TẠP eiii CƠNG TUIÍĨNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VE CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ví ĐIỆN TỬ MOMO TẠI THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH • TƠ ANH THƠ - TRẦN THỊ SIÊM TĨM TẮT: Nghiên cứu xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo Thành phố Hồ Chí Minh (TP Hồ Chí Minh) Nghiên cứu thực với 297 đối tượng vấn khách hàng sử dụng ví điện tử Momo địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố tính hiệu quả, độ tin cậy, độ bảo mật, phản hồi liên lạc thúc đẩy hài lịng khách hàng dịch vụ ví điện tử Momo Từ kết nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất số hàm ý để nhà quản trị tham khảo, từ có điều chỉnh thích hợp cho chiến lược phát triển thương hiệu ví điện tử Momo TP Hồ Chí Minh Từ khóa: hài lịng, ví điện tử, momo, chất lượng dịch vụ, TP Hồ Chí Minh Đặt vấn đề ví điện tử Momo có nhìn cụ thể chất Theo nghiên cứu Thảo (2020) phát triển lượng dịch vụ, qua cải tiến dịch vụ, đem lại trải tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, tổng giá trị giao dịch qua Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng tháng đầu năm 2019 đạt 64,160 triệu giao dịch, tương ứng với gần 35,728 triệu tỷ đồng (tăng khoảng 23,23% số lượng giao dịch tăng 17,63% giá trị giao dịch so với kỳ năm 2018) Điều cho thây, việc tốn khơng dùng tiền mặt ngày tăng cao, tốn qua Ví điện tử Momo dẫn đầu giao dịch không tiền mặt Việt Nam Bài viết đề xuất mơ hình nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo TP Hồ Chí Minh, giúp nhà quản trị 340 SỐ 16-Tháng 7/2021 nghiệm tốt cho khách hàng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ (Parasuraman nnk, 1988) Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử mức độ mà website tạo điều kiện mua sắm giao nhận sản phẩm, dịch vụ cách hiệu với suất cao (Parasuraman nnk 2005) Ví điện tử “một phần mềm điện thoại cầm tay có chức hộp điện tử có QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ chứa thẻ toán, loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi thứ khác tìm thấy ví thơng thường Ví điện tử giúp người dùng quản lý tài sản thông qua NFC - Near Field Communication (Khiêm, 2018) Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết tuyến Việt Nam, ứng dụng đề cập đến thông tin sản phẩm, ứng dụng cần đảm bảo sản phẩm ln giao cho khách hàng khách hàng yêu cầu Mức độ thực lời hứa doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đơn đặt hàng yếu tô quan trọng liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Ngân hàng Ghana Kết nghiên cứu xác định yếu tô' ảnh hưởng gồm: dịch vụ khách hàng, thiết (Wolfinbarger & Gilly, 2003) H2ị+): Có mối quan hệ chiều hoàn thành đơn đặt hàng hài lòng khách hàng Độ tin cậy (TC): Độ tin cậy hay định nghĩa tính sẩn sàng hệ thơng chức nàng kỹ thuật xác dịch vụ trực tuyến (Parasuraman nnk, 2005) Theo Khiêm (2018), độ tin cậy gồm biến mơ tả tính kỹ thuật ứng dụng, nơi mà ứng dụng sẵn sàng cho việc giao dịch hoạt động cách hiệu khả thực xác dịch vụ thỏa thuận, bao gồm tính ổn định ứng dụng, khả kế web, độ đảm bảo, ưu đãi, cung cấp thông tin Đồng thời, kết luận yếu tố nhân học có đảm bảo giao dịch thành cơng H3(+): Có mối quan hệ chiều thành tác động đến hài lòng khách hàng Hà phần độ tin cậy với hài lòng khách hàng Độ bảo mật (BM): Độ bảo mật cho yếu mong đợi (Parasuraman nnk, 1988) 2.1.2 Các nghiên cứu trước Loan (2013) đo lường hài lịng khách hàng đốì với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Mơ hình nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng: tính hiệu quả, độ tin cậy, tính bảo mật, phản ứng, liên lạc Nimako nnk (2013) đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking (2016) nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Ccông Thương Gia Lai Mô hình nghiên cứu Ỉ1-ác định yếu tố: mức độ tin cậy, mực độ đáp ứng, ức độ đồng cảm, lực phục vụ phương tiện ĩu hình Khiêm (2018) đánh giá chất lượng dịch ví điện tử: Momo, Zalopay Airpay Kết ĩhiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ví điện tử: hiệu quả, cam kết thực hiện, tin cậy, tính bảo mật, pịhản hồi, bồi thường, liên lạc 2.2 Mô hình giả thiết nghiên cứu 2.2.1 Giả thiết nghiên cứu Tính hiệu (HQ): Theo Khiêm (2018), hiệu qựả ứng dụng ví điện tử đánh giá dựa việc tiện dụng toán không cần phải sử dụng tiền mặt với nhiều rủi ro cất giữ khả toán cách nhanh chóng, an tồn Theo Loan (2013), tính hiệu ví điện tử cịn thể dựa thông tin tố quan trọng giao dịch tài Theo nghiên cứu Loan (2013), độ bảo mật gồm biến việc website hay ứng dụng đảm bảo an toàn cho giao dịch tài khách hàng cam kết khơng chia sẻ thông tin cá nhân khách hàng Theo Khiêm (2018), độ bảo mật bao gồm an toàn liệu cá nhân quy trình tốn đảm bảo Parasuraman nnk (2005) cho thấy, tính bảo mật thước đo quan trọng đối vơi dịch vụ bán lẻ hàng qua mạng H4(+).- Có mối quan hệ chiều độ bảo mật hài lòng khách hàng Sự phản hồi (PH): Sự phản hồi liên quan đến khả công ty cung cấp thông tin thích hợp nhanh chóng cho khách hàng có vấn đề xảy có chế để xử lý vấn đề (Khiêm, 2018) Theo Loan (2013), biến giải vấn đề phát sinh cho khách hàng giao dịch tiêu chí để đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thị, tốc độ truy cập hay việc bảo vệ thông tin H5(+).- Có mối quan hệ chiều phản thẻ tín dụng khách hàng HH+): Có mối quan hệ chiều tính hiệu hồi hài lòng khách hàng Sự liên lạc (LL): Liên lạc thể phương hài lòng cửa khách hàng Hoàn thành đơn đặt hàng (HT): Theo nghiên cứu| Trang (2020) mua sắm hàng trực pháp mà khách hàng trao đổi với nhà cung cáp thông qua điện thoại, trao đổi trực tuyến, gặp tư vấn viên cách nhanh chóng thuận tiện (Khiêm, SỐ 16-Tháng 7/2021 341 TẠP CHÍ CƠNG THIÍOỈNG 2018) Theo Loan (2013), liên lạc gồm biến việc ứng dụng tạo thuận tiện cho khách hàng để liên hệ với ngân hàng cần cung câp số Phần mềm SmartPLS phiên 3.2.8 sử dụng để đánh giá mơ hình đo lường đánh giá mơ điện thoại, có phận hỗ trợ dịch vụ trực tuyến hay có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng H6(+): Có mối quan hệ chiều liên xem xét độ tin cậy tính hợp lệ thang đo Việc đánh giá mơ hình câu trúc để kiểm định mốì quan lạc với hài lịng khách hàng 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu (Hình 1) Hình 1: Mõ hình nghiên cứu đề xuất hình cấu trúc Việc đánh giá mơ hình đo lường để hệ nhân tơ' tính phù hợp mơ hình Kết nghiên cứu 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng thể chi tiết đặc điểm mẫu nghiên cứu Trong số 297 mẫu, có 70% sơ người khảo sát 30 tuổi (74,8%) có trình độ cao đẳng trở lên (92,9%) Có 50% số người khảo sát có thu nhập 10 triệu đồng/tháng tần suất sử dụng từ lần trở lên tuần Bảng Thơng tin đối tượng khảo sót SỐ lượng (%) Nam 102 34,3% Nữ 195 65,7% Dưói 25 tuổi 144 48,5% 25 - 29 tuổi 78 26,3% 30 - 35 tuổi 61 20,5% Trên 35 tuổi 14 4,7% 21 7,1% CĐ-ĐH 230 77,4% Sau ĐH 46 15,5% Tiêu chí Giới tinh Độ tuổi Nguồn: Tác giả đề xuất Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu có nhân tố gồm: tính hiệu quả, hồn thành đơn đật hàng, độ tin cậy, độ bảo mật, phản hồi liên lạc hài lòng Để đo lường nhân tố trên, nghiên cứu sử dụng 24 hạng mục thang đo điều chỉnh từ nghiên cứu liên quan trước Các mục đo lường thang đo Likert điểm từ (hồn tồn khơng đồng Trình độ THPT Thu nhập hàng tháng ý) đến (hoàn tồn đồng ý) Theo đó, bảng câu hỏi xây dựng, sau tiến hành vân 10 Dưới triệu 102 34,3% người dùng nhân viên kinh doanh cơng ty cung cấp dịch vụ ví điện tử Momo để điều chỉnh thang đo - Duới 10 triệu đổng 82 27,6% 10 - Dưới 15 đổngtriệu 63 21,2% Từ 15 triệu 50 16,8% xây dựng bảng câu hỏi thức Đơi tượng khảo sát khách hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ ví điện tử Momo Mầu chọn theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu thu thập qua khảo sát trực tuyến thông qua email facebook TP Hồ Chí Minh Tổng số bảng câu hỏi thu 325 có 297 bảng câu hỏi châp nhận để phân tích liệu 342 Số 16-Tháng 7/2021 Tăh suất sủ dụng (3 tháng gần nhất) 1-2 lần/ tuần _ 3-5 lấn/ tuần 126 42,4% 122 41,1% Trên lần/tuẩn 49 16,5% Nguồn: Khảo sát tác gia QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Bảng Hệ số tải, giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp 4.2 Kết nghiên cứu thảo luận Crobach s Alpha 4.2.1 Đánh giá mơ hình đo Construct lường Mơ hình đo lường sử dụng để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Measurement Outer loadings HQ1 0.766 HQ2 0.870 thang đo Kết Hiệu HQ3 0.877 Bảng cho thây, tất (HQ) HQ4 0.883 (Outer HQ5 0.885 loadings) lớn 0,7 xem có ý nghĩa (Hair nnk, HQ6 0.866 HT1 0.841 HT2 0.822 số Cronbachs alpha độ tin HT3 0.894 cậy tổng hợp (CR), kết tất I nhân tố có CR Cronbachs alpha 0,8, điều TC1 0.891 TC2 0.892 TC3 0.903 BM1 0.878 BM2 0.923 BM3 0.886 PH1 0.898 PH2 0.911 PH3 0.902 LL1 LL2 0.874 I 0.917 nhân tố khác (Bảng 3), cho LL3 0.911 thấy có giá trị phân biệt HL1 0.903 HL2 0.926 HL3 0.936 mục có hệ sơ' tải 2017) Độ tin cậy nhân tố Hoàn thành kiểm định thông qua hệ (HT) Tin cậy (TC) cho thấy nhân tố đáng tin cậy Phương sai trích Bảo mật trung bình (AVE) sử dụng (BM) để đánh giá tính hợp lệ hội tụ, AVE có giá trị cao mức yêu cầu tối thiểu 0,50, chứng tỏ Phản hổi (PH) thang đo có giá trị hội tụ (Hair nnk, 2017) Giá trị bậc AVE nhân tố cao nơn giá trị tương quan với tạt nhân tố (Hair nnk, Liên lạc(LL) Hài lòng (HL) 2017) Tóm lại, kết mơ AVE CR Cronbachs Alpha 0.738 0.944 0.928 0.727 0.889 0.815 0.801 0.924 0.876 0.802 0.924 0.877 0.817 0.930 0.888 0.811 0.928 0.884 0.850 0.944 0.912 hình đo lường cho thấy độ tin Nguồn: Nghiên cứu tác giả cầy tính hợp lệ nhân tố đạt yêu cầu Bảng Giá trị phân biệt 4.2.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc Kết kiểm tra mơ hình BM HL HQ_ HT_ LL PH BM 0.896 HL 0.835 0.922 HQ- 0.760 0.804 0.859 bác bỏ Tính hiệu quả, độ tin HT_ 0.617 0.643 0.717 0.853 cậy, độ bảo mật, phản hồi LL 0.800 0.824 0.816 0.642 0.901 PH 0.810 0.795 0.743 0.611 0.789 0.904 0.688 0.736 0.756 0.608 0.718 0.693 câìu trúc giả thiết thể Bảng giả thiết ủng hộ giả thiết bị liên lạc có tác động đáng kể lên hài lịng, độ bảo mật có tác động mạnh (P = 0,325, P-vue HL 0.172 0.004 0.034 Chấp nhận H2:HT->HL 0.027 0.517 0.002 Bác bỏ liên lạc trực tiếp cần Lập thêm H3:TC->HL 0.118 0.016 0.026 Chấp nhận phận phụ trách online nhằm hỗ H4:BM->HL 0.325 0.000 0.137 Chấp nhận H5: PH -> HL 0.137 0.019 0.026 Chấp nhận H6:LL->HL 0.214 0.002 0.053 Chấp nhận Nguồn: Nghiên cứu tác giả Bảng R square and Q square R Square Q square 0.779 0.670 trợ vân đề nhỏ lẻ mà người dùng gặp phải thơng qua hệ thống kênh chat Tính hiệu quả: Tiếp tục phát huy đơn giản hóa thuận tiện thao tác sử dụng, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tốc độ tải thông tin nhanh thời gian hoàn tất giao dịch thực rút ngắn Nguồn: Nghiên cứu tác giả Sự phản hồi: Khơng ngừng nâng Trong đó, việc hồn thành đơn hàng khơng có ý cao nghiệp vụ nhân viên để việc tiếp nhận nghĩa thống kê (p = 0,027, P-value = 0,517) thông tin xử lý vấn đề ngày nhanh chóng Đánh giá phù hợp mơ hình thơng qua hiệu HL phân tích số R2 Q2, kết Bảng (R2 = 0.779, Q2 = 0,670), cho thây mức độ phù hợp mơ hình cao (Hair nnk, 2011) Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo gồm yếu tố mức độ ảnh hưởng theo trình tự tàng dần là: Độ bảo mật (P = 0.325); Sự liên lạc (P = 0.214); Tính hiệu (P - 0.172); Sự phản hồi (P = 0.137) Độ tin cậy (P - 0.118) Hàm ý sách Tính bảo mật: Momo nên lập kế hoạch sử dụng phương tiện truyền thông để khẳng định cam kết bảo mật thông tin cá nhân người dùng Độ tin cậy: Liên tục nâng cấp hệ thống kĩ thuật đại, tổ chức theo dõi thu thập ý kiến phản hồi, nhằm kịp thời khắc phục đảm bảo dịch vụ thực thành công Kết luận Nghiên cứu giới hạn khách hàng sinh sơng TP Hồ Chí Minhnên chưa có tính đại diện cao cho phạm vi tồn quốc Nghiên cứu dựa khảo sát mang tính thời điểm với suy nghĩ, cảm xúc, ý kiến khách hàng thời điểm khảo sát Do vậy, đề xuất nghiên cứu Thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thơng bảo mật thực thời gian dài; mở rộng phạm vi đối tượng nghiên cứu phạm vi địa lý rộng với đặc điểm nhân học đa dạng để có nhằm tránh hoạt động đánh cắp thông tin kết luận xác ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Nguyễn Hồng Hà (2016) Nghiên cứu hài lịng cửa khách hàng dịch vụ internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẩng Hair J.F Hult, G.T.M., Ringle, C.M and Sarstedt M (2017) A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.) Thousand Oaks: SAGE Publications Khiêm, N H (2018) Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ ví điện tử MoMo, Zalopay Airpay Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tê Đà Nẵng Nguyễn Thị Loan (2013) Đo lường hài lòng cửa khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HỒ Chí Minh 344 Số 16 Tháng 7/2021 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Nimako, s G„ Gyamfi, N K., & Wandaogou, A M M (2013) Customer satisfaction with internet banking service quality in the Ghanaian banking industry International journal of scientific & technology research 2(7), 165-175 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions ofservice quality’ 1988,64( 1), 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml V A„ & Malhotra, A (2005) ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal ofService Research,!(3), 213-233 Nguyễn Thị Mai Trang (2020) Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, 120-132 Nguyễn Thanh Thảo (2020) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Truy cập tại: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-322308.hlm1 10 Wolfinbarger, M., & Gilly, M c (2003) eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality Journal of Retailing, 79(3), 183-198 Ngày nhận bài: 5/6/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 17/6/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 2/7/2021 Thông tin tác giả: l TS TÔ ANH THƠ Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tài - Marketing ThS TRẦN THỊ SIÊM Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tài - Marketing FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS LIVING IN HO CHI MINH CITY WITH THE QUALITY OF MOMO E-WALLET SERVICE • Ph D TO ANH THO' Master TRAN THISIEM' Faculty of Business Administration, University of Finance and Marketing ABSTRACT: This study identified and examined the impact of factors on the satisfaction of customers living in Ho Chi Minh City with the quality of Momo E-wallet service This study was conducted with the participation of 297 customers who live in Ho Chi Minh City and use Momo E-wallet service The study found out that the factors of efficiency, reliability, security, responsiveness, and communication impact the satisfaction of customers with Momo E-wallet service Based on these results, some implications are proposed to e-wallet service managers for better implementing Momo E-wallet service development strategies in Ho Chi Minh City Keywords: satisfaction, e-wallet, Momo, service quality, Ho Chi Minh City số 16-Thdng 7/2021 345 ... chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ ví điện tử MoMo, Zalopay Airpay Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tê Đà Nẵng Nguyễn Thị Loan (2013) Đo lường hài lòng cửa khách hàng. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo gồm yếu tố mức độ ảnh hưởng theo trình tự tàng dần là: Độ bảo mật (P = 0.325); Sự liên lạc (P = 0.214); Tính hiệu (P - 0.172); Sự. .. lạc Nimako nnk (2013) đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking (2016) nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Ccông Thương Gia Lai Mơ