MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 1 Lý do chọn đề tài 3 2 Mục đích nghiên cứu 4 3 Phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương pháp nghiên cứu 4 5 Kết cấu đề tài 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .3 Mục đích nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: 4 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .5 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Kinh doanh ăn uống .9 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống 10 1.2.3 Sản phẩm kinh doanh ăn uống 16 1.2.4 Khách hàng nhà hàng quầy bar khách sạn .17 1.2.5 Quy trình phục vụ phận kinh doanh ăn uống .17 1.2.6 Các dịch vụ nhà hàng 22 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 26 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống .26 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 27 1.3.5 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.3.6 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống .32 1.3.7 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 33 1.3.8 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI 38 2.1 Giới thiệu chung khách sạn La Casa Hà Nội 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3 Thị trường khách sử dụng dịch vụ khách sạn 45 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2020_2022) 47 2.1.5 Phương hướng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 48 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn La Casa Hà Nội 49 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Central quầy Bar Lacquer coffee khách sạn La Casa Hà Nội 49 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhà hàng .50 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng 57 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI 71 3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ 71 3.2 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ 72 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .72 3.4 Đầu tư, cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 73 3.5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi) 74 3.6 Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ 75 3.7 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình sản phẩm 75 3.8 Các chiến lược Marketing cho nhà hàng khách sạn 75 KẾT LUẬN .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người – từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ ngày phát triển trở thành ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn nhiều quốc gia, lãnh thổ giới Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội… thuận lợi – du lịch Việt Nam phát triển theo xu chung nhân loại, vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều du khách toàn giới tới tham quan tìm hiểu đất nước người Việt Nam Nằm hệ thống loại hình kinh doanh du lịch, du lịch phát triển kinh doanh khách sạn theo mà phát triển, làm cho hệ thống nhà hàng khách sạn có nhiều thay đổi chất lượng Ở Việt Nam, tiến hành đổi kinh tế từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa theo xu hội nhập kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đầu tư xây dựng Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam trở nên sôi động Và bên cạnh tạo cạnh tranh liệt doanh nghiệp với – cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài.Một yếu tố quan trọng định tới tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Khách sạn La Casa Hà Nội số khách sạn Hà Nội Từ sau chuyển đổi sang chế hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, cạnh tranh với đối thủ thị trường Trong thời gian thực tập khách sạn vừa qua, kết hợp với kiến thức học nhà trường với thực tế tồn khách sạn nay, định chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Tóm lược sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn; đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn La Casa Hà Nội tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn La Casa Hà Nội từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Phạm vi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn La Casa Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống khách sạn La Casa Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát, khảo sát - Phương pháp vấn điều tra lập bảng hỏi - Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu - Phương pháp dự báo Kết cấu đề tài: Đề tài phân bổ thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn La Casa Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn La Casa Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo nghiên cứu nhiều nhà khoa học giới dấu hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn tìm thấy quốc gia chiếm hữu nơ lệ miền Đơng cổ đại – nơi chế cai trị vô khắc nghiệt mối giao thương nằm tay nhà nước chiếm hữu Nhất thời kỳ Ai Cập cổ đại, Hoàng đế cổ đại Pharaon cử phái viên nhân viên cơng vụ nước nước, từ sở lưu trú xuất – mở đầu cho ngành kinh doanh giới Còn khái niệm kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice Hospice có nghĩa là: + Nhà nghỉ cho người du hành, hành hương (House of rest for travelers and pilgrims) + Bệnh viện (Hospital) + Nhà an dưỡng (Nursing home) Cùng với trình hành thành phát triển mà thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều cách khác Theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn tức hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn tức hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Còn theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch ban hành ngày 29/04/1995 thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu “ Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Có thể nói, dù khái niệm tiếp cận theo cách hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung Do đó, theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn”, khái niệm kinh doanh khách sạn định nghĩa đầy đủ xác sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm loại hình sở lưu trú sau: + Khách sạn: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” + Motel: sở lưu trú xây dựng gần đường quốc lộ ngoại ô thành phố, xây dựng với kiến trúc thấp không hai tầng, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách phương tiện giới bãi đỗ, bán xăng, dịch vụ bảo dưỡng… + Làng du lịch: sở lưu trú bao gồm biệt thự hay Bungalow, có kiến trúc gọn nhẹ xây dựng vật liệu nhẹ mang tính địa phương… với đầy đủ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết cho du khách + Lều trại: sở lưu trú nằm nơi giàu tài nguyên thiên nhiên, gần môi trường thiên nhiên, tạo nên vật liệu bền, có tính lưu động cao quy hoạch sẵn Loại hình thơng dụng đặc biệt giới trẻ ưa thích… Dù hoạt động kinh doanh lĩnh vực doanh nghiệp phải có hệ thống sản phẩm mình.Tương ứng với loại hình kinh doanh có loại sản phẩm định Theo định nghĩa chung sản phẩm Philip Kotler thì: “Sản phẩm thứ chào bán thị trường để ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu” Và kinh doanh khách sạn, “sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” Sản phẩm khách sạn tồn hai dạng: + Vật chất – sản phẩm hàng hóa, sản phẩm hàng hóa hữu hình như: thức ăn, đồ uống… + Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ bao gồm hai loại: dịch vụ (dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) dịch vụ bổ sung (dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…) Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ, sản phẩm khách sạn mang đầy đủ đặc tính dịch vụ, là: + Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình: khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ vơ hình, chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng + Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ được: đặc điểm quan trọng thể khác biệt dịch vụ hàng hóa Đối với hàng hóa, trình sản xuất tiêu dùng tách rời nhau.Trong q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng người có khả tốn cao mức tiêu dùng thông thường + Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm dịch vụ từ lưu trú, ăn uống đến dịch vụ bổ sung + Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: có diện trực tiếp khách hàng sản phẩm cung cấp, trình sản xuất tiêu dùng gần trùng không gian thời gian + Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: để tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn sở kinh doanh phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh điều kiện sở vật chất kỹ thuật theo quy định pháp luật quốc gia, lãnh thổ xếp hạng theo tiêu chuẩn chung… 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ Trong đó, khách du lịch người rời nơi cư trú thường xuyên để tới nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan tìm hiểu nghỉ dưỡng.Nơi có tài ngun du lịch nơi có khách du lịch tới Do đó, khách sạn thường xây dựng điểm có tài nguyên du lịch để phục vụ khách du lịch Hay nói cách khác kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch.Mối quan hệ khách sạn tài nguyên du lịch mối quan hệ tương tác lẫn nhau.Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch định tới quy mô khách sạn.Giá trị, sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định tới thứ hạng khách sạn.Và đặc điểm kiến trúc, quy hoạch điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tác động tới việc làm tăăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng sản phẩm có tính cao cấp sản phẩm thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Do để đáp ứng yêu cầu khách sạn phải trang bị trang thiết bị đồng bộ, đại, chất lượng cao, sang trọng…Vì mà để đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh nhà đầu tư phải có lượng vốn lớn để đầu tư cho điều kiện sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Đồng thời khách sạn có quy mơ cần phải có quỹ đất rộng phục vụ cho việc xây dựng sở hạ tầng cần thiết.Và khoản mục chi phí tương đối lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục vụ Đó phục vụ trực tiếp nhân viên khách sạn.Mặt khác, sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, tập hợp nhiều dịch vụ nhỏ lại với nhau.Mỗi dịch vụ chun mơn hóa, dường nhân viên phận thực phần công việc định – tính chun mơn hóa cơng việc cao Do khách sạn phải cần đến nhiều nhân công lao động phục vụ - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, bao ngành kinh doanh khác phụ thuộc vào nhiều quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người… Như đặc điểm kinh doanh khách sạn là: kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến, kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên Với thay đổi quy luật tự nhiên thay đổi thời tiết khí hậu năm tác động tới giá trị tài nguyên hay sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch Dẫn đến tính thời vụ kinh doanh khách sạn 1.2 Kinh doanh ăn uống 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống số hoạt động ngành kinh doanh nói chung Kinh doanh ăn uống hiểu hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng nhằm mục đích có lãi Do đó, lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm số loại hình sở kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng khách sạn, quán cơm, quán café – giải khát, … Và kinh doanh ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn Mặc dù kinh doanh ăn uống khách sạn đời muộn kinh doanh ăn uống cơng cộng nói chung, song giống kinh doanh ăn uống nói chung, kinh doanh ăn uống khách sạn phục vụ nhu cầu thiết yếu người ăn uống với số lượng lớn, thức ăn tổ chức chế biến theo hướng chun mơn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống khách hàng sở Nhưng khác với kinh doanh ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống khách sạn đòi hỏi cao chất lượng ăn, đồ uống chất lượng phục vụ Ngoài ra, khách hàng kinh doanh ăn uống khách sạn thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ khác bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống Do đó, kinh doanh ăn uống khách sạn – du lịch định nghĩa sau: “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” 1.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống Ngày đời sống người ngày nâng cao nhu cầu ăn uống bên điều phổ biến ngày gia tăng Họ tìm đến sở kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu Một sở nhà hàng khách sạn Kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn bao gồm ba loại hoạt động sau: - Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: nhân viên nhà hàng mà chủ yếu nhân viên phận bếp thực việc thu mua chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu – thực phẩm để tiến hành chế biến ăn nóng, ăn nguội, bánh ngọt… phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng Hoạt động bao gồm công việc như: xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ hàng tổ chức chế biến thức ăn