Hành vi bán hàng thích ứng tại các cửa hàng thời trang trên địa bàn tp hà nội

Kinh id' Dự báo Hành vi bán hàng thích ứhg cửa hàng thời trang địa bàn TP Hà Nội vũ THỊ NHƯ QUỲNH* * Tóm tắt Hành vi bán hàng thích ứng coi chìa khóa cần thiết quan trọng mà nhân viên bán hàng (NVBH) cần có sử dụng thục, giúp họ trở nên động, linh hoạt việc giới thiệu sản phẩm, giúp khơi gợi cảm hứng thời trang khiến khách hàng thấy hứng thú đến mua hàng Từ kết điều tra khảo sát 292 NVBH địa bàn TP Hà Nội, viết khái quát thực trạng hành vi bán hàng thích ứng (ASB - Adaptive Selling Behavior) địa bàn Hà Nội đề xuất số giải pháp để cải thiện hành vi bán hàng cửa hàng thời trang Từ khóa: bán hàng, hành vi bán hàng thích ứng, nhân viên bán hàng Summary Adaptive selling behavior is considered an essential and important key to salesmen because it will help them become more dynamic and flexible in introducing products, inspire fashion and make customers excited From a survey of292 salesmen in Hanoi, the article presents the reality of adaptive selling behavior in the city and proposes some solutions to improve selling behavior at fashion stores Keywords: selling, adaptive selling behavior, salesmen GIỚI THIỆU Đốì với lĩnh vực kinh doanh thời traỊng, việc nắm nhu cầu, phong cá^h thời trang khách hàng chát lưộng sản phẩm điều bắt buộc Đây (lĩnh vực kinh doanh liên quan đến làn(i đẹp, mang tính thẩm mỹ cao, nên nếú NVBH có hiểu biết phong cácỊt, gu thời trang đa dạng có lợi thế, từ cho phép NVBH có ể đạt mục tiêu doanh số) ục tiêu phát triển nghiệp Tuy nhiồn, để bước vững ngành thờiỊtrang, nhân viên bán hàng cần phảiỊnỗ lực, trau dồi kinh nghiệm không ngừrịg Trong đó, ASB chìa khóa) cần thiết quan trọng mà NVBH cần có sử dụng thục, giúp (họ trở nên động, linh hoạt t(ong việc giới thiệu sản phẩm, giúp khơi (gợi cảm hứng thời trang khiến kháclị hàng thây hứng thú đến cửa hàng (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Nhân viên bán hàng NVBH đại sứ doanh nghiệp với giới bên NVBH để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng hình thành đánh giá doanh nghiệp thơng qua hành vi NVBH thể giao tiếp, tư vấn với khách hàng NVBH tham gia trực tiếp vào trình bán hàng nên NVBH nằm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng lực lượng chủ yếu thực kê hoạch mục tiêu bán hàng doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng (Trương Đức Lực, 2011) NVBH cần có kỹ xác định nhu cầu riêng biệt khách hàng điều chỉnh kỹ bán hàng cách thích hợp để đạt mục tiêu bán hàng đề Theo quan điểm Banin cộng (2016), điều quan trọng NVBH cần có khả ứng phó với tình bán hàng phát sinh Điều có nghĩa, NVBH cần thực hành vi ASB q trình giao tiếp với khách hàng Bán hàng thích ứng Theo Weitz, Sujan Sujan (1986), ASB hiểu 'Trường Đại học Thương mại Ngàv nhận bài: 05/3/2022: Ngày phản biện: 20/3/2022: Ngày duyệt đăng: 25/3/2022 Economy and Forecast Review 145 HÌNH 1: QUY TRÌNH BÁN HÀNG THÍCH ỞNG Nhân viên bán hàng khách hàng bắt đầu tương tác Nhân viên bán hàng nhận thức lựa chọn thuộc tính khách hàng để thích ứng y Nhân viên bán hang' định hành vi thích ứng dựa thuộc tính khách hàng / thay đổi hành vi bán hàng trình tương tác với khách hàng tương tác với khách hàng dựa thông tin nhận thức chất tình bán hàng NVBH thể mức độ ASB cao họ sử dụng thuyết trình bán hàng khác gặp gỡ bán hàng họ thực điều chỉnh gặp gỡ ASB mang lại hiệu lâu dài lợi ích cách tiếp cận lớn chi phí - doanh số’ tạo thông qua thực ASB cao chi phí lựa chọn đào tạo NVBH để thu thập thông tin liên quan từ khách hàng sử dụng thơng tin cách thích hợp Bốn điều kiện mà theo lợi ích lớn chi phí khi: (1) NVBH gặp nhiều khách hàng với nhu cầu khác nhau; (2) Các đơn đặt hàng lớn; (3) Công ty cung cấp nguồn lực để tạo điều kiện thích ứng; (4) NVBH có khả thích ứng hiệu (Weitz, Sujan Sujan, 1986) Thực ASB quy trình phức tạp nhấn mạnh giải pháp bán hàng tùy chỉnh cho phù hợp với đôi tượng khách hàng Quy trình ASB bao gồm; thu thập thơng tin khách hàng tiềm năng, phát triển chiến lược bán hàng dựa thơng tin có sẩn, truyền tải thơng điệp để thực chiến lược bán hàng, đánh giá tác động thông điệp thực điều chỉnh dựa đánh giá (Pettijohn cộng sự, 2000) Eckert (2006) giải thích quy trình mơ hình giai đoạn; Giai đoạn liên quan đến yếu tơ đầu vào, nhấn mạnh tình bán hàng; Giai đoạn thứ hai liên quan đến hành vi thực để xử lý hiểu đầu vào đó, nhân mạnh phương thức xử lý tình huống; Giai đoạn thứ ba liên quan đến phạm vi đầu ra, nhấn mạnh phản ứng để thích ứng với tình Mức độ tham gia vào trình tương ứng với mức độ thích ứng khác nhau, từ mức độ thích ứng cao câp đến trung cấp đến sơ cấp (Porter cộng sự, 2003) Do đó, NVBH thể hành vi ASB cao họ sử dụng phương thức tương tác bán hàng khác gặp gỡ với khách hàng họ thực điều chỉnh gặp gỡ Ngược lại, việc sử dụng phương thức tương tác bán hàng tất gặp gỡ bán hàng cho thấy mức độ hành vi ASB thấp (Spiro Weitz, 1990) Mơ hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết nghiên cứu trước, tác giả đề xuất quy trình bán hàng thích ứng gồm giai đoạn Hình Phương pháp nghiên cứu Để tìm hiểu thực trạng ASB cửa hàng thời 146 Nhân viên bán hàng điều chinh hành vi cho phù hợp trang địa bàn Hà Nội, tác giả tiến hành điều tra vấn NVBH cửa hàng thời trang từ tháng 9/2021 đến tháng 01/2022 số phiếu phát 450, thu 310 phiếu, 292 hợp lệ để đưa vào phân tích KẾT QUẢ NGHIÊN cứu kỹ tương tác NVBH khách hàng Với câu hỏi “NVBH biết cách chào hỏi, giao tiếp lịch với khách hàng” đánh giá cao với điểm trung bình đạt 3.75 Trong đó, có 34.59% nhân viên đưa ý kiến Đồng ý 34.93% nhân viên đưa ý kiến Hoàn toàn đồng ý Như vậy, hầu hết NVBH khảo sát đồng ý rằng, họ biết cách chào hỏi giao tiếp lịch với khách hàng có kỹ tiếp cận làm quen với khách hàng NVBH, có 5.48% NVBH đưa ý kiến Hồn tồn khơng đồng ý; 17.81% nhân viên Khơng đồng ý; 38.36% nhân viên khảo sát đưa ý kiến Bình thường Điều cho thấy, NVBH có thái độ thân thiện, tử tế, nhiệt tình hỗ trợ tư vân cho khách hàng khả tạo tin tưởng cho khách hàng NVBH, kết nhận đồng tình với sơ điểm trung bình đạt 3.03 Nhìn chung, kỹ tương tác NVBH đánh giá mức Điều rằng, khả tương tác nhân viên hạn chế Ngun nhân họ chưa tạo thiện cảm với khách hàng NVBH tương tác với khách hàng theo quy trình huấn luyện, chưa tận tâm nên khiến khách hàng không nhận thấy nhiệt tình quan tâm tối: nhận thức phân tích thuộc tính khách hàng Sơ liệu Hình cho thấy: - Đơi với câu hỏi NVBH biết đặt câu hỏi để nắm xác nhu cầu khách hàng, số điểm trung bình 3.08 Trong đó, 37.33% nhân viên đưa ý kiến Bình Kí nil tê Dự báo Kinh tế Dự hán thường; 6.85% nhân viên Hồn tồn khơng đồng ý; 26.37% nhân viên đưa ý kiến Đồng ý; 8.22% nhân viên đưa ý kiến Hoàn toàn đồng ý - Đối với câu hỏi “NVBH biết đặt câu hỏi để nắm xác nhu cầu khách hàng”, 32.53% nhân viên đưa ý kiến Đồng ý; 9.59% nhân viên đưa ý kiến Hoàn toàn đồng ý Như vậy, bản, tất nhân viên nắm tâm lý khách hàng - Đơi với câu hỏi “NVBH biết phân tích để nắm tâm lý khách hàng NVBH có kỹ lắng nghe sàng lọc thơng tin”, hầu hết nhân viên bán hàng cửa hàng khảo sát uáp ứng tiêu chí Nhìn chung, hầu hết NVBH khảo sát có nhận thức biết phân tích thuộc tính khách hàng mức Cơ NVBH biết cách hỗ trợ khách hàng thơng qua đặt câu hỏi, phân tích tâm lý khách hang lắng nghe, lọc thông tin cặn thiết Từ cho thấy, NVBH có khả hiểu đốn hành động, mong mn kỳ vọng khách hàng Trên sở đó, NVBH định điều chỉnh hợp lý cách định hướng sản phàm cho khách hàng, giúp khách hàng tìm sản phẩm tốt nhát Tuy nhiên, bên cạnh đó, có tình h’ng khách hàng e ngại cảm thấy khó chịu bị đặt nhiều câu hỏi Các định hành vi bán hàng sau khỉ nắm thuộc tính khách hàng (tác định tìm hiểu thơng qua hoạt động giới thiệu sản phẩm theo nhu cầu khách hàng giải thích giá đoạt động giới thiệu sản phẩm theo nhu cầu khách hàng đánh giá với số điểm trung bình 3.12 NVBH hiểu I tư vấn cho khách hàng dựa nhu cầu mục đích sử dụng sản phẩm Cụ thể: 26.71% NVBH đưa ý kiếp Đồng ý; có 7.88% đưa ý kiến Hoàn toàn đồng ý Như vậy, định nành vi bán hàng NVBH đánh giá mức Điều chứng tỏ, NVBH hiểu sản phẩm tâm lý khách nàng NVBH biết cách giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, biết giải thích giá thành sản phẩm cho khách hàng, có khả dẫn dắt khách hàng việc lựa chọn mua Trong đó, việc giải thích giá thành san phẩm cho khách hàng đánh gia thấp với sô’ điểm trung bình Economy and Forecast Review HÌNH 2: KẾT QUẢ THựC TRẠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG THỜI TRANG XVBỈI vệ Ý kiến củíi minh Irirớc phan hồi NVB11 bièl diều chinh cách thức giao liếp theo dặc ■■■■■■KWW8' XVBH lình hoạt dề xuâl c;ìe phương án mua nhu : ■ XVBĩ ỉ có kha dần dắt KI I việc lựa chọn mua : XVBII biei giai thích giá thành san phàm cho KH -í •-' X V B H g lớ 11 11i ệ u s an p hàI n heo 11 hu cà u c u a KI ỉ ỉ XVBH có kỳ king nghe vá sàng lọc thịng lin NVBI1 bicl phàn lích dê nắm tàm lý KI ỉ XVBÍI biết dặl càu hoidé nam chinh xác nhu cầu cua X VBI cớ kha lạo tin (ương cho KI I ■■■■■■■■■ XV’Bl I có kỳ ti ep cận kìm quen với KI ỉ ' XV BíI biết each chào hoi giao tiếp lịch sụ với Kỉ 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% I )ồng V ■ ỉ lồn tốn khơng dồng V 0% 10% 20% 30% ■ ỉ loan loan không dông ý ■ Không dồng V ■■■ ỉ tròng hr 2.93 Điều chứng tỏ, vấn đề cần phải cải thiện NVBH không hiểu sản phẩm đưa lời giải thích cụ thể giá thành khiến khách hàng cảm thấy không tin tưởng không lựa chọn sản phẩm Điều khiến doanh sô’ bán hàng giảm sút, gây tổn that cho doanh thu Trong tình trạng nay, dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp khó đốn, giá thành mặt hàng thiết yếu tăng kéo theo đà tăng giá mặt hàng thời trang Vì vậy, khách hàng chịu tác động tiêu cực từ thay đổi trên, nên ảnh hưởng đến hàng vi mua hàng NVBH khơng hiểu rõ giải thích thay đổi giá thành sản phẩm khiến khách hàng cảm thây khơng tin tưởng giảm sức mua Thêm vào đó, mặt hàng thời trang đa dạng cịn tùy thuộc vào quan điểm thẩm mỹ, sở thích ăn mặc khác nhau, mà khách hàng NVBH tồn quan điểm trái ngược Điều chỉnh hành vi bán hàng Tính linh hoạt NVBH đề xuất phương án mua nhu cầu khách hàng thay đổi đạt sô’ điểm trung bình cao (3.58) NVBH đánh giá linh hoạt tư vấh cho khách hàng, trợ giúp khách hàng tìm sản phẩm tốt phù hợp Theo đó, có 31.51% đưa ý kiến Đồng ý 29.11% nhân viên Hoàn toàn đồng ý Hầu hết (53.77%) NVBH hiểu cách tiếp cận với đôi tượng bán hàng khác Điều cho thây, NVBH biết điều chỉnh cách thức giao đặc điểm khách hàng Thực trạng điều tra cho thây, NVBH biết bảo vệ ý kiến trước phản hồi khách hàng thể qua điểm sơ’ trung bình 3.20 Điều chứng tỏ gặp khác biệt quan điểm ý kiến sản phẩm hầu hết NVBH linh hoạt, nhanh nhạy ứng xử, giải thích cho khách hàng Đánh giá chung hành vi bán hàng thích ứng Kết điều tra, khảo sát cửa hàng thời trang địa bàn Hà Nội cho thây, nhìn chung, NVBH biết cách tương tác với khách hàng Nhân viên biết cách chào hỏi giao tiếp lịch với khách hàng Hầu hết NVBH nắm quy tắc ứng xử chuẩn 147 mực với khách hàng Đồng thời, NVBH biết cách làm quen, tương tác với khách hàng để tạo hỗ trợ cho việc tư vấn thông tin dễ dàng NVBH thành công khiến khách hàng cảm thây dễ chịu thoải mái mua sắm MỘT SÔ GIẢI PHÁP Để cải thiện hành vi bán hàng thích ứng, tác giả đề xuất số giải pháp sau: Một là, để hoàn thiện kỹ tương tác NVBH với khách hàng, cần yêu cầu NVBH thực hành, thảo luận trao đổi kinh nghiệm Trước hết, NVBH cần phải đào tạo kỹ tương tác khách hàng, sau thực hành kỹ đó, họ phận tiếp xúc trực tiếp, đồng thời ghi nhận phản hồi khách hàng Kỹ thiết yếu mà NVBH phải rèn luyện nhiều kỹ giao tiếp Các NVBH cần biết khách hàng mn gì, sau họ tư vấn, cung cấp sản phẩm phù hợp Chính vậy, ngồi chun mơn ra, phát âm, tơng giọng nhân viên tư vân bán hàng cần trọng rèn luyện Một tông giọng dễ nghe, cách nói chuyện rõ ràng, tự tin, vui vẻ làm khách hàng có ấn tượng tốt, giao tiếp với khách hàng từ hiệu Ngồi ra, kỹ chào hỏi kỹ cần thực hành bản, NVBH phải chào hỏi mỉm cười thân thiện với khách hàng từ họ bước vào cửa hàng đến lúc họ Hai là, khả nhận thức phân tích thuộc tính khách hàng NVBH, cần mời chuyên gia tổ chức tập huấn đào tạo theo chuyên đề học qua tình Đôi tổ chức đào tạo NVBH trở nên hiệu sử dụng nguồn lực chỗ, việc cân nhắc mời chuyên gia tư vấn, nhà đào tạo chuyên nghiệp tham gia để tập huấn cho NVBH điều cần thiết Thơng qua đó, chuyên gia tư vấn, nhà đào tạo mang đến kinh nghiệm thông tin thị trường có giá trị cho NVBH Ba là, với mục đích tăng tính chủ động cho NVBH định hành vi bán hàng, trước tiên, phải giúp NVBH hiểu rằng, khách hàng có niềm tin nhu cầu khác khác biệt khách hàng dẫn đến yêu cầu NVBH phải có kỹ điều chỉnh cách thức bán hàng cho phù hợp Việc linh hoạt điều chỉnh phương thức bán hàng cho phù hợp với đôi tượng khách hàng mang lại doanh số bán hàng lớn Tiếp đó, hướng dẫn chiến lược bán hàng phù hợp với tình bán hàng định, qua NVBH dễ dàng nhận diện loại tình khác đưa cách thức tiếp cận bán hàng thích hợp, chủ động Bốn là, đẩy mạnh tính linh hoạt điều chỉnh hành vi bán hàng NVBH Nhà lãnh đạo hay quản lý cửa hàng cần khuyến khích sáng tạo NVBH hay nhóm NVBH mà quản lý, tự sáng tạo, NVBH dễ dàng thích nghi với nhiều phương thức làm việc, dễ dàng tìm giải pháp cho vấn đề đưa định tốt có tình bất ngờ xuất hiện, từ chủ động linh hoạt hoạt động bán hàng.Q TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Lực Nguyễn Đình Trung (2011) Giáo trình Quản trị tác nghiệp, Tái lần 2, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Banin, A Y., Boso, N., Hultman, M., Souchon, A.L., Hughes, p and Nemkova, E (2016) Salesperson improvisation: antecedents, performance outcomes, and boundary conditions, Industrial Marketing Management, 59 Eckert, James A (2006) Adaptive Selling Behavior: Adding Depth and Specificity to the Range of Adaptive Outputs, American Journal of Business, 21(1), 31-40 Pettijohn, Charles E., Linda s Pettijohn, A J Taylor, and Bruce D Keillor (2011) Adaptive Selling and Sales Performance: An Empirical Examination, Journal of Applied Business Research, 16(1), 91-111 Porter, s s., Wiener, J L., and Frankwick, G L (2003) The moderating effect of selling situation on the adaptive selling strategy-selling effectiveness relationship, Journal of Business Research, 56(4), 275-281 Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong (2018) Principles of marketing, 17th, Pearson Education Ltd Spiro, R L and Weitz, B.A (1990) Adaptive selling: conceptualization, measurement, and nomological validity, Journal of Marketing Research, 27(1), 61-69 Weitz, B A., Sujan, H and Sujan, M (1986) Knowledge, motivation, and adaptive behavior: a framework for improving selling effectiveness, Journal of Marketing, 50(4), 174-91 148 Kinh tẽ Dự báo ... TRÌNH BÁN HÀNG THÍCH ỞNG Nhân vi? ?n bán hàng khách hàng bắt đầu tương tác Nhân vi? ?n bán hàng nhận thức lựa chọn thuộc tính khách hàng để thích ứng y Nhân vi? ?n bán hang' định hành vi thích ứng dựa... Để tìm hiểu thực trạng ASB cửa hàng thời 146 Nhân vi? ?n bán hàng điều chinh hành vi cho phù hợp trang địa bàn Hà Nội, tác giả tiến hành điều tra vấn NVBH cửa hàng thời trang từ tháng 9/2021 đến... hoạt, nhanh nhạy ứng xử, giải thích cho khách hàng Đánh giá chung hành vi bán hàng thích ứng Kết điều tra, khảo sát cửa hàng thời trang địa bàn Hà Nội cho thây, nhìn chung, NVBH biết cách tương tác