MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI NÓI ĐẦU 3 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 5 1 1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 5 1 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khăn Quàng Đỏ 5.
MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .3 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khăn Quàng Đỏ .5 1.1.1.1 Tổng quan khách sạn Khăn Quàng Đỏ .5 1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Khăn Quàng Đỏ .9 1.1.2.1 Tài .9 1.1.2.2 Nhân lực 10 1.1.2.3 Nguồn khách .11 1.1.3 Kết kinh doanh khách sạn Khăn Quàng Đỏ năm gần đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Khăn Quàng Đỏ .13 1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) khách sạn Khăn Quàng Đỏ .16 1.2 Mơ tả q trình thực tập 16 1.2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá cấu tổ chức phận thực tập khách sạn Khăn Quàng Đỏ .16 1.2.1.1 Bộ phận Buồng phòng 16 1.2.1.2 Bộ phận Lễ tân 19 1.2.1.4 Bộ phận Nhân 22 1.2.2 Mô tả công việc thực tập phận thực tập khách sạn Khăn Quàng Đỏ 23 1.2.2.1 Bộ phận Buồng phòng 23 1.2.2.2 Bộ phận lễ tân 25 1.2.2.3 Bộ phận Ẩm thực Đồ uống .26 1.2.2.4 Bộ phận nhân 27 1.2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát phận thực tập tìm nguyên nhân .27 1.2.3.1 Bộ phận buồng 27 1.2.3.2 Bộ phận lễ tân 28 1.2.3.3 Bộ phận Ẩm thực Đồ uống .29 1.2.3.4 Bộ phận nhân 29 CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ 30 2.1 Giới thiệu chung phận tiệc 30 2.1.1 Các dịch vụ phận 30 2.1.2 Cơ sở vật chất phận 31 2.1.3 Nguồn nhân lực phận 34 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiệc 36 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận tiệc qua ý kiến khách hàng .36 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC 45 3.1 Giải pháp nguồn nhân lực 45 3.1.1 Thay đổi số lượng nhân viên 45 3.1.2 Nâng cao chất lượng lao động: 45 3.1.3 Chế độ đãi ngộ người lao động 49 3.2 Giải pháp sở vật chất .50 3.3 Giải pháp quy trình phục vụ .51 3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 52 KẾT LUẬN 54 LỜI NÓI ĐẦU Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú đa dạng Ba phần tư lãnh thổ đất nước đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cỏ, chim muông, hệ thống sông hồ tạo nên tranh thuỷ mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống địa bàn rộng 300.000 km2 có phong tục tập quán khác lạ… Tất có sức hấp dẫn mạnh mẽ người Việt Nam ưa khám phá Mặt khác, nằm vĩ độ thấp nên hầy quanh năm nước ta có điều kiện khí hâu thuận lợi cho hoạt động trời Dựa điều kiện kể khẳng định hoạt động du lịch nước ta có từ lâu đời Việc mở mang bờ cõi Nhà nước, phong liến với sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất nước giới, du lịch nước ta thực có điều kiện khởi sắc kinh tế đất nước bắt đầu có chuyển biến Thêm vào đó, du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà Nhờ hoạt động kinh doanh du lịch mở nhiều ngành, nhiều quan, không phạm vi thành phần kinh tế Nhà nước mà thành phần kinh tế khác Trước xu đó, du lịch khơng cịn coi hoạt động văn hố xã hội t mà cịn ngành kinh tế quan trọng đất nước ngành du lịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu kinh tế cao đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế kinh tế quốc dân, tạo tích luỹ ban đầu cho kinh tế cầu nối giới bên nước Ngày với lên phát triển kinh tế toàn cầu , đời sống tinh thần người nâng cao rõ rệt kéo theo phát triển nhiều điểm du lịch phong phú đa dạng Nhu cầu người ngày đòi hỏi cao với mức thu nhập cao họ lựa chọn hình thức du lịch dài ngày hay ngắn ngày Để thỏa mãn nhu cầu nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí khách du lịch Hiện ngành du lịch dang trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuạt xem ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Đây dược xem thời kỳ hoàng kim ngành kinh doanh du lịch khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với phát triển ngành du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam phát triển không ngừng xem ngành công nghiệp “khơng khói” Với phát triển đất nước ngày lên ngành Du lịch Việt Nam Đảng Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch nước đến với Việt Nam đất nước giàu lòng mến khách Những năm qua với lên ngành Du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành công chung ngành phải kể đến sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn Các sở góp phần quan trọng kinh doanh làm thỏa mãn nhu cầu người như: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Hiện doanh thu từ ngành đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu ngành Du lịch Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu điều cần thiết phải quan tâm sở vật chất khách sạn, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên người trực tiếp phục vụ khách có lực, có chun mơn nghiệp vụ có khả giao tiếp tốt Vì vậy, du lịch có vị trí quan trọng ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo nhiều công ăn việc làm góp phần giải vấn đề xúc tệ nạn xã hội, mang lại giầu có cho vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển Như vậy, du lịch Việt Nam có vị trí quan trọng xã hội kinh tế nước nhà Vì em định thực tập Khách sạn Khăng Quàng Đỏ để nhằm tìm hiểu rõ lĩnh vực trang ngành khách sạn Để mang kiến thức học nhà trường để áp dụng vào thực tế Và qua báo cáo em muốn trình bày lại thấy học khách sạn Tuy thời gian làm kiến thức chưa tốt nên em mong nhận giúp đỡ góp ý thầy cơ, bạn bè để em hồn thiện tốt CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khăn Quàng Đỏ 1.1.1.1 Tổng quan khách sạn Khăn Quàng Đỏ Tọa lạc Quận Ba Đình, Khan Quang Do Hotel địa điểm hồn hảo để cảm nhận Hà Nội nơi xung quanh Khách sạn nằm cách trung tâm thành phố km dễ dàng tiếp cận địa điểm khác thành phố Khan Quang Do Hotel mang lại dịch vụ hồn hảo, làm hài lịng vị khách khó tính với tiện nghi sang trọng tuyệt vời Vì thoải mái tiện nghi khách, khách sạn trang bị đầy đủ dịch vụ phòng 24 giờ, miễn phí wifi tất phịng, cửa hàng tiện lợi, dịch vụ phòng hàng ngày, lò sưởi Hãy trải nghiệm qua thiết bị phòng chất lượng cao cấp suốt thời gian bạn lưu lại Một số phịng trang bị tivi hình phẳng, internet khơng dây, internet khơng dây (miễn phí), máy điều hịa, bàn, giúp cho bạn phục hồi sức khỏe sau ngày dài bồn tắm nước nóng, hồ bơi nhà, câu cá, sân tennis, bóng bàn khách sạn nơi lý tưởng để thư giãn đổi gió sau ngày bận rộn Dù cho lý bạn tham quan Hà Nội nữa, Khan Quang Do Hotel nơi tuyệt vời cho chuyến nghỉ mát vui vẻ thú vị Nằm cạnh Hồ Tây, gần cung văn hóa thể thao Quần Ngựa, cách Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh gần 1km 10 phút đến trung tâm Hà Nội ô tô Khách sạn cách trung tâm mua sắm thương mại quãng đường ngắn - Hơn 100 phòng sang trọng, nội thất hiẹn đại thống đãng - Phịng họp hội thảo riêng biệt - Hệ thống bar nhà hàng ăn uống Á - Âu, phục vụ hội, tiệc cưới - Dịch vụ giặt - Truy cập Internet tốc độ cao - Dịch vụ lữ hành du lịch nước quốc tế vận chuyển du llịch dịch vụ du lịch khác - Cửa hàng lưu niệm - Sân tennis, bể bơi, phòng luyện tập thể thao Ngụ trung tâm Thủ đô Hà Nội, Khách sạn Khăn Quàng Đỏ với hệ thống phịng nghỉ tiện nghi, khơng gian thống mát ln lựa chọn tốt quí khách Bên cạnh đó, khách sạn cịn có nhiều hình thức giải trí phục vụ theo u cầu q khách: có hồ câu cá, sân tennis với khn viên rộng-thống-mát, có câu lạc văn hóa - thể thao; Bãi đỗ xe rộng, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với loại xe ô tô model - sang trọng đem lại cảm giác thoải mái suốt hành trình; Các dịch vụ phục vụ hội nghị, giao lưu, tiệc cưới,… với hội trường lớn, nhỏ từ 50-150-300 chỗ 1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc P.Tổng giám đốc khối lưu Tài trú kế Kinh tốn doanh tiếpNhân thị Bảo dưỡng Các phận Khối khác phục vụ ăn uống An ninh Lễ tân Buồng Các nhàBar hàng phục vụ đồChế uống biến Cácăndịch vụ khác Hình 1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên mơn hố khối lưu trú khối phục vụ ăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn bao gồm khối phòng ban, phịng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo Tổng Giám đốc Phó Giám đốc khách sạn -Khối lưu trú: bao gồm phận đóng vai trị công việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Khách lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú gồm: +Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách +Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt là… +Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : Gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách - Khối phục vụ ăn uống : Chịu trách nhiệm loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn như: ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách - Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại … - Bộ phận tài kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt - Bộ phận quản lý nhân sự: Chức phận quản lý nhân tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi phận cịn quản lý tiền lương, giải vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán công nhân viên khách sạn - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bão dưỡng thường xuyên để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách - Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách cán công nhân viên khách sạn, phận thực việc tuần tra 24/24 h khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn - Các phận khác: + Các phận cung cấp dịch vụ :Gồm mạng lưới bán hàng khách sạn quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo +Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục, thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi golf, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức thăm quan ngày Ngồi phận cịn Chịu trách nhiệm chăm sóc, trơng nom cảnh khơng gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi *)Mối quan hệ phận khách sạn : Ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối, phận phịng ban khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận, phòng ban khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chun mơn hố, đảm đương nhiệm vụ khác nhau, tất nhằm mục đích chung tối đa hố mức độ hài lịng khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng hoạt động khối, phận phịng ban đóng vai trị quan trọng thành cơng hay thất bại kinh doanh khách sạn Các khối, phòng ban, phận khách sạn ví cỗ máy mà khơng thể thiếu sót đinh ốc cỗ máy Sự thành công phận thành công chung khách sạn -Mối quan hệ phận buồng với phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng phận hỗ trợ quan trọng hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho phận lễ tân để phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng, kịp thời xử lý tình phát sinh, góp phần tối đa hố cơng suất buồng mức độ hài lòng khách Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu 10 ... sĩ Hàn Quốc chọn khách sạn Khăn Quàng Đỏ để đến du lịch Việt Nam 1.1.3 Kết kinh doanh khách sạn Khăn Quàng Đỏ năm gần đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Khăn Quàng Đỏ Khách chủ yếu thuộc... tiêu chí phạm vị địa lý, ta chia khách hàng khách sạn Khăn Quàng Đỏ theo nhóm Khách nội địa Khách quốc tế Bảng 1.3: Lượt khách cấu nguồn khách khách sạn Khăn Quàng Đỏ (năm 2017 năm 2018) Năm 2017... tiếp với khách hàng 1.1.2.3 Nguồn khách Đối tượng khách mục tiêu mà khách sạn Khăn Quàng Đỏ hướng tới khách cơng vụ có khả chi trả trung bình cao 14 Như nói trên, khách sạn Khăn Quàng Đỏ nằm vị