MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN 5 1 1 Khái quát về khách sạn 5 1 1 1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 5 1 1 2 Phân loại khách sạn 5 1 1 2 1 Phân lo.
MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn: .5 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: .5 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu 1.2 Khái quát khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm khách hàng .10 1.2.2 Nguồn khách hàng khách sạn 11 1.2.2.1 Khái niệm nguồn khách: 11 1.2.2.2 Ý nghĩa nguồn khách doanh nghiệp kinh doanh du lịch: 11 1.2.2.3 Đặc điểm nguồn khách: .11 1.3 Chính sách thu hút khách khách sạn 12 1.3.1 Chính sách sản phẩm: 12 1.3.2 Chính sách giá: .13 1.3.3 Chính sách phân phối: 14 1.3.4 Chính sách cổ đơng: .15 1.4 Sự quan trọng việc thu hút khách hàng khách sạn .16 1.4.1 Do yêu cầu hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.4.2 Do đặc thù sản phẩm khách sạn .16 1.4.3 Do mục tiêu kinh doanh khách sạn 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 18 2.1 Khái quát khách sạn Novotel Suites HANOI 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 22 2.1.3 Báo cáo tài Novotel Suites Hanoi 24 2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi 27 2.2.1 Sự biến động nguồn khách khách sạn Novotel Suites Hanoi từ năm 2016 - 2018: 27 2.2.2 Phân tích đặc điểm nguồn khách theo tiêu: 29 2.2.2.1 Phân theo mục đích chuyến đi: 29 2.2.2.2 Phân tích hình thức chuyến đi: 31 2.2.2.3 Phân theo quốc tịch: 33 2.2.2.4 Phân theo độ tuổi: 35 2.2.3 Thực trạng hoạt động thu hút nguồn khách Khách sạn Novotel Suites Hanoi 36 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm: 36 2.2.3.2 Chính sách giá: 37 2.2.3.3 Chính sách phân phối: .38 2.2.3.4 Chính sách cổ động: 39 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THỊ PHẦN KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 43 3.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH: 43 3.1.1 Môi trường vĩ mô: 43 3.1.2 Môi trường vi mô: 44 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN: 44 3.2.1 Phương hướng: .45 3.2.2 Mục tiêu: 46 3.3 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: 46 3.3.1 Chính sách đa dạng hố sản phẩm: .46 3.3.2 Chính sách giá: .47 3.3.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 48 3.3.4 Vấn đề người thu hút khách du lịch đến với khách sạn 49 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với chuyển kinh tế nước nhà từ kinh tế lạc hậu, quan liệu bao cấp sang kinh tế thị trường với sách mở cửa toàn dân, làm bạn với tất nước giới Ngành du lịch vươn vai cất cánh coi ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói Sự đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh doanh lĩnh vực Với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm phương hướng biện pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho vị thị trường Với tư cách sinh viên đào tạo chuyên ngành kinh tế du lịch, thời gian kiến tập Khách sạn Novotel Suites Hanoi em chọn đề tài: "Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa Khách Sạn Novotel Suites Hanoi Do lần tiếp xúc với thực tế, khối lượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên khơng tránh thiếu sót Em xin chân cảm ơn thầy giáo hướng dẫn tồn thể tận tình hướng dẫn giúp đỡ trình thực chuyên đề Bài gồm phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng Khách Sạn Novotel Suites Hanoi Chương 3: giải pháp nhằm tăng thị phần khách hàng nội địa Khách Sạn Novotel Suites Hanoi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình sở lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phương tiện lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motohotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào bốn tiêu chí để phân loại khách sạn 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: Có từ 10 đến 15 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: Có 100 buồng ngủ 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trường mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: -Khách sạn cơng vụ: Vị trí : Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: Chủ yếu khách thương gia, song loại hình khách sạn khơng phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời Tiện nghi phục vụ: Phần lớn khách sạn cơng vụ có phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ văn phịng như: Cho th thư kí, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật … -Khách sạn hàng không: Vị trí: Thường nằm điểm giao thơng gần khu vực sân bay Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn hàng khơng cịn có phịng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay -Khách sạn du lịch Vị trí : Thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan… Thời gian lưu trú: khách ỏ dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi, giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, … nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn -Khách sạn hộ: Vị trí : Thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách: khách cơng ty, khách thương gia, khách gia đình Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách cơng ty kí hợp đồng dài hạn Tiện nghi phục vụ: Ngồi tiện nghi dịch vụ khách sạn hộ cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị, … vào dịp lễ tết khách sạn hộ cịn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn -Khách sạn sịng bạc: Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu tỷ phú… Thời gian lưu trú: ngắn ngày Tiện nghi phục vụ: Loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, tró tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ đặt buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách Các khách sạn có quy loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức phục vụ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thường khách sạn đại đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, người giàu có… Các tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu cực ký sang trọng khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao chí số thủ tục đăng kí khách sạn , tốn cho khách thực buồng khách cho đối tượng khách Mọi yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhauh + Mức độ phục vụ trung bình: Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đồn tự do, khách gia đình, thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn đầy đủ + Mức độ bình dân: Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt ngày 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu - Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn + Khách sạn độc lập: Là loại hình khách sạn theo sỏ hữu tư nhân gia đình quản lý sở độc lập cơng ty cơng ty quản lý, điều hành Đặc điểm loại hình khách sạn chúng khơng có liên kết quyền sở hữu hay quản lý với khách sạn khác, khơng có ràng buộc tài chính, đường lối hay sách, tiêu chuẩn phục vụ…khách sạn độc lập tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi tự thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh, đặc biệt giá đáp ứng chóng thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng hình thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng tin đặt buồng mua hàng hoá với số lượng lớn + Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn tập đồn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc Accor, Hilton, Holiday Inn… Đặc điểm khách sạn tập đồn hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá tiêu chuẩn hố Các tập đồn khách sạn thường đặt tiêu chuẩn quy định tối thiểu, ngun tắc sách quy trình hoạt động cho khách sạn tập đồn Tuy tập đồn khách sạn có điểm mạnh hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, số tập đoàn khác lại có kiểm sốt chặt chẽ kiến thức quản lý tiêu chuẩn khách sạn.Căn khác hoạt động, khách sạn tập đoàn quản lý theo hình thức sau: Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng kí kết công ty quản lý, điều hành khách sạn nhà đầu tư, tổ chức các nhán có khách sạn Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản phân công công việc Các công ty độc quyền lập khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực kinh doanh cho tổ chức khác Khách sạn liên kết: Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm chi phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mong đợi khách 10 - Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Novotel Suites Hanoi Khách hàng - Kênh phân phối gián tiếp: Phân phối đóng vai trị quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn thông qua việc thu hút khách đến khách sạn Chiến lược phân phối theo kênh phân phối trực tiếp khách sạn khách hàng khách sạn nhằm thu hút lượng khách lẻ khách nội địa du lịch công vụ với kênh phân phối khách sạn thu trọn gói cung cấp cho khách hàng tình hình cạnh tranh gay gắt kinh doanh theo kiểu làm cho nguồn khách đến khách sạn khơng ổn định Vì để khai thác tối đa nguồn khách khách sạn cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách hàng Cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách hàng, chiến lược kênh phân phối gián tiếp sử dụng để thu hút khách quốc tế nội địa Cần phải củng cố mối quan hệ với hãng lữ hành truyền thông Nhận xét: Nhìn chung khách sạn có mối quan hệ tốt đẹp với hãng lữ hành du lịch, Tuy nhiên để đánh giá kênh phân phối khách sạn chưa thực rộng lớn có hiệu quả, hầu hết kênh phân phối kênh ngắn thụ động Do khả tự khai thác khách hạn chế Nên cần có cơng tác cụ thể, đầu tư tích cực để phát triển kênh phân phối có hiệu 2.2.3.4 Chính sách cổ động: Đây công cụ quan trọng việc thu hút khách đến với khách sạn Trong thời gian qua, kỹ thuật xúc tiến mà khách sạn sử dụng là: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến 39 - Chính sách quảng cáo: phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là: + Các phương tiện chuyên dùng: tập gấp, tập lịch, quà lưu niệm + Các phương tiện thông tin đại chúng: nhờ phát triển công nghệ thống tin nên khách sạn sử dụng mạng Internet để đưa hình ảnh lên mạng, ngồi khách sạn cịn đưa thơng tin khách sạn lên tạp chí du lịch + Tuỳ theo đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn sử dụng phương tiện quảng cáo khác nhau: Đối với khách du lịch quốc tế theo chương trình du lịch trọn gói, khách quốc tế lại khách sạn sử dụng phương tiện chủ yếu tập gấp Đối với khách nội địa du lịch công vụ phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng báo, tạp chí, tập gấp Đối với hãng, đại lý, cơng ty du lịch phương tiện quảng cáo tập gấp * Nội dung quảng cáo: - Tập gấp: nội dung tập gấp đăng tải hình ảnh khách sạn, địa chỉ, điện thoại, fax, email Tập gấp đăng tải thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ tiện nghi mà khách sạn sẵn sàng phục vụ khách Báo chí tạp chí: khách sạn chọn báo chuyên ngành tạp chí du lịch Việt Nam để đưa thông tin đến người đọc sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung ứng - Chính sách khuyến mãi: Mục tiêu sách khuyến thúc đẩy khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, khuyến khích người chưa tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Các hình thức khuyến mà khách sạn sử dụng là: 40 Khách sạn giảm giá phòng ngày lễ truyền thống dân tộc, dịp ngày lễ quốc tế để thu hút khách Khách sạn giảm giá linh hoạt cho khách lưu trú dài ngày Khách sạn dành quà tặng khách hàng vào lễ giáng sinh, sinh nhật Chính sách tuyên truyền: khách sạn sử dụng sách nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm khách sạn thông qua công ty lữ hành, đại lý du lịch, nâng cao hình ảnh khách sạn Những sách tuyên truyền mà khách sạn sử dụng thời gian qua: + Khách sạn thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành, đại lý du lịch để giới thiệu sản phẩm khách sạn + Đối với nhân viên: khách sạn có hình thức khen thưởng, kỷ luật nhân viên + Đối với khách hàng: để thu hút khách đến khách sạn khách sạn phải cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cung cách phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo Nhận xét: Hoạt động quảng cáo khách sạn tập gấp, báo tạp chí, chủ yếu thơng qua tập gấp tập gấp có số tiêu chuẩn chưa tốt khơng có đồ hướng dẫn, thiếu sót lớn Khách sạn cần phải ý đến hoạt động tình hình cạnh tranh nay, sách cổ động bị lơ ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn Nhận xét chung: Qua việc phân tích sản phẩm, giá cả, phân phối cổ động khách sạn có phần hợp lý đem lại số thành cơng bước đầu cho khách sạn - Sản phẩm đáp ứng phần nhu cầu khách nội địa khách quốc tế - Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm cung cấp, có tính cạnh tranh 41 - Phân phối có loại kênh: kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp - Cổ động: có hình thức quảng cáo, tun truyền, khuyến Nhìn chung, sách phối hợp tạm ổn, sản phẩm phù hợp với giá cả, phù hợp với đối tượng khách, thu hút nhiều khách từ kênh phân phối khác, cổ động nhiều hình thức Để thu hút nhiều khách hơn, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ phương tiện "đặc biệt" hiệu cao 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THỊ PHẦN KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 3.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH: 3.1.1 Môi trường vĩ mô: Yếu tố kinh tế: năm gần kinh tế nước ngày tăng trưởng dần vào ổn định Đối với kinh tế nước ta nói chung Hà Nội nói riêng có phát triển khơng ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế Hà Nội vào loại so với nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao khu vực miền Trung Những thay đổi kinh tế địa phương nhiều yếu tố khác Vì ảnh hưởng đến khách sạn Novotel Suites Hanoi nằm địa bàn thành phố Yếu tố tự nhiên: mơi trường tự nhiên nói yếu tố định đến chi tiêu, mua sắm người dân Sự ô nhiễm mơi trường ngày trầm trọng kết hợp với khí hậu ln thay đổi cao làm người quan tâm đến việc tiêu dùng sản phẩm du lịch Vì địi hỏi phải có tổ chức bảo vệ môi trường đời để bảo vệ môi trường để người nghỉ ngơi sau ngày làm việc căng thẳng Yếu tố công nghệ: với bùng nổ cách mạng khoa học kỹ thuật hàng loạt công nghệ đời Điều làm cho sản phẩm mang đặc tính kỹ thuật cao, kinh doanh ngày đa dạng, chất lượng sản phẩm ngày cao đáp ứng kịp thời nhu cầu xã hội Yếu tố trị, pháp luật: ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh khách sạn Sự ổn định trị tạo hội cho hợp tác đầu tư doanh nghiệp ngồi nước Sự thuận lợi mơi trường pháp luật giúp cho khách sạn đạt kết hoạt động kinh doanh, đặc biệt thu hút đông đảo nguồn khách đến với khách sạn Yếu tố văn hoá: ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh khách sạn Nó cấu thành từ cách cư xử, mong muốn, giáo dục, thói quen người dân xã hội Do khách sạn cần tập trung vào thị trường mục tiêu, sâu nghiên cứu 43 phân tích thói quen lựa chọn sản phẩm tiêu dùng mong muốn họ để thoả mãn tốt nhu cầu họ 3.1.2 Môi trường vi mô: Để nhận biết sản phẩm khách sạn nào, mơi trường bên biểu rõ nét điểm mạnh, điểm yếu tìm kiếm hội hạn chế thấp rủi ro Vì khách sạn cần vận động tối đa sức mạnh khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách Ở chia thành nhóm: - Nhóm hoạt động bản: Kinh doanh chủ yếu khách sạn nói kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Trước tiên kinh doanh lưu trú Đây nhóm hoạt động xuyên suốt từ khách Check-in khách Check-out Nhiệm vụ giao cho phận House keeping thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phòng, làm phòng cho khách Kinh doanh ăn uống vậy, khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống du khách lưu trú khách sạn Ngồi cịn có dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo nhu cầu khách tăng thêm nguồn thu cho khách sạn - Nhóm hoạt động bổ trợ: Khách sạn kinh doanh có hiệu khơng thể khơng kể đến nguồn nhân lực khách sạn lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên, có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý tạo môi trường làm việc hăng say, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động kinh doanh để giải vấn đề cấp bách kinh doanh cạnh tranh cạnh tranh thị trường Bên cạnh cịn thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện tốt cho khách du lịch 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN: 44 3.2.1 Phương hướng: Trong kinh doanh du lịch làm để thu hút khách đến khách sạn vấn đề đặc biệt quan tâm nhà quản lý Nó định tồn phát triển khách sạn Do cần phải có phương hướng sau: + Đầu tư trang bị thêm số phận, đưa doanh thu phận doanh thu khách sạn khơng ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa sở hạ tầng + Quan tâm đến chế độ tiền lương tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn + Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực có nhân viên tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi + Hồn thiện cơng tác quản lý sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách sở giữ vững uy tín cho khách sạn + Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm sở cho việc xác định giải pháp thu hút khách + Tăng cường công tác quảng bá, củng cố mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, công ty du lịch quốc tế để trì nguồn khách tìm bạn hàng để củng cố, gia tăng nguồn khách + Những giải pháp hoạt động kinh doanh nói chung thu hút khách nói riêng quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu sách cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách thị trường 45 + Củng cố giữ vững thị trường mục tiêu khách nội địa phần khách quốc tế chủ yếu khách Pháp, Mỹ đối tượng chiếm tỷ trọng cao cấu khách + Đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng dịch vụ bổ sung quầy bar, karaoke 3.2.2 Mục tiêu: Phấn đấu từ đến năm 2020 khách sạn có đủ điều kiện có khả cạnh tranh với khách sạn hạng khách sạn khác thị trường Hà Nội Phải đạt lợi nhuận cao Muốn đạt lợi nhuận cao phải tăng doanh thu giảm chi phí Tuy nhiên việc giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý không làm ảnh hưởng đến suất lao động, không cắt giảm tlf, thưởng cơng nhân viên chi phí hợp lý khác Dựa sở tỷ lệ thuận so với doanh thu qua năm, khách sạn phấn đấu năm tới doanh thu tăng từ 10% - 15% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu dịch vụ bổ sung Phấn đấu đạt cơng suất sử dụng bình qn từ 70 - 80% Triệt để khai thác nguồn khách nội địa quốc tế để tăng doanh thu Thị trường khách mà khách sạn hướng đến khách nội địa Để đạt mục tiêu đề ra, đòi hỏi tâm phấn đấu ban giám đốc tất nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn 3.3 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: 3.3.1 Chính sách đa dạng hố sản phẩm: Ngồi dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng định việc cạnh tranh thị trường, góp phần vào thoả mãn kéo dài thời gian lưu trú khách 46 Hiện dịch vụ bổ sung khách sạn Novotel Suites Hanoi hạn chế chưa đầu tư, mở rộng mà chủ yếu xoay quanh dịch vụ như: giặt là, dịch vụ cho thuê xe Để thu hút nhiều khách ban giám đốc cần phải bổ sung đa dạng hoá loại hình dịch vụ cách khác Đối với dịch vụ lưu trú: cần tăng thêm phòng suite khách sạn Vì số lượng phịng khách sạn Vị trí khách sạn thuận lợi, thống mát thích hợp cho du khách thích dạo Đây điều kiện lý tưởng cho du khách lưu trú khách sạn Việc kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Còn dịch vụ bổ sung dịch vụ quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn Nhu cầu du lịch du khách ngày cao, họ có kinh nghiệm việc du lịch tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách Đảm bảo vệ sinh mơi trường xung quanh, phịng toilet thơng thống, sẽ, cách trải giường phải thẩm mỹ, nhân viên phục vụ cần phải vui vẻ, trang phục hợp lý nhằm tạo chuyên nghiệp quy trình phục vụ 3.3.2 Chính sách giá: Giá thành phần quan trọng, với chất lượng phục vụ khách hàng chọn nơi có giá thấp Tuy nhiên, ổn định giá phải dựa chi phí, chất lượng sản phẩm cho phù hợp Vì việc xác lập giá đắn điều quan trọng khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi chiếm lĩnh thị trường Hiện khách sạn thực sách giá khách theo đoàn khách hàng quen thuộc 47 Tuy nhiên khả thu hút khách khách sạn chưa cao Để thực sách giá linh hoạt hoàn thiện để thu hút khách vào mùa vắng khách, ngồi sách khách sạn áp dụng khách sạn mở rộng sách ưu đãi Thực sách khuyến mãi, giảm giá cuối tuần cho khách nội địa vào mùa vắng khách Khách sạn cần phải trích khoản hoa hồng cho hướng dẫn viên tài xế Đối với khách dài ngày, bên cạnh sử dụng giá ưu đãi nên có ưu tiên định số dịch vụ bổ sung giặt là, điện thoại tỉnh 3.3.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật a Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: Hiện khách sạn có hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị đại đáp ứng yêu cầu khách Tuy nhiên để tăng sức cạnh tranh đáp ứng thoả mãn mong đợi nhu cầu khách ngày cao khách sạn cần trang bị số tiện nghi phòng ngủ đại sảnh Khu vực lưu trú: + Ở dãy phịng khách sạn trang bị thêm bình lọc nước + Trong phòng khách sạn cần trang bị thêm gạt tàn thuốc, dao cạo râu, móc treo đồ, gương soi Cần đặt phòng ngủ số sách vở, báo chí tất tài liệu thơng tin mà khách sạn cung cấp cho khách tour du lịch, dịch vụ bổ sung khác + Cần trang bị thêm máy sấy tóc cho phịng + Bên ngồi phịng phải đặt hệ thống chng + Đối với nhân viên làm phịng phải thực quy trình làm việc cách nhanh chóng khéo léo 48 b Nâng cao chất lượng phục vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ biện pháp hàng đầu để thu hút khách Với đối tượng đến khách sạn mong muốn nhận đón tiếp chu đáo, thân thiện, thoả mãn nhu cầu Chất lượng phục vụ tốt làm khách hài lòng thấy chi tiêu họ đúng, làm cho khách có ấn tượng tốt với khách sạn, cho họ có mong muốn đến với khách sạn lần đến Đà Nẵng sau Hơn nữa, phải nâng cao tính đồng q trình phục vụ, đồng thời đa dạng hố loại hình dịch vụ - Hiện tại, trang thiết bị phòng ngủ chưa đầy đủ Khách sạn cần cải thiện, nâng cấp phòng, mua sắm thêm trang thiết bị đại, nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu khách cấp hạng khách sạn Nói chung, cần làm cho khách cảm thấy thoả mái sau chuyến tham quan mệt mỏi, phục hồi sức khoẻ nhanh chóng - Các phận khách sạn chưa xây dựng quy trình phục vụ riền cho phận Để nâng cao chất lượng phục vụ cần có quy trình phục vụ Có vậy, việc phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ, có sắc riêng khách sạn - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm phong cách phục vụ cho nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Không ngừng áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật áp dụng quy trình phục vụ tiên tiến vào hoạt động khách sạn - Thường xuyên nghiên cứu, hoc tập kinh nghiệm phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn ngồi nước để áp dụng vào khách sạn - Thực bước tiêu chuẩn hoá đội ngũ CBCNV, đặc biệt phận quản lý phòng chức khách sạn trưởng phận Trên sở tiêu chuẩn hố để có kế hoạch cho đào tạo để sử dụng tuyển chọn cho phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ 49 - Bộ phận bắc trì, tăng cường bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời hư hỏng trang thiết bị khách sạn nhằm đảm bảo cho số lượng phịng đủ điều kiện đón tiếp phục vụ khách cao Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ cho phép khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách, cho phép tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện đầu tư, nâng cấp khách sạn 3.3.4 Vấn đề người thu hút khách du lịch đến với khách sạn Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch người yếu tố quan trọng cần quan tâm giải cả, người kinh doanh khách sạn du lịch định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người người Nhân viên khách sạn Kingly lên điểm yếu khơng phải biết ngoại ngữ, cịn số nhân viên khơng biết tiếng anh Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng u cầu khách quốc tế khơng nhanh chóng đơi cịn có rắc rối làm cho khách khó chịu Khắc phục tình trạng khách sạn nên mời giáo viên giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học trung tâm thứ tiếng mà đặc biệt tiếng Anh, sau tiếng Trung , Pháp, Nhật Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn, cách điều hành lãnh đạo Khách sạn nên tăng cường cường công tác quản lý người lao động ý thức cơng việc Khách sạn cần quan tâm tới đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Khách sạn nên tổ chức bình bầu nhân viên xuất sắc hàng tháng nhân viên thưởng thêm khoản tiền thưởng,… Tất điều thể khách sạn quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán cơng nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung cho khách sạn 50 Một điểm mà khách sạn cần ý quan tâm hoạt động cơng đồn khách sạn Là nhà tổ chức cơng đồn cần có hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, thi tay nghề nhân viên phận, sinh hoạt góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau,… để thu hút ngày nhiều người tham gia vào cơng đồn cách tích cực, nhân viên hiểu phối hợp chặt chẽ với cơng việc Ngồi khách sạn nên cho nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn chuyên gia nước giảng dạy hay cho nhân viên tham quan khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Khách sạn mời nhân viên từ khách sạn lớn , có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn tính vơ hình khách sạn khách sạn lại tạo sắc thái riêng Những phần hữu hình khách sạn bắt trước có người 51 KẾT LUẬN Trong kinh doanh nay, điều quan trọng tìm phương hướng biện pháp để thu hút lưu giữ khách, có đem lại hướng kinh doanh cao, tránh lãng phí tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật lao động Bài viết đóng góp số phương hướng biện pháp thu hút khách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, hạn chế bớt khó khăn, tận dụng lợi thời gian đến Do thời gian khả có hạn nên viết khó tránh khỏi sai sót, kính mong thầy giáo xem xét thông cảm Em xin chân cảm ơn giáo hướng dẫn nhiệt tình thầy giúp đỡ đội ngũ cán công nhân viên tai Khách sạn Novotel Suites Hanoi giúp em hoàn thành nghiên cứu 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Marketing – Philipkotler – NXB Thống Kê 2000 GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hồ Giáo trình KINH TẾ DU LỊCH, NXB Lao động – xã hội 2004 TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN, NXB Lao động – xã hội 2004 GS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình CƠNG NGHỆ PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG, NXB Lao động – xã hội 2003 Báo cáo tình hình hoạt động Khách sạn Novotel Suits Hanoi 53 ... lượt khách quốc tế tăng 51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt số ngày khách tăng lên 209 ngày khách, khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách Nhìn chung số lượt khách. .. đoàn quản lý khách sạn lớn nước ta Trong có khách sạn hoạt động thương hiệu Novotel Khách sạn Novotel Suites Hanoi khách sạn Novotel Suites Châu Á Thái Bình Dương Thương hiệu Novotel Suites mắt... khách nội địa tăng 149 lượt số ngày khách năm 2017 tăng so với 2016 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách nội địa tăng 665 ngày khách Năm 2018 so với năm 2017 số lượt khách tăng