MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI NÓI ĐẦU 3 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 5 1 1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 5 1 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khăn Quàng Đỏ 5.
GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khăn Quàng Đỏ
1.1.1.1 Tổng quan về khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Khách sạn Khan Quang Do, nằm tại Quận Ba Đình, là lựa chọn lý tưởng để khám phá Hà Nội và các khu vực lân cận Chỉ cách trung tâm thành phố 4 km, khách sạn dễ dàng tiếp cận nhiều điểm tham quan nổi bật trong thành phố.
Khách sạn Khan Quang Do cung cấp dịch vụ hoàn hảo với tiện nghi sang trọng, đáp ứng nhu cầu của cả những vị khách khó tính nhất Để đảm bảo sự thoải mái tối đa, khách sạn trang bị dịch vụ phòng 24 giờ, wifi miễn phí trong tất cả các phòng, cửa hàng tiện lợi, dịch vụ phòng hàng ngày và hệ thống lò sưởi.
Trải nghiệm sự sang trọng tại Khan Quang Do Hotel với các thiết bị phòng cao cấp như tivi màn hình phẳng, internet miễn phí và máy điều hòa Sau một ngày dài, bạn có thể thư giãn tại bồn tắm nước nóng, hồ bơi trong nhà, hoặc tham gia các hoạt động như câu cá, tennis và bóng bàn Dù mục đích chuyến đi của bạn là gì, khách sạn này chắc chắn mang đến một kỳ nghỉ thú vị và đáng nhớ tại Hà Nội.
Nằm cạnh Hồ Tây, gần cung văn hóa thể thao Quần Ngựa, cách Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh gần 1km và mất 10 phút đến trung tâm
Hà Nội bằng ô tô Khách sạn cũng chỉ cách trung tâm mua sắm và thương mại 1 quãng đường ngắn
- Hơn 100 phòng sang trọng, nội thất hiẹn đại và thoáng đãng.
- Phòng họp và hội thảo riêng biệt
- Hệ thống bar và nhà hàng ăn uống Á - Âu, phục vụ dạ hội, tiệc cưới
- Truy cập Internet tốc độ cao
- Dịch vụ lữ hành du lịch trong nước và quốc tế vận chuyển du llịch và các dịch vụ du lịch khác.
- Sân tennis, bể bơi, phòng luyện tập thể thao
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ, tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, là lựa chọn lý tưởng cho du khách với hệ thống phòng nghỉ tiện nghi và không gian thoáng mát Khách sạn cung cấp nhiều hình thức giải trí như hồ câu cá, sân tennis, và câu lạc bộ văn hóa - thể thao Với bãi đỗ xe rộng rãi và dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng xe ô tô sang trọng, khách hàng sẽ có trải nghiệm thoải mái Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ tổ chức hội nghị, giao lưu và tiệc cưới với các hội trường có sức chứa từ 50 đến 300 chỗ.
P.Tổng giám đốc khối lưu trúTài chính kế toánKinh doanh tiếp thịNhân sự Bảo dưỡngCác bộ phận khácKhối phục vụ ăn uống
An ninh Lễ tân Buồng Các nhà hàngBar phục vụ đồ uốngChế biến món ăn
Hình 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
Khách sạn lớn được định nghĩa là những cơ sở có hơn 100 buồng ngủ Trong đó, các phòng ban và nhân viên hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa Hai bộ phận chính, khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống, đóng góp doanh thu lớn nhất cho khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn được chia thành nhiều khối và phòng ban, mỗi phòng ban đều có giám đốc, trợ lý giám đốc và nhân viên Tất cả các phòng ban hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc và Phó Giám đốc khách sạn.
Khối lưu trú là bộ phận quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, đồng thời đóng góp chính vào doanh thu của khách sạn Các bộ phận thuộc khối lưu trú bao gồm nhiều mảng khác nhau, mỗi mảng đều có vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc đặt buồng và làm thủ tục đăng ký cho khách sạn Họ chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ cần thiết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện quy trình thanh toán cho khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.
+Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp bao gồm nhân viên vận chuyển hành lý, lái xe và nhân viên trực cửa, có trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, cũng như tổ chức các tour tham quan cho khách.
Khối phục vụ ăn uống trong khách sạn đảm nhận trách nhiệm cung cấp đa dạng dịch vụ ẩm thực, bao gồm ăn nhanh, gọi món, thực đơn theo quy định, tổ chức tiệc và phục vụ ẩm thực tại phòng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị đảm nhận vai trò quan trọng trong việc kinh doanh các loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và quản lý các mối quan hệ đối ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và quản lý mọi hoạt động của khách sạn Họ thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và chi tiêu, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi nợ trả chậm và bảo quản tiền mặt một cách hiệu quả.
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhiệm việc quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ cho cán bộ và công nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng của khách sạn có nhiệm vụ sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị cùng các tiện nghi Họ thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ nhằm ngăn ngừa hỏng hóc cho hệ thống thiết bị của khách sạn và trong các buồng khách.
Bộ phận an ninh tại khách sạn đảm nhận nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách hàng và nhân viên, đồng thời bảo vệ tài sản của khách sạn Đội ngũ an ninh thực hiện công tác tuần tra liên tục 24/24 giờ cả trong và ngoài khu vực khách sạn, đồng thời giám sát chặt chẽ các thiết bị trong khách sạn để đảm bảo an ninh tối đa.
+ Các bộ phận cung cấp dịch vụ :Gồm mạng lưới bán hàng khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo.
Mô tả quá trình thực tập
1.2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về cơ cấu tổ chức của từng bộ phận đã thực tập tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng phòng khách sạn
Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ như sau:
+ Phòng loại II: có 60 phòng
+ Phòng loại III: có 46 phòng
+ Phòng loại IV: có 20 phòng
+ Phòng loại 3 giường có: 10 phòng
Các phòng được thiết kế hài hòa, trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu của cả khách quốc tế và khách nội địa.
Quầy lễ tân của khách sạn Khăn Quàng Đỏ được thiết kế hiện đại và tiện nghi, phục vụ chủ yếu cho khách nước ngoài Khu vực lễ tân rộng hơn 50m², với quầy lễ tân chiếm 13m² Trang thiết bị bao gồm 03 máy vi tính kết nối Internet và mạng nội bộ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Đồng hồ treo tường của 1 số quốc gia và khu vực trên thế giới.
+ Bàn ghế chờ cho khách (khảm trai)
Khu vực nhà bếp khách sạn Khăn Quàng Đỏ có diện tích 50m 2 được trang thiết bị hai bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh,
2 bàn đựng nguyên liệu chế biến quạt gió.
Khu vực nhà bếp của khách sạn Khăn Quàng Đỏ được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm 2 bếp ga, lò nướng bánh, và lò sửa soạn thực phẩm đặc biệt làm bằng gỗ bọc nhôm, mang lại sự tiện lợi cho việc chế biến món ăn.
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ bao gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4 và 6, với tổng cộng 214 phòng Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi và được trang trí hài hòa, phục vụ chủ yếu cho khách nội địa.
Gồm có 2 loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách.
+ Phòng loại 1: có 20 phòng + Phòng loại 4: có 40 phòng + Phòng loại 2: có 30 phòng + Phòng loại 5: có 30 phòng + Phòng loại 3: có 84 phòng + Phòng loại 3 giường có 10 phòng
Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Khăn Quàng Đỏ gồm:
+ 03 máy vi tính nối mạng Internet và nội bộ
+ Đồng hồ treo tường của 1 số quốc gia và khu vực trên thế giới.
+ Bàn ghế chờ cho khách
Cơ sở vật chất của bộ phận bếp khách sạn Khăn Quàng Đỏ có diện tích 50m², được trang bị đầy đủ với 02 bếp than, 02 bếp ga, 02 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 02 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến và quạt gió, đảm bảo phục vụ nhu cầu chế biến thực phẩm hiệu quả.
Các phòng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ thường là phòng kín gồm trang thiết bị:
+ Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
+ Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng)
+ Các trang thiết bị phụ trợ khác
STT Loại phòng Mức giá VNĐ
Bảng 1.7: Bảng giá phòng 1.2.1.2 Bộ phận Lễ tân
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ Lễ tân khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân có nhiều điểm tương đồng với bộ phận Buồng phòng, đặc biệt là sự phân chia công việc rõ ràng Trong khi bộ phận Buồng phòng được chia thành 4 tổ với các nhiệm vụ khác nhau, bộ phận Lễ tân cũng có công việc được phân chia thành 4 phần chính, đảm bảo hiệu quả trong quản lý và phục vụ khách hàng.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc chào đón khách lưu trú, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, đồng thời xử lý các phàn nàn từ khách hàng Họ cũng hỗ trợ khách trong quá trình check in và check out Bên cạnh đó, bellman là người mở cửa và giúp khách vận chuyển hành lý lên phòng, đảm bảo sự thoải mái và thuận tiện cho khách.
Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm đảm nhiệm việc mở và đóng tài khoản cho khách hàng, thực hiện thanh toán qua tiền mặt, thẻ tín dụng và trao đổi ngoại tệ Họ cũng có trách nhiệm tính toán thu chi, quản lý ngân quỹ, và thực hiện báo cáo cùng các chứng từ kế toán liên quan.
Bộ phận quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách tại khách sạn Họ chịu trách nhiệm xem xét danh sách khách đến trong ngày và hỗ trợ quá trình tiếp đón Đối với khách VIP, nhân viên sẽ trực tiếp dẫn họ lên phòng và kiểm tra tình trạng phòng trước khi rời đi Sau khi khách lưu trú, bộ phận này còn duy trì liên lạc với khách VIP và khách trung thành để củng cố mối quan hệ.
Bộ phận tổng đài điện thoại tại khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận tất cả cuộc gọi đến, chuyển tiếp cho các bộ phận khác hoặc khách hàng, hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi bên ngoài và ghi lại tin nhắn cho khách khi họ vắng mặt.
Công việc được phân chia rõ ràng giúp nâng cao chuyên môn của nhân viên Mỗi bộ phận nhỏ có giám sát riêng, người này làm việc trực tiếp với nhân viên và nhận chỉ đạo từ trưởng bộ phận Trưởng bộ phận sẽ phối hợp với các giám sát và nhận lệnh từ giám đốc bộ phận Cách sắp xếp này đảm bảo rằng giám đốc và trưởng bộ phận không phải làm việc trực tiếp với nhiều nhân viên cùng lúc, từ đó giúp chức năng công việc của mỗi cá nhân được thực hiện chính xác hơn.
1.2.1.3 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Ẩm thực và đồ uống khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Quản lý khu ăn uống, quán bar
Quản lý bộ phận tiệc
(Nguồn: Tài liệu đào tạo của bộ phận Ẩm thực và Đồ uống khách sạn Khăn Quàng Đỏ )
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Ẩm thực và Đồ uống được thiết kế tương tự như bộ phận Buồng phòng và Lễ tân, nhưng với sự khác biệt là bộ phận này được chia thành 3 nhà hàng, 1 quán Bar và bộ phận Tiệc, thay vì các nhóm chức năng nhỏ.
Ba nhà hàng, bộ phận Tiệc và bar hoạt động độc lập, với sơ đồ tổng quát chỉ mang tính chất tham khảo Tùy theo nhu cầu của từng nhà hàng hay bộ phận, sẽ có thêm giám sát hoặc đội trưởng để hỗ trợ quản lý, giúp giám đốc bộ phận không bị quá tải công việc Điều này cho phép các quản lý đảm bảo hoạt động của nhà hàng và bộ phận diễn ra suôn sẻ, giảm thiểu khó khăn Mô hình quản lý này mang lại nhiều lợi ích cho cả nhân viên và quản lý.
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhân sự khách sạn Khăn
Bộ phận nhân sự trong khách sạn là nơi giám đốc làm việc trực tiếp với từng nhân viên mà không qua giám sát hay đội trưởng Mỗi nhân viên trong phòng nhân sự đảm nhiệm một công việc riêng biệt, và giám đốc sẽ trực tiếp giám sát họ Hiện tại, bộ phận nhân sự có 5 nhân viên chính thức, chưa bao gồm giám đốc bộ phận.
(Nguồn: Tài liệu đào tạo của bộ phận Nhân sự khách sạn Khăn
Nhân viên thứ nhất đảm nhiệm các nhiệm vụ quan trọng như quản lý huy hiệu và biển tên, đăng ký thẻ ngân hàng, mã số thuế (MST), đổi highnote, nhận quà chào đón em bé, kiểm tra lương cho nhân viên casual, cũng như xử lý các giấy tờ ký nhận hành chính khác.
- Nhân viên thứ hai: chịu trách nhiệm về tuyển dụng nhân viên chính thức và casual, nhận CV, đăng ký locker và vân tay.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ
Giới thiệu chung về bộ phận tiệc
2.1.1 Các dịch vụ của bộ phận
Có hai loại buffet: buffet đứng và buffet ngồi Buffet đứng thường bao gồm bàn bày đồ ăn được hâm nóng bằng đèn cồn, cùng với các dụng cụ tự phục vụ như đĩa, thìa, đũa và dụng cụ lấy thức ăn, tất cả đều được vệ sinh sạch sẽ Đồ uống sẽ được phục vụ theo thực đơn có sẵn Trong khi đó, buffet ngồi được thiết kế với bàn tròn cho 10 người hoặc theo yêu cầu của khách, bao gồm khăn ăn, thìa, dao, dĩa và cốc nước lọc.
Tiệc ngồi kiểu Châu Á hay Việt Nam (Eastern or VietNamese set menu):
Bày bàn tròn với khăn ăn, đĩa kê, bát, đũa, cốc trà, thìa, dao, và dĩa Đồ ăn được phục vụ theo thực đơn từ nhà bếp, trong khi đồ uống có thể tự phục vụ hoặc được nhân viên phục vụ từng bàn Nguyên tắc phục vụ là chỉ dọn những đĩa đã hết đồ ăn trên bàn.
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ thường xuyên tổ chức dịch vụ tiệc với phong cách phục vụ đơn giản, từ cách bày bàn ăn đến quy trình phục vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người dễ tính, tạo không khí thoải mái cho bữa tiệc.
Tiệc ngồi ăn kiểu châu Âu (Western set menu):
Trong dịch vụ ăn uống Âu, số lượng người trên mỗi bàn thường ít hơn so với bàn ăn Á, do có nhiều dụng cụ như dao, dĩa khác nhau cho từng món ăn Mỗi loại đồ uống cũng cần sử dụng ly phù hợp với món ăn Thực đơn được phục vụ theo trình tự, và sau khi khách ăn xong mỗi món, dụng cụ phải được thay ngay, ngay cả khi vẫn còn thức ăn trên đĩa Việc kết hợp đồ uống hài hòa với món ăn cũng rất quan trọng Do đó, nhân viên phục vụ cần có sự tỉ mỉ và chính xác trong quy trình phục vụ.
Bên cạnh các loại tiệc rượu và tiệc trà, còn có những tiệc đặc biệt dành riêng cho khách VIP, như Tiệc ASEM và Tiệc Quốc Khánh.
Tiệc giữa giờ là một hoạt động phổ biến diễn ra trong các buổi họp, hội nghị và hội thảo, nhằm tạo cơ hội cho khách mời nghỉ ngơi và giao lưu, trao đổi ý kiến với nhau.
+ Thực đơn của loại tiệc này gồm những món chính đó là: bánh ngọt, hoa quả, trà và cà phê Với khách Vip có thể có thêm món kem.
Khách hàng được phục vụ theo cách tự chọn thức ăn, bao gồm hoa quả và bánh ngọt, sau đó tự lấy cốc để nhân viên phục vụ đồ uống như trà hoặc cà phê theo yêu cầu.
Các buổi tiệc trà tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ thường chỉ diễn ra trong khoảng 20 – 30 phút.
Là hình thức giống như tiệc đứng, nhưng đơn giản hơn Trong bữa tiệc này người ta thường uống nhiều hơn ăn
Món ăn tại tiệc cocktail thường bao gồm sandwich, thịt nướng và bánh có nhân, với số lượng ít hơn so với tiệc đứng Trong tiệc cocktail, thực đơn không được cung cấp và không có sắp xếp chỗ ngồi, thực phẩm sẽ được phục vụ trực tiếp đến từng khách mời.
+ Thời gian tổ chức: tiệc cocktail thường được tổ chức vào dịp khai mạc hoặc bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế.
2.1.2 Cơ sở vật chất của bộ phận
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ nổi bật với khả năng tổ chức tiệc và hội nghị, đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất chất lượng Với phòng Đại tiệc lớn nhất Hà Nội, khách sạn trang bị thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại phục vụ cho các sự kiện như hội nghị, triển lãm, tiệc cưới và nhiều loại tiệc khác Đội ngũ kỹ sư và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cam kết mang đến những trải nghiệm tiệc tùng độc đáo cho khách hàng trong và ngoài nước Khăn Quàng Đỏ đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành tổ chức hội thảo và tiệc, thu hút được nhiều khách hàng trung thành.
Bảng 2.1 tổng hợp kích thước và diện tích của các loại phòng trong bộ phận tiệc, cùng với sức chứa tương ứng cho từng cách bố trí bàn ghế khác nhau.
Kích thước dài x rộng x cao (m)
Tiền sảnh/Khu vực trưng bày
Khu vực đón khách/ Trưng bày
Tầng 7: Phòng tiệc Thăng Long
(Nguồn: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ)
Các thiết bị âm thanh, màn ảnh, ánh sáng và các thiết bị khác phục vụ hội nghị hội thảo như sau:
Các màn ảnh rộng cố định hoặc có thể xách tay được Đầu Video đa hệ
Máy đèn chiếu phim slide liên tục
Microphone (có cả loại không dây dẫn)
Hệ thống hi-fi có đĩa compact và máy cassette
Giá để bảng thuyết trình
Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Giám đốc bộ phận tiệc
Giám sát viên (Trần Thu Trang)
(Bùi Trường Nam) Trưởng ca
Trưởng ca (Nguyễn Hữu Thanh)
Giám sát viên (Đan Trường Huy)
Nhân viên chính (15) Nhân viên thời vụ
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống (James Segaran)
Phòng đạ ệi ti c Phòng h p Function 1 & 2ọ
2.1.3 Nguồn nhân lực của bộ phận
Bộ phận tiệc của khách sạn Khăn Quàng Đỏ là một phần quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống Cơ cấu tổ chức của bộ phận này được thể hiện rõ ràng qua sơ đồ tổ chức.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiệc
Bộ phận tiệc của khách sạn cần một số lượng lớn nhân viên bán thời gian, đặc biệt trong những ngày đông khách như tiệc cưới hoặc hội nghị lớn Vào những ngày cao điểm, số lượng nhân viên partime có thể lên tới 70 người, trong khi những ngày bình thường thường dao động từ 35 đến 45 nhân viên.
Bộ phận tiệc của khách sạn có 2 ca làm việc:
+ Ca sáng (từ 6h00 đến 14h00) gồm 1 giám sát viên, 1 hoặc 2 trưởng ca, 5-7 nhân viên chính thức và 4-5 nhân viên thời vụ.
+ Ca chiều (từ 14h00 đến 22h00 nhưng thường bắt đầu từ 13h00) gồm có 1 giám sát viên, 1 hoặc 2 trưởng ca, 7-8 nhân viên chính thức và 5-6 nhân viên hợp đồng thời vụ.
Mỗi nhân viên có quyền nghỉ 1 buổi trong tuần làm việc, có thể chọn ngày nghỉ cố định hoặc linh hoạt theo nhu cầu cá nhân Dưới đây là ví dụ về lịch làm việc của nhân viên bộ phận tiệc trong tuần từ 05 đến 11/04/2010.
Bảng 2.2: Banquet Operation weekly roster
23 Ho ng Thu Huy nà ề 14 14 14 13 14 0 13
30 Bùi Th Thu Huy nị ề 0 6 14 13 14 13 13
(Nguồn: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ)
Thực trạng chất lượng các dịch vụ bộ phận tiệc
2.2.1 Đánh giá chất lượng các dịch vụ bộ phận tiệc qua ý kiến khách hàng Để đ ánh giá m t cách thi t th c nh t ch t l ộ ế ự ấ ấ ượ ng d ch v c a b ph n ị ụ ủ ộ ậ ti c khách s n ệ ạ Khăn Quàng Đỏ, em ã t thi t k m t b ng h i đ ự ế ế ộ ả ỏ để đ ề i u tra khách h ng v nh ng c m nh n c a h khi s d ng d ch v t i ây à ề ữ ả ậ ủ ọ ử ụ ị ụ ạ đ
Vi c phát phi u i u tra ệ ế đ ề đượ c th c hi n m t cách ng u nhiên v i các khách ự ệ ộ ẫ ớ h ng à để đả m b o tính khách quan, công b ng Sau ây l k t qu m em ả ằ đ à ế ả à ã thu th p c: đ ậ đượ
Bảng 2.3: Tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ (Tổng số 100 khách)
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Ch t lấ ượng món ăn
2 Ch t lấ ượng đồ u ngố
3 Nhân viên ph cụ vụ
Chất lượng món ănChất lượng đồ uốngNhân viênTrang thiết bị, đồ dùngGiá cả
Biểu đồ 2.1: Mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc
Yếu Trung bình Khá Tốt Tuyệt vời
Nhận xét từ bảng tỉ lệ ý kiến và biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Khăn Quàng Đỏ cho thấy khoảng 70% khách hàng đánh giá dịch vụ tiệc ở mức tốt và khá, phản ánh dấu hiệu tích cực về chất lượng Tuy nhiên, cần nâng cao hơn nữa để tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng tiệc ở mức tuyệt vời tăng lên, hiện chỉ đạt hơn 15% Ngoài ra, đánh giá về giá cả tổ chức tiệc còn thấp, với 33% khách hàng cho rằng giá cả chỉ ở mức trung bình.
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát
Chất lượng món ăn tại bộ phận tiệc rất phong phú và đa dạng, với sự trình bày đẹp mắt Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng khi tổ chức các bữa tiệc hay cuộc họp cần phục vụ ăn uống.
Chất lượng đồ uống tại bộ phận tiệc rất phong phú và đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Tất cả đồ uống đều là loại nhập khẩu chất lượng cao với nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, bao gồm rượu và sữa tươi Đặc biệt, các loại đồ uống được điều chỉnh linh hoạt theo yêu cầu của khách và từng loại bữa tiệc khác nhau.
Quá trình chế biến món ăn tại đây được thực hiện đúng tiêu chuẩn, với các đầu bếp luôn sử dụng găng tay trong suốt quá trình chế biến và trình bày Thức ăn sau khi hoàn thành được bảo quản cẩn thận, được che đậy bằng nilon chuyên dụng sạch sẽ để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Phòng tiệc của khách sạn Khăn Quàng Đỏ luôn được giữ gìn vệ sinh sạch sẽ nhờ vào sự chăm sóc hàng ngày của nhân viên khu vực công cộng, bao gồm việc quét dọn và hút bụi Nhân viên trong bộ phận tiệc cũng có ý thức cao trong việc duy trì vệ sinh chung Điều này tạo nên một khung cảnh đẹp và ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
+ Đồ dùng trang trí phòng tiệc: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau khi kết thúc mỗi bữa tiệc
Cơ sở vật chất của bộ phận tiệc được thiết kế đồng bộ, đẹp mắt và sang trọng, kết hợp với các thiết bị nghe nhìn hiện đại, tạo nên những bữa tiệc và hội nghị ấn tượng, đặc sắc.
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ sở hữu phòng Đại tiệc (Grand Ballroom) lớn nhất Việt Nam, nằm ở tầng 1, có thể tiếp cận dễ dàng từ sảnh, thang máy hoặc khu đỗ xe Phòng có sức chứa lên đến 1200 người cho hội nghị và 720 người cho tiệc ngồi, có khả năng chia thành 3 phần và đi kèm với tiền sảnh cùng khu vực trưng bày rộng rãi Việc sử dụng vách ngăn di động giúp linh hoạt điều chỉnh không gian theo nhu cầu khách hàng, đặc biệt cho các sự kiện nhỏ dưới 300 người Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp 8 phòng hội nghị khác nhau ở tầng 1 và 2, dễ dàng tiếp cận qua thang cuốn hoặc thang máy Phòng Hội thảo Golden Lotus nằm cạnh Latino Bar và khu sảnh Sauna ở tầng 3, trong khi Phòng tiệc Thăng Long (Thang Long Ballroom) tọa lạc tại tầng 7 và phòng họp cao cấp ở tầng 20 phục vụ cho các cuộc họp nhỏ từ 8 đến 12 người Sự đa dạng về không gian họp của khách sạn Khăn Quàng Đỏ là một ưu thế nổi bật trong thiết kế kiến trúc của khách sạn.
Quy trình phục vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn được thực hiện nhanh nhẹn và nhiệt tình, đảm bảo tiến độ cho các buổi tiệc và họp diễn ra đúng thời gian Trong những lúc đông khách, quy trình có thể được rút gọn để phục vụ kịp thời Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động và nhiệt tình, có khả năng hướng dẫn khách hàng về dịch vụ của bộ phận tiệc Tuy nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống thông thường, nhưng để làm hài lòng những khách hàng khó tính, đặc biệt là tại khách sạn 3 sao, cần nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
Điểm yếu: Đồ dùng, vật dụng phục vụ ăn uống tại bộ phận tiệc:
Bộ phận tiệc hiện có đầy đủ và đồng bộ các đồ dùng đạt tiêu chuẩn, nhưng vào những ngày cao điểm đông khách, tình trạng thiếu thốn dụng cụ vẫn xảy ra Để giải quyết vấn đề này, bộ phận tiệc đã tạm thời mượn đồ dùng từ các bộ phận khác, chủ yếu là từ các nhà hàng như dao, dĩa, bát, đĩa Tuy nhiên, việc thiếu hụt đồ dùng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc.
Việc mượn đồ dùng từ bộ phận khác có thể làm giảm tính đồng bộ của dụng cụ ăn uống, do sự khác biệt giữa các vật dụng của nhà hàng và bộ phận tiệc Điều này ảnh hưởng đến sự sang trọng của khách sạn, từ đó tác động trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, những khách hàng cao cấp thường có yêu cầu rất cao, do đó việc duy trì sự nhất quán trong đồ dùng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của họ.
Việc mượn đồ dùng từ các bộ phận khác có thể ảnh hưởng đến tính chủ động của bộ phận tiệc, vì không phải lúc nào cũng có sẵn các đồ dùng cần thiết Điều này dẫn đến việc nhân viên phải tốn thời gian và công sức để tìm kiếm, làm chậm tiến độ chuẩn bị cho sự kiện.
Như vậy ít nhiều cũng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc.
Tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ, trong những ngày cao điểm thường xảy ra tình trạng thiếu đồ dùng dụng cụ sau:
Thiếu thìa cà phê là vấn đề phổ biến trong các buổi tiệc, đặc biệt là tiệc trà và cà phê, khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc cung cấp đủ số lượng thìa cần thiết Khi khách hàng sử dụng, tình trạng thiếu thìa vẫn tiếp diễn, buộc nhân viên phải tái sử dụng thìa mà không đảm bảo vệ sinh Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng về vấn đề này.
Trong các buổi hội nghị đông người, việc thiếu ly uống nước đồng bộ là một vấn đề phổ biến Thực tế cho thấy, tại các bàn hội nghị thường có sự xuất hiện của nhiều loại ly khác nhau, gây mất tính thẩm mỹ và có thể tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng Việc đảm bảo sự đồng nhất trong dụng cụ uống nước không chỉ nâng cao hình ảnh sự kiện mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của tổ chức.
Việc thiếu bát, đũa tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ thường xảy ra trong những dịp đông khách đặc biệt như tiệc cưới, gây khó khăn cho nhân viên trong việc tìm kiếm và chuẩn bị dụng cụ ăn uống Sự chuẩn bị không tốt cho các tình huống phát sinh khiến nhân viên phải mất thời gian tìm kiếm trong khi phục vụ khách, ảnh hưởng đến tiến độ phục vụ Mặc dù số lượng bát, đũa thiếu không nhiều, nhưng việc bổ sung lại tốn thời gian, cho thấy sự thiếu sót trong công tác chuẩn bị của một khách sạn 3 sao lớn.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC
Giải pháp về nguồn nhân lực
Mục đích của giải pháp:
Giải pháp này được đề ra mới mục tiêu hoàn thiện mọi mặt cả về số lượng và chất lượng cho nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn.
Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc.
Tiến hành thực hiện giải pháp về nhân sự:
3.1.1 Thay đổi số lượng nhân viên
Hiện tại, bộ phận tiệc có 31 nhân viên, bao gồm giám sát viên, trưởng ca, nhân viên chính thức và nhân viên hợp đồng thời vụ Tuy nhiên, số lượng này chưa đủ để phục vụ cho quy mô lớn và lượng khách đông đảo tại Khăn Quàng Đỏ Do đó, cần thiết phải tăng cường số lượng nhân viên để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Khách sạn cần tuyển khoảng 10-15 nhân viên, bao gồm việc chuyển đổi nhân viên hợp đồng thành nhân viên chính thức và tuyển thêm nhân viên hợp đồng thời vụ Tất cả ứng viên trong các bộ phận phải trải qua vòng phỏng vấn hồ sơ của bộ phận nhân sự và phỏng vấn giám đốc tại bộ phận tuyển dụng Để tiết kiệm thời gian và công sức, khách sạn nên áp dụng bài kiểm tra trắc nghiệm với các kỹ năng cần thiết trước khi tiến hành phỏng vấn, nhằm loại bỏ những ứng viên không đủ tiêu chuẩn.
Tuyển chọn nhân viên từ đội ngũ làm việc thời vụ, sinh viên thực tập và làm thêm giờ là cách hiệu quả để đảm bảo chất lượng cho khách sạn Việc lựa chọn nhà quản lý từ nội bộ khách sạn không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn giúp giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo.
3.1.2 Nâng cao chất lượng lao động:
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc Để cải thiện chất lượng lao động, cần hoàn thiện quy trình tuyển mộ, tuyển chọn và đào tạo ngay từ đầu vào của khách sạn Hơn nữa, việc tạo ra môi trường làm việc tích cực và chế độ khen thưởng hợp lý sẽ khuyến khích người lao động nâng cao năng lực bản thân, giảm thiểu sai sót và tăng cường sự gắn bó với bộ phận.
Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của buổi tiệc Sự ân cần, thái độ thân thiện và phong cách chuyên nghiệp không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Đội ngũ nhân viên của bộ phận tiệc khách sạn Khăn Quàng Đỏ hiện còn một số hạn chế như trình độ ngoại ngữ chưa cao, thiếu nhiệt tình với khách hàng và quy trình tuyển chọn nhân viên bán thời gian chưa hợp lý Để nâng cao chất lượng lao động trong bộ phận tiệc, cần cải thiện kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên, khuyến khích thái độ phục vụ tận tâm và thực hiện quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt hơn đối với nhân viên bán thời gian.
Xây dựng quy trình tuyển mộ, tuyển chọn một cách hợp lý (đối với nhân viên làm việc bán thời gian)
Hoạt động tuyển dụng hiệu quả cho các khách sạn hiện nay là xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các trung tâm đào tạo nghề trong thành phố, bao gồm các trường cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp.
Hà Nội, để có được chất lượng đầu vào đảm bảo và ổn định
Tạo cơ sở vững chắc cho sinh viên thực tập là một giải pháp hiệu quả trong việc thu hút nguồn nhân lực ban đầu Điều này giúp đưa ra lựa chọn tối ưu cho các ứng viên sau thời gian thực tập tại khách sạn Để có được những ứng viên chất lượng ngay từ đầu, cần thu hút nhân viên từ đối thủ cạnh tranh thông qua môi trường làm việc tốt, cơ hội thăng tiến và chế độ đãi ngộ hấp dẫn hơn.
Thông tin tuyển mộ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra thị trường, bao gồm vị trí cần tuyển, đối tượng và yêu cầu tiêu chuẩn Để xây dựng bảng mô tả công việc chính xác, cần cân nhắc kỹ lưỡng những nội dung này Đối với nhân viên làm việc tại bộ phận tiệc của khách sạn 3 sao, yêu cầu tối thiểu là phải có kiến thức từ các trường lớp đào tạo về du lịch và khách sạn.
Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu có thêm ngoại ngữ thứ hai thì sẽ là một lợi thế.
Ngoại hình ưa nhìn, có các phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ kinh doanh ăn uống như: sức khỏe tốt, chăm chỉ, trung thực…
Để trở thành nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống và tiệc của khách sạn, người ứng viên cần hội tụ đầy đủ các yếu tố quan trọng Tuy nhiên, nếu chỉ sở hữu một trong hai yếu tố chính như kỹ năng giao tiếp tốt hoặc ngoại hình ưa nhìn, họ vẫn có cơ hội được tuyển dụng vào khách sạn.
Sau khi xác định tiêu chuẩn tuyển dụng cho bộ phận tiệc, khách sạn sẽ tiến hành tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp Để thu hút ứng viên có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, khách sạn có thể đăng tuyển tại các trường đào tạo ngoại ngữ Ngoài ra, việc thông báo tuyển dụng tại các trường chuyên ngành nhà hàng, khách sạn và du lịch như Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, Đại học Hà Nội, Đại học Thương Mại, Đại học Khoa học xã hội và nhân văn, và Cao đẳng Du lịch cũng rất hiệu quả Sinh viên tại các trường này, bao gồm cả những người muốn làm thêm và sinh viên sắp tốt nghiệp, sẽ là nguồn ứng viên tiềm năng.
Sau khi thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành phỏng vấn để lựa chọn những ứng viên phù hợp cho bộ phận tiệc Các sinh viên ứng tuyển đều đến từ các trường đáp ứng yêu cầu, vì vậy khách sạn chỉ cần chọn những người thích hợp nhất Nhà tuyển dụng nên chú ý đến các câu hỏi liên quan đến kinh nghiệm và kiến thức, để đánh giá tính cách và chuyên môn của ứng viên, đồng thời giúp ứng viên thể hiện hạn chế và thế mạnh của mình Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên để cải thiện khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh là rất quan trọng, đặc biệt đối với nhân viên chính thức.
Nhân viên mới và cũ tại khách sạn thường gặp khó khăn với tiếng Anh, vì vậy khách sạn nên tổ chức các lớp học để cải thiện kỹ năng ngôn ngữ cho nhân viên Khách sạn Khăn Quàng Đỏ hiện đang duy trì lớp tiếng Anh với giáo viên chuyên nghiệp, tạo điều kiện cho nhân viên học trong giờ làm việc mà không bị ảnh hưởng đến thời gian Tuy nhiên, lịch học hiện tại chỉ 1 buổi mỗi tuần, đôi khi 2 tuần mới có một buổi, mỗi buổi kéo dài 1 giờ, điều này có thể không đủ để nhân viên tiếp thu kiến thức hiệu quả Để cải thiện, cần tăng tần suất học lên ít nhất 2 buổi mỗi tuần trong mùa cao điểm hoặc 3 buổi trong mùa thấp điểm.
Trong mỗi buổi học, giáo viên cần kiểm tra kỹ lưỡng kiến thức đã học trước đó để nhân viên có ý thức ôn tập, tránh tình trạng học xong mà không ghi nhớ Ngoài ra, việc thực hành giao tiếp bằng tiếng Anh giữa các nhân viên cũng rất quan trọng, giúp họ làm quen và cải thiện khả năng ghi nhớ lâu dài.
Khóa học tiếng Anh kéo dài từ 2 tháng rưỡi, giúp nhân viên nâng cao trình độ để giao tiếp hiệu quả với khách nước ngoài Khách sạn cần đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo thường xuyên cho đến khi đạt được kỹ năng cần thiết Mục tiêu là cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giải pháp về cơ sở vật chất
Trong ngành khách sạn và dịch vụ tiệc, việc duy trì sự đồng bộ và chất lượng cơ sở vật chất là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Sự đồng bộ này không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn giúp giảm thiểu chi phí phát sinh do phàn nàn của khách hàng, thường xuất phát từ vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật.
Mục đích của giải pháp:
Giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng đồ dùng và dụng cụ phục vụ tại bộ phận tiệc, đảm bảo đáp ứng đủ tiêu chuẩn, từ đó cải thiện sự thuận tiện và chất lượng phục vụ khách hàng.
Tiến hành thực hiện giải pháp:
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ hiện có cơ sở vật chất phục vụ tiệc tương đối đầy đủ và đồng bộ Tuy nhiên, vào những ngày đông khách, bộ phận phục vụ vẫn thiếu một số đồ dùng và dụng cụ ăn uống cần thiết Do đó, khách sạn cần bổ sung thêm các vật dụng này để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Bổ sung thìa cà phê (cần một lượng tương đối nhiều) để phục vụ cho các bữa tiệc trà, cà phê.
+ Bổ sung các loại ly uống rượu và uống nước cho đồng bộ.
+ Giặt nơ đeo ghế cho sạch sẽ, sửa lại hoặc loại bỏ những chiếc nơ đã hỏng, bổ sung thêm nếu thấy cần thiết.
+ Cần đầu tư thêm các máy pha cà phê mini, bố trí thêm nhân viên để có thể phục vụ tốt trong trường hợp đông khách.
Lợi ích của giải pháp:
Giải pháp này giúp giảm thiểu tình trạng thiếu hụt đồ dùng và dụng cụ phục vụ khách trong bộ phận tiệc, từ đó hạn chế sự lúng túng của nhân viên khi phục vụ và xử lý các phản ánh của khách hàng về vấn đề này.
Việc chuẩn bị đầy đủ và đạt tiêu chuẩn cho các đồ dùng trong khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng.
Giải pháp về quy trình phục vụ
Mục đích của biện pháp:
Biện pháp này được đề ra chỉ nhằm nâng cao, hoàn thiện hơn chất lượng quy trình phục vụ tiệc của khách sạn.
Tiến hành thực hiện giải pháp
Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ được đánh giá cao và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng Để nâng cao trải nghiệm phục vụ tiệc, nhân viên cần thực hiện tốt một số nguyên tắc bổ sung nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ.
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nên đặt biển chỉ dẫn lối đi tại sảnh khách sạn cho các bữa tiệc và cuộc họp, giúp họ dễ dàng tìm thấy phòng tiệc ngay khi bước vào Đồng thời, khi phục vụ món ăn đầu tiên, cần chúc khách ăn ngon miệng để tạo ấn tượng tốt.
+ Đọc tên từng món ăn khi bê ra cho khách biết
Chúng tôi cam kết giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhiệt tình và thân thiện Trong trường hợp không thể trả lời câu hỏi hoặc gặp phải những vấn đề ngoài phạm vi thẩm quyền, nhân viên cần thông báo ngay cho trưởng ca hoặc giám sát viên để được hỗ trợ giải quyết kịp thời.
Mặc dù không được giao nhiệm vụ cụ thể, nhưng nếu khách hàng cần hỗ trợ, chúng ta nên sẵn lòng giúp đỡ họ một cách nhiệt tình và chu đáo.
Luôn giữ nụ cười và thái độ thân thiện với khách hàng, thể hiện sự nhiệt tình và trách nhiệm trong việc hỗ trợ họ Việc tổ chức quy trình phục vụ một cách hiệu quả mang lại nhiều lợi ích, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, sẽ không cần phải thắc mắc xem phòng tiệc cưới nằm ở đâu hay đó là món ăn gì.
Tạo cho nhân viên của bộ phận có thói quen làm việc tích cực,luôn niềm nở nhiệt tình đối với khách hàng.