MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI NÓI ĐẦU 3 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN STARLET 5 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách Sạn Starlet 5 1 2 Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Starlet 6 1 2 1 Sơ đồ cơ cấu.
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu kinh tế cao đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế kinh tế quốc dân, tạo tích luỹ ban đầu cho kinh tế cầu nối giới bên nước Ngày với lên phát triển kinh tế toàn cầu , đời sống tinh thần người nâng cao rõ rệt kéo theo phát triển nhiều điểm du lịch phong phú đa dạng Nhu cầu người ngày đòi hỏi cao với mức thu nhập cao họ lựa chọn hình thức du lịch dài ngày hay ngắn ngày Để thỏa mãn nhu cầu nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí khách du lịch Hiện ngành du lịch dang trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuạt xem ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Đây dược xem thời kỳ hoàng kim ngành kinh doanh du lịch khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với phát triển ngành du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam phát triển không ngừng xem ngành cơng nghiệp “khơng khói” Với phát triển đất nước ngày lên ngành Du lịch Việt Nam Đảng Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch nước đến với Việt Nam đất nước giàu lòng mến khách Những năm qua với lên ngành Du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành phải kể đến sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn Các sở góp phần quan trọng kinh doanh làm thỏa mãn nhu cầu người như: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Hiện doanh thu từ ngành đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu ngành Du lịch Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu điều cần thiết phải quan tâm sở vật chất khách sạn, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên người trực tiếp phục vụ khách có lực, có chun mơn nghiệp vụ có khả giao tiếp tốt Vì vậy, du lịch có vị trí quan trọng ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo nhiều công ăn việc làm góp phần giải vấn đề xúc tệ nạn xã hội, mang lại giầu có cho vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng không phù hợp với việc phát triển khu cơng nghiệp góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển Như vậy, du lịch Việt Nam có vị trí quan trọng xã hội kinh tế nước nhà Nhà hàng Starlet nhà hàng thuộc khách sạn Starlet, góp phần mang lại nguồn lợi lớn cho khách sạn Mạc dù trình thực tập nhà hàng, nhân thấy quy trình phục vụ buffet sáng cịn nhiều vấn đề tồn đọng chất lượng phục vụ, đồ ăn, không gian nhà hàng,… Vì nên em chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập quy trình buffet sáng nhà hàng khách sạn Starlet” nghiên cứu làm đề tài tốt nghiệp mình, nhằm mục đích đánh giá thực trạng quy trình, phân tích từ đưa số giải pháp Kết cấu gồn có phần chính: Chương 1: Giới thiệu Khách Sạn Starlet Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình buffet sáng nhà hàng khách sạn STARLET Chương 3: Một số giải pháp giải vấn đề tồn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN STARLET 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách Sạn Starlet Địa chỉ: 31-32 Ngô Thi Sỹ, Bắc Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 236.3662288 Fax: (+84) 236 3.958 568 Email: info@starlethotel.vn Website: www.starlethotel.vn Quá trình hình thành phát triển Tọa lạc bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng, bãi biển tạp chí Forbes bình chọn đẹp hành tinh trung tâm phố An Thuượng Khách Sạn Starlet lựa chọn tuyệt vời dành cho quý khách đến Đà Nẵng Đến với Khách sạn Starlet, Quý khách cảm nhận vẻ đẹp tiện nghi nội thất với phục vụ tận tình, chu đáo chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Chắc chắn quý khách có cảm giác thật thoải mái ấm cúng ngơi nhà Khách sạn Starlet khơng sở hữu khơng gian lý tưởng mà cịn có 42 phịng nghỉ sang trọng, tiện nghi hộ cao cấp đạt chuẩn Các phòng có cửa sổ rộng hướng biển, bao qt tồn cảnh vịnh Đà Nẵng xinh đẹp Đứng tầng cao Khách sạn STARLET Quý khách thấy toàn cảnh khu bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cù Lao Chàm Đặc biệt chùa Linh Ứng, chùa có tượng phật quan âm cao Việt Nam Với vị trí thuận lợi, Khách sạn STARLET cách sân bay Quốc Tế, ga xe lửa, bến xe khách điểm tham quan tiếng Đà Nẵng như: Bảo tàng điêu khắc Chămpa, bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn… khoảng 10 phút Taxi Xa hơn, quý khách đến với di sản văn hóa giới Phố cổ Hội An Thánh địa Mỹ Sơn Đặc biệt có Bà Nà Hills khu vui chơi giải trí lớn Việt Nam với 30 phút xe Cùng phát triển với ngành du lịch Việt Nam nói chung du lịch Đà Nẵng nói riêng, Khách sạn STARLET cố gắng để ln trung thành với tiêu chí “ tận hưởng cảm giác tốt nhất” khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Starlet 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Starlet (Nguồn: phòng hành chính- nhân Khách Sạn Starlet) Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Khách Sạn Starlet áp dụng cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến chức công tác điều hành quản lý Trong mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ dọc, phịng ban khơng có quyền lệnh trực tiếp đến phận kinh doanh mà tham mưu tư vấn cho lãnh đạo định tốt Mối quan hệ chức mối quan hệ ngang, phòng ban hỗ trợ, thống với công việc phục vụ khách Giám đốc phận có chức hành cao quản lý khách sạn Starlet Dưới lãnh đạo dẫn giám đốc để lập kế hoạch công tác, quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt ban giám đốc Thực việc đôn đốc kiểm tra, đạo phận khách sạn Phối hợp quan hệ công việc phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức quan, khách sạn bên ngồi, giải cơng việc hành ngày để đảm bảo cho cơng việc kinh doanh khách sạn diễn bình thường Nghiêm túc chấp hành phương châm sách, pháp luật nhà nước, đề tổ chức thực chiến lược, kế hoạch kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành, chuyên sâu vấn đề tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt hiệu cao, đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Phịng kế tốn chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành khách sạn, phận gồm có kế tốn trưởng kế tốn viên, có trách nhiệm thực hoạt động kế hoạch tài cơng tác kế tốn, cụ thể lập kế hoạch tài chính, dự trù ngân sách hàng năm, tổ chức theo dõi việc thu chi khách sạn, chi trả lương, định giá thành, kiếm soát hoạt động tài Phịng tổ chức hành chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc điều hành Có nhiệm vụ đào tạo tuyển dụng nguồn lao động cho khách sạn Bộ phận lễ tân, phận buồng phòng, phận nhà hàng bếp, phận dịch vụ bổ sung, phận kỹ thuật, Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm trực tiếp giám đốc điều hành, phận có cơng việc cụ thể, phận có mối quan hệ với chặt chẽ giúp đỡ mục tiêu chung tăng doanh thu cho khách sạn Qua ta thấy sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn tương đối hợp lý, phát huy tính sáng tạo linh động nhân viên phận với 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: Bộ phận phục vụ buồng khách sạn đầu tư mạnh sở vật chất để hồn thành cơng việc cách nhanh chóng hiệu Mỗi tầng có kho để trang thiết bị xe đẩy, khăn vệ sinh, máy hút bụi, hóa chất tẩy rửa… để nhân viên tiết kiệm thời gian lại nâng cao hiệu công việc Thời gian làm việc tạo phận phục vụ buồng chia làm ca: - Ca sáng: 6h đến 12h30 - Ca chiều: 14h30 đến 23h - Ca đêm: 23h đến 6h Quy trình làm buồng: - Nguyên tắc: làm từ cao xuống thấp, từ ngồi, khơng để công việc trước ảnh hưởng công việc sau - Quy trình với buồng ngủ khách: Gõ cửa xưng tên Khi vào phòng phải bật đèn để kiểm tra tình trạng hoạt động, đồng thời kiểm tra thiết bị điện tử TV, điện thoại… Mở cửa sổ, kéo rèm Lột ga giường, đồ dùng khơng thay chco vào tủ tránh bụi làm vệ sinh Thu dọn cốc đưa vào phòng vệ sinh, kiểm tra gạt tàn, bình nước Thu dọn đồ phế thải cho vào túi đem Lau dọn bàn, xếp lại mặt bàn Trải ga giường Hút bụi, xếp lại thiết bị phịng Đóng cửa sổ Kiểm tra lại công việc - Quy trình với phịng vệ sinh khách: Chuẩn bị sẵn thuốc tẩy, bàn chải, gang tay, giẻ lau Cọ cốc: dùng hóa chất pha với nước nóng, dùng bàn chải cọ rửa, dùng vải lau khô Dội, xả nước bệ vệ sinh, đổ thuốc tẩy để ngâm Thu dọn rác, cọ thùng đựng rác, lau khô thay túi rác Cọ xung quanh tường Cọ lavabo giá để dầu gội, sữa tắm… Cọ bồn tắm khu vực xung quanh, lau khô Cọ bệ vệ sinh lau khô Đặt thêm đồ bổ sung Cọ rửa lau khô Kiểm tra lại công việc Tắt đèn Nhận xét: Ưu điểm: - Có đầy đủ sở vật chất, tạo điều kiện tốt cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng - Sắp xếp số lượng người ca hợp lý, phận khác u cầu ln đáp ứng nhanh chóng - Quy trình rõ ràng, dễ áp dụng Nhược điểm: - Một số nhân viên rút bớt quy trình để hồn thành cơng việc nhanh hơn, điều tạo thói quen xấu nhóm nhân viên Bên cạnh việc rút bớt quy trình khiến cho việc đảm bảo vệ sinh phịng khách khơng đảm bảo 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống lĩnh vực thiếu khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn có hệ thống nhà hàng phục vụ ăn Việt Nam, Châu Á Châu Âu Nhà hàng thiết kế với kiến trúc sang trọng trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ nhu cầu ăn uống khách Nhà hàng tầng khách sạn hướng nhìn thẳng bãi biển xinh đẹp toàn cảnh thành phố Đà Nẵng có sức chứa khoảng 80 thực khách Với hệ thống máy điều hịa trung tâm, khơng gian ấm cúng ,sang trọng thoáng mát, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo đầu bếp chuyên nghiệp chắn mang đến cho quý khách hài lòng trải nghiệm hương vị 100 ăn Âu – Á ăn địa phương 1.3.3 Các loại phịng khách sạn PHỊNG STANDARD Phòng tiêu chuẩn dựa thiết kế ấm cúng, không sang trọng, tinh tế, mang đến cảm giác thoải mái cho kì nghỉ tuyệt vời Đà Nẵng Tiện nghi: - 01 Giường đơi 1m6 (có cửa sổ 25m2), 02 Giường đôi 1m4, 1m2 (không cửa số 30m2) - Máy điều hịa, nước nóng trung tâm, tivi LCD, minibar - Điện thoại, ấm đun nước, sấy tóc - Dép nhà, xà phịng, sữa tắm, bàn chải đánh - 02 chai nước suối miển phí BẢNG GIÁ PHỊNG (Dành cho 02 khách 01 trẻ em tuổi) Loại giường Standard Twin, Double Giá phịng cơng bố (VNĐ) 1.000.000 PHỊNG SUPERIOR Phịng Superior - đầm ấm gia đình, thiết kế sang trọng, lịch mang tính thẩm mỹ cao Với kiến trúc đại, trí hợp lý tiện cho việc sử dụng kỳ nghỉ tuyệt vời Quý khách Đà Nẵng Tiện nghi: Phòng giường đơi 1m6 (cửa sổ nhìn phần biển 25m2), giường đôi 1m8 (city view 30m2) giường đơn 1,6m+1,2m (city view 30m2) Máy điều hịa, nước nóng trung tâm, tivi LCD, minibar Điện thoại, ấm đun nước, sấy tóc Dép nhà, xà phịng, sữa tắm, bàn chải đánh 02 chai nước suối miển phí Loại giường Giá phịng cơng bố (VND) Superior Twin, Double 1.200.000 PHỊNG DELUXE - Loại phịng đặc biệt khách sạn với kiến trúc đại tiện nghi giúp bạn làm việc hiệu thư giãn gia đình vào ngày nghỉ Cửa sổ cao rộng phịng mang đến tầm nhìn thống đãng toàn cảnh bãi tắm Mỹ An Cùng với trang thiết bị đại an toàn giúp Quý khách có thoải mái ngơi nhà Giường ngủ cỡ lớn đem đến thoải tuyệt vời giấc ngủ Tiện nghi: Phịng 01 giường đơi 1m8 02 giường đơn 1,6m + 1,2m (30m2) Máy điều hịa, nước nóng trung tâm, tivi LCD, minibar Điện thoại, ấm đun nước, sấy tóc Dép nhà, xà phịng, sữa tắm, bàn chải đánh 02 chai nước suối miển phí Loại phịng Giá phịng cơng bố (VNĐ) Deluxe sea view 1.400.000 APARTMENT CĂN HỘ - APARTMENT - Diện tích 80m2 khiến bạn qn bạn hộ khách sạn bạn nhìn thấy khung cảnh thành phố bãi tắm Mỹ An trải rộng bên cửa sổ lớn phịng hộ Thêm vào loại giường lớn phòng kết hợp với phòng khách, phịng vui chơi gia đình tiện nghi sử dụng sang trọng mang đến hài lòng tuyệt đối Tiện nghi: phịng ngủ , phịng giường đơi 1m8, toilet, phòng khách Máy điều hòa, nước nóng trung tâm, tivi LCD, minibar Điện thoại, ấm đun nước, sấy tóc Dép nhà, xà phịng, sữa tắm, bàn chải đánh 04 chai nước suối miển phí Loại phịng Giá phịng cơng bố (VNĐ) Apartment 3.000.000 Tất giá bao gồm ăn sáng, 10% thuế VAT, 5% phí phục vụ, nước suối miễn phí phịng Ăn sáng trà, cafe miễn phí 1.4 Đối tượng khách, thị trường khác Nhu cầu du lịch du khách xuất phát từ nhiều động mục đích khác thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí Bảng 1.1: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 2017 Chỉ tiêu SL Du lịch 1.503 TT% 62,992 2018 2019 SL TT% SL 1.713 65,108 1.821 10 TT% 65,93 So sánh 2018/2017 2019/2018 CL % CL % 210 113,972 108 106,304 quan tâm đến vấn đề trang trí cho laọi thức uống chế biến nhằm gây thích thú đẹp mắt cho khách dùng - Bên cạnh diện tích quầy bar cịn hẹp, vào lúc đơng khách việc phục vụ ảnh hưởng - Số lượng nhân viên mà sức chứa nàh hàng q nhiều nên vào ngày đơng khách nhân viên phải đảm nhận nhiều việc lúc ,do chất lượng phục vụ giảm sút - Thực đơn nhà hàng nhìn chung phong phú chưa thể đáp ứng tốt yêu cầu khách Âu- Á * Một số tình xảy nhà hàng: - Tình 1: - Có người khách phàn nàn thức ăn mặn, mà người khách ăn bữa ăn lạc( Nhưng người khách báo trước cho nhà bếp) Xử lý tình huống: - Khi nhận lời phàn nàn người khách quản lý nhà hàng phải nhã nhẹn xin lỗi khách cho nhà bếp làm lại thức ăn cho khách giải thích với khách nhà hàng chuẩn bị buổi tiệc cho đoàn khách nên lầm lẫn làm cho người khách khơng vừa lịng Thay mặt nhà hàng xin lỗi q khách chúc quý khách dùng bữa ngon miệng Tình 2: Khách hàng phàn nàn thái độ nhân viên phục vụ khơng tốt Xử lý tình 2: + Xin lỗi khách( Người quản lý) + Người quản lý hỏi khách cách cư xử người nhân viên phục vụ , vài nét nhân viên hứa kiểm điểm lại nhân viên phục vụ hứa khơng để tình trạng xảy - Tình 3: Một người khách đến đặt bữa tiệc vào ngày 05/7/2017 ngày mà nhà hàng nhận làm tiệc đám cưới cho khách khác Xử lý tình 3: + Xin lỗi khách 33 + Nói lý nhà hàng phục vụ ( đáp ứng) nhu cầu khách ngày nhà hàng nhận làm tiệc cho khách khác Mong khách hàng thông cảm hứa lần sau quý khách có nhu cầu nhà hàng tận tình đáp ứng nhu cầu khách 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TỒN TẠI 3.1 Căn đề xuất Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên yếu tố quan trọng để nhân viên thực tốt quy trình phục vụ cách hiệu đáp ứng nhu cầu khách cách tốt để thể chuyên nghiệp nhà hàng Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên nhà hàng vấn đề tất yếu để đảm bảo trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Các sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc buffet nói riêng, với xu hướng ăn uống, buffet không ngon miệng mà ăn cịn phải trình bày đẹp mắt, đầy đủ chất dinh dưỡng, béo, tốt cho sức khoẻ nhà hàng muốn thu hút khách hàng cho cần xây dựng thực đơn đa dạng, ăn hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với nơi khác Đồng thời, chất lượng ăn cần BGĐ trọng để thể đẳng cấp nhà hàng, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt nhất, nguồn gốc rõ ràng, hợp vệ sinh vấn đề cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Trang thiết bị, sở vật chất có vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trải qua hình thành phát triển lâu dài, chưa đầu tư mức nên tại, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị xuống cấp nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng, xây dựng nhà hàng đẳng cấp sang trọng tương lai, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng việc đầu tư hệ thống nội thất đại cộng với trang thiết bị đại giúp nhà hàng thực mục tiêu Đầu tư, nâng cấp, cải tiến sở vật chất trang thiết bị để tạo địa điểm mẻ, hấp dẫn thực khách Nhà hàng có lượng nhân viên phục vụ lớn để đảm bảo phục vụ nhiều tiệc buffet diễn lúc, nhiên nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhân viên thời vụ, bán thời gian thường xuyên có biến động nhân lớn Do đó, cơng tác hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cần BGĐ hoàn thiện để xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 35 3.2 Đề xuất số giải pháp 3.2.1 Đối với quan quản lý • Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Do lực lượng phục vụ phần lớn lao động thời vụ, họ học nghiệp vụ ngắn hạn nên kỹ phục vụ cịn thiếu chun nghiệp, khơng đảm bảo, nhân viên thường lướt số công đoạn so với quy trình đưa để phục vụ khách hàng nhanh giảm công sức, thời gian nhân viên Chính điều làm cho nhà hàng thiếu chuyên nghiệp Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần: - Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể đầy đủ quy trình phục vụ thông báo cho ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, nhân viên làm việc nhà hàng để họ đọc nắm vững, ln ln thực theo quy trình mà nhà hàng đưa ra,nếu vi phạm bị xử lý kỉ luật nghiêm khắc - Quản lý, giám sát cần phải thường xuyên, quan sát, bao quát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển phịng tiệc, khu vực phục vụ tiệc khu vực hậu cần để dễ dàng kiểm tra nhân viên mình, đảm bảo họ thực theo bảng mô tả công việc, nhắc nhở trường hợp thiếu xót để quy trình phục vụ diễn trơi chảy hiệu - BGĐ cần thường xuyên xuống phịng tiệc kiểm tra, theo dõi tiến trình tiệc buffet theo dõi trình phục vụ khách hàng nhân viên, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực có Ngồi BGĐ cịn đánh giá lực tồn thể nhân viên, tìm lỗi sai để đưa biện pháp khắc phục, giúp hoàn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tồn thể nhân viên - Quy trình dọn dẹp set-up, share thức ăn nhân viên cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ bàn đảm bảo 36 • Phân cơng cơng việc hợp lý -Phân cơng lại cơng việc cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều phải giao người việc, giao việc phải để nhân viên có quyền chủ động việc giải nhiệm vụ giao quyền hạn cho phép nhân viên, giám sát quản lý -Động viên, đơn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trị quan trọng, có tác động đến tâm lí nhân viên Nếu thực tốt điều nhân viên cố gắng thực tốt công việc mình, đem lại hiệu cơng việc cao -Hướng dẫn thay kiểm tra: giao việc cho nhân viên, quản lí nên hướng dẫn nhân viên làm để hồn thành tốt cơng việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, đem lại hiệu cao thay kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hồn thành - Phịng nhân cần trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm nhân viên để đánh giá nhân lực bố trí họ vào vị trí phù hợp - Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ trải nghiệm cơng việc, góp phần tích luỹ kinh nghiệm rèn luyện tính động cơng việc, linh hoạt xử lý tình -Giữa nhân viên cần phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên thức cần thường xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên hoàn thành cơng việc - BGĐ cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm:đối với ngày cao điểm, để quy trình phục vụ diễn chuẩn nhanh chóng, cẩn bổ sung thêm lượng nhân viên từ nguồn thời vụ, nhân viên thực tập,…để đám bảo chất lượng phục vụ khách hàng với chi phí hợp lý • Hồn thiện cách thức quản lý động viên, khen thưởng nhân viên - Các quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá đắn chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ giáo tiếp, thái độ làm việc, kỹ xử lý tình huống, kỹ phục vụ nhân viên - Nghiêm khắc kiểm tra việc thực nội quy nhà hàng nhân viên 37 - Quản lý cần nắm rõ số nhân để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với phát sinh xảy nhà hàng - Đối với nhân viên rời khỏi vị trí lúc làm việc cần phải thông báo cho giám sát biết, chấp thuận rời vị trí phải nhanh chóng quay làm việc phạm vi nhà hàng - Để động viên, khích lệ nhân viên, BGĐ cần trọng đến sách đãi ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống -Ngồi sách vật chất, BGĐ cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức tiệc tất niên, tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch, thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ có khó khăn, thường xuyên khen thưởng nhân viên giỏi,…để họ yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng - Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu suất lao động nhân viên Ngồi mức lương, cần có mức thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc anh chị em nhân viên nhà hàng • Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng Quản lý đóng vai trị quan trọng nhà hàng, đảm bảo công việc diễn trôi chảy đem lại hài lịng cho khách hàng Do nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt nhất, đảm bảo tiệc buffet diễn thành công, tốt đẹp BGĐ nhà hàng cần tạo điều kiện cho giám sát để họ tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ phát huy hết lực kiểm tra, giám sát tiếp cận vị trí cao cách dễ dàng tương lai Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trang bị kiến thức, kỹ tổ chức, quản lý nhóm để họ trau dồi kinh nghiệm, phục vụ tốt cho nhà hàng động viên nhân viên làm việc cách hiệu 38 BGĐ, Phòng nhân cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh quản lý, giám sát, tổ trưởng, lễ tân mặt nhà hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng • Thiết lập u cầu chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng, nhà hàng cần phải đưa mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng kiến thức chuyên mơn, kỹ giao tiếp, giải tình huống, kỹ phục vụ, ngoại ngữ,…đối với đội ngũ phục vụ tiệc buffet cho nhà hàng BGĐ cần thông báo rõ ràng yêu cầu buổi tuyển dụng nhân cho ứng viên biết họ cần phải chuẩn bị gì, cơng việc họ phải làm nhà hàng bao gồm BGĐ nhà hàng cần thông báo, phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng biết, cần tóm tắt bảng u cầu chun mơn nghiệp vụ để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân Khi BGĐ xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên mơn nghiệp vụ rõ ràng lựa chọn nhân viên giỏi, phù hợp với yêu cầu mà BGĐ đặt huấn luyện họ đáp ứng yêu cầu nhân viên nhà hàng cứ theo mà làm việc theo nguyên tắc mà nhà hàng đưa Bảng u cầu chun mơn nghiệp vụ ngồi cịn phải có u cầu trình độ học vấn, kinh nghiệp, ngoại hình,… cần có nhân viên phục vụ bàn • Nâng cao chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ Kỹ phục vụ quan trọng thể chun nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng, góp phần đem lại hài lịng lớn khách hàng, nhân viên phục vụ nhanh, gọn gàng, sẽ, ân cần, chu đáo khiến khách hàng vui vẻ quay trở lại nhà hàng để đặt tiệc sau - Ưu tiên chọn ứng viên có kinh nghiệm tay nghề lĩnh vực phục vụ - Khi có thời gian vào vắng khách giao ca, quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo để hướng dẫn thêm kỹ cho nhân viên ca nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm nhận xét, tạo điều kiện cho 39 nhân viên trình bày thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải vấn đề mà họ gặp phải lúc làm việc, giúp họ an tâm hồn thành tốt cơng việc giao với tâm lý thoải mái - Tổ chức buổi học training ngoại khóa để nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử trường hợp - Tăng cường buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng tháng lần để đánh giá lực nhân viên, từ đưa sửa chữa sai sót cho nhân viên, tăng lương nhân viên giỏi, có lực tốt bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết lực - Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo,…để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ bàn cho nhân viên tiếp thu mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện, tình hình thực tế nhà hàng để nhân viên áp dụng ngay, góp phần chuyên nghiệp hoá đội ngũ phục vụ bàn - Các quản lý cần thường xuyên đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lòng cho khách hàng - Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên • Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề Đối với công việc làm dâu trăm họ nhà hàng có nhiều vấn đề xảy cần giải Kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề cần BGĐ nhà hàng trọng để làm hài lịng khách, thường xun tổ chức khố học để nâng cao kỹ Mời chuyên viên tâm lý, quản lý, giám đốc nhân đến để chia tình xảy nhà hàng, đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng vào công việc • Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 40 Với phát triển nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam nhà hàng cần trọng đến trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Hiện tại, ngoại ngữ nhân viên kém, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội Vì vậy, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, Tiếng Anh nhiệm vụ thiết yếu nhà hàng để nâng cao lực nhân viên - Phòng Nhân cần thường xuyên tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho toàn thể nhân viên nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn Nên mời giảng viên từ trường nghiệp vụ chuyên nghiệp, anh/chị quản lý từ nhà hàng, khách sạn tiếng để họ nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu Tiếng Anh nhân viên Từ đó, họ đưa thuật ngữ cấu trúc bám sát với yêu cầu công việc thực tế, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí công sức học hành - BGĐ cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tất nhân viên nhà hàng hình thức trả lời vấn đáp, đưa tình để nhân viên trả lời Tiếng Anh Qua đánh giá trình độ nhân viên, từ đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp - Đối với nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ mà họ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên yếu - Tạo điều kiện để nhân viên thường xuyên trao đổi, giao tiếp tiếng Anh, sử dụng dụng cụ, trang thiết bị tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia lớp học ngồi để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi chứng quốc tế TOEIC, TOEFL, IELTS, … 3.2.2 Đối với nhà hàng • Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp phát triển thực đơn nhà hàng - BGĐ cần thường xuyên tuyển chọn đầu bếp giỏi, có tài từ trường nghiệp vụ, nhà hàng tiếng, đầu bếp nước ngồi làm nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 41 - Thường xuyên cử đội ngũ bếp tham gia lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề trường nghiệp vụ, khoá học bếp vệ sinh an toàn thực phẩm nước để học hỏi kinh nghiệm, góp phần nâng cao xây dựng thực đơn mẻ, đa dạng nhà hàng - Nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thông qua phương thức nâng cao tay nghề đội ngũ đầu bếp, tạo hội cho họ học tập kiến thức nấu ăn mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp nhà hàng Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ nhà hàng Âu nhằm đưa thực đơn lạ khác biệt mà khách hàng tìm thấy nhà hàng - Tạo điều kiện cho đầu bếp nhà hàng tham gia thi bếp Master Chef, Iron Chef, … để tham gia tranh tài, học hỏi tay nghề từ đầu bếp khác, từ góp phần giới thiệu nhà hàng đến cơng chúng cách rộng rãi - Nhà hàng cần bổ sung thêm sản phẩm ăn uống lạ kiểu Ấn Độ, Hàn Quốc châu Âu qua số thực đơn tiệc buffet dễ dàng nhận thấy chủ yếu quen thuộc với người Việt Nam • Xây dựng ăn có chất lượng tốt - BGĐ bếp trưởng phải tìm hiểu, nắm bắt vị, sở thích đa dạng khách hàng, làm điều nhà hàng thành cơng việc xây dựng ăn có chất lượng, đảm bảo thức ăn ngon, hợp vệ sinh, góp phần làm hài lịng khách hàng - BGĐ cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên khu vực bếp, lau dọn sẽ, đeo bao tay, trang chế biến ăn, rửa tay xà chuyên dụng; cho nhân viên bếp kiểm tra sức khoẻ kỹ càng, nhân viên bị mắc bệnh phải cho cách ly thức với ăn ngay,… - Kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập vào, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ; thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch quan thú y nhà nước 42 - Để đem lại chất lượng ăn tốt nhất, nhà hàng cần sử dụng loại thực phẩm tươi ngon nhất, tuyển chọn kỹ càng, tình trạng tươi mới, giữ chất lượng ban đầu vốn có - Các đầu bếp cần thực quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt cho sức khoẻ, khơng gây ngán cảm giác khó ăn khách hàng • Đầu tư hệ thống đèn âm phòng tiệc BGĐ nhà hàng nên đầu tư, cải tiến tồn hệ thống đèn chúng cũ, ánh sáng yếu, cần thay loại bóng đèn pha lê ánh vàng sang trọng, thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hàng Đồng thời, hệ thống đèn cần nhân viên kỹ thuật, bảo trì thường xuyên kiểm tra để đảm bảo hệ thống đèn chiếu sáng tốt nhất, nhanh chóng phát bóng đèn yếu, hư để loại bỏ thay thế, đảm bảo chất lượng chiếu sáng tốt Hệ thống âm nhà hàng cần trọng đại hóa, mang lại chất lượng tốt cho tiết mục văn nghệ tham gia suốt trình diễn buổi tiệc Hệ thống loa bị xuống cấp, hư hỏng chất lượng âm phát chưa đồng đều, micro thường xuyên bị trục trặc khiến ca sỹ gặp khó khăn q trình biểu diễn, BGĐ cần trọng đầu tư, cải tiến thay toàn loa cũ kỹ, chất lượng âm kém, sử dụng micro không dây với thương hiệu tốt, đồng thời phận kỹ thuật bảo trì thường xuyên kiểm tra để hạn chế cố q trình phục vụ tiệc • Loại bỏ, thay trang thiết bị cũ mua thêm số thiết bị cần thiết Nhà hàng cần mua số bàn ghế trình sử dụng lâu dài khơng cịn tốt trước nữa, bàn bị chông chênh, ghế bị gãy chân hư đệm mouse Vải bọc ghế, khăn trải bàn, khăn ăn bị ố, ẩm mốc rách, cần thay để đảm bảo chất lượng vệ sinh cho thực khách, thể sang trọng nhà hàng 43 Cải tạo, đầu tư vào hệ thống thơng gió, hút mùi phận bếp để khói khơng lan tỏa khu vực khác mùi thức ăn khơng bay phịng tiệc Trang bị thảm chống trơn khu vực lại phòng tiệc phận bếp để tạo an tồn cho nhân viên, qua đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách, mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm thảm, bảo dưỡng vách ngăn phòng tiệc, để tạo mẻ, sang trọng phòng tiệc Nâng cấp khu nhà vệ sinh, mang lại cảm giác thoải mái cho khách Bố trí thêm nhiều bồn kiểng trước sảnh tiệc, tạo cảnh quan đẹp không gian tươi cho nhà hàng Hiện nhà hàng thiếu thiết bị làm nóng thức ăn khu vực chờ hậu cần, cần đầu tư máy làm nóng nhanh thức ăn để đảm bảo thức ăn ln nóng, tránh phát triển vi khuẩn xâm nhập Khu vực rửa tay bếp nên trang bị máy khử trùng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh gây ngộ độc khu vực bếp Ngoài ra, để thể chuyên nghiệp nhà hàng BGĐ cần đầu tư thêm máy rửa chén dĩa để cơng việc diễn nhanh chóng hợp vệ sinh Để giúp cho thao tác thu dọn dụng cụ bàn sau khách ăn xong diễn nhanh chóng, nhà hàng cần đầu tư xe thu dọn để hỗ trợ nhân viên bưng khay nặng, tránh đổ vỡ thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, trình vận chuyện xuống hậu cần để rửa diễn nhanh chóng nhân viên thoải mái đặt nhiều dụng cụ dơ hơn, từ cơng tác dọn dẹp dễ dàng nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian phục vụ khách 44 KẾT LUẬN Trên cách trình bày em thời gian thực tập Khách Sạn Starlet Được giúp đỡ ban lảnh đạo anh chị nhân viên phận nhà hàng tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo Và em xin cảm ơn chân thành thầy tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập, để em sớm hồn thành báo cáo Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến thầy cô Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô tất anh, chị Khách Sạn Starlet Em xin chân thành cảm ơn ! 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hồ Giáo trình KINH TẾ DU LỊCH, NXB Lao động – xã hội 2004 TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN, NXB Lao động – xã hội 2004 GS TS Ngũn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình CƠNG NGHỆ PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG, NXB Lao động – xã hội 2003 Báo cáo tình hình hoạt động Khách Sạn Starlet 46 ... thiệu Khách Sạn Starlet Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình buffet sáng nhà hàng khách sạn STARLET Chương 3: Một số giải pháp giải vấn đề tồn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN STARLET. .. năm qua, khách sạn thu hút lượng khách lớn nước châu Á lượng khách đến khách sạn nhiều năm qua 1.5 Tình hình kinh doanh Khách Sạn Starlet Những năm gần đây, khách sạn khác bị giảm lượng khách đáng... quầy bar, karaoke 17 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STARLET 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Khách Sạn Starlet 2.1.1 Chức nhiệm vụ