng chờ Thanh tốn sau bán dịch vụ bán lẻ - xem kết thúc gặp gỡ với khách hàng, môi trường mà từ để cải thiện mối quan hệ khách hàng bạn, xây dựng thương hiệu bạn tăng doanh thu Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tất yếu thường thấy ngành dịch vụ nói chung Nếu hàng hóa mua bán tốn với dịch vụ bán lẻ hàng hóa mà khách hàng cần dễ dàng trở thành phần dịch vụ mà thơi (hàng hóa khơng phải dịch vụ mà dịch vụ khả phục vụ, cung ứng thứ vơ hình cho khách) Xu hướng hàng chờ dịch vụ cịn có nhiều biến động có nhiều đặc điểm phức tạp Các nhóm dân cư đa dạng nhu cầu họ Cùng dịch vụ bán lẻ siêu thị nhu cầu loại hình siêu thị cách phục vụ, dịch vụ bán lẻ khách hàng phải thay đổi Họ đòi hỏi ngày chuyên nghiệp trình độ, kỹ phức tạp lại phải đơn giản khâu đáp ứng dịch vụ, không pháp hạn chế cách tối đa hàng chờ dịch vụ Hình dạng hàng chờ có loại tương lai đa dạng hơn, phức tạp đòi hỏi nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược để mở rộng mơ hình cung 23 ứng dịch vụ biện pháp quản lý hàng chờ Xu hướng nay, đặc điểm hàng chờ có nhiều khác biệt Nếu ngày trước chủ yếu hàng chờ dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống hỗn hợp dịch vụ kèm gửi xe, gửi đồ, tốn trực tiếp đây, siêu thị nhanh chóng triển khai mơ hình mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử Khách hàng không thiết phải đến tận nơi mua hàng mà cần ngồi nhà, lên mạng chọn hàng hóa ưng ý, gửi tiền vào tài khoản cho siêu thị có nhân viên mang hàng cho họ Đây cải tiến, thay đổi vượt bậc bán hàng truyền thống Phần đó, giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng nhiều siêu thị Đó xu hướng tiến trình dịch vụ cho khách hàng Cắt bớt khâu rườm rà cản trở khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mà ngày làm cho chu trình ngắn lại, hiệu nhanh chóng kịp thời Khách hàng – người muốn có dịch vụ khơng muốn phải chờ đợi hay đứng xếp hàng hàng tiếng đồng hồ để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên nhìn vào thực tế khơng khách hàng có xu hướng chấp nhận chờ đợi, chấp nhận xếp hàng kể phải chờ đợi ngày chen lấn đến mệt mỏi, chuốc nhiều bực dọc, khó chịu vào người Đơn giản vài lợi ích định mà việc chờ đợi đem lại cho họ ví có hàng rẻ với thực tế, có hàng không tiền, để thỏa mãn để khẳng định đẳng cấp vị trí (vì số hàng khơng xếp hàng mua khơng cịn hội mua số lượng hàng hạn chế số lượng) Chính xu hướng dịng người có nhu cầu mà siêu thị phải cố gắng nhiều nhằm thỏa mãn nhu cầu họ nhanh mà không bắt họ phải chờ đợi lâu Tại nhiều quốc gia giới với nước có trình độ phát triển cao Mỹ, Nhật, Hàn, Pháp v.v tồn hàng chờ đặc biệt nhóm dịch vụ bán lẻ cung ứng dịch vụ có liên quan đến bán hàng dịch vụ Các siêu thị thường xuyên đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá kịch liệt hàng hóa, sản phẩm hệ thống siêu thị nhằm mục đích giải hàng tồn, hàng hết mốt để kích thích tiêu dùng khách hàng nên người hào hứng với chiến dịch này, nhiên bị giới hạn thời gian số lượng định nên khách hàng muốn có buộc lòng phải chấp nhận xếp hàng để hàng hóa thơng qua dịch vụ bán lẻ mà siêu thị cung cấp 24 Ở nước ta nay, siêu thị tồn xu hướng tất yếu hàng chờ phần tất yếu Nó ngày phong phú, đa dạng phức tạp Đề xuất giải pháp quản trị Hiện nay, tình trạng chung siêu thị khách hàng thường xuyên phải chờ đợi tốn Vì giải pháp quản lí biện pháp khắc phục khơng từ phía doanh nghiệp mà cần từ ý thức khách hàng việc tuân thủ quy định a Về phía doanh nghiệp: Cần tăng cường quầy thu ngân lực lượng nhân viên tất phận hệ thống đặc biệt vào cao điểm: 10h – 12h sáng 17h – 19h Bên cạnh doanh nghiệp cần đặc biệt trọng vào ngày mua sắm cao điểm như: ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi khách hàng Biến thời gian chờ đợi khách hàng chờ đợi tốn hoạt động, trị chơi, số dịch vụ kèm, khách hàng vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương trình liên quan đến việc quảng bá sản phẩm tiêu dùng giúp khách hàng có lựa chọn phù hợp với nhu cầu khả Đồng thời siêu thị bố trí trao giải thưởng cho khách hàng may mắn, cung cấp đồ uống, dịch vụ miễn phí: cà phê, nước hoa quả, sinh tố, Đó biện pháp quản lí tác động trực tiếp vào tâm lí khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, tăng lợi ích khách hàng cảm thấy thời gian đợi rút ngắn dần Với siêu thị lớn có lượng khách hàng nhiều vào cuối tuần dịp lễ, bố trí tách riêng 5– 10 quầy để giải phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ riêng để làm giảm thời gian cho hàng chờ Tách riêng nhóm khách trả tiền mặt nhóm khách trả thẻ để đảm bảo tốc độ phục vụ Tăng cường lượng quầy thu ngân phụ cho siêu thị Mặt khác, siêu thị bố trí quầy thu ngân riêng cho khách hàng mua 10 sản phẩm, tăng cường lực lượng xếp hàng vào bao để thu ngân hoạt động nhanh tay hơn, tổ chức đóng gói sẵn số sản phẩm, đồng thời bố trí người điều phối hài hịa lượng khách hàng tốn quầy Thơng thường, khách hàng phải tự đặt hàng hóa lên băng chuyền tốn băng chuyền siêu thị thường ngắn (hoặc khơng có) nên thời gian phục vụ khách tăng lên nên siêu thị cần đưa biện pháp để băng chuyền dài để nhiều khách hàng khác 25 đặt lên chờ toán, giảm lượng thời gian phục vụ nhân viên cho khách giảm thời gian phải chờ đợi khách hàng Để đảm bảo mơi trường mua sắm chung, hài lịng cho khách hàng, siêu thị chủ động nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng, giữ trật tự điểm tính tiền Siêu thị tất khó chế tài hay áp dụng biện pháp liệt khách hàng đến để hưởng dịch vụ mua sắm Luôn hướng dẫn nhân viên phục vụ nhắc nhở khách hàng đến trước phục vụ trước Các nhân viên thu ngân nhiều siêu thị phải tập huấn khơng tính tiền cho người xen ngang hay nhắc nhở khách hàng có dấu hiệu chen lấn Phải làm để tỏ thái độ không đồng tình với thói quen khơng chịu xếp hàng nơi công cộng số khách hàng thiếu ý thức Ai muốn tốn trước phải hỏi ý kiến người xếp hàng từ trước Nếu họ đồng ý phép tốn trước, cịn khơng phải tn theo quy tắc xếp hàng Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng: gồm dây chằng nối liền cọc kim loại để khách hàng xếp hàng, chờ đợi toán Theo khảo sát thử VNA, người xếp chung hàng ngoằn ngoèo theo hình dic dắc hàng di chuyền nên tâm lý hành khách thoải mái nhận thấy có dịch chuyển, họ thích hình thức có nhiều hàng chờ lâu Tuy nhiên hình thức thực siêu thị có sở hạ tầng tốt, rộng, cịn siêu thị nhỏ khơng áp dụng hình thức lượng khách thường khơng có nhiều Ở đâu đặt hàng xếp hàng khơng có chen lấn người thoải mái Đặc biệt cần phải hạn chế tới mức tối thiểu thời gian chờ đợi khách hàng lần đến với công ty Ưu tiên thời gian phục vụ khách hàng ngắn Bổ sung lượng nhân viên có trình độ kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu cao, nhanh chóng, kịp thời Ban an ninh siêu thị phải có dự quản lý chặt chẽ tránh xảy tình trạng cắp móc túi siêu thị, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng chờ đợi Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng chờ đợi dịch vụ có vai trị quan trọng đội ngũ nhân viên phải có khả giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chuyên môn để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Các siêu thị phải có chương trình đặc biệt để đào tạo cho nhân viên phục vụ kỹ phục vụ giao tiếp với khách hàng để gặp khách hàng tâm trạng thoải mái, niềm nở thể tận tình phục vụ họ Khi lượng khách q đơng, khách hàng phải chờ khó chịu mà nhân 26 viên phục vụ có thái độ khơng thoải mái họ cảm thấy khó chịu tăng lên Nên mở rộng thêm hệ thống mua hàng trực tuyến giao hàng tận nhà để khách hàng nhiều thời gian lại chờ đợi xếp hàng toán Họ phải nhà chờ đợi để nhận hàng mà mua qua mạng, họ thời gian đứng chờ hàng tiếng đồng hồ để xếp hàng, chen chúc mang nhiều tâm trạng bực bội khó chịu Tuy nhiên, với biện pháp này, nhà quản lý siêu thị quản lý hàng chờ phải cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt thỏa thuận từ trước với khách hàng Có vậy, họ có niềm tin vào siêu thị trở thành khách hàng trung thành b Về phía khách hàng: Để tạo điều kiện cho hệ thống siêu thị bán lẻ hoạt động tốt rút ngắn thời gian chờ đợi cho mình, bên cạnh nỗ lực doanh nghiệp khách hàng góp phần vào thành cơng Vì nói chung khách hàng tiêu dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định việc xếp hàng, không chen lấn, xơ đẩy, xếp hàng văn minh, có khoa học Từ giúp doanh nghiệp kiểm sốt lượng khách hàng tốt mục tiêu lớn tối thiểu hóa thời gian chờ đợi giữ mối quan hệ với khách hàng Thông thường siêu thị có kiểu xếp hàng truyền thống, đảm bảo hiệu công kiểu FIFO (first in - first out), khách hàng vào trước phục vụ trước Vì việc địi hỏi phải có ý thức từ phía khách hàng doanh nghiệp, nhà quản trị, đội ngũ nhân viên mà cần có kết hợp đóng góp khách hàng đến với doanh nghiệp 27 KẾT LUẬN Từ nghiên cứu lý luận sở thực tiễn hàng chờ tồn dịch vụ WinMart khách quan, tất yếu Vì khoa học, phù hợp với điều kiện câu hỏi đặt với nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ Hàng chờ khách hàng nối dài hệ thống siêu thị thuộc WinMart nói riêng siêu thị bán buôn bán lẻ khác Big C, Fivimart, Co.op Mart thực tế mang lại tác động tích cực tiêu cực Các siêu thị nhận lại cho khoản doanh thu lợi nhuận lớn từ việc khách hàng tới mua sắm nhiều, tạo danh tiếng uy tín thị trường Tuy nhiên khách hàng phải chờ đợi để phục vụ lâu khiến khách hàng khơng hài lịng, chí rời bỏ hàng chờ lựa chọn nơi khác để mua hàng Thực tế khiến nhà quản trị siêu thị phải tính tốn, áp dụng biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng mở rộng địa điểm, tăng số lượng suất lao động nhân viên phục vụ, áp dụng máy móc thiết bị khoa học kỹ thuật nhân viên, tổ chức lao động Nhìn chung, thảo luận nhóm trình bày tổng quan sở lý thuyết có liên quan đến quản trị dịch vụ hàng chờ hệ thống siêu thị WinMart, đưa nhìn tổng quan quản trị hàng chờ, tìm hiểu thực trạng quản trị hàng chờ WinMart Từ tìm thành tựu đạt hạn chế tồn đọng, đồng thời tiến hành đánh giá thuận lợi khó khăn mà WinMart gặp phải đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ hàng chờ WinMart thời gian tới 28 ... cầu dịch vụ Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao hiệu khả phục vụ cách mở rộng thu hẹp quy mô để phù hợp với thay đổi nhu cầu Nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ 3.1 Phân loại hàng chờ dịch. .. Tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định Quá trình bao gồm phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lý hoạt... dân Tất khách hàng đến với siêu thị chờ đợi để nhận dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận dịch vụ Từ dịch vụ gửi xe tới dịch vụ toán, tới dịch vụ thử đồ hay chạy thử hàng điện tử, Các siêu thị kích