MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 4 1 1 Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 4 1 1 1 Khái niệm, đặc điểm và hoạt động kinh doanh trong du lịch 4 1 1 1 1 Khá.
MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG .4 1.1 Khái quát nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh ăn uống 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 1.1.2 Khái niệm chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2.2 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.2.3 Đặc điểm nhà hàng .6 1.2 Khái niệm chất quy trình phục vụ tiệc Buffet 1.2.1 Khái niệm tiệc Buffet 1.2.2 Phân loại tiệc Buffet 1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITS HANOI 10 2.1 Khái quát Khách sạn Novotel Suits Hanoi 10 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn Novotel Suits Hanoi 10 2.1.2 Giới thiệu phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suits Hanoi 11 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động phận nhà hàng 14 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 2.1.5 Tình hình kinh doanh Khách sạn Novotel Suits Hanoi 16 2.2 Thực trạng dịch vụ buffet Khách sạn Novotel Suits Hanoi 18 2.2.1 Quy trình dịch vụ buffet .18 2.2.1.1 Giai đoạn chuẩn bị .19 2.2.1.2 Giai đoạn đón tiếp khách : 21 2.2.1.3 Giai đoạn phục vụ khách 21 2.2.1.4 Giai đoạn tiễn khách: 23 2.2.2 Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ buffet Khách sạn Novotel Suits Hanoi 23 2.2.2.1 Mức độ hài lòng khách dịch vụ ăn uống 23 2.2.2.2 Mức độ hài lịng khách khơng gian kiến trúc 28 2.2.2.3 Mức độ hài lòng khách trang thiết bị nhà hàng 29 2.2.2.4 Mức độ hài lòng khách cách phục vụ nhân viên .31 2.2.2.5 Mức độ hài lòng khách giá ăn 33 2.3 Đánh giá dịch vụ buffet Khách sạn Novotel Suits Hanoi .34 2.3.1 Ưu điểm 34 2.3.2 Nhược điểm 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITS HANOI 36 3.1 Căn đề xuất 36 3.2 Đề xuất số giải pháp 37 3.2.1 Đối với quan quản lý .37 3.2.2 Đối với nhà hàng 43 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 49 LỜI MỞ ĐẦU Trong tình hình phát triển chung đất nước, du lịch ngày phát triển Việt Nam trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước Du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người, đời sống ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi du lịch dần trở nên cần thiết với họ Nắm bắt tâm lý ăn uống nghỉ ngơi khơng thể thiếu nên sở để nhà hàng trực thuộc khách sạn đời Khách sạn Novotel Suits Hanoi qua năm tình hình lượng khách có xu hướng tăng lên tốc độ tăng chậm, phần chịu ảnh hưởng tình trạng chung kinh tế, phần sách thu hút khách nhà hàng chưa mang lại hiệu tích cực Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để đạt mục tiêu đề ra, Khách sạn Novotel Suits Hanoi cần phải có định hướng, xác định mục tiêu đưa sách thu hút khách phù hợp để đứng vững trì vị thị trường Trong trình học tập trường thực tập trực tiếp phục vụ, quan sát Nhà hàng em nhận thấy tầm quan trọng việc thu hút khách đến với nhà hàng người kinh doanh du lịch, hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, anh chị phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suits Hanoi nên em định chọn đề tài: “Thực trạng dịch vụ buffe Khách sạn Novotel Suits Hanoi” để làm đề tài báo cáo thực tập Nội dung báo cáo: Chương 1: Cơ sở lý luận chung Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Novotel Suits Hanoi Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Novotel Suits Hanoi CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái quát nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn phần kinh doanh khách sạn, bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn phần kinh doanh khách sạn nên có đặc điểm kinh doanh khách sạn Ngồi đặc điểm chung kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn lại có nét đặc trưng sau: – Tổ chức ăn uống khách sạn chủ yếu cho khách du lịch – người ngồi địa phương Họ đến từ nhiều nơi khác phạm vi quốc gia, họ đến từ nhiều quốc gia khác nên họ có thói quen tập quán khác Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách du lịch mà bắt họ phải tuân theo tập quán địa phương Mọi coi thường tập quán ăn uống khách dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp việc làm thỏa mãn nhu cầu khách từ ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh khách sạn – Các khách sạn thường xây dựng nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch bao gồm bữa ăn (sáng, trưa, tối), bữa ăn phụ phục vụ đồ uống – Khách sạn phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích ngồi bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp… Và gọi phục vụ chỗ – Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì vậy, ngồi dịch vụ ăn uống, khách sạn cần ý tới việc tổ chức hoạt động giải trí cho khách kết hợp yếu tố dân tộc cổ truyền cách trí kiến trúc, cách mặc đồng phục nhân viên phục vụ hình thức dụng cụ ăn uống ăn đặc sản nhà hàng 1.1.2 Khái niệm chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng hiểu sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác Kinh doanh nhà hàng bao gồm máy phận hoạt động liên tục liên kết với từ phận quản lí phận phục vụ Mỗi phận nhà hàng huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng 1.1.2.2 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng *Chức sản xuất : Tạo chế biến thức ăn,đồ uống phong cách phục vụ *Chức lưu thông: Nhà hàng tiến hành bán cho khách sản phẩm tự nhà hàng sản sản xuất sản phẩm nghành sản xuất vật chất khác *Chức tổ chức phục vụ : - Nhà hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ chỗ thức ăn ,đồ uống điều kiện nghỉ ngơi,thư giản cho khách - Các hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phục vụ lẫn nhau.Nếu thiếu ba loại chức thống chúng bị phá huỷ mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch Ví dụ : Nếu khơng chế biến thức ăn khơng thể gọi ngành ăn uống đặc trưng ngành ăn uống phải chế biến thức ăn ,đồ uống Cịn thiếu hoạt động trao đổi lưu thơng hoạt động kinh doanh mà hoạt động mang tính chất xã hội phục vụ ăn uống bệnh viện ,nhà trẻ ,còn thiếu chức phục vụ trở thành nhà hàng bán thức ăn chế biến sẵn 1.1.2.3 Đặc điểm nhà hàng *Đặc điểm kinh doanh : - Việc tiêu thụ sản phẩm nhà hàng bao gồm có định hướng không định hướng ,chịu tác động tâm lý tình cảm người tiêu dùng với người phục vụ - Lao động nhà hàng mang tính chun mơn hố cao gắn bó dây chuyền thống sản phẩm nhà hàng hoàn thiện phải qua nhiều khâu từ chế biến đến phục vụ liên tục -Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ thời điểm mùa du lịch suất nhà hàng cao ngược lại -Sản phẩm nhà hàng sản phẩm khơng đồng ăn uống khách hàng có vị khác *Đặc điểm lao động : -Thời gian lao động dài ,căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ ,khoẻ ,nhiệt tình động -Khơng lao động sức lực nghành khác mà lao động hiểu biết văn hoá xã hội ,cộng với khả giao tiếp ứng xử tình cơng việc *Đặc điểm phong cách phục vụ -Khả giao tiếp lưu lốt ,trình độ chun môn cao -Trong trường hợp phải tuân thủ theo nguyên tắc “khách hàng luôn đúng” *Đặc điểm đối tượng phục vụ -Đối tượng nàh hàng khác ,mỗi khách hàng có đặc điểm sinh lí ,khẩu vị ăn uống ,trình độ văn hố ,địa vị xã hội khác nhau.Do ,để phục vụ tốt nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen ,tập quán ,cũng vị ăn uống khách hàng *Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: -Kiến trúc đương đại : Phù hợp với tiệm có đồ ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống -Kiến trúc kiểu dân dã :phù hợp với vùng nghỉ mát cao nguyên bìa rừng - Kiểu cổ đại : Là lập khuôn phần mẫu kiến trúc ,lâu đài thành quách phong kiến -Kiểu nước : theo kiểu Anh,Pháp ,Mỹ ,Nhật Bản *Đặc điểm môi trường phục vụ - Môi trường phục vụ nhà hàng môi trường tiếp xúc với khách hàng nên áp lực cơng việc lớn Vì lời động viên làm cho người phục vụ làm việc tốt ngược lại làm cho nhân viên lúng túng Do người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân viên dù trường hợp phải thực đầy đủ quy tắc nhà hàng ,đồng thời giữ vững lập trường trường hợp 1.2 Khái niệm chất quy trình phục vụ tiệc Buffet 1.2.1 Khái niệm tiệc Buffet Tiệc buffet hay gọi tiệc đứng, hình thức tổ chức bữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách tùy ý lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn đặt khu vực chung nơi thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn soạn sẵn bàn tiệc Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng đếm đầu người để tính tiền mà khơng phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay khơng ăn So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự Khái niệm tiệc buffet cho xuất từ kỉ 17 Pháp, sau nhanh chóng lan rộng sang nước châu Âu, trở thành hình thức ẩm thực mang đậm phong cách phương Tây Ngày nay, tiệc buffet phổ biến toàn giới, có Việt Nam Nếu trước đây, nhà hàng cao cấp phục vụ tiệc buffet bây giờ, nhà hàng bình dân, quán ăn… tổ chức tiệc buffet theo nhu cầu thực khách Thực đơn tiệc buffet chế biến phong phú từ ăn truyền thống, đậm đà sắc dân tộc đến ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi… Không gian tổ chức tiệc đa dạng từ nhà, sân vườn, sân thượng, bãi biển… 1.2.2 Phân loại tiệc Buffet Các loại tiệc buffet chủ yếu - Sitdown buffet: Loại tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm quầy phục vụ bàn ăn setup trước Đồ ăn nhiều đa dạng Thực khách dùng đồ ăn phục vụ đồ uống bàn - Standing buffet: Loại tiệc buffet có tính động, khơng bố trí bàn tiệc, thực khách lựa chọn loại đồ ăn dùng dụng cụ ăn trực tiếp tay, thực khách phải tự phục vụ đồ uống - Cooktail buffet: Loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao Các mang đến cho thực khách đĩa lớn Các loại đồ ăn hầu hết fingerfood (đồ ăn lấy tay) 1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet Tổ chức tiệc buffet thường xếp đặt ăn giống nhiều vị trí đặt bàn khác phịng tiệc Thơng thường, ăn cơm, mỳ, miến, bún xếp phía, thịt rán, luộc, nướng loại bên khác đến rau, hoa quả, nước ngọt, chè, cafe Hầu hết ăn đựng bát lớn âu, khay, số khác đựng nồi hay chảo đặt bếp ga (cồn), nướng đặt lị than Bát, đũa, nĩa, đĩa… xếp gần để thực khách tự lấy xung quanh, chọn ăn thích Có thể nói, bàn tiệc buffet loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng giới Quá trình phục vụ tiệc buffet nhân viên nhà hàng tiến hành theo bước sau: Chuẩn bị trước phục vụ: - Vệ sinh không gian tiệc - Set up bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ đĩa, chén, muỗng, nĩa, ly… - Hỗ trợ phận Bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn Đón khách phục vụ: - Chủ động chào đón khách, dẫn khách vào khu vực tiệc - Tiệc buffet, thực khách tự lấy đồ ăn nên nhân viên phục vụ trà, cà phê, rượu… có yêu cầu khách Nếu khách u cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt nhân viên Phục vụ gửi order đến quầy bar - Theo dõi khay gần hết đồ ăn báo với phận Bếp để bổ sung - Hỗ trợ khách cần Thanh toán tiễn khách Thu dọn set up bàn để đón lượt khách khác CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITS HANOI 2.1 Khái quát Khách sạn Novotel Suits Hanoi 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn Novotel Suits Hanoi Địa chỉ: Duy Tan Street, 10000 Cau Giay, Hanoi Vietnam Điện Thoại: +84 24 3576 6666 Fax: +84 24 3376 9666 Email: h9813@accor.com Tọa lạc quận Cầu Giấy sầm uất thủ đơ, Novotel Suites phong cách hoàn toàn Novotel với dịch vụ cao cấp đồng nhất, hệ thống phòng theo phong cách module, cam kết đem đến trải nghiệm thư thái, nhiều gói dịch vụ hồn hảo dành cho gia đình hệ thống phịng họp đại Mỗi phịng nghỉ đơn, đơi hay hộ một, hai buồng ngủ rộng rãi trang bị dụng cụ nhà bếp, phù hợp không cho kỳ nghỉ ngắn hạn mà với chuyến công tác dài ngày doanh nhân Trải nghiệm Novotel Suites Hà Nội, Quý khách bỏ qua hội thưởng thức tinh hoa ẩm thực đa dạng, phong phú chắt lọc trình bày đầu bếp tiếng tài nơi Ngoài ra, trung tâm thể duc In Balance trang bị phịng xơng hơi, bể bơi ngồi trời…ln lựa chọn lý tưởng để Quý khách thư giãn cân sức khỏe sau ngày dài bận rộn Novotel Suites Hanoi cung cấp chỗ nghỉ nằm Khu Đô Thị Mới thành phố Hà Nội đồng thời có hồ bơi trời phục vụ quanh năm, nhà hàng khuôn viên, quầy bar, khu vực sân chơi nhà trời cho khách trẻ em truy cập WiFi miễn phí tất phịng Novotel Suites Hanoi nằm bán kính 2,6 km (8 phút lái xe) từ tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark Tower, nơi có trung tâm mua sắm rạp chiếu phim, km từ trung tâm mua sắm Indochina Plaza Hanoi 21 km từ sân bay quốc tế Nội Bài Novotel Suites Hanoi cung cấp dịch vụ đưa/đón sân bay với khoản phụ phí 10 ... LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITS HANOI 2.1 Khái quát Khách sạn Novotel Suits Hanoi 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn Novotel Suits Hanoi Địa chỉ: Duy Tan Street, 10000 Cau Giay, Hanoi. .. Hanoit động kinh doanh Khách sạn Novotel Suits Hanoing kinh doanh Khách sạn Novotel Suits Hanoia Khách sạt động kinh doanh Khách sạn Novotel Suits Hanoin Novotel Suits Hanoi năm 2016-2018m 2016-2018... luận chung Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Novotel Suits Hanoi Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Novotel Suits Hanoi CHƯƠNG : CƠ SỞ