MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 1 Lý do chọn đề tài 3 2 Mục đích nghiên cứu 4 3 Phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương pháp nghiên cứu 4 5 Kết cấu đề tài 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG.
Mục đích nghiên cứu
Tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn La Casa Hà Nội và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn LaCasa Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát, khảo sát.
- Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi.
- Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu.
Kết cấu đề tài
Đề tài được phân bổ thành 3 chương:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì những dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùng khắc nghiệt và các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu Nhất là ở thời kỳ Ai Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các phái viên và các nhân viên của mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đây những cơ sở lưu trú đầu tiên đã xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanh mới trên thế giới Còn khái niệm kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từ Hospice.
+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương (House of rest for travelers and pilgrims).
+ Nhà an dưỡng (Nursing home).
Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày 29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữa thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung Do đó, theo giáo trình “
Quản trị kinh doanh khách sạn”, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa đầy đủ và chính xác nhất như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trú sau:
+ Khách sạn: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại ô thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảo các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng, dịch vụ bảo dưỡng…
+ Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, có kiến trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính địa phương… với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết cho du khách.
+ Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên, gần môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền, có tính lưu động cao và được quy hoạch sẵn Loại hình này khá thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích…
Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa thì doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình.Tương ứng với mỗi loại hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định Theo như định nghĩa chung về sản phẩm của Philip Kotler thì: “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu” Và do đó trong kinh doanh khách sạn, “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng:
+ Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hình như: thức ăn, đồ uống…
+ Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hai loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung (dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…).
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ, đó là:
+ Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũng không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
+ Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây là đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau.Trong khi đó quá trình sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùng nhau cả về không gian và thời gian.
+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường.
+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung.
+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm mới được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian.
Kinh doanh ăn uống
1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động của ngành kinh doanh nói chung Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm mục đích có lãi Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm một số loại hình cơ sở kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng của khách sạn, quán cơm, quán café – giải khát, …
Và kinh doanh ăn uống cũng là một trong những hoạt động chính của kinh doanh khách sạn Mặc dù kinh doanh ăn uống của khách sạn ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng nói chung, song giống như kinh doanh ăn uống nói chung, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, thức ăn đều được tổ chức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của mình Nhưng khác với kinh doanh ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ Ngoài ra, khách hàng của kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ khác bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống Do đó, kinh doanh ăn uống trong khách sạn – trong du lịch được định nghĩa như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.”
1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống.
Ngày nay khi đời sống của con người ngày một được nâng cao thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài là một điều phổ biến và ngày càng gia tăng Họ tìm đến các cơ sở kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đó của mình Một trong những cơ sở đó là nhà hàng của khách sạn Kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn bao gồm ba loại hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: các nhân viên của nhà hàng mà chủ yếu là các nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc thu mua chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu – thực phẩm để tiến hành chế biến các món ăn nóng, món ăn nguội, bánh ngọt… phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Hoạt động này bao gồm các công việc như:xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ hàng và tổ chức chế biến thức ăn.
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Xây dựng kế hoạch thực đơn
- Hoạt động lưu thông: sau khi tiến hành chế biến xong thức ăn đồ uống, nhà hàng sẽ bán các sản phẩm của mình cho khách hàng có nhu cầu.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: đây là hoạt động cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống – hoạt động này được tiến hành trực tiếp tại nhà hàng của khách sạn.
Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Bởi vì, nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, và còn nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn Do đó, nếu thiếu đi bất cứ một hoạt động nào cũng sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh ăn uống nói chung.
Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được tiến hành theo trình tự sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
(Nguồn: Giáo trình QTKD khách sạn, khoa du lịch & khách sạn, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.)
Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động tiếp theo diễn ra Thực đơn của nhà hàng chính là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn Thực đơn của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị rất hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có chức năng điều khiển việc quản lý bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng Trước khi bắt đầu một kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp ứng như sau:
+ Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lý.
+ Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị Mặc dù một phần công việc của tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách muốn vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta.
+ Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả Những món trong thực đơn mà chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép.
+ Thực đơn đòi hỏi sự chính xác Cho dù nhà hàng của chúng ta có tồn tại hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác.
Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như:
+ Thực đơn cố định: là thực đơn không thay đổi.
+ Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo định kỳ nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng.
+ Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.
+ Thực đơn có nhiều sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.
+ Thực đơn trong ngày: là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần ”
Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng đã cân nhắc những vấn đề sau:
+ Cách bố trí những tiện nghi có sẵn.
+ Số lượng nhân công sẵn có.
+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.
+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.
+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khoẻ.
Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững những yêu cầu mà một thực đơn cần phải có sau:
+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.
+ Thời gian và cách thức chuẩn bị.
+ Quy trình quản lý chi phí.
+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, v.v.)
Một khâu cũng rất quan trọng của kế hoạch xây dựng thực đơn chính là việc xác định giá bán cho thực đơn Giá cả của các món ăn đồ uống của nhà hàng trong thực đơn chính là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì có “một số phương pháp sau để xác định giá bán của các món ăn trong thực đơn:
+ Phương pháp 1: Xác định giá trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu (NVL) và tỷ lệ lãi mong muốn.
Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong muốn = 100% giá bán của thực đơn.
+ Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL phụ gia.
Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn = Gía bán của thực đơn
% mong muốn về chi phí NVL trên giá bán + Phương pháp 3: Xác định giá theo chi phí NVL.
Gía bán của thực đơn = Chí phí NVL x Nhân tố giá Nhân tố giá = 100% / % chi phí NVL
+ Phương pháp 4: Xác định giá theo chi phí cơ bản.
Giá bán của = (Chi phí NVL + Chi phí lao động trực tiếp) x Nhân tố giá thực đơn”.
Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu.
Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín, danh tiếng… của khách sạn Để có thể hiểu được khái niệm này một cách chính xác và rõ ràng nhất, trước tiên chúng ta cần phải hiểu được thế nào là chất lượng? Thế nào là dịch vụ, và thế nào là chất lượng dịch vụ khách sạn?
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của mỗi người về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu cầu chính là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
+ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Còn dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Chúng ta phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo.
Do đó, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là “mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá tình kinh doanh” (Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr 280, 281).
Theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Trong đó, theo nghiên cứu của ông Donald M Davidoff thì: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống mà nhà hàng cung cấp thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc được định trước của khách hàng Nó chính là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm ăn uống mà họ tiêu dùng, được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận được và chất lượng dịch vụ trông đợi (P & E).
Dưới đây là mô hình chất lượng dịch vụ:
Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá chính xác được Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn là sản phẩm mang tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều thành phần, yếu tố Do đó, để đánh giá được chất lượng của sản phẩm thì phải đánh giá được tất cả các yếu tố cấu thành nên sản phẩm đó. Nhưng để đánh giá được tất cả các thành phần yếu tố đó là một việc không đơn giản.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác bởi sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng, họ chính là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng Do đó, họ chính là người bỏ tiền ra mua sản phẩm và tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nên họ có cái nhìn, đánh giá được coi là chính xác nhất.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI
Giới thiệu chung về khách sạn La Casa Hà Nội
- Tên địa điểm: Khách sạn La Casa Hà Nội – La Casa Hanoi Hotel
- Địa chỉ: 17 Phạm Đình Hổ, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
- Website: http://lacasahotel.com.vn/
Khách sạn La Casa Hà Nội là một khách sạn 4 sao tư nhân tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn tọa lạc tại số 17 phố Phạm Đình Hổ, một trong những tuyến đường trung tâm của khu phố cổ nổi tiếng thanh bình của Thủ đô Hà Nội Chỉ cần 15 phút đi bộ từ khách sạn đến khu phố cổ Hà Nội và ngắm cảnh hồ Hoàn Kiếm, La Casa Hotel là sự kết hợp hoàn hảo của sự sang trọng hiện đại, dịch vụ hoàn hảo, và giá trị tuyệt vời công việc kinh doanh hay giải trí du lịch.
Khách sạn La Casa Hà Nội đi vào hoạt động từ năm 2010 Sau nhiều năm đầu tư và phát triển hiện nay khách sạn có 10 tầng phòng khách, 1 tầng phòng hội nghị, 1 rooftop bar, 1 tầng sảnh và 2 tầng hầm, khách sạn hiện đang cung cấp 87 phòng ở với rất nhiều chủng loại và các loại dịch vụ đa dạng khác cho nhiều đối tượng khách.
Về hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn Lacasa Hotel Hanoi là khách sạn theo hình thức Owner Operated (Sở hữu tư nhân ) Công ty 3TC là chủ đầu tư của khách sạn và người của gia đình là Mr Tuấn và Mr Toàn cũng vừa trực tiếp điều hành quản lý khách sạn Các chương trình promotion, tiêu chuẩn xây dựng, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ…đều chịu sự quản lý thông qua Mr Tuấn GM.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn được thành lập với tên Prestige Hà Nội vào năm 2010, do chủ đầu tư là tập đoàn HSS thành lập Sau đó, vào năm 2015 khi hết hạn hợp đồng thuê toà nhà,khách sạn đã đổi tên thành La Casa Hà Nội do Công ty Cổ phần 3TC làm chủ đầu tư.Sau khi điều hành khách sạn, qua quá trình tu bổ và sửa chữa, tới tháng 6 năm 2016, khách sạn được Tổng cục Du Lịch công nhận là một khách sạn 4 sao với đầy đủ tiện nghi, hiện đại đạt chuẩn.
Tên khách sạn La Casa được lấy cảm hứng từ tiếng Tây Ban Nha, với ý nghĩa
“Ngôi nhà của mọi du khách” Khách sạn hướng tới tiêu chí thoải mái, khách tới khách sạn cũng thân quen như được trở về nhà Do vậy, thiết kế của khách sạn khá đơn giản, với tông màu vàng - trắng ấm áp, nhẹ nhàng không quá cầu kì sang trọng. Đến nay, khách sạn đã hoạt động được gần 3 năm và luôn nằm trong top 70-80 các khách sạn tại Hà Nội trên tripadvisor.
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức quản lý tại khách sạn Lacasa Hanoi Hotel
(Nguồn: Tài liệu về cơ cấu tổ chức khách sạn – Bộ phận Nhân sự khách sạn Lacasa)
Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn đảm bảo hiệu quả và đồng bộ giữa tất cả các bộ phận Tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả, thân thiện Quản trị cung ứng chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo sự hài lòng và đánh giá cao của khách hàng Chịu trách nhiệm về việc hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Quản trị tốt tài sản của khách sạn. Xây dựng, Tổ chức, Đào tạo và Quản lý nhân sự.
Nhân BP sựPhó tổng giám đốc Thư kí tổng giám đốc
- Lập kế hoạch xây dựng ngân sách và kế hoạch nhân sự phù hợp để đáp ứng việc hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh Xây dựng kế hoạch kinh doanh, Marketing và chăm sóc khách hàng Lập kế hoạch hành động phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của Công ty.
- Triển khai thực hiện và quản lý giám sát tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch hành động đã được phê duyệt, đảm bảo hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kinh doanh Hướng dẫn, giám sát, kiểm tra và chịu trách nhiệm thực hiện các quy định, nội quy đã được Tổng giám đốc/Chủ đầu tư phê duyệt Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất, bao gồm đáp ứng ngay những yêu cầu chính đáng và giải quyết hiệu quả tất cả các khiếu nại để làm hài lòng khách Trực tiếp kiểm tra phòng và set up cho khách VIP (Hàm Bộ trưởng, Ủy viên BCH Trung ương Đảng trở lên, Chủ tịch tỉnh, Bí thư tỉnh ủy, Đại sứ các nước, nguyên thủ Quốc Gia…) Trực tiếp tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách VIP trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, lắng nghe ý kiến và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh của khách hàng Nắm bắt chuẩn xác thông tin kinh doanh và các biến động trong ngành dịch vụ lưu trú nhằm đón đầu thị trường và điều chỉnh phù hợp với tình hình kinh doanh Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh với Tổng Giám đốc/Chủ đầu tư (Báo cáo Tuần/ Tháng/ Quý/ Năm) và báo cáo đột xuất những vụ việc xảy ra ngoài tầm kiểm soát Quản lý, giám sát và chịu trách nhiệm về tài sản cố định được bàn giao Thiết lập và duy trì chương trình bảo dưỡng phòng ngừa để bảo vệ các tài sản vật chất của khách sạn Lập kế hoạch và đề xuất sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị nội thất theo đúng cấp hạng khách sạn quy định Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách hàng và cho CBNV Đôn đốc, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, không để xảy ra ngộ độc thực phẩm.
- Quản trị tài chính giám sát việc thực hiện chỉ tiêu ngân sách hàng năm Duy trì thực hiện cơ chế tài chính minh bạch, rõ ràng và chặt chẽ Đảm bảo kỷ luật trong việc thực thi và tuân thủ theo các quy định tài chính kế toán của Nhà nước và Công ty.Quản lý hiệu quả chi phí hoạt động và chi phí đầu tư cơ bản
- Quản lý, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên tuyển dụng, quản lý và phát triển toàn bộ đội ngũ nhân viên cho khách sạn Xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự và kế hoạch tiền lương phù hợp với kế hoạch kinh doanh Đảm bảo số lượng nhân sự tối ưu so với công suất và năng suất của tất cả các bộ phận trong khách sạn Truyền đạt và duy trì Giá trị cốt lõi của Doanh nghiệp Tạo môi trường làm việc thân thiện, tích cực phù hợp với văn hóa doanh nghiệp cho tất cả CBNV Xây dựng quy chế về thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động Nắm chắc được tình hình tay nghề của CBNV tại các bộ phận trong khách sạn, từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách và quy hoạch cán bộ nguồn cho từng bộ phận Chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho CBNV Khách sạn Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra, thực hiện phòng chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy lao động.
- Các công tác khác: Phát triển và duy trì mối quan hệ với chính quyền, cơ quan chức năng và cộng đồng địa phương Đảm bảo việc xử lý các thắc mắc của cộng đồng, của phương tiện truyền thông một cách hiệu quả nhất Các nhiệm vụ khác khi được Tổng Giám đốc/Chủ đầu tư giao phó.
Phó tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm hỗ trợ tổng giám đốc trong việc điều hành khách sạn, triển khai công việc theo sự phân công, trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận dịch vụ, quản lý doanh thu, tuyển dụng và đào tạo Phó tổng giám đốc khách sạn thuộc Bộ phận điều hành.
- Triển khai các công việc theo sự phân công của Giám đốc khách sạn tham mưu, hỗ trợ Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý (tùy từng bộ phận) để trình cấp trên/Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt Đồng thời tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được thông qua Hỗ trợGiám đốc điều hành giám sát, đôn đốc các phòng ban, bộ phận trong việc triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã được phân công Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu của khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn hiện mang Duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có và thiết lập, phát triển mở rộng các quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm năng Tham mưu, “giúp việc” cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc đối với công việc quản lý khách sạn Làm việc dưới sự chỉ đạo và báo cáo trực tiếp cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc.
- Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hang tổ chức, điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn dưới sự giám sát của Giám điều hành khách sạn Trực tiếp điều hành, chỉ đạo công việc đối với các Trưởng phòng ban thuộc khách sạn, bộ phận được phân công phụ trách (theo sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn), đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong việc thực hiện công việc Theo dõi hạch toán kinh doanh từng ngày của từng nhóm trong bộ phận, quản lý, siết chắt hiệu quả kinh doanh, tránh tổn thất, tăng doanh thu – lợi nhuận Nắm vững tình hình kinh doanh chung của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ghi nhận toàn bộ những ý kiến, khiếu nại của khách hàng và báo cáo cho Giám đốc để tìm hướng giải quyết Tham gia tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn; lắng nghe ý kiến của khách và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong phạm vi quyền hạn Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách và cho cán bộ nhân viên (CBNV) Đôn đốc, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, không để xảy ra ngộ độc thực phẩm.
- Chịu trách nhiệm về quản lý, đào tạo nhân sự và trực tiếp tham gia phỏng vấn tuyển dụng những vị trí nhân sự cấp cao, then chốt trong bộ máy điều hành khách sạn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn La Casa Hà Nội
2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Central và quầy Bar Lacquer coffee tại khách sạn
* Nhà hàng Central: ở tầng 1 của khách sạn mở cửa từ 6.30 am – 10 pm, phục vụ ăn sáng buffet, ăn trưa và ăn tối Sức chứa 150 khách Món ăn đa dạng với món Á – Âu và các món ăn truyền thống Việt Nam.Ngoài ra còn có 2 phòng tiệc nhỏ dành cho khách muốn có không gian riêng và yên tĩnh.
* Lacquer cafe: Vị trí ở tầng trệt của khách sạn và có thêm phần terrace bên ngoài thu hút được khá nhiều khách in-house và walk in.Mở cửa từ 9am – 24 pm.Sức chứa khoảng 50 khách trong phòng máy lạnh và khoảng 30 khách ngoài terrace.Có ca nhạc nhẹ hàng đêm và chương trình happy hour mỗi ngày từ 4pm – 7 pm
2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng.
2.2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng
* Nhà hàng phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn tại phòng cho khách lưu trú tại khách sạn, ăn trưa và ăn tối Do đó, có thể thấy rằng khách hàng mục tiêu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn Theo thông tin từ phòng kinh doanh của khách sạn thì thị trường khách chính, khách mục tiêu của khách sạn chính là khách Pháp, khách Việt Kiều, và khách Nhật Bản.
* Quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng Central và quầy bar Lacquer.
Bộ phận bàn: bộ phận bàn tại nhà hàng Central gồm có 10 nhân viên luân chuyển nhau qua các ca làm việc Nhân viên bộ phận bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp khách hàng còn thực hiện chức năng bán hàng hóa dịch vụ để tăng doanh thu cho nhà hàng – khách sạn Mỗi một nhân viên trong bộ phận khi thực hiện công việc đều tuân thủ các quy trình mà nhà hàng xây dựng nên Các nhân viên bộ phận bàn thường thực hiện theo một số quy trình sau:
+ Quy trình phục vụ trực tiếp.
+ Quy trình phục vụ rượu bia.
+ Quy trình mua hàng hóa.
+ Quy trình nhập và xuất kho hàng hóa.
Dưới đây, tôi xin trích dẫn quy trình phục vụ trực tiếp hiện nay của nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Central
Quy trình phục vụ trực tiếp:
- Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca cho ca làm việc tiếp theo, tất cả nhân viên của ca trước phải hoàn thành xong công việc làm vệ sinh phòng ăn, sắp xếp, kê lại bàn ghế trong phòng ăn.
Sau khi giao ca xong, các nhân viên của ca tiếp theo sẽ tiếp nhận nhà hàng và tiếp tục tiến hành trải khăn trải bàn, bày biện bàn ăn khi đến giờ mở cửa.
- Quá trình tiếp khách: khi có khách đến, dưới sự phân công của ca trưởng, nhân viên chịu trách nhiệm đón khách sẽ đứng mời khách vào bàn do khách chọn. Trong trường hợp khách muốn mua mang về hoặc khách đặt hàng thì nhân viên ghi order sẽ ghi order của khách rồi chuyển order vào trong bếp để bộ phận bếp chế biến. Trong trường hợp nếu khách trực tiếp ăn tại nhà hàng thì nhân viên chào đón sẽ dẫn khách vào bàn hoặc do khách chọn Nhân viên ghi order sẽ mang nước ra mời khách và đưa thực đơn cho khách chọn Và sau đó ghi vào phiếu order rồi chuyển vào bộ phận bếp cũng như chuyển tới bộ phận Bar.
- Phục vụ khách: sau khi món ăn, đồ uống đã được chuẩn bị xong, nhân viên bộ phận bàn nhận và chuyển tới cho khách hàng theo thứ tự order Và tiếp tục chuyển tới khách hàng những món ăn tráng miệng của nhà hàng Cũng như các gia vị kèm theo món ăn.
- Thanh toán: khi khách yêu cầu thanh toán, thông báo cho kế toán Kế toán nhận phiếu order ra bàn mà khách yêu cầu thanh toán Dựa trên phiếu order kế toán tiến hành thanh toán Sau đó chào khách ân cần và cảm ơn khách đã đến nhà hàng Bộ phận bếp: một trong ba bộ phận của dịch vụ ăn uống của nhà hàng Bộ phận bếp chịu trách nhiệm tạo ra các món ăn cụ thể phục vụ nhu cầu của khách hàng lưu trú tại khách sạn cũng như khách hàng bên ngoài.
Bộ phận bếp cũng thực hiên công việc của mình theo các quy tình nhất định mà nhà hàng xây dựng nên, như:
+ Quy trình kế hoạch xây dựng thực đơn.
+ Quy trình nhập xuất kho hàng hóa.
+ Quy trình hủy thực phẩm.
Dưới đây là mẫu quy trình hủy thực phẩm tại bộ phận bếp của nhà hàng Central tại khách sạn La Casa Hà Nội
Bước 1: Viết phiếu yêu cầu huỷ thực phẩm.
- Tất cả các nguyên vật liệu trong bếp, bar không đạt tiêu chuẩn để chế biến món ăn phải bị huỷ và không được phép sử dụng để chế biến.
- Người phát hiện ra thực phẩm không đạt tiêu chuẩn phải báo ngay cho quản lý bộ phận bếp nóng, suki, bar.
- Người viết phiếu yêu cầu huỷ thực phẩm có thể là nhân viên hoặc quản lý của bếp nóng, suki, bar.
Bước 2 Duyệt việc huỷ thực phẩm
- Thẩm quyền trong việc duyệt huỷ thực phẩm là bếp trưởng bếp, quản lý bar.
- Người duyệt phải có trách nhiệm: xem xét chất lượng thực phẩm có đạt yêu cầu hay không? Số lượng phải huỷ thực tế, cân và đếm để ghi và ký vào phiếu huỷ thực phẩm.
- Quản lý các bộ phận trực tiếp hoặc giao cho một nhân viên trực thuộc chịu trách nhiệm thường xuyên giao thực phẩm hư cho kho lưu.
Bước 3 Chuyển cho kho lưu
- Thời gian chuyển thực phẩm hư cho kho là 10h và 17h.
- Khi chuyển cho kho, thủ kho và người giao chịu trách nhiệm cân, đếm lại số lượng, nếu đúng thì thủ kho ký vào phiếu huỷ thực phẩm, nếu sai hoặc không đúng, không đủ thì thủ kho ghi vào cột ghi chú, ký vào phiếu.
- Thủ kho photo phiếu huỷ thực phẩm và chuyển lại cho cho bộ phận bản chính, giữ lại bản photo.
- Sau khi nhận xong, thủ kho phải chuyển thực phẩm vào khu vực riêng, dán sticker lên trên bao chứa thực phẩm Sticker gồm các nội dung: tên thực phẩm, bộ phận, ngày giờ giao.
Bước 4 Kho tiến hành huỷ thực phẩm
- Việc huỷ thực phẩm phải được tiến hành sau 48h, thủ kho trực tiếp chuyển thực phẩm xuống thùng rác tổng, thời gian chuyển 1 ngày
- Thời gian chuyển là vào 11h30 và 18h hàng ngày.
* Bộ phận bếp thực hiện nhiệm vụ cung cấp các món ăn cho nhà hàng phục vụ khách hàng Tại nhà hàng Central, bộ phận bếp thực hiện chế biến các món ăn cho khách hàng Cụ thể, buổi sáng chế biến các món ăn để phục vụ ăn Buffet buổi sáng cho khách lưu trú tại khách sạn Đến trưa từ 11h – 11h30’ chế biến các món ăn trong thực đơn cơm văn phòng Buổi chiều và tối thực hiện phục vụ khách hàng lưu trú tại khách sạn khi có yêu cầu hay khi có tiệc đặt trước tại tất cả thời gian trong ngày.
Dưới đây là một số mẫu thực đơn tại nhà hàng Central.
- Thịt nguội tổng hợp - Thịt ba chỉ hun khói
- Cá chiên tẩm bột - Rau xào thập cẩm
- Salad ngô - Các loại bánh ngọt
- Bánh mỳ bơ - Cơm rang thập cẩm
- Các loại hoa quả: dưa hấu, đu đủ, dứa, chuối, thanh long.
- Cà phê - Nước ép hoa quả
- Sinh tố dưa hấu, dứa - Nước suối
- Phở, miến bò, gà - Trứng
* Cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận bếp gồm có: 2 máy hút mùi, 3 bếp gas, 2 nồi cơm điện chuyên dụng, 2 tủ ướp lạnh, kệ giá, bát đĩa, xoong nồi, chảo, dao,
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI
Duy trì chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ chính là việc tập trung vào hai nội dung công việc chính đó là : hoạt động phục hồi chất lượng dịch vụ và phòng ngừa sai sót. Để có được một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo cung cấp cho khách hàng thì khách sạn phải không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, kiểm tra giám sát để có thể tìm ra các sai sót tiềm ẩn từ đó có các biện pháp kịp thời nhằm ngăn chặn sai sót Cũng như khi có sai sót thì phải tích cực phục hồi, sửa chữa Bởi vì theo nghiên của một cuộc điều tra thì người ta thấy rằng : trung bình cứ 1 người khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này với 9 – 10 người nghe Còn nếu hài lòng thì họ chỉ nói với 3 – 4 người mà thôi Do đó, duy trì chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu trong công tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.
Công việc này được thể hiện khá cụ thể và rõ nét trong công tác giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ, việc xảy ra những sai sót, làm khách hàng không hài lòng là chuyện không thể tránh khỏi Nhưng nếu như nhà hàng khách sạn có thể giải quyết tốt được các phàn nàn của khách hàng thì sẽ tác độngtích cực tới sự trung thành, sự hài lòng của khách hàng Bởi vì khi khách hàng phàn nàn chính là khi họ mong đợi được hưởng dịch vụ với mức cao hơn mức mà nhà hàng khách sạn đang cung cấp Họ không quan tâm đến việc giải thích nguyên nhân, hay trách nhiệm do ai.Cái mà họ quan tâm là cách giải quyết của khách sạn Họ mong đợi lời xin lỗi và sự đền bù Làm tốt được công tác này chính là cách tốt nhất để hoàn thiện chất lượng dịch vụ liên tục.
Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Khách sạn cần không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, thực hiện tốt công tác hướng tới chất lượng với định hướng trực tiếp vào khách hàng, coi sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu cao nhất của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Khách sạn cần thỏa mãn mong đợi cũng như nhu cầu của khách hàng Khách sạn cần cung cấp, phục vụ cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mình có Do đó,khách sạn nên tập trung nghiên cứu thị trường, xác định được đâu là thị trường mục tiêu của mình Để từ đó có những chính sách, hoạt động phù hợp nhất Nên cứu tìm hiểu thị trường, tìm hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng Dựa trên những nghiên cứu tìm hiểu đó để thiết lập, xây dựng nên những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ như : về cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật, thái độ kỹ năng của nhân viên,thời gian cung cấp dịch vụ
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ là ngành kinh doanh mà có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và người phục vụ Bởi vậy, yếu tố con người – các nhân viên phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thì cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Để hoàn thiện được chất lượng dịch vụ của mình, khách sạn La Casa Hà Nội cần thực hiện tốt công tác này Công việc này cần phải được tiến hành triệt để ngay từ công tác tuyển chọn nhân viên mới Các nhân viên còn phải thường xuyên được đào tạo bối dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Đội ngũ nhân viên cần phải thỏa mãn các yêu cầu sau:
+ Sử dụng thành thạo tiếng Anh.
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt.
+ Có khả năng giao tiếp, lắng nghe và phản hồi.
+ Thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiện Để có được đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng các yêu cầu trên, khách sạn cần không ngừng tổ chức đào tạo nâng cao chất lượng Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn ở trong nước Tổ chức học ngoại ngữ cho nhân viên Khuyến khích việc tự tìm hiểu học hỏi và nâng cao trình độ tay nghề của mỗi nhân viên Định kỳ tổ chức các cuộc thi tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên Kèm theo các chính sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng nhân viên Bên cạnh đó, đối với các tổ trưởng, ca trưởng cần được gửi đi đào tạo tại nước ngoài nhằm phát huy tối đa sự kiểm tra giám sát có hiệu quả của các cán bộ quản lý Các cán bộ quản lý cần kiểm tra giám sát chặt chẽ hơn nữa việc thực hiện các nội quy quy định của nhân viên khi làm việc Ví dụ như : việc thực hiện mặc đồng phục, đầu tóc, trang sức của nhân viên Các nhân viên phải mặc đúng đồng phục và đầy đủ, đầu tóc của nhân viên phải gọn gàng không được thả tóc xõa, đeo trang sức lòe loẹt Một vấn đề cũng rất quan trọng đó là, những nhà quản lý cũng nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên – những người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ, để cùng tìm ra những giải pháp tốt nhất cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Đầu tư, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật chính là điều kiện tiên quyết để nhân viên có thể phục vụ khách và để khách có thể tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn Vì vậy, để thu hút được khách hàng thì khách sạn cần phải cải tạo, nâng cấp, cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật.
Hiện nay, tại khách sạn cần thực hiện cụ thể các công việc cải tạo, nâng cấp sau:
+ Tiến hành cải tạo khu bếp ăn sao cho rộng, sạch và bớt mùi hơn Hệ thồng hút mùi của nhà hàng cần được nâng cấp lại để tránh tình trạng mùi thức ăn trong bếp bay ra khu nhà hàng và sảnh lễ tân Trong bếp cần có các giá, kệ có kính dùng để bát, đĩa đảm bảo vệ sinh Nhà bếp cũng cần được trang bị hệ thống rửa bát tự động bằng máy có hệ thống sấy khô tự động Ngoài ra nhà bếp cũng cần tiến hành một số biện pháp nhằm ngăn chặn tình trạng chuột gián xâm nhập vào nhà bếp.
+ Tiến hành cải tiến khu quầy Bar, khách sạn nên đầu tư thêm các tủ, kệ, làm hệ thống giá treo ly, cốc trên quầy bả làm tăng sự gọn gàng và tính thẩm mỹ cho quầy bar Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống máy rửa cốc chén, ly, tách nhằm tăng năng suất lao động và đảm bảo vệ sinh cho khách sạn.
+ Nhà hàng cần được trang trí có tính thẩm mỹ cao hơn, tạo nét độc đáo riêng cho nhà hàng Nhà hàng nên thay các bức ảnh về thời Pháp thuộc bằng các bức ảnh phong cảnh màu sắc tươi mát, tạo không gian cho phòng ăn Những bức ảnh thời Pháp thuộc tạo phong cách hoài cổ cho khách sạn, nhưng dường như không phù hợp trong không gian nhà hàng và quầy Bar Những bức ảnh đó nên treo ở các vị trí công cộng như cầu thang, thềm chờ Nhà hàng cũng nên tạo vẻ tươi mới cho không gian của mình bằng những bình hoa to ở nhữngvị trí trung tâm như : cửa vào, quầy bar.
+ Nhà hàng có hệ thống âm thanh chìm, những bản nhạc không lời thường được mở trong các bữa ăn phục vụ khách Nhưng nhà hàng nên thường xuyên thay đổi giai điệu các bản nhạc, không nên chỉ mở một đĩa nhạc từ ngày này qua ngày khác
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi)
Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, chúng ta không chỉ phục vụ họ một lần mà còn phải làm thế nào để được tiếp tục phục vụ họ Vì vậy, làm thế nào để khách hàng nhớ và quay trở lại với chúng ta ? Đây là một câu hỏi không dễ dàng để trả lời chính xác và thỏa đáng hết được.
Một trong những biện pháp đó chính là dịch vụ hậu mãi Dịch vụ hậu mãi chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Nhà hàng khách sạn nên thực hiện một số công tác sau như :
+ Có những món quà nhỏ trong đó có in hình ảnh logo và địa chỉ của khách sạn, nhà hàng để dành tặng khách hàng nhân những dip lễ, ngày kỷ niệm.
+ Đối với những khách hàng thân thiết, hoặc khách hàng là những tổ chức, cơ quan nhà hàng nên định kỳ tổ chức khuyến mãi giảm giá cho họ khi họ có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Cũng như thường xuyên gửi e-mail, thư cảm ơn và thu mời tới họ Đó cũng chính là một biện pháp nhắc nhở họ nhớ tới nhà hàng.
Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ
Nhà hàng khách sạn nên tiến hành đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ quản lý giám sát nhằm phát huy tối đa năng lực của họ Nên thường xuyên tổ chức cho các cán bộ quản lý đi thực tế thăm dò, quan sát, học hỏi các đối thủ cạnh tranh cũng như các nhà hàng hoạt động hiệu quả thu hút nhiều khách hàng Để từ đó đưa ra được những biện pháp, hành động nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Các cán bộ quản lý cần kiên quyết, nghiêm khắc hơn trong vấn đề giải quyết các sai phạm của nhân viên để những sai phạm đó không còn được tiếp tục xảy ra nữa.Đồng thời các cán bộ quản lý cũng phải biết lắng nghe các ý kiến của các nhân viên để hoàn thiện hơn cho chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn.
Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm
Hiện nay, tại nhà hàng của khách sạn La Casa Hà Nội thực đơn đã quá cũ, các món ăn đã quá quen thuộc và đơn điệu, và cũng đã có nhiều lời phàn nàn của khách hàng về vấn đề này Do đó nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn, nên cho định kỳ xây dựng thực đơn mới có thể theo mùa, theo tháng hoặc theo quý Nhà hàng cũng nên đưa các món ăn đặc thù tạo phong cách riêng cho nhà hàng nhằm làm tăng thêm phần phong phú cho nhà hàng như mở thêm : nhà hàng bánh Bizza, nhà hàng hải sản, cơm dân tộc, tiệc buffet cuối tuần
Các chiến lược Marketing cho nhà hàng khách sạn
Nhà hàng khách sạn cũng nên tiến hành công tác marketing nhằm thu hút được nhiều khách hàng cũng như hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình Nhà hang có thể tự tiến hành công việc này hoặc có thể kết hợp với phòng kinh doanh marketing để tiến hành tuyên truyền quảng bá hình ảnh của nhà hàng khách sạn mình tới mọi đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng mục tiêu của nhà hàng khách sạn Và một nội dung quan trọng trong công tác marketing này đó chính là nhà hàng khách sạn phải biết được đâu là thị trường mục tiêu của mình, họ là những ai, có đặc điểm hành vi tiêu dùng như thế nào…? Để có được những thông tin đó nhà hàng khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trường mục tiêu và cụ thể như trong chương 2 đã đề cập thì khách hàng mục tiêu của nhà hàng chính là khách Pháp, khách Việt Kiều, khách NhậtBản và các cán bộ công nhân viên chức có thu nhập cao hơn người Việt Nam Do đó,nhà hàng nên tiến hành nghiên cứu về đặc điểm ăn uống của những đối tượng khách này, về: nhu cầu, sở thích, thói quen, thu nhập…, để từ đó có những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp cũng như cung cấp được những dịch vụ với chất lượng tốt nhất, ngày càng thu hút được nhiều khách hàng cũng như nhà hàng ngày càng kinh doanh hiệu quả hơn.